CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng
a. .Giải pháp hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách trong thời gian lưu trú
Bộ phận buồng trong khách sạn là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong phục vụ khách hàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Tất cả các qui trình phục vụ khách từ chuẩn bị buồng đón khách hay làm sạch phòng khi khách đang lưu trú,…đều được thực hiện theo đúng qui trình phục vụ. Để hoàn thiện cũng như nâng cao qui trình phục vụ cần một số giải pháp như sau:
- Vào những dịp đông khách nhân viên buồng cần được trang thiết bị điện thoại nội bộ hay bộ đàm để tiện liên lạc với bộ phận lễ tân. Và cần phải linh hoạt, chủ động kiểm tra hệ thống quản lí phòng khách sẽ đến để kịp làm phòng
- Nhân viên cần phải kiểm tra và rà sát được các tình trạng phòng theo thứ tự ưu tiên khi làm vệ sinh phòng khách, phòng khách phải được phục vụ theo thứ tự ưu tiên sau đây: Khách yêu cầu (Guest request) - Khách quan trọng (VIP) - Khách trả phòng (VD) - Khách để bảng yêu cầu làm phòng (Make up room) - Khách chuẩn bị trả phòng (ED) để đạt hiệu quả tốt nhất.
+ Không để khách phải chờ đợi lâu trong quá trình nhân viên làm vệ sinh phòng cho khách.
+ Cần có sổ theo dõi việc thây ga giường, ga gối cho khách ở lâu dài, không nên thay ga theo cảm tính hay thấy bẩn mới thay. Việc ghi chép thời gian, chu kỳ thay mới giúp cho nhân viên dễ dàng làm việc, nhanh chóng hoàn thành công việc.
+ Ngoài ra, khách sạn có thể lập bảng biểu mô tả các qui trình vệ sinh, việc liệt kê sẽ giúp nhân viên thực hiện lần lượt mà không bỏ quên các bước.
+ Bên cạnh đó thì mỗi nhân viên nên có sổ ghi chép những phàn nàn, góp ý của khách để rút ra kinh nghiệm để hoàn thiện hơn về quy trình phục vụ khách.
+ Luôn luôn cố gắng tìm cách giải quyết tốt nhất về những yêu cầu hay phàn nàn của khách. Nhân viên cần linh động, thông minh để xử lý vấn đề mà không làm phật ý khách.
- Khi trưởng ca hay quản lí đi kiểm tra đột xuất bắt gặp nhân viên dùng khăn khách làm vệ sinh sẽ xử phạt. Nếu như lần đầu sẽ cảnh cáo, lần sau nếu còn tình trạng như vậy sẽ trừ lương.
- Cần có quy định về sử dụng, bảo quản và vệ sinh dụng cụ. Không sử dụng sai mục đích. Vệ sinh định kì hằng ngày, hằng tuần và hằn tháng. Thay mới khi hư hỏng và dự trù khi cần có thể thay thế ngay
- Về bước chuẩn bị, khi khách trả phòng nhân viên buồng cần làm vệ sinh phòng sạch để khi phòng đó có khách đặt thì chỉ cần lau bụi lại. Vì vậy, nên việc làm phòng sẽ rút ngắn lại nhưng nhân viên nên cần kiểm tra kỹ càng lại trước khi cho khách vào phòng.
- Thường xuyên nhắc nhở nhân viên vào đầu mỗi ca làm việc. Tập huấn nhanh và có mức xử phạt nếu nhân viên thực hiện để nhắc nhở nhiều.
b. Giải pháp hoàn thiện các quy trình phục vụ bổ sung:
Do nhu cầu sinh hoạt của khách, khi tới khách sạn khách sẽ còn các nhu cầu khác như: nhu cầu mượn đồ, nhu cầu giặt ủi,.. vì vậy nhân viên buồng cần phải có thao tác nhanh nhẹn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Quy trình cho khách mượn đồ:
+ Cần hướng dẫn rõ cách sử dụng và khuyên cáo sử dụng đồ của khách sạn. + Kiểm tra kĩ tình trạng của đồ cho mượn trước khi đưa khách.
+ Cho khách kí nhận rõ ràng tránh gây cãi khi thất lạc. - Quy trình giặt ủi
+ Khi kiểm tra đồ thấy dấu hiệu bất thường như rách, loang màu trước đó nên lữu giữ hình ảnh những tình trạng để tránh tranh chấp sau này
+ Nên xin ý kiến khách trước khi giặt để tránh tình trạng dị ứng với các chất sử dụng khi giặt.
- Quy trình xử lý khiếu nại: Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi những lời phàn nàn của khách. Một sai sót nhỏ cũng có thể làm phật ý và gây ảnh hưởng đến cảm nhận của họ. Việc làm của chúng ta, làm trong ngành phục vụ khách là làm sao giảm thiểu đến mức thấp nhất những sai sót có thể khiến khách hàng than phiền. Những than phiền chủ yếu về bộ phận buồng là những vấn đề như thiếu đồ trong phòng và vấn đề vệ sinh phòng. Những vấn đề này thường xuyên bị khách hàng phản ánh. Nhưng vấn đề là lời phàn nàn phải được giải quyết ngay. Nếu không sẽ ảnh hưởng đến uy tín, cũng như lợi nhuận của khách sạn
+ Thường xuyên đào tạo, tập huấn nhân viên để xử lý nhanh các khiếu nại thường gặp. + Không nên tự xử lý các khiếu nại quan trọng ngoài tầm giải quyết cần báo cho cấp trên để có biện pháp xử lý kịp thời, tránh gây phản hồi từ khách.
