CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
2.3 Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn
2.3.1 Quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Fivitel
Fivitel Da Nang.
2.3.1 Quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Fivitel DaNang .Nang .Nang .Nang . Nang .
( Nguồn: Bộ phận buồng của Fivitel Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.2 quy trình chuẩn bị tại buồng khách
a. Quy trình vệ sinh buồng trống sạch :
Quy trình vệ sinh buồng trống sạch của khách sạn Fivitel Da Nang trải qua 5 giai đoạn :
+ Nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc
+ Nhận chìa khóa buồng + Nhận bộ đàm
- Bước 2 : Chuẩn bị
+ Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thông tin đầy đủ về các phòng phải làm trong ngày.
+ Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho.
+ Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, áo tắm, dao cạo râu, khăn tắm , khăn tay, khăn mặt,…)
+ Chuẩn bị máy hút bụi.
+Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm. - Bước 3 : Vào buồng
Kiểm tra số phòng.
+ Kiểm tra xem khách có treo biển "Không làm phiền" (DND). Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác. Nếu không có biển DND thì thực hiện các bước tiếp theo.
+ Gõ cửa lần thứ nhất và nói: “Housekeeping”. Nghe và chờ khoảng 5 giây sau đó gõ cửa lần thứ 2 nói: “Housekeeping”. Nghe, chờ khoảng 5 giây gõ cửa lần 3 và nói: “Housekeeping, may I come in?
* Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir /Madam, May I clean your room now?
* Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phòng.
* Nếu khách lưỡng lự, có thể hỏi: “ Do you prefer that I come back later ? ” và làm theo yêu cầu của khách.
* Nếu không có tiếng trả lời, tra chìa khoá nhẹ nhàng và mở cửa vào phòng. (Vì có thể khách vẫn còn đang ngủ và không làm hỏng chìa khoá).
* Nếu khi tra chìa khóa, thấy xuất hiện đèn xanh, có nghĩa là thời hạn sử dụng chìa khóa vẫn còn, có thể mở cửa được. Nếu thấy đèn đỏ, có nghĩa là chìa khóa đã hết hạn sử dụng, phải cập nhật ngay lập tức. Nếu thấy cả đèn xanh, đỏ cùng nhấp nháy, có nghĩa là khách cài chốt bên trong, nhân viên ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác.
+Tra chìa khóa vào ổ điện.
+ Chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng. + Bật tất cả đèn và kiểm tra. Tắt bớt đèn nếu không cần thiết. + Mở cửa sổ nếu phòng có mùi, vén rèm cửa sổ.
+ Kiểm tra và chỉnh điều hoà, tắt điều hoà nếu mở cửa sổ. + Dọn khay Roomservice về nơi qui định nếu có.
+ Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà vệ sinh để rửa.
+ Đối với các phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không. Nếu có phải gọi điện về Văn phòng buồng hoặc báo cho Giám sát .
+ Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ và phòng tắm.
+ Nếu phòng khách ở có gì đặc biệt (khách để tiền & đồ trang sức ở ngoài hoặc két để tiền mở) phải gọi điên về Văn phòng buồng.
- Bước 4 : Làm vệ sinh buồng khách + Vệ sinh phòng khách:
* Vệ sinh đồ gỗ trên cao.
* Bụi, phủi đỏ bức tường, đầu giường.
* Làm sạch cửa sổ. Để cửa mở nếu phòng có mùi.
* Lau bụi: Bắt đầu từ một góc của cửa phòng, lau tuần tự tất cả các đồ vật từ trên xuống dưới bằng giẻ ẩm sạch. Không sử dụng hóa chất tẩy rửa đồ gỗ đối với đồ gỗ sơn xịt.
* Vệ sinh tủ quần áo: mặt ngoài, mặt trong, các ngăn. * Lau và kiểm tra hộp an toàn.
* Lau ngăn túi đựng đồ giặt. Kiểm tra túi và hóa đơn giặt là. * Kiểm tra hóa đơn Minibar.
* Lau và kiểm tra đồ uống trong tủ lạnh. Lập hóa đơn cho khách hàng cho các mặt hàng hoặc gửi thanh toán qua điện thoại.
* Lau và kiểm tra ấm điện. * Vệ sinh khay đựng cốc.
* Lau, kiểm tra hộp đựng trà, cà phê, đường, châm thêm nếu cần. * Lau và kiểm tra tủ lạnh.
* Lau và kiểm tra móc treo. * Lau đầu giường bằng gỗ.
* Lau và kiểm tra đèn đầu giường. * Lau bàn đầu giường.
