CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
2.3 Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn
2.3.2 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận
a) Đội ngủ nhân viên lao động
Trong lĩnh vực Buồng phòng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm của nhà hàng là dịch vụ mà dịch vụ buồng phòng do yếu tố con người tạo ra là chính. Vì thế, nhân viên trong buồng phòng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt. Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.
b) Cơ sở vật chất
• Cơ sở vật chất của bộ phận buồng phòng :
Trang thiết bị Số lượng
Giường ngủ 170
Tap đầu giường 170
Tủ để quần áo 150 Bàn ghế ngồi làm việc 150 Tủ để minibar 140 Điện thoại 180 Đèn đầu giường 160 Tivi 140
Điều hòa nhiệt độ 170
Tủ lạnh mini 140
Phích nước 180
Mắt thần trên cửa buồng 160
Mắc treo quần áo 300
Dép đi trong nhà 400
Sọt đựng rác 250
Túi đựng đồ giặt là 200
Chậu rửa mặt 170
Bàn cầu bệt 190
Vòi hoa sen tự động 160
Vòi nước nóng, lạnh 160
Gương soi 250
Khăn mặt, khăn tắm 400
Xà phòng tắm 250
Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của buồng phòng chính là cơ sở vật chất. Nếu như khách sạn, buồng phòng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu, thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách có ấn tượng xấu và không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
c) Mối quan hệ giữa các bộ phận này với các bộ phận khác
- Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng và bộ phận lễ tân: Đây là hai bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của nhà khách. Vì khi khách đến Nhà nghỉ, lễ tân là người có trách nhiệm đón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu của khách, khách muốn ở phòng nào, thời gian ở bao lâu, khách có muốn sử dụng không. dịch vụ nào… Tiếp theo Khi nhận được đầy đủ yêu cầu của khách, quầy lễ tân thông báo cho bộ phận dọn phòng về ngày giờ khách đến, ngày giờ đi, loại phòng, số lượng và các dịch vụ cần có trong thời gian lưu trú. Sau khi nhận được thông báo của bộ phận lễ tân, bộ phận dọn phòng phải tiến hành dọn phòng, khi mọi công tác vệ sinh an toàn của phòng đã được chuẩn bị xong. Bộ phận dọn phòng phải kiểm tra lại sau đó gọi lễ tân đưa khách lên phòng. Khi khách đến buồng, nhân viên buồng phải giới thiệu ngắn gọn những thiết bị, vật dụng mà khách được miễn phí và những khoản nào khách phải trả. Đồng thời hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng. Trong thời gian khách lưu trú, nếu sử dụng thêm các dịch vụ khác,
nhân viên buồng phòng phải có trách nhiệm thu toàn bộ hóa đơn (do khách ký tên) và mang xuống quầy lễ tân để họ thanh toán khi khách đến lưu trú. rời khỏi khách sạn. Tóm lại, bộ phận buồng phòng và bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết và chặt chẽ với nhau. Mối quan hệ đó ảnh hưởng đến khả năng phục vụ và tác động đến việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách.
- Mối quan hệ của bộ phận buồng với bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa. : Trong quá trình làm vệ sinh phòng hoặc kiểm tra các trang thiết bị trong phòng và khu vực thuộc tổ buồng nếu phát hiện hỏng hóc thì nhân viên buồng phải báo cho tổ bảo dưỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế. Nhận được thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểm tra ngay để sử lí kịp thời. Sau khi sửa chữa, bảo dưỡng xong thì tổ sửa chữa báo lại cho tổ buồng để bộ phận buồng kiểm tra lại lần nữa rồi báo cho tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách mới.
- Mối quan hệ của bộ phận buồng với bộ phận giặt là : Hàng ngày, nhân viên buồng
phải mang đồ của khách và khách xuống cho bộ phận giặt là (có kí nhận và bàn giao rõ ràng). Khi nhận đồ giặt là của khách, nhân viên buồng cần: Kiểm tra đồ giặt là về số lượng và chất lượng (chủng loại, màu sắc, vết bẩn khó tẩy...) .Kiểm tra xem khách có bỏ quên gì trong đồ giặt là không .Đánh dấu vào đồ giặt là để tránh nhầm lẫn. .Đưa hoả đơn giặt là cho khách kí.