PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐÀO PHẠM TRỌNG DUY PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐÀO PHẠM TRỌNG DUY PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CH.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀO PHẠM TRỌNG DUY PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀO PHẠM TRỌNG DUY PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HIỀN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Phần tiếng Việt Tiêu đề: Phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai Tóm tắt: Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường ngày tăng, việc tìm kiếm khách hàng nhiều khó khăn, vậy, “bán chéo sản phẩm dịch vụ” ngành ngân hàng ngày quan tâm ngân hàng trọng triển khai Agribank CN Nam Đồng Nai khơng nằm ngồi xu đó.Mặc dù chưa có nghiên cứu phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng Agribank CN Nam Đồng Nai.Vì vậy, luận văn thực với mục đích đánh giá thực trạng hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ chi nhánh làm sở đề giải pháp phát triển bán chéo Agribank CN Nam Đồng Nai Trên sở thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2017 - 2019, số liệu trích xuất từ sở phần mềm quản lý hoạt động, đề tài đã trình bày nội dung liên quan đến thực trạng bán chéo sản phẩm dịch vụ Agribank CN Nam Đồng Nai giai đoạn 2017 - 2019 Cụ thể, phân tích nội dung sách bán chéo, mơ hình bán chéo sản phẩm gói, mơ hình liên kết qua tiêu tỷ lệ lợi nhuận cung cấp dịch vụ/tổng thu nhập, số lượng SPDV bình quân khách hàng, số lượng hợp đồng bảo hiểm, phí hoa hồng thu từ bán chéo sản phẩm Từ đó, đề tài đưa số giải pháp khách quan, khoa học để Agribank CN Nam Đồng Nai phát triển bán chéo Ngồi ra, cịn có số kiến nghị cho chủ thể liên quan gồm ABIC, Agribank Hội sở Từ khóa: bán chéo, sản phẩm dịch vụ ngân hàng English Title: Development of cross-selling customer service products at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Nam Dong Nai branch Abstract: In the context of increasing competition in the market, finding new customers will be more difficult, so the "cross-selling of products and services" in the banking industry is increasingly concerned and focused on developing by banks declaration Agribank Southern Dong Nai Branch is also not out of that trend However, there has not been any research on cross-selling development of customer service products at Agribank South Dong Nai Branch the purpose of assessing the status of cross-selling activities of products and services at the branch as a basis for proposing solutions for cross-selling development at Agribank South Dong Nai Branch On the basis of collecting secondary data from the branch's business operation report in the period 2017 - 2019, the data extracted from the operation management software basis, the topic has presented the contents related to the situation of crossselling of products and services at Agribank Nam Dong Nai Branch in the period of 2017 - 2019 Specifically, analyzing the contents of cross- selling policy, cross-selling model in package products, in the model This is linked through indicators such as the rate of service provision profit / total income, the average number of SPDVs per customer, number of insurance policies, and commissions earned from cross-selling products Since then, the topic has given out some objective and scientific solutions for Agribank South Dong Nai Branch to develop cross-selling In addition, there are also a number of recommendations for related entities including ABIC, Agribank Head Office Key words: cross - selling, customer service LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả LỜI CÁM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình Cơ Nguyễn Thị Hiền, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên hướng dẫn hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÝ THUYẾT BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng nghiệp vụ bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng.10 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2 Cơ sở lý thuyết bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.3 Cơ sở lý thuyết phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng NHTM 16 1.3.1 Khái niệm phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.3.2 Sự cần thiết việc phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 17 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển bán chéo SPDVKH NHTM 18 Kết luận chương 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 21 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 21 2.2 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 22 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank CN Nam Đồng Nai 22 2.2.2 Một số hoạt động kinh doanh Agribank CN Nam Đồng Nai 22 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 25 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Nam Đồng Nai 2016 - 2019 26 2.2 Thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai.31 2.2.1 Chính sách liên quan đến phát triển bán chéo SPDVKH Agribank CN Nam Đồng Nai 31 2.2.2 Mơ hình bán chéo SPDVKH Agribank CN Nam Đồng Nai 32 2.2.3 Thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng Agribank – CN Nam Đồng Nai 36 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 43 2.3.1 Kết đạt 43 2.3.2 Hạn chế 45 2.3.3 Nguyên nhân 45 2.3.3.1 Từ phía ngân hàng 45 2.3.3.2 Về phía ABIC 46 2.3.3.3 Về phía khách hàng: 47 Kết luận chương 48 CHƯƠNG 3: 49 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 49 3.1 Định hướng phát triển bán chéo SPDVKH Agribank CN Nam Đồng Nai49 3.2 Giải pháp phát triển bán chéo SPDVKH Agribank CN Nam Đồng Nai 49 3.2.1 Từ phía Ngân Hàng 49 3.3 Kiến nghị với quan liên quan 53 3.3.1 Kiến nghị công ty bảo hiểm 53 3.3.2 Kiến nghị Agribank Việt Nam 54 Kết luận chương 57 Kết luận 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Ý nghĩa ABIC Công ty bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CN Chi nhánh NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại SPDVKH Sản phẩm, dịch vụ khách hàng phức tạp, gây khó khăn cho đội ngũ bán hàng khách hàng việc tiếp cận mua sản phẩm Mức phí bảo hiểm phi nhân thọ ABIC cao so với đối thủ cạnh tranh thị trường yếu tố ảnh hưởng đến công tác bán chéo chi nhánh 2.3.3.3 Về phía khách hàng: Do địa bàn hoạt động huyện tỉnh Đồng Nai, đối tượng khách hàng chủ yếu nông dân, cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ nên hiểu biết sản phẩm, dịch vụ tài chưa cao Bên cạnh đó, tâm lý ngại thay đổi, khó tiếp cận dịch vụ ảnh hưởng đến công tác bán chéo SPDV ngân hàng Ngồi ra, nhóm khách hàng cịn nhiều khó khăn, thu nhập chưa ổn định, hưởng nhiều sách ưu đãi lãi suất, tài sản bảo đảm… việc sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác chưa khách hàng quan tâm Kết luận chương Chương giới thiệu đánh giá chung hoạt động Agribank CN Nam Đồng Nai Đồng thời, đề tài trình bày chi tiết nội dung liên quan đến bán chéo SPDVKH chi nhánh gồm sách bán chéo, mơ hình bán chéo chi nhánh.Các tiêu định lượng phân tích thơng qua phương pháp so sánh để thấy tranh hoạt động phát triển bán chéo SPDV Agribank CN Nam Đồng Nai.Trên sở đó, nghiên cứu rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân tồn làm sở cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị chương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 3.1 Định hướng phát triển bán chéo SPDVKH Agribank CN Nam Đồng Nai Là ngân hàng dẫn đầu cho vay bảo hiểm, Agribank CN Nam Đồng Nai định hướng 2020 - 2025 xác định lấy mũi nhọn cho vay sản xuất kinh doanh làm trọng tâm, nhấn mạnh đến việc triển khai hỗ trợ vốn cho đối tượng gắn liền với lĩnh vực nông nghiệp khu vực nông thôn Mặc dù có nhiều hạn chế liên quan đến đặc điểm khách hàng việc triển khai phát triển bán chéo sản phẩm, định hướng “tài tồn diện”, chi nhánh thiết kế tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, giúp cho khách hàng hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khai thác tối đa nhu cầu khách hàng địa bàn Dựa thực trang hoạt động dư địa phát triển bán chéo dịch vụ, chi nhánh đặt kế hoạch phát triển bán chéo tăng số lượng SPDVKH bình qn khách hàng lên 3.5 sản phẩm Tỷ trọng thu nhập phi lãi tăng lên 20% đến cuối năm 2020, nguồn thu đến từ hoa hồng bán chéo bảo hiểm tăng lên 35% tổng thu nhập phi lãi 3.2 Giải pháp phát triển bán chéo SPDVKH Agribank CN Nam Đồng Nai 3.2.1 Từ phía Ngân Hàng Để phát triển bán chéo SPDVKH hướng đến đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng thị trường, chi nhánh cần thực biện pháp sau: 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân Chi nhánh cần đào tạo thật chuyên nghiệp nhằm đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao nghiệp vụ lẫn kỹ Bên cạnh đó, ngân hàng cần tổ chức thường xuyên buổi học tập kỹ tư vấn bán chéo cho nhân viên, để cập nhật cách kịp thời kiến thức đem đến đại chuyên nghiệp cho nhân viên tư vấn.Để đáp ứng tốt u cầu cơng việc cần có thêm kinh nghiệm kỹ mềm Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thành viên Agribank cần quán triệt số nội dung sau: - Thay đổi nhận thức cán nhân viên việc phải phục vụ khách hàng cho thật tốt thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ, đem lại lợi ích cho khách hàng lợi ích ngân hàng lợi ích nhân viên Agribank Hàng tháng, phận chuyên môn phải tổ chức trao đổi, rút kinh nghiệm, nhận xét trình cơng tác thành viên Ơn tập nghiệp vụ thực hướng dẫn triển khai nghiệp vụ nhằm giúp cho nhân viên nắm vững kiến thức chun mơn, thành thạo q trình giao dịch với khách hàng Thực triệt để sắc văn hóa Agribank: “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” Nhân viên ngân hàng, nhân viên tín dụng phải ln ln trung thực, khơng nhũng nhiễu khách hàng, khơng có hành vi tham lợi dụng tác nghiệp Quan tâm đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khả ứng dụng công nghệ thông tin đại cán ngân hàng Thực có hiệu cẩm nang Văn hóa Agribank nhằm chuẩn hố q trình giao tiếp, văn hóa ứng xử, tăng tính chun nghiệp hoạt động kinh doanh Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên có điều kiện học tập nâng cao kiến thức, giúp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân chi nhánh 3.2.2.2 Giải pháp liên quan đến marketing Cần có đầu tư cho việc thăm dị ý kiến nhu cầu khách hàng cách thường xuyên Việc thăm dò ý kiến giúp ngân hàng hiểu khách hàng cần gì, từ bổ sung bồi dưỡng mặt thiếu đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng Nếu ngân hàng thành lập phát triển đội ngũ nhân viên nhằm đáp ứng tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng giai đoạn khác chắn ngân hàng thành cơng Phân nhóm khách hàng mục tiêu sản phẩm bán chéo phù hợp: Vị chủ đạo thị trường tài chính, ngân hàng, tiền tệ AGRIBANK thể phần qua thị phần khách hàng tổ chức kinh tế, hộ gia đình cá nhân từ hai hoạt động kinh doanh hoạt động tín dụng dịch vụ tốn ngân quỹ Có thể phân nhóm