* Lau bàn làm việc.
* Lau và kiểm tra các ngăn kéo. * Lau và kiểm tra điện thoại. * Lau ghế và kiểm tra đệm ghế. * Lau và kiểm tra T.V, kiểm soát T.V. * Lau ván chân tường bằng gỗ. * Lau sàn và các góc sàn. * Lau gương và kính..
* Đóng cửa sổ. Bật điều hòa cho các phòng có khách vào ở. + Vệ sinh phòng ngủ
* Thu dọn các khay thức ăn Room Service, gom đồ khách yêu cầu giặt ủi rồi báo tới các bộ phận có liên quan
* Dọn các loại rác, vỏ chai…
* Lau chùi bụi ở tất cả các cánh cửa (cửa ra vào, cửa sổ, khung cửa) * Dùng hoá chất lau kính trong phòng
* Phủi, lau, đánh bóng các đồ gỗ, trang trí trong phòng với hoá chất tương ứng phù hợp
* Kiểm tra các thiết bị điện. Báo sửa chữa nếu có hư hỏng, ghi nhận vào báo cáo * Kiểm tra vệ sinh các vật dụng trong phòng như ly, tách, tủ lạnh
* Ghi nhận các vật phẩm trong quầy minibar khách đã sử dụng và bổ sung đầy đủ * Hút bụi sàn nhà, dưới gầm bàn, ghế, tủ và đặc biệt các góc phòng
* Bổ sung các vật phẩm Amenities cần thiết cho khách sử dụng hàng ngày (nước suối, trà, cafe, dép đi trong phòng)
+ Vệ sinh phòng vệ sinh
* Giật nước W.C (nếu cần), cho hóa chất tẩy rửa W.C vào ngâm. Sử dụng thuốc tẩy đậm đặc nếu cần thiết. Chú ý không làm rơi hóa chất xuống sàn.
* Rửa sạch cốc, lau khô bằng khăn riêng và để vào nơi quy định.
* Kiểm tra rèm phòng tắm (rèm không có lông, không có mùi, không bị ố, không bị rách) và giặt nếu cần thiết.
* Dùng bọt biển và hóa chất cọ bồn tắm theo trình tự từ bồn rửa tay, vách kính phòng tắm, bồn tắm. Dùng bàn chải để chải xung quanh chân vòi, xung quanh chân kim loại và giữa các bức tường nếu cần.
* Dùng chổi và miếng mút đánh W.C.
* Xả nước theo trình tự từ bồn rửa tay, vòi hoa sen, bồn tắm. * Giá đỡ gạt mưa phòng tắm.
* Lau gương, bàn đá (để tất cả đồ dùng sang một bên, lau mặt bàn bằng miếng bọt biển ẩm hoặc khăn ướt, sau đó lau bằng khăn khô và lau mặt còn lại).
* Sấy khô theo trình tự từ bồn rửa tay, vòi hoa sen, bồn tắm, W.C.
* Lau cửa phòng tắm, khung bàn bằng miếng bọt biển ẩm và lau bằng khăn khô. * Lau đường ống nước dưới bồn rửa mặt.
*Mang theo khăn sạch và đồ vệ sinh cá nhân. Xếp khăn tắm và đồ vệ sinh cá nhân gọn gàng theo đúng thứ tự.
* Lau sàn nhà bị ẩm. Đảm bảo lau phía sau và xung quanh W.C. chân. - Bước 5: kiểm tra và ra khỏi buồng.
+ Kiểm tra lại giường ngủ, nhà tắm và các khu vực đã lau dọn + Kiểm tra lại các thiết bị điện lần cuối
+ Kiểm tra các vật dụng amenities trong nhà tắm, trong phòng ngủ đã bổ sung đầy đủ chưa?
+ Ghi nhận vào báo cáo + Rút chìa khoá từ ra khỏi ổ cắm
b. Quy trình làm buồng khách đang lưu trú
Đây là phòng sẽ có nhiều đồ đạc nhất và có sự riêng tư trong sinh hoạt của khách hàng vì vậy nhân viên phục vụ cần phải chú ý và không được động vào đồ đạc, vật dụng của khách. Quy trình thực hiện như sau:
Bước 1 : Chuẩn bị và sắp xếp xe đẩy, đặt xe đẩy ngay ngắn trước cửa phòng
Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng Mở rèm cửa và cửa sổ Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng Dọn rác Tháo các đồ vải bẩn và thay đồ sạch Lau bụi bẩn ở những đồ bên trên
Kiểm tra và để thêm đồ dùng cá nhân Hút bụi và lau sàn Đặt xe đẩy và các dụng cụ vệ sinh Dọn phòng vệ sinh Mở cửa phòng
Kiểm tra lại toàn bộ
- Việc chuẩn bị và sắp xe đẩy sẽ được chuẩn bị vào cuối ca của ngày hôm trước. Sau khi nhận được bảng phân chia công việc, nhân viên kiểm tra lại vật dụng trên xe đẩy và xếp các vật dụng cần thiết trên xe.
