BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH sạn FIVITEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FIVITEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S HỒ MINH PHÚC SVTH : Nguyễn Thị Ánh Hoa MSSV : 24207102335 Đà Nẵng, Tháng Năm 2021 MỤC LỤC I / Lí chọn đề tài .2 II /Mục tiêu nghiên cứu .2 III /Đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN FIVITEL DANANG .4 1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Fivitel Danang Hotel .4 1.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển khách sạn Fivitel Danang 1.2 Cơ cấu máy tổ chức tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm du lịch khách sạn Fivitel Da Nang 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .13 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 14 CHƯƠNG : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG .19 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 19 2.1.1 Cơ cấu máy tổ chức phận buồng phòng 19 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc : 20 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập phận buồng phòng khách sạn Fivitel 20 2.1.2 Báo cáo trình thực tập 20 2.2.2 Kết thực tập .26 2.3 Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phịng khách sạn Fivitel Da Nang 28 2.3.1 Quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phịng khách sạn Fivitel Da Nang .28 2.3.2 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 42 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 45 2.4.1 Ưu điểm 45 2.4.2 Nhược điểm 46 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FIVITEL DA NANG 47 3.1 Định hướng khách sạn tương lai 47 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phịng khách sạn Fivitel Da Nang 48 KẾT LUẬN .54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 DANH MỤC BẢNG BIỂU I / Lí chọn đề tài .2 II /Mục tiêu nghiên cứu .2 III /Đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN FIVITEL DANANG .4 1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Fivitel Danang Hotel .4 1.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển khách sạn Fivitel Danang 1.2 Cơ cấu máy tổ chức tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm du lịch khách sạn Fivitel Da Nang 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .13 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 14 CHƯƠNG : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG .19 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 19 2.1.1 Cơ cấu máy tổ chức phận buồng phòng 19 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc : 20 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập phận buồng phòng khách sạn Fivitel 20 2.1.2 Báo cáo trình thực tập 20 2.2.2 Kết thực tập .26 2.3 Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 28 2.3.1 Quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang .28 2.3.2 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 42 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 45 2.4.1 Ưu điểm 45 2.4.2 Nhược điểm 46 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FIVITEL DA NANG 47 3.1 Định hướng khách sạn tương lai 47 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 48 KẾT LUẬN .54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ I / Lí chọn đề tài .2 II /Mục tiêu nghiên cứu .2 III /Đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN FIVITEL DANANG .4 1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Fivitel Danang Hotel .4 1.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển khách sạn Fivitel Danang 1.2 Cơ cấu máy tổ chức tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm du lịch khách sạn Fivitel Da Nang 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .13 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 14 CHƯƠNG : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG .19 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 19 2.1.1 Cơ cấu máy tổ chức phận buồng phòng 19 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc : 20 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập phận buồng phòng khách sạn Fivitel 20 2.1.2 Báo cáo trình thực tập 20 2.2.2 Kết thực tập .26 2.3 Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 28 2.3.1 Quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang .28 2.3.2 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 42 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 45 2.4.1 Ưu điểm 45 2.4.2 Nhược điểm 46 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FIVITEL DA NANG 47 3.1 Định hướng khách sạn tương lai 47 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 48 KẾT LUẬN .54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 I / Lí chọn đề tài .2 II /Mục tiêu nghiên cứu .2 III /Đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN FIVITEL DANANG .4 1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Fivitel Danang Hotel .4 1.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển khách sạn Fivitel Danang 1.2 Cơ cấu máy tổ chức tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm du lịch khách sạn Fivitel Da Nang 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .13 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 14 CHƯƠNG : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG .19 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 19 2.1.1 Cơ cấu máy tổ chức phận buồng phòng 19 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí công việc : 20 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập phận buồng phòng khách sạn Fivitel 20 2.1.2 Báo cáo trình thực tập 20 2.2.2 Kết thực tập .26 2.3 Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 28 2.3.1 Quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang .28 2.3.2 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 42 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 45 2.4.1 Ưu điểm 45 2.4.2 Nhược điểm 46 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FIVITEL DA NANG 47 3.1 Định hướng khách sạn tương lai 47 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 48 KẾT LUẬN .54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, nhờ thành tựu công đổi kinh tế phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống người ngày cải thiện nâng cao Do nhu cầu du lịch với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hóa ngày phát triển Việt Nam với vẻ đẹp tiềm ẩn, điểm du lịch thu hút nhiều du khách đến tham quan Hòa phát triển với kinh tế giới, du lịch – ngành cơng nghiệp khơng khói trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Bởi lẽ kinh tế phát triển mức sống, mức thu nhập người dân nâng cao nên đòi hỏi du lịch ngày nhiều Kinh doanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày tăng khách nội địa khách quốc tế Vì vậy, để thu hút khách khách sạn có bước tiến rõ rệt mặt sở vật chất chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao để đáp ứng cho du khách Mỗi phận khách sạn có chức năng, vai trị nhiệm vụ riêng nhằm giúp khách sạn tìm cách phục vụ tốt để thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều Nhưng phận có vai trị quan trọng thiếu ngành kinh doanh khách sạn phận buồng với công tác phục vụ buồng Bởi lẽ du khách đến với khách sạn chủ yếu với mục đích lưu trú Để hồn thành chun đề trước hết em xin kính gửi đến thầy cô giáo khoa Du Lịch - trường Đại Học Duy Tân Đà Nẵng lời cảm ơn chân thành Xây dựng lên môn học dể chúng em trải nghiệm mơi trường thực tế Bên cạnh em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Trần Thị Hà trưởng phận buồng (HK), anh, chị công tác làm việc khách sạn training, hướng dẫn giúp đở em nhiệt tình tháng vừa qua dù khơng dài em học thêm học bổ ích Dù công việc buồng công việc nặng khách sạn ngồi thời gian làm việc có kỉ niệm Điều giúp em nhiều việc hiểu biết cơng việc phận buồng phịng, có nhìn tổng quát phận nói riêng hoạt động khách sạn nói chung Em chân thành cảm ơn tất người I / Lí chọn đề tài Chủ đề em chọn thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phịng khách sạn Fivitel Đà Nẵng Một chủ đề người ý đến đa số nghỉ buồng trống, cần phải dọn vệ sinh sau em sẻ trình bày lí em chọn chủ đề Sinh viên khóa K24, khóa làm chuyên đề thực tập cho khóa học thời điểm chúng em thực tập thời điểm dịch bệnh hoành hành Nên đa số khách sạn đà nẵng số lượng bán phịng khơng nhiều, nên tình trạng phịng giữ ngun khơng thay đổi Đến thời điểm có khách trở lại buồng bán cho khách buồng trống, buồng khơng có người sử dụng thời gian buồng bám bụi trường hợp tệ gây ẩm mốc Nếu không vệ sinh buồng trước bán cho khách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ độ uy tín khách sạn Ngành dịch vụ ví "làm dâu trăm họ" nên bạn phải đáp ứng thực khách từ dể tính đến khó tính nên bạn khơng chủ quan trường hợp II /Mục tiêu nghiên cứu • Những quy trình tiêu chuẩn đề ban quản lý cấp cao khách sạn Fivitel • Liên kết quy tắc vào quy trình thực tiễn nhằm tạo mối liên hệ dễ dàng tiếp cận với quy trình thực tiễn • Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh ,nâng cao tính hiệu cơng việc , bổ sung thiếu sót quy trình sau trải nghiệm thực tế III /Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu đề tài quy trình cung cấp cho cách phục vụ phịng • Phạm vi nghiên cứu đề tài : sử dụng phương thức thực tập để thu nhập thông tin khách sạn Fivitel IV /Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp nghiên cứu áp dụng đề tài bao gồm : • Phương pháp quan sát • Phương pháp nghiên cứu tài liệu • Phương pháp thực nghiệm 41  Giải khiếu nại khách: ( Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Fivitel Đà Nẵng) Sơ đồ 2.5: Quy trình giải khiếu nại - Khi nhân lời phàn nàn, khiếu nại khách nhân viên phục vụ phải lắng nghe kỹ lời phàn nàn - Xin lỗi khách tuyệt đối không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách Tỏ thông cảm với khách lời nói chân thành, nhẹ nhàng - Ghi chép lại vấn để chính, chuyển cho phận có liên quan để giải d Quy trình xử lý đồ thất lạc tìm thấy ( Lost and Found): - Để đảm bảo tất khách làm rơi hay bỏ quên chứng kiến phận bảo vệ để lập biên Bộ phận bảo vệ phải có sổ ghi nhận đồ vật khách bỏ quên - Sổ gồm có thơng tin sau: ngày giờ, mơ tả vật dụng, người tìm thấy, phịng tìm thấy, người ký nhận phận bảo vệ 42 - Nhân viên làm phịng phải có trách nhiệm mang tất khách bỏ quên xuống phận buồng kết thúc ca làm việc - Những đồ khơng có giá trị cất giữ kho tối đa 90 ngày Sau thời gian đồ gửi lại cho người tìm thấy khách khơng nhận lại - Những vật có giá trị tiền mặt, ngân phiếu, tín phiếu, máy chụp hình, nữ trang cất giữ kho tối đa 180 ngày Sau thời hạn mà khách không nhận lại chuyển cho người tìm thấy đồ người phải làm việc khách sạn - Những đồ ăn thức uống xử lý sau ngày Thuốc men vật tương tự giải sau hai tuần - Áo quần, đồ vải giặt trước cất giữ để tránh mùi khó chịu - Bất người khách yêu cầu vật phải mô tả vật Khách ký nhận vào sổ L&F Nếu người nhận lại đồ khơng phải chủ nhân đồ phải có giấy uỷ quyền người chủ Tên, số CMND chữ ký người nhận - Sau phát đồ, khách sạn phải tìm địa khách phận lễ tân Khi khách xác nhận đồ mà khách bỏ qn khách sạn gửi trả lại cho khách theo địa mà khách đăng ký phận lễ tân chi phí gửi trả khách chịu 2.3.2 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang a) Đội ngủ nhân viên lao động Trong lĩnh vực Buồng phòng – Khách sạn, để có hiệu kinh doanh cao, yếu tố người ln có vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do đó, tất nhân viên khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý phải cẩn trọng cử hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống sở vật chất đại tiện nghi đến đội ngũ nhân viên không thực chuyên nghiệp khơng vững kỹ năng, khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ 43 Tất nhân viên khách sạn từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách dịch vụ doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Họ đóng vai trị người bán hàng, nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm nhà hàng dịch vụ mà dịch vụ buồng phịng yếu tố người tạo Vì thế, nhân viên buồng phịng phải trải qua q trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, có trình độ nghiệp vụ, khả giao tiếp xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ phục vụ khách tinh thần tập thể thực công việc b) Cơ sở vật chất • Cơ sở vật chất phận buồng phòng : Trang thiết bị Giường ngủ Tap đầu giường Tủ để quần áo Bàn ghế ngồi làm việc Tủ để minibar Điện thoại Đèn đầu giường Tivi Điều hòa nhiệt độ Tủ lạnh mini Phích nước Mắt thần cửa buồng Mắc treo quần áo Dép nhà Sọt đựng rác Túi đựng đồ giặt Chậu rửa mặt Bàn cầu Vòi hoa sen tự động Vòi nước nóng, lạnh Gương soi Khăn mặt, khăn tắm Xà phịng tắm Cốc đánh Số lượng 170 170 150 150 140 180 160 140 170 140 180 160 300 400 250 200 170 190 160 160 250 400 250 300 44 Một nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ buồng phịng sở vật chất Nếu khách sạn, buồng phòng xây dựng với sở vật chất tiện nghi, đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lịng cho khách hàng Khơng vậy, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể chuyên nghiệp hơn, tốt giúp khách hàng hài lòng Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn có tiêu chuẩn sở vật chất cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu, thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, làm cho khách có ấn tượng xấu khơng hài lịng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất c) Mối quan hệ phận với phận khác - Mối quan hệ phận buồng phòng phận lễ tân: Đây hai phận thiếu hoạt động kinh doanh nhà khách Vì khách đến Nhà nghỉ, lễ tân người có trách nhiệm đón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu khách, khách muốn phòng nào, thời gian bao lâu, khách có muốn sử dụng khơng dịch vụ nào… Tiếp theo Khi nhận đầy đủ yêu cầu khách, quầy lễ tân thông báo cho phận dọn phòng ngày khách đến, ngày đi, loại phòng, số lượng dịch vụ cần có thời gian lưu trú Sau nhận thông báo phận lễ tân, phận dọn phịng phải tiến hành dọn phịng, cơng tác vệ sinh an tồn phịng chuẩn bị xong Bộ phận dọn phòng phải kiểm tra lại sau gọi lễ tân đưa khách lên phịng Khi khách đến buồng, nhân viên buồng phải giới thiệu ngắn gọn thiết bị, vật dụng mà khách miễn phí khoản khách phải trả Đồng thời hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phòng Trong thời gian khách lưu trú, sử dụng thêm dịch vụ khác, 45 nhân viên buồng phòng phải có trách nhiệm thu tồn hóa đơn (do khách ký tên) mang xuống quầy lễ tân để họ toán khách đến lưu trú rời khỏi khách sạn Tóm lại, phận buồng phịng phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết chặt chẽ với Mối quan hệ ảnh hưởng đến khả phục vụ tác động đến việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách - Mối quan hệ phận buồng với phận bảo dưỡng, sửa chữa : Trong trình làm vệ sinh phòng kiểm tra trang thiết bị phòng khu vực thuộc tổ buồng phát hỏng hóc nhân viên buồng phải báo cho tổ bảo dưỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửa chữa thay Nhận thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểm tra để sử lí kịp thời Sau sửa chữa, bảo dưỡng xong tổ sửa chữa báo lại cho tổ buồng để phận buồng kiểm tra lại lần báo cho tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách - Mối quan hệ phận buồng với phận giặt : Hàng ngày, nhân viên buồng phải mang đồ khách khách xuống cho phận giặt (có kí nhận bàn giao rõ ràng) Khi nhận đồ giặt khách, nhân viên buồng cần: Kiểm tra đồ giặt số lượng chất lượng (chủng loại, màu sắc, vết bẩn khó tẩy ) Kiểm tra xem khách có bỏ qn đồ giặt không Đánh dấu vào đồ giặt để tránh nhầm lẫn .Đưa hoả đơn giặt cho khách kí 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phịng khách sạn Fivitel Da Nang 2.4.1 Ưu điểm • Quy trình phục vụ buồng khách sạn Fivitel Da Nang thực tốt, chặt chẽ, trưởng phận ln theo dõi tình trạng buồng Tiến hành kiểm tra đánh giá buồng chuẩn bị cho khách check-in để ln đảm bảo hài lịng khách khách đặt chân vào buồng • Quy trình phục vụ buồng có nhiều bước thay đổi mới, khơng rườm rà, phức tạp: 46 o Giai đoạn dẫn khách bàn giao buồng: bỏ qua giai đoạn làm quy trình phục vụ thực cách liền mạch hơn, tiết kiệm thời gian làm việc nhân viên, nâng cao suất lao động phù hợp với khách du lịch ngày o Giai đoạn nhận bàn giao buồng tiễn khách: rút gọn, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian làm việc • Mặc dù số lượng nhân viên buồng khơng nhiều nhân viên bố trí cách hợp lí, phù hợp với mạnh người • Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng khách sạn đồng tạo thuận lợi cho nhân viên trình tác nghiệp Ngồi ra, ban quản lý cịn thường xun kiểm tra sở vật chất kỹ thuật để kịp thời bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất • Đội ngũ lao động phận buồng khách sạn Fivitel Da Nang phần lớn người có thời gian làm việc lâu năm khách sạn từ khách sạn thành lập có nhiều kinh nghiệm phục vụ khách gắn bó với khách sạn, am hiểu lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Bên cạnh khách sạn tuyển dụng thêm số lao động tương đối trẻ, họ người nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện nên tạo ấn tượng tốt với khách Đặc biệt, cấu tổ chức quản lý phận buồng đơn giản rõ ràng, thơng tin phàn nàn, tình đột xuất xảy phản hồi lại cách nhanh chóng 2.4.2 Nhược điểm • Đơi số lượng vật phẩm đặt phòng khách thiếu trưởng phận chưa kịp thời đặt mua hàng hàng giao không hẹn Chất lượng đồ vải xuống cấp chưa thay • Trưởng phận chưa thực nghiêm ngặt việc kiểm soát phục vụ Nhân viên thường bỏ qua làm qua loa bước quy trình phục vụ phục vụ khách lưu trú • Số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên phận buồng khách sạn bị giảm sút thời gian gần đây, dịch bệnh nên khách sạn giảm bớt vài nhân viên lâu năm thay vào khách sạn có số thực tập sinh Vì vậy, số lao động chưa có nhiều kinh nghiệm linh hoạt công việc, chưa thể hiejn tính 47 chun mơn nghiệp vụ thao tác phục vụ dẫn đến suất lao động chưa cao Việc thực quy trình phục vụ nhân viên cịn bỏ qua nhiều giai đoạn, nhân viên thực cho xong, chưa theo yêu cầu, xem nhẹ việc tác nghiệp theo chuẩn mực, nguyên nhân dẫn đến sai hỏng trình phục vụ khách gây ảnh hưởng đến uy tín khách sạn • Mặc dù trang thiết bị tiện nghi buồng khách sạn đồng số thiết bị thường xuyên bị hỏng chưa thay làm cho khách lưu trú không thỏa mãn CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN FIVITEL DA NANG 3.1 Định hướng khách sạn tương lai Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cho du lịch Đà Nẵng tương lai ngày có nhiều sơ sở kinh doanh lưu trú Ngày nay, việc đời hàng loạt khách sạn cao cấp với quy mô lớn, có sở vật chất, đội ngũ lao động nâng cao hoàn thiện nay, nên để chiếm lợi kinh doanh, khách sạn đưa sách, phương hướng phát triển khác vấn đề nhà quản lý quan tâm, ý việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ loại hình dịch vụ dịch vụ bổ sung Ngồi hình thức kinh doanh chủ yếu lưu trú khách sạn cịn đầu tư phát triển thêm hình thức khác : ăn uống , massage , với chất lượng ngày cải thiện , nâng cao dịch vụ bỗ sung khách sạn Fivitel không năm ngồi xu hướng phát triển Đối với kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú khách sạn Fivitel chiếm doanh thu đáng kể , góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Mặc dù đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt khách sạn Fivitel thu hút lượng 48 khách đáng kể lượng khách tăng qua năm Để cạnh tranh với khách sạn thị trường địi hỏi khách sạn Fivitel phải có sách , đường lối đắn để giúp khách sạn tồn phát triển môi trường kinh doanh sau: - Đầu tư mạnh cho dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ , mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống , lưu trú , hình thành hệ thống kinh doanh hồn chỉnh , tạo đà phát triển cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm - Bổ sung , hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương lai để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Tập trung biện pháp nâng chất lượng cách nâng cao chất lượng trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách xu hướng tồn cầu hóa - Chỉ đạo thường xuyên , chặt chẽ , có biện pháp giá , khuyến , tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường ngồi nước , đồng thời tích cực mở rộng thị trường - Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế mùa vắng khách Xây dựng, mở rộng mối quan hệ với trung gian phân phối số quốc gia 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang a .Giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách thời gian lưu trú Bộ phận buồng khách sạn phận đóng vai trò quan trọng phục vụ khách hàng suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Tất qui trình phục vụ khách từ chuẩn bị buồng đón khách hay làm phịng khách lưu trú,…đều thực theo qui trình phục vụ Để hồn thiện nâng cao qui trình phục vụ cần số giải pháp sau: 49 - Vào dịp đông khách nhân viên buồng cần trang thiết bị điện thoại nội hay đàm để tiện liên lạc với phận lễ tân Và cần phải linh hoạt, chủ động kiểm tra hệ thống quản lí phịng khách đến để kịp làm phịng - Nhân viên cần phải kiểm tra rà sát tình trạng phịng theo thứ tự ưu tiên làm vệ sinh phòng khách, phòng khách phải phục vụ theo thứ tự ưu tiên sau đây: Khách yêu cầu (Guest request) - Khách quan trọng (VIP) - Khách trả phòng (VD) Khách để bảng yêu cầu làm phòng (Make up room) - Khách chuẩn bị trả phòng (ED) để đạt hiệu tốt + Không để khách phải chờ đợi lâu trình nhân viên làm vệ sinh phịng cho khách + Cần có sổ theo dõi việc thây ga giường, ga gối cho khách lâu dài, khơng nên thay ga theo cảm tính hay thấy bẩn thay Việc ghi chép thời gian, chu kỳ thay giúp cho nhân viên dễ dàng làm việc, nhanh chóng hồn thành cơng việc + Ngồi ra, khách sạn lập bảng biểu mơ tả qui trình vệ sinh, việc liệt kê giúp nhân viên thực mà không bỏ quên bước + Bên cạnh nhân viên nên có sổ ghi chép phàn nàn, góp ý khách để rút kinh nghiệm để hoàn thiện quy trình phục vụ khách + Ln ln cố gắng tìm cách giải tốt yêu cầu hay phàn nàn khách Nhân viên cần linh động, thông minh để xử lý vấn đề mà không làm phật ý khách - Khi trưởng ca hay quản lí kiểm tra đột xuất bắt gặp nhân viên dùng khăn khách làm vệ sinh xử phạt Nếu lần đầu cảnh cáo, lần sau cịn tình trạng trừ lương - Cần có quy định sử dụng, bảo quản vệ sinh dụng cụ Khơng sử dụng sai mục đích Vệ sinh định kì ngày, tuần hằn tháng Thay hư hỏng dự trù cần thay 50 - Về bước chuẩn bị, khách trả phòng nhân viên buồng cần làm vệ sinh phịng để phịng có khách đặt cần lau bụi lại Vì vậy, nên việc làm phòng rút ngắn lại nhân viên nên cần kiểm tra kỹ lại trước cho khách vào phòng - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên vào đầu ca làm việc Tập huấn nhanh có mức xử phạt nhân viên thực để nhắc nhở nhiều b Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bổ sung: Do nhu cầu sinh hoạt khách, tới khách sạn khách nhu cầu khác như: nhu cầu mượn đồ, nhu cầu giặt ủi, nhân viên buồng cần phải có thao tác nhanh nhẹn để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Quy trình cho khách mượn đồ: + Cần hướng dẫn rõ cách sử dụng khuyên cáo sử dụng đồ khách sạn + Kiểm tra kĩ tình trạng đồ cho mượn trước đưa khách + Cho khách kí nhận rõ ràng tránh gây cãi thất lạc - Quy trình giặt ủi + Khi kiểm tra đồ thấy dấu hiệu bất thường rách, loang màu trước nên lữu giữ hình ảnh tình trạng để tránh tranh chấp sau + Nên xin ý kiến khách trước giặt để tránh tình trạng dị ứng với chất sử dụng giặt - Quy trình xử lý khiếu nại: Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi lời phàn nàn khách Một sai sót nhỏ làm phật ý gây ảnh hưởng đến cảm nhận họ Việc làm chúng ta, làm ngành phục vụ khách giảm thiểu đến mức thấp sai sót khiến khách hàng than phiền Những than phiền chủ yếu phận buồng vấn đề thiếu đồ phòng vấn đề vệ sinh phòng Những vấn đề thường xuyên bị khách hàng phản ánh Nhưng vấn đề lời phàn nàn phải giải Nếu không ảnh hưởng đến uy tín, lợi nhuận khách sạn 51 + Thường xuyên đào tạo, tập huấn nhân viên để xử lý nhanh khiếu nại thường gặp + Không nên tự xử lý khiếu nại quan trọng tầm giải cần báo cho cấp để có biện pháp xử lý kịp thời, tránh gây phản hồi từ khách - Quy trình xử lý lost and found + Xây dựng kho bãi cất giữ an toàn + Những đồ quý giá cần niêm phong + Khi khách để quên đồ tìm thấy đồ thất lạc nên chủ động thông tin rộng rãi để khách nhanh chóng nhận lại + Có sách khen thưởng phù hợp cho nhân viên nhặt trả đồ cho khách c Giải pháp hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng trình phục vụ khách lưu trú:  Về sở vật chất: - Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, phận buồng nên báo cáo trạng thái thiết bị cho phận kỹ thuật để làm tốt hoạt động bảo dưỡng, bảo trì, sữa chữa, thay nâng cấp - Khách sạn nên tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tuần hàng tháng theo kế hoạch để kiểm tra sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật - Khách sạn cần bố trí thêm rèm trang trí, bao gối trang trí sofa để thay đổi thường xuyên, hay lúc cần thay - Sự thay đổi cách bày trí mang lại cho khách hàng mẽ, không nhàm chán nét đặc biệt khuyến khích khách quay trở lại khách sạn Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất khách sạn nhằm để tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách 52 - Tóm lại, ngồi việc nâng cấp trang thiết bị tiện nghi, khách sạn cần phải có chiến lược để đưa sản phẩm với giá hợp lý nhằm tạo mẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng thay đổi liên tục cho khách hàng  Về đội ngũ lao động: - Bộ phận cần xem xét để giảm số buồng cho nhân viên để đảm bảo đạt hiệu công việc.Việc thuê lao động thời vụ giải pháp hữu hiệu trường hợp thiếu hụt lao động - Nguồn nhân lực phận buồng huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cách thực công việc mình, trang bị kỹ cho họ để xử lý tình phát sinh q trình thực cơng việc - Ngoại ngữ nhân viên buồng kém, chưa đáp ứng nhu cầu xã hội cần tổ chức lớp học bồi dưỡng nâng cao khả ngoại ngữ Nên tổ chức hoạt động tập thể cắm trại cho nhân viên để họ cảm thấy thõa mái, có gắn kết nhân viên với ban quản lý Lồng ghép thi với nội quy hay quy đinh định hướng công ty để nhân viên hiểu sâu nhớ lâu - Để động viên, khích lệ nhân viên cần trọng đến sách ngộ cho nhân viên động thúc đẩy họ làm việc lâu dài khách sạn, tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng - Vậy muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc, đảm bảo chất lượng, đủ kiện phục vụ tốt Luôn phát huy tầm quan trọng đội ngũ nguồn nhân lực khách sạn Việc sở hữu đội ngũ lao động có chất lượng góp phần nâng cao vị cạnh tranh khách sạn 53 54 KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết phân tích quy trình nghiệp vụ phận buồng khách sạn Fivitel Đà Nẵng cho nhìn tổng thể cơng việc mà phận đảm nhận Cũng qua cho thấy vai trò tầm quan trọng phận buồng hoạt động kinh doanh khách sạn Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ phận buồng từ thực tiễn sau đưa điểm mạnh hạn chế, qua đề phương pháp để nhằm cải thiện quy trình phục vụ khách phận buồng Đồng thời hội để học hỏi kinh nghiệm nghề nghiệp, trao dồi thêm kinh nghiệm giao tiếp cách cư xử thân khách hàng Từ việc thực học đôi với hành giúp rút nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân, nắm ngành nghề chọn Và hành trang chuẩn bị cho tơi bước ngồi xã hội Cơng việc phận buồng nói chung hay phận khách sạn phải có nhiệt tình say mê nghề nghiệp Bạn phải ln hồn thành cơng việc cách hiệu nhất, rèn luyện khả chịu áp lực công việc cao môi trường làm việc đẳng cấp quốc tế Tinh thần làm việc nhóm ưu điểm bật phận Qua quan sát thực tế học tập từ thực tế, hy vọng rằng ý kiến đóng góp thật hữu ích để phận buồng khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách ln hồn thành sứ mệnh mục tiêu khách sạn đề 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội [2] Lê Thị Trâm (2008), Thực trạng nghiệp vụ buồng khách sạn Hà Nội Sheraton [2] Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ buồng [3] Phạm Thị Thu Thủy (2019), Giáo trình nghiệp vụ buồng phịng, Đại học Duy Tân Wesbsite: [1] Yi Kim Quang (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn, file:///Downloads/tailieuxanh_khoa_luan_tot_nghiep_quang_8437%20(1).pdf [2] Trần Thiện Mỹ ( 2019), Nghiên cứu quy trình phục vụ buồng Khách sạn Đức Vượng, slideshare.net, https://www.slideshare.net/THIENLONG10/khoa-luan-tot-nghiepquy-trinh-phuc-vu-buong-tai-khach-san? fbclid=IwAR2wyHv9IQ79UjVm1MT3L5VBSXArgYldzo71z-mKIWhdEfvDS0g7rk-Z9cM ... 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập phận buồng phòng khách sạn Fivitel 20 2.1.2 Báo cáo trình thực tập 20 2.2.2 Kết thực tập .26 2.3 Thực trạng quy trình. .. hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 42 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da... 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập phận buồng phòng khách sạn Fivitel 20 2.1.2 Báo cáo trình thực tập 20 2.2.2 Kết thực tập .26 2.3 Thực trạng quy trình