khách hàng thành nhóm sau: (1) Nhóm khách hàng tổ chức kinh tế có quan hệ vay tín dụng (2) Nhóm khách hàng hộ gia đình cá nhân (3) Nhóm khách hàng có quan hệ tốn quốc tế Trên sở đó, ABIC phân khúc thị trường khách hàng AGRIBANK thành: (1) Nhóm Dự án đầu tư trung hạn, dài hạn: bán sản phẩm bảo hiểm Tài sản, bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm máy móc thiết bị (2) Nhóm doanh nghiệp: bán sản phẩm bảo hiểm người, bảo hiểm phương tiện, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm cháy nổ (3) Nhóm tổ chức có quan hệ toán quốc tế: bán bảo hiểm hàng hóa (4) Nhóm hộ gia đình cá nhân: bán sản phẩm bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm người, bảo hiểm xe máy, bảo hiểm phương tiện (5) Nhóm hộ nơng dân khu vực nơng nghiệp: nghiên cứu thiết kế sản phẩm bảo hiểm tín dụng nơng nghiệp Trong đó, ưu tiên khách hàng thuộc nhóm (3), (4) (5) Đây nhóm khách hàng tiềm cần hướng tới mức độ cạnh tranh thấp, đặc biệt gắn với đặc điểm kinh doanh hệ thống AGRIBANK lợi riêng có AGRIBANK - Chi nhánh cần có biện pháp marketing, hỗ trợ để quảng bá sản phẩm bán chéo, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại mà ngân hàng bán thị trường Chính thế, nhiều khách hàng họ thường xuyên giao dịch với ngân hàng họ chưa am hiểu nhiều đa dạng sản phẩm, dịch vụ tài ngân hàng Vì ngân hàng cần có biện pháp marketing phù hợp số ngân hàng làm: quảng bá sản phẩm cách dễ thấy trang web ngân hàng, làm brochure quảng cáo, sử dụng biện pháp PR qua kênh truyền thông Bên cạnh đó, ngân hàng sử dụng biện pháp thăm dò khách hàng quảng cáo trực tiếp khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng có liên quan đến sản phẩm bảo hiểm qua thư quảng cáo, email, tin nhắn SMS, treo băng rôn quảng cáo ngân hàng, gửi thư đến khách hàng để chờ phản hồi, hay quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng… Cần phải lấy lòng tin khách hàng, nâng cao thương hiệu từ hoạt động ngân hàng ngày Việc quảng bá thương hiệu gắn liền với hoạt động kinh doanh bảo hiểm không giới thiệu cho khách hàng biết ngân hàng kinh doanh lĩnh vực mà cịn làm cho thương hiệu quen thuộc với khách hàng Việc đem lại quen thuộc dẫn đến nhiều bước như: nghe – nhớ - tìm hiểu – thử sử dụng – thích – thường xun sử dụng Điều có lợi cho ngân hàng 3.2.2.3 Giải pháp liên quan đến công nghệ, sở vật chất Chi nhánh cần đầu tư để cải thiện hệ thống thơng tin – kỹ thuật đại nhằm tạo điều kiện cho việc ứng dụng tiến hoạt động bán chéo SPDV.Hiện phát triển công nghệ thống kê tần suất giao dịch Bên cạnh đó, sở vật chất khác hệ thống thông tin nhằm hỗ trợ quản lý định đại.Khi ngân hàng Việt Nam áp dụng kĩ thuật hỗ trợ cho phát triển hoạt động bancassurance mà hỗ trợ nhiều cho hoạt động khác ngân hàng - Cần đầu tư sở hạ tầng: Một đặc điểm dịch vụ ngân hàng tính vơ hình, khách hàng đánh giá CLDV thông qua cảm nhận họ tiếp xúc với ngân hàng, tiếp xúc với nhân viên ngân hàng, cảm nhận hình ảnh ngân hàng Một số biểu ngân hàng logo, trang phục nhân viên, mức độ hoành tráng, chuyên nghiệp chi nhánh – phòng giao dịch, thiết bị đại sử dụng dịch vụ, góp phần tạo niềm tin khách hàng đến giao dịch ngân hàng Tuy nhiên, số chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc Agribank Khánh Hòa chưa đầu tư nâng cấp; quầy giao dịch mộ số nơi cịn chật chội, khơng đủ khơng gian để khách hàng ngồi chờ thực giao dịch, vài chi nhánh bị che khuất tầm nhìn nằm địa điểm chưa thuận lợi Để tạo ấn tượng, an tâm thỏa mãn khách hàng giao dịch Agribank Chi nhánh cần tập trung vào số vấn đề sau: Quầy giao dịch trực tiếp với khách hàng cần trang bị hình tivi để giới thiệu SPDV