- Sau khi nhận bảng phân chia công việc từ người giám sát , nhân viên đặt xe đẩy ngay ngắn trước cửa phòng và mang dụng cụ vào phòng
Bước 2: Gõ cửa vào phòng
- Đứng ngay ngắn trước cửa phòng , dùng các khớp tay gõ 3 lần mỗi lần 3 tiếng cách nhau 0,5 giây ( hoặc bấm chuông ) . Và thông báo cho khách biết là nhân viên housekeeping “ Housekeeping ” .
- Nếu không thấy khách ra mở cửa phòng thì nhân viên mở cửa nhẹ nhàng vào phòng, khi mở cửa phòng thấy khách đang ở trong phòng thì xin phép để được dọn phòng " May I clean your room ? " Nếu khách không đồng ý dọn phòng thi xin phép khi nào có thể quay lại dọn phòng?” When may I come back to clean your room”? Nếu khi mở cửa phòng thấy khách đang ngủ hoặc đang tắm thì nhẹ nhàng đóng cửa lại và quay lại sau. Nếu khách đồng ý thì nhân viên mang dụng cụ vào để ngay ngắn và tiến hành dọn phòng.
- Lưu ý khi gõ cửa nhân viên phải đứng ngay ngắn trước cửa phòng, không đùa giỡn, không dùng những vật cứng khác để gõ cửa phòng .
- Đối với phòng khách ở, để thuận tiện cho việc dọn phòng, nhân viên buồng nên liên hệ với bộ phận Lễ tân để tiến hành dọn phòng khi khách đi ra ngoài .
Đối với người làm ngoài:
Bước 3: Mở rèm và bật tất cả các đèn
- Mở rèm, màng theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, khi kéo rèm kiểm tra xem có bị rách, hay hư hỏng thì sẽ báo cho kỹ thuật để sữa
- Mục đích: Lấy ánh sáng lúc làm phòng và đảm bảo thẩm mỹ
- Lấy bao rác trong giỏ rác thu gom rác tất cả rác bẩn trong phòng Kiểm tra một vòng theo chiều kim đồng hồ, các đồ trong phòng có bể vỡ hay không
- Mang ly tách bẩn (nếu có) xuống bồn rửa. Nếu có tàn thuốc phải dập tắt ngay và cho thấm nước trước khi bỏ vào bao rác.
Bước 5: Tháo ra giường bẩn
- Khi tháo ra giường bẩn, kiểm tra xem ra giường có bị rách hay dính những vết bẩn khó giặt ra như mực bút bi, cà phê, trà, nếu có thì ta gom lại và để riêng ra để bộ phận giặt xử lý. (Nhằm tránh trường hợp, nhân viên mang ra giường bị rách hay có vết bẩn xử lý chưa sạch trải giường phòng khách)
- Khi tháo ra giường, nhân viên phải kéo nệm ra khỏi giường để các tấm ra giường bung ra, tiện cho việc gom ra giường, tránh trường hợp nhân viên kéo ra giường bất cẩn làm rách ra. Gom tất cả đồ vải bẩn vào 1 tấm ra giường lớn và cột lại mang ra ngoài xe đẩy.
- Đối với phòng khách đang lưu trú, nếu ra giường còn sạch, ít bị nhàu không vết dính bẩn hoặc khách ít sử dụng thì nhân viên chỉnh trang lại giường và 2 ngày thay 1 lần.
Bước 6: Làm giường
- Trải giường: Khi trải giường người làm ngoài sẽ trải cùng người làm trong toilet. Tuyệt đối không được để đồ vải dưới mặt đất mà có thể để trên kệ, bàn.
- Tiêu chuẩn về giường: ra giường phải thẳng và sạch, không nhàu không vết bẩn, không tóc. Gấp góc phải vuông, ra trải giường phải được lập chật xuống dưới nệm.