- Quy trình xử lý lost and found + Xây dựng kho bãi cất giữ an toàn. + Những đồ quý giá cần niêm phong.
+ Khi khách để quên đồ hoặc tìm thấy đồ thất lạc nên chủ động thông tin rộng rãi để khách nhanh chóng nhận lại.
+ Có chính sách khen thưởng phù hợp cho nhân viên khi nhặt được và trả đồ cho khách.
c. Giải pháp hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng trong quá trình phục vụ khách lưu trú:
Về cơ sở vật chất:
- Để cho chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn ở trong tình trạng hoạt động tốt, bộ phận buồng nên báo cáo trạng thái thiết bị cho bộ phận kỹ thuật để làm tốt các hoạt động bảo dưỡng, bảo trì, sữa chữa, thay mới và nâng cấp.
- Khách sạn nên tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tuần hoặc hàng tháng theo kế hoạch để kiểm tra sơ bộ và tình trạng của cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Khách sạn cần bố trí thêm rèm trang trí, bao gối trang trí trên sofa để có thể thay đổi thường xuyên, hay những lúc cần thì có thể thay thế ngay.
- Sự thay đổi trong cách bày trí cũng có thể mang lại cho khách hàng sự mới mẽ, không nhàm chán và cũng là một nét đặc biệt khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất của khách sạn cũng nhằm để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách.
- Tóm lại, ngoài việc nâng cấp trang thiết bị và tiện nghi, khách sạn cần phải có chiến lược để đưa ra những sản phẩm mới với giá hợp lý nhằm tạo sự mới mẻ và đáp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi liên tục cho khách hàng.
Về đội ngũ lao động:
- Bộ phận cần xem xét để giảm số buồng cho nhân viên để đảm bảo đạt hiệu quả trong công việc.Việc thuê lao động thời vụ sẽ là giải pháp hữu hiệu trong trường hợp thiếu hụt lao động.
- Nguồn nhân lực của bộ phận buồng được huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cơ bản trong cách thực hiện công việc của mình, cũng như trang bị những kỹ năng cho họ để xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc.
- Ngoại ngữ của nhân viên buồng còn kém, chưa đáp ứng nhu cầu xã hội vì vậy cần tổ chức các lớp học bồi dưỡng nâng cao khả năng ngoại ngữ. Nên tổ chức các hoạt động tập thể hoặc cắm trại cho nhân viên để họ cảm thấy thõa mái, có sự gắn kết giữa nhân viên với ban quản lý. Lồng ghép các cuộc thi với nội quy hay quy đinh định hướng công ty để nhân viên hiểu sâu và nhớ lâu hơn.
- Để động viên, khích lệ nhân viên cần chú trọng đến chính sách đã ngộ cho nhân viên vì đây là động cơ thúc đẩy họ làm việc lâu dài tại khách sạn, tăng thêm các mức phụ cấp và tiền thưởng
- Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc, đảm bảo chất lượng, đủ đều kiện phục vụ tốt. Luôn phát huy tầm quan trọng của đội ngũ nguồn nhân lực của khách sạn. Việc sở hữu được một đội ngũ lao động có chất lượng sẽ góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn.
KẾT LUẬN
Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích quy trình nghiệp vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng đã cho chúng ta một cái nhìn tổng thể về những công việc mà bộ phận đảm nhận. Cũng qua đó cho thấy được vai trò và tầm quan trọng của bộ phận buồng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ của bộ phận buồng từ thực tiễn và sau đó đưa ra những điểm mạnh và hạn chế, qua đó đề ra phương pháp để nhằm cải thiện quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng. Đồng thời cũng là cơ hội để tôi học hỏi kinh nghiệm trong nghề nghiệp, trao dồi thêm kinh nghiệm giao tiếp cũng như cách cư xử bản thân đối với khách hàng. Từ việc thực hiện giữa học đi đôi với hành giúp tôi rút ra được nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân, nắm chắc hơn ngành nghề đã chọn. Và đó cũng là một hành trang chuẩn bị cho tôi khi bước ra ngoài xã hội
Công việc trong bộ phận buồng nói chung hay bất cứ bộ phận nào trong khách sạn đều phải có sự nhiệt tình và say mê nghề nghiệp. Bạn phải luôn hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất, cũng như được rèn luyện khả năng chịu được áp lực công việc cao trong môi trường làm việc đẳng cấp quốc tế. Tinh thần làm việc nhóm là ưu điểm nổi bật ở bộ phận này. Qua quan sát thực tế và những gì học tập được từ thực tế, hy vọng rằng những ý kiến đóng góp này sẽ thật sự hữu ích để bộ phận buồng của khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách của mình cũng như luôn hoàn thành sứ mệnh và mục tiêu của khách sạn đề ra.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách:
[1]. Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ
buồng, NXB Hà Nội [2]. Lê Thị Trâm (2008), Thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton
[2]. Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ buồng
[3]. Phạm Thị Thu Thủy (2019), Giáo trình nghiệp vụ buồng phòng, Đại học Duy Tân
Wesbsite:
[1]. Yi Kim Quang (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận
Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn,
fil
e : / / / Do w nloads/tail i e u x a nh_kho a _luan_tot_n g h iep_qu a n g _8437 % 20( 1 ) . pdf
[2]. Trần Thiện Mỹ ( 2019), Nghiên cứu quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Đức
Vượng, slideshare.net, htt ps://w ww.sli deshare.net/T HIENL ONG10/khoa -luan-tot -nghiep- quy-tri nh-phuc-vu-buong -tai -khach-san?
fb