Agribank, nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, có quầy báo chí, tạp chí giới thiệu SPDV ngân hàng, ấn phẩm phục vụ khách hàng Khơng gian quầy giao dịch phải tạo khơng khí thân thiện Mỗi chi nhánh cần có quầy khách hàng với nhân viên hướng dẫn tư vấn dịch vụ Agribank, chăm sóc khách hàng mời nước, trò chuyện khách hàng phải chờ lâu, chào cảm ơn khách hàng Việc triển khai quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ Đầu tư nhiều vào sở vật chất có tốn nhận đánh giá tốt từ phía khách hàng, tạo ấn tượng, tin tưởng lựa chọn hàng đầu khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao giá trị thương hiệu Agribank 3.2.2.4 Cơ chế thu nhập, thù lao cho nhân viên ngân hàng thực bán chéo sản phẩm Nguồn thu nhập từ hoa hồng bảo hiểm chế tài hỗ trợ bán hàng thơng qua thi đua khen thưởng nhân viên bán hàng hay đào tạo, ngân sách chương trình marketing thành phần cấu thành nên tổng chi phí mà DNBH chi cho kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng Trong số chi phí khoản thù lao trả cho nhân viên bán hàng yếu tố trực tiếp có ảnh hưởng quan trọng đến động lực nhân viên bán hàng Nói cách khác khoản thù lao tác động trực tiếp đến thái độ hành vi nhân viên bán hàng nên việc tìm cách sử dụng hiệu khoản thù lao công cụ hữu hiệu để điều hành hoạt động bán hàng 3.3 Kiến nghị với quan liên quan 3.3.1 Kiến nghị công ty bảo hiểm Hỗ trợ ngân hàng cách thường xuyên mặt chuyên môn: mặt chuyên mơn, nghiệp vụ bảo hiểm, cơng ty bảo hiểm có vai trị làm trụ cột, việc phối hợp với ngân hàng việc mở lớp đào tạo nhân viên phát triển nghiệp vụ, kĩ tư vấn cần thiết Việc mở lớp học cho nhân viên ngân hàng cần xếp cách hợp lý, khoa học không chiếm nhiều thời gian nghỉ ngơi nhân viên, mà đem lại hiệu cao Bên cạnh việc hỗ trợ đào tạo nhân viên ngân hàng, công ty bảo hiểm cần phải có hỗ trợ thường xun mặt chun mơn nghiệp vụ chẳng hạn đưa nhân viên bảo hiểm vào ngân hàng, liên hệ với ngân hàng để trao đổi khách hàng, hỗ trợ thẩm định trường hợp phức tạp… Công ty bảo hiểm cần có thiết kế sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng hướng đến nhu cầu khách hàng tại: bên cạnh việc ngân hàng cần ý đến nhu cầu khách hàng để tư vấn kịp thời, cơng ty bảo hiểm với vai trị hậu cần, nơi hỗ trợ cần nắm bắt vấn đề nhằm thiết kế sản phẩm phù hợp với khách hàng giai đoạn phát triển định kinh tế Chẳng hạn giai đoạn nay, tiền đồng giá, cơng ty bảo hiểm đề xuất sản phẩm bảo hiểm có giá trị tăng thêm năm cố định nhằm chống lại lạm phát tăng cao nước ta… Công ty bảo hiểm cần phải đa dạng hóa danh mục sản phẩm bảo hiểm kết hợp với việc nâng cao thương hiệu bảo hiểm thị trường.Có thể nói việc kinh doanh bảo hiểm giống việc kinh doanh chữ tín, cơng ty bảo hiểm khơng có thương hiệu uy tín thị trường khách hàng khơng thể tin tưởng để mua sản phẩm từ họ Việc nâng cao uy tín thực nhiều cách quảng bá trường hợp đền bù cho khách hàng kiện bảo hiểm xảy phương tiện truyền thống đại chúng nhằm lấy lòng tin khách hàng, đáp ứng nhu cầu hợp lý khách hàng, sẵn sàng đối thoại trực tiếp khách hàng có nhu cầu, đặt “nhu cầu khách hàng lên hết” phương châm hoạt động công ty bảo hiểm 3.3.2 Kiến nghị Agribank Việt Nam Để tạo dựng niềm tin vào thành công kênh phân phối Bancassurance, trước hết cán quản lý nhân viên thực cần phải hiểu lợi ích kênh phân phối Các cán quản lý nhân viên thực phải nhìn nhận hoạt động Bancassurance mở rộng tự nhiên dịch vụ cung cấp không coi bổ sung dịch vụ ngân hàng, thấy lợi ích tầm quan trọng kênh phân phối Bancassurance để từ có biện pháp thiết thực nhằm cải thiện công tác khai thác bảo hiểm qua ngân hàng - Cần có hợp tác thỏa thuận rõ ràng công ty bảo hiểm ngân