Bước 7: Thực hiện vệ sinh (lau đồ gỗ, lau gương và các thiết bị trong phòng, hút bụi) theo quy trình từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài hoặc từ ngoài vào trong
- Khi thực hiện vệ sinh, nhân viên thực hiện vệ sinh theo vòng tròn để tránh bỏ sót và thực hiện theo nguyên tắc “từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài”
- Lau gương: Khi lau gương, nhân viên thực hiện đúng cách lau gương, thì nhân viên phải để ý vệ sinh lau các khung gương sao cho gương sạch, không dấu, không bụi, không vết nước.
- Lau đồ gỗ và các thiết bị trong phòng: nhân viên thực hiện lau theo vòng tròn, nhúng khăn lau vào nước ấm và vắt thật khô sử dụng cùng hóa chất lau đồ gỗ để làm mới trang thiết bị bằng gỗ trong phòng. Không được lau khăn quá ướt, hay vắt chưa ráo nước , tránh để lại các vệt nước , bụi bẩn trên các trang thiết bị .
- Hút bụi từ trong ra ngoài.
Bước 8: Bổ sung các vật dụng còn thiếu
- Trong quá trình lau bụi ở các trang thiết bị trong phòng ta kiểm tra các vật dụng còn thiếu, sau đó bổ sung đầy đủ đúng số lượng và tiêu chuẩn, lưu ý khi đặt các vật dụng
phải xoay logo khách sạn ra bên ngoài, vật dụng phải sạch, không nhàu nát, không bụi bẩn và sử dụng tốt.
Bước 9: Lau nền
- Sau khi hoàn thành tất cả các bước, kiểm tra lại, mang vật dụng thừa ra ngoài. Dùng cây lau sàn cùng hóa chất lau từ trong ra ngoài theo hình số 8.
Đối với người làm trong phòng tắm:
Bước 3: Mang xô dụng cụ và hóa chất cần thiết vào phòng tắm, xịt hóa chất vào toilet để ngâm
Bước 4: Gom rác và đồ vải bẩn ra đặt vào túi đồ cơ của xe hoặc đem về cho ngay lập tức
- Lấy bao rác bọc trong thùng thu gom tất cả các trong phòng tắm. - Ngâm các ly tách bẩn vào bồn rửa mặt.
Bước 5: Làm giường cùng với người nhà trên Bước 6: Rửa ly súc miệng và ly bẩn
- Sau khi rửa tất cả ly bẩn trong bồn rửa mặt, thì dùng khăn khô, sạch để lau ly sao cho ly phải sạch, khô, không mùi không dấu hay vệt nước .
Bước 7: Thực hiện vệ sinh
- Bước đầu thực hiện vệ sinh, nhân viên sẽ vệ sinh toilet (bồn cầu sau cùng ), thực hiện vệ sinh các trang thiết bị khác và quay lại vệ sinh bồn cầu sau .
- Thực hiện vệ sinh các trang thiết bị trong phòng tắm theo vòng tròn, từ trên xuống dưới , từ trong ra ngoài ( bồn tắm bath tub nằm gồm : dây, vòi sen, van mở nước, giá để, bồn tắm đứng . Sau khi vệ sinh và lau khô các trang thiết bị trong phòng tắm nhân viên tiến hành vệ sinh bồn cầu, gạt gương, lau bồn rửa mặt .
Bước 8 : Bổ sung các đồ cần thiếu
- Bổ sung các vật dụng còn thiếu theo đúng số lượng, tiêu chuẩn, các vật dụng cung cấp cho khách phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn không nhàu không bẩn, đạt chất lượng
- Bổ sung và xếp khăn theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, đảm bảo khăn sạch, khô, không mùi, logo phải hướng ra ngoài .
Bước 9: Kiểm tra và lau nền
- Nhân viên phải kiểm tra kỹ nước nóng trong phòng, đảm bảo dọn vệ sinh trong phòng tắm phải sạch, khô, không tóc và không có mùi trong phòng tắm .
- Sau khi bổ sung đầy đủ các vật dụng nhân viên kiểm tra lại các vật dụng trong phòng tắm, sau đó lau nên và đi ra ngoài. Việc chuẩn bị xe cuối ca ngày hôm trước sẽ đảm bảo rằng nhân viên ca có thể thực hiện làm phòng ngay khi bắt đầu vào ca làm. Xe được đặt trước cửa phòng khách sẽ đảm bảo an toàn cho tài sản trong phòng của khách và tiết kiệm thời gian khi lấy vật dụng. Các bước theo thứ tự đảm bảo chất lượng vệ sinh sạch sẽ, ít sai sót trong quá trình dọn phòng cho khách. Tuy nhiên có những lúc nhân viên quên