hàng việc chia sẻ sở liệu khách hàng hai phía, tránh tình trạng có tranh chấp khơng đáng sản phẩm trùng lặp mà hai kinh doanh Từ hợp tác đó, Ngân hàng cần ý việc chia sẻ sở liệu khách hàng hai bên góp phần lớn việc mở rộng thị phần khách hàng cho ngân hàng cơng ty bảo hiểm.Vì vậy, việc chia sẻ cần thiết, chia sẻ nào, cần phải cân nhắc cho thật kỹ dựa vào trình độ khả hai.Tích cực chia sẻ sở liệu khách hàng, thực cam kết từ phía lãnh đạo hai bên Agribank cần đầu tư thích đáng vào cơng nghệ thơng tin để phục vụ xây dựng, lưu trữ, khai thác sở liệu khách hàng có hệ thống giao dịch trao đổi trực tiếp bảo hiểm ngân hàng nhằm đảm bảo thống phục vụ quản lý nhanh Một hệ thống cần phát triển để theo dõi hội bán hàng hội tạo nhiều có khả theo dõi luồng vào luồng hội Trong trình tiếp cận bán hàng cho khách hàng, nắm bắt xác nhu cầu khách hàng, hiểu tình trạng khách hàng khác quan trọng việc nắm lòng tin khách hàng Thu thập đầy đủ thông tin, liệu khách hàng, lưu trữ, khai thác sở liệu khách hàng, hiểu rõ khách hàng phương pháp hiệu Để tăng tính hiệu việc bán hàng trực tiếp ngân hàng, hệ thống điểm bán hàng theo nhu cầu cần phát triển Một hệ thống cần cung cấp để thu thập xác thơng tin khách hàng, phân tích liệu, lượng hóa nhu cầu đề xuất giải pháp Nếu hệ thống phát triển để tiến hành đánh giá rủi ro điểm bán hàng, tính phí bảo hiểm miêu tả sản phẩm giúp giảm thiểu thời gian bán hàng tăng tính hiệu tồn quy trình hoạt động kinh doanh Như vậy, Agribank cần xây dựng cho hệ thống thơng tin đồng bộ, hợp lý để thu thập thơng tin cách kịp thời đầy đủ, cung cấp thông tin cách nhanh chóng, xác, đảm bảo bí mật an tồn thơng tin cho doanh nghiệp phía ngân hàng Việc tổ chức tốt hệ thống thơng tin góp phần giúp doanh nghiệp bảo hiểm giảm loại chi phí như: Chi phí nhân cơng, chi phí giao dịch, chi phí quản lý điều hành, chi phí giám sát, Kết luận chương Chương trình bày định hướng Agribank CN việc phát triển bán chéo SPDVKH đến năm 2025.Dựa kết đánh giá chương 2, đề tài đề xuất số giải pháp dành cho chi nhánh để phát triển bán chéo SPDV chi nhánh.Đồng thời, đề tài đề xuất số kiến nghị dành cho ABIC Agribank Hội sở để tạo điều kiện cho chi nhánh đẩy mạnh bán chéo SPDV thời gian tới Kết luận Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường ngày tăng, việc tìm kiếm khách hàng nhiều khó khăn, vậy, “bán chéo sản phẩm dịch vụ” ngành ngân hàng ngày quan tâm ngân hàng trọng triển khai Agribank CN Nam Đồng Nai khơng nằm ngồi xu đó.Mặc dù chưa có nghiên cứu phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng Agribank CN Nam Đồng Nai.Vì vậy, luận văn thực với mục đích đánh giá thực trạng hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ chi nhánh làm sở đề giải pháp phát triển bán chéo Agribank CN Nam Đồng Nai Trên sở thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2017 - 2019, số liệu trích xuất từ sở phần mềm quản lý hoạt động, đề tài đạt kết sau: Thứ nhất, hệ thống sở lý thuyết liên quan đến khái niệm nghiên cứu sản phẩm dịch vụ NHTM, bán chéo sản phẩm dịch vụ NHTM, phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ NHTM Đây sở để đề tài thực phân tích thực trạng bán chéo chi nhánh Thứ hai, đề tài trình bày nội dung liên quan đến thực trạng bán chéo sản phẩm dịch vụ Agribank CN Nam Đồng Nai giai đoạn 2017 - 2019 Cụ thể, phân tích nội dung sách bán chéo, mơ hình bán chéo sản phẩm gói, mơ hình liên kết qua tiêu tỷ lệ lợi nhuận cung cấp dịch vụ/tổng thu nhập, số lượng SPDV bình quân khách hàng, số lượng hợp đồng bảo hiểm, phí hoa hồng thu từ bán chéo sản phẩm Từ đó, đề tài rút kết quả, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Thứ ba, dựa kết phân tích thực trạng kết hợp với định hướng phát triển bán chéo SPDV đến năm 2020, đề tài đưa số giải pháp khách quan, khoa học để Agribank CN Nam Đồng Nai phát triển bán chéo Ngoài ra, cịn có số kiến nghị cho chủ thể liên quan gồm ABIC, Agribank Hội sở Mặc dù vậy, đề tài số hạn chế định chưa thực khảo sát khách hàng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ trình bán chéo nhân viên chi nhánh chưa tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng SPDV bán chéo khách hàng Đây hướng nghiên cứu đề tài i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bùi Diệu Anh (chủ biên), Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Võ Thị Thanh Nga (2013), Hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Phương Đông Nguyễn Tiến Dũng (2010), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại: thực trạng giải pháp, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, Số 15 (312), 20 23 Hoàng Thị Thanh Hằng (Chủ biên), Ngơ Thị Xn Bình, Nguyễn Kim Quốc Trung, Nguyễn Thị Ngọc Nga, Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh, Phan Diên Vỹ (2013), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Nhung (2011), “Bán chéo sản phẩm hoạt động ngân hàng” đăng tải Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số + 3, 96 – 100 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2019), “Bán chéo – mũi nhọn kinh doanh bán lẻ 2019”, truy cập https://portal.vietcombank.com.vn/News/Research/Pages/Nghien-cuu-traodoi.aspx?ItemID=5752, 02/02/2020 Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, dịch trường Đại học kinh tế quốc dân, NXB Tài chính, Hà Nội Trần Kim Sơn (2018), Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đơng Sài Gịn”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng Trịnh Minh Thảo, 2016, Muốn vươn lên vị trí số bán lẻ, ngân hàng bỏ qua điều này, truy cập https://cafef.vn/tai-chinh-nganhang/muon-vuon-len-vi-tri-so-1-ve-ban-le-cac-ngan-hang-khong-the-bo-quadieu-nay-20160329162247581.chn Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 10 Nguyễn Vũ (2013), “Kỳ vọng tăng thu từ sản phẩm bán chéo”, Thời báo Ngân hàng, truy cập https://thoibaonganhang.vn/ky-vong-tang-thu-tu-san-phamban-cheo-27018.html, ngày 02/02/2020 Tài liệu tiếng Anh Galina Mladenova (2015), “How to enhance cross – selling in retail banking?”, International Scientific Bussiness Conference Limen 2015 Belgrade Serbia, 459 – 470 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research The Journal of Marketing, 41-50 Shibo Li, Baohong Sun and Ronald T.Wilcox, Cross-Selling Sequentially Ordered Products: An Application to Consumer Banking Services, Journal of Marketing Research, Vol XLII (May 2005), 233 – 239 Yasar F Jarrar, Andy Neely (2002), Cross – selling in the financial sector: Customer profitability is key”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Volume 10, Issue 3, 282–296 Wagner A.Kamakura,Sridhar N.Ramaswami,Rajendra K.Srivastava (1991), “Applying latent trait analysis in the evaluation of prospects for cross – selling of financial services”, International Journal of Research in Marketing, Vol 8, Issue 4, 329 - 349 ... thuyết phát triển bán chéo sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm, dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam. .. cứu phát triển bán chéo SPDVKH Agribank CN Nam Đồng Nai thực cần thiết Đề tài ? ?Phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam. .. thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Đồng Nai Chương 3: Giải pháp phát triển bán chéo sản phẩm, dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Đồng Nai CHƯƠNG 1: