Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.3.1 Kết quả đạt được
Thứ nhất, các chỉ tiêu về đánh giá phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ tại Agribank Nam Đồng Nai liên tục được nâng cao qua các năm. Trong đó, chi tiêu tỷ trọng lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ trên tổng thu nhập tăng dần lên trong giai đoạn nghiên cứu cho thấy chi nhánh không những gia tăng được thu nhập thông qua bán chéo mà còn tiết kiệm được chi phi, tạo ra lợi nhuận ngày càng cao.
Thứ hai, số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân trên một khách hàng cũng tăng lên trong giai đoạn nghiên cứu. Trong năm 2019, số lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank mà một khách hàng sử dụng tại chi nhánh là 3 sản phẩm, cao hơn so với năm 2017 - 2018, cho thấy chi nhánh đã đẩy mạnh việc bán chéo SPDVKH và đạt được kết quả khả quan, đpá ứng được nhu cầu của khách hàng đến giao dịch thông qua việc tạo ra các tư vấn nhóm sản phẩm có liên quan.
Thứ ba, đối với kênh bán chéo liên kết bảo hiểm bancasurance, số lượng hợp đồng ngày càng tăng lên cho thấy nhân viên đã phần nào thực hiện tốt công tác bán chéo sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ liên kết với ABIC.
Thứ tư, nguồn thu từ hoa hồng bán chéo bảo hiểm không ngừng tăng lên và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong thu nhập phi lãi của chi nhánh. Kết quả này cho thấy hoạt động báo chéo sản phẩm bảo hiểm liên kết đã tạo ra nguồn thu không nhỏ và ngày càng quan trọng của chi nhánh.
Đạt được những kết quả như trên là nhờ: (1) Agribank CN Nam Đồng Nai đã xây dựng được đội ngũ cán bộ tín dụng, giao dịch viên thực hiện bán chéo sản phẩm dịch vụ nhiều kiến thức, kinh nghiệm. Đội ngũ nhân sự thường xuyên được tập huấn về các sản phẩm mới. Đồng thời, Agribank CN Nam Đồng Nai đã khai thác IPCAS để quản lý danh mục sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng, từ đó tìm thấy những sản phẩm bán chéo phù hợp khác để tư vấn cho khách hàng Agribank CN Nam Đồng Nai cũng đã xây dựng được danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho có thể kết hợp bán chéo cùng lúc với trên 20 sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng; (2) quy trình bán chéo sản phẩm dịch vụ được triển kha khoa học, chặt chẽ, đồng thời luôn được cập nhật phù hợp với thực tế triển khai; (3) Các điều kiện cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng được chuẩn hóa giúp chọn lọc đúng phân khúc, đối tượng khách hàng theo định hưởng kinh doanh; (4) Agribank CN Nam Đồng Nai không chỉ bán chéo sản phẩm dịch vụ dành cho các khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch của Agribank mà còn chủ động tìm kiếm khách hàng thông qua các đối tác như doanh nghiệp, cơ quan tổ chức, nhà máy xí nghiệp để bán chéo giữa khách hàng doanh nghiệp với cá nhân; (5) Agribank CN Nam Đồng Nai đã xây dựng và áp dụng chính sách thường theo doanh số bán cho sản phẩm dịch vụ cho đội ngũ nhân viên bán hàng. Tương ứng với mỗi sản phẩm dịch vụ mà cán bộ bán chéo được như thẻ tín dụng, bao hiểm, thẻ ghi nợ quốc tế, ... cán bộ sẽ được thưởng số tiền nhất định căn cứ trên số lượng bán chéo. Điều này giúp động viên khuyến khích được nhân sự làm công tác; (6) Agribank CN Nam Đồng Nai đã triển khai thành công hệ thống KPI đánh giá hiệu quả công tác phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ.
2.3.2 Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank CN Nam Đồng Nai còn tồn tại một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, phân tích kết quả kinh doanh của chi nhánh cho thấy tỷ trọng nguồn thu phi lãi của chi nhánh còn thấp, cho thấy chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng, chưa tận dụng hết các lợi thế về cơ sở vật chất, công nghệ, nhân sự để triển khai cung cấp dịch vụ đến khách hàng, tạo điều kiện gia tăng thu nhập phi lãi.
Thứ hai, tỷ trọng lợi nhuận trên tổng thu nhập mặc dù tăng nhưng mức tăng của chi phí vẫn còn tăng cao, chi nhánh cần xem xét tiết kiệm các chi phí để mức tăng chi phí thấp hơn mức tăng của thu nhập, đảm bảo lợi nhuận của chi nhánh ngày càng gia tăng.
Thứ ba, vẫn còn tồn tại nhiều khách hàng mới chỉ phát sinh một sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh, đặc biệt là nhóm đối tượng khách hàng cá nhân vay vốn sản xuất nông nghiệp.
Thứ tư, số lượng hợp đồng bảo hiểm còn thấp hơn nhiều so với hợp đồng vay cho thấy chi nhánh chưa thực sự hiệu quả trong bán chéo sản phẩm bảo hiểm khi cấp tín dụng cho khách hàng trong giai đoạn nghiên cứu.
Thứ năm, hoa hồng từ bán chéo bảo hiểm cũng nằm trong thu nhập phi lãi, mặc dù tăng lên nhưng còn chiếm tỷ trọng thấp cao nhất mới là 30% trong tổng thu phi lãi của chi nhánh. Điều này cho thấy chi nhánh còn nhiều tiềm năng để phát triển bán chéo nói chung và bán chéo qua kênh liên kết bancassurance nói riêng.
2.3.3 Nguyên nhân
Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến việc phát triển bán chéo SPDV của Agribank CN Nam Đồng Nai, trong đó có những nguyên nhân đến từ ngân hàng, từ khách hàng, từ bên liên kết như sau:
2.3.3.1 Từ phía ngân hàng
- Chưa có sản phẩm thiết kế trọn gói dành cho các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Điều này vô hình chung gây ra khó khăn cho chi nhánh trong việc triển khai bán chéo mang tính chất đồng bộ trên toàn hệ thống. Ban Lãnh đạo chi
nhánh phải chủ động thiết kế danh mục bán chéo SPDVKH và tự tập huấn triển khai cho nhân viên nên nhiều khi chưa xây dựng được hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là nhóm dịch vụ hiện đại, ngoại bảng.
Công tác tư vấn để khách hàng hiểu và mua bảo hiểm thông qua ngân hàng là trở ngại đầu tiên đối với các ngân hàng. Còn nhiều khách hàng vay chưa mua bảo hiểm ở ngân hàng cho thấy công tác tư vấn của nhân viên chưa thực sự đạt kết quả cao. Kiến thức chung về bảo hiểm và các kỹ năng bán sản phẩm bảo hiểm của cán bộ ngân hàng còn nhiều hạn chế. Kỹ năng bán chéo sản phẩm (kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng và sản phẩm bảo hiểm) yếu và thiếu của đội ngũ cán bộ ngân hàng là ngại lớn để để ngân hàng triển khai mảng dịch vụ mới này.
Hệ thống công nghệ ngân hàng rất hiện đại nhưng chưa thực sự hiệu quả cho việc phát triển bán chéo khi khó tổng hợp các thông tin liên quan đến các dịch vụ, sản phẩm mà khách hàng sử dụng từ bên ngoài. Giữa ABIC và Agribank chưa có liên kết hiệu quả về thông tin khách hàng giữa các bên để nâng cao hiệu quả bán chéo liên kết.
Danh mục sản phẩm liên kết bán chéo mới chỉ tập trung vào ABIC, chưa có các kênh liên kết liên quan đến bảo hiểm nhân thọ cũng là một hạn chế trong công tác liên kết bán chéo.Tại chi nhánh chưa có liên kết với các công ty kinh doanh hàng hóa dịch vụ khác như ô tô, bất động sản… làm giảm khả năng bán chéo của chi nhánh.
Phân định trách nhiệm các bên chưa rõ ràng, chi nhánh chưa chủ động trong khâu khai thác bảo hiểm. Ngân hàng chưa có chỉ đạo quyết liệt trong việc kinh doanh bán chéo, chỉ mới tập trung trong năm 2019 do vậy lượng khách hàng chưa lớn, số lượng các sản phẩm bán chéo được cho khách hàng chưa nhiều.
2.3.3.2 Về phía ABIC
Sản phẩm bảo hiểm nhìn chung còn chưa đa dạng, phong phú, chưa tạo ra sản phẩm chuyện biệt mang tính chất đặc thù so với các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ khác trên thị trường. Điều này làm cho tính cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm qua kênh Bancassurance tại chi nhánh chưa thực sự hiệu quả. Các thuật ngữ trong giới thiệu sản phẩm, hợp đồng bảo hiểm còn quá
phức tạp, gây khó khăn cho đội ngũ bán hàng cũng như khách hàng trong việc tiếp cận và mua sản phẩm. Mức phí trong bảo hiểm phi nhân thọ của ABIC còn khá cao so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường cũng là yếu tố ảnh hưởng đến công tác bán chéo của chi nhánh.
2.3.3.3 Về phía khách hàng:
Do địa bàn hoạt động trên một huyện của tỉnh Đồng Nai, đối tượng khách hàng chủ yếu là nông dân, cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ nên những hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ tài chính chưa cao. Bên cạnh đó, tâm lý ngại thay đổi, khó tiếp cận dịch vụ mới cũng ảnh hưởng đến công tác bán chéo SPDV của ngân hàng. Ngoài ra, đây là nhóm khách hàng còn nhiều khó khăn, thu nhập chưa ổn định, được hưởng nhiều chính sách ưu đãi lãi suất, tài sản bảo đảm… vì vậy việc sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác chưa được khách hàng quan tâm.
Kết luận chương 2
Chương 2 đã giới thiệu và đánh giá chung về hoạt động của Agribank CN Nam Đồng Nai. Đồng thời, đề tài cũng đã trình bày chi tiết các nội dung liên quan đến bán chéo SPDVKH tại chi nhánh gồm chính sách bán chéo, mô hình bán chéo tại chi nhánh.Các chỉ tiêu định lượng đã được phân tích thông qua phương pháp so sánh để thấy được bức tranh hoạt động phát triển bán chéo SPDV tại Agribank CN Nam Đồng Nai.Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã rút ra được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp và kiến nghị trong chương 3.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
3.1 Định hướng phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank CN Nam Đồng Nai
Là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong cho vay bảo hiểm, Agribank CN Nam Đồng Nai trong định hướng 2020 - 2025 cũng xác định lấy mũi nhọn cho vay sản xuất kinh doanh làm trọng tâm, trong đó nhấn mạnh đến việc triển khai hỗ trợ vốn cho các đối tượng gắn liền với lĩnh vực nông nghiệp và khu vực nông thôn. Mặc dù có nhiều hạn chế liên quan đến đặc điểm khách hàng trong việc triển khai phát triển bán chéo sản phẩm, nhưng trong định hướng “tài chính toàn diện”, chi nhánh sẽ thiết kế và tư vấn cho các khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, giúp cho khách hàng hiểu hơn về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng như khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng trên địa bàn. Dựa trên thực trang hoạt động và dư địa phát triển bán chéo dịch vụ, chi nhánh đặt ra kế hoạch phát triển bán chéo trong đó tăng số lượng SPDVKH bình quân trên 1 khách hàng lên 3.5 sản phẩm. Tỷ trọng thu nhập phi lãi tăng lên 20% đến cuối năm 2020, trong đó nguồn thu đến từ hoa hồng bán chéo bảo hiểm tăng lên 35% trong tổng thu nhập phi lãi.
3.2 Giải pháp phát triển bán chéo SPDVKH tại Agribank CN Nam Đồng Nai 3.2.1 Từ phía Ngân Hàng
Để phát triển bán chéo SPDVKH hướng đến đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trên thị trường, chi nhánh cần thực hiện các biện pháp như sau:
3.2.1.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự
Chi nhánh cần đào tạo thật bài bản và chuyên nghiệp nhằm đào tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ cao về cả nghiệp vụ lẫn kỹ năng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tổ chức thường xuyên các buổi học tập các kỹ năng tư vấn bán chéo cho nhân viên, để cập nhật một cách kịp thời các kiến thức mới đem đến sự hiện đại và chuyên nghiệp cho nhân viên tư vấn.Để đáp ứng tốt yêu cầu công việc cần có thêm kinh nghiệm và những kỹ năng mềm. Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mỗi thành viên của Agribank cần quán triệt một số nội dung sau:
- Thay đổi nhận thức trong từng cán bộ nhân viên về việc phải phục vụ khách hàng cho thật tốt thì mới thu hút khách hàng mới và giữ chân được khách hàng cũ, đem lại lợi ích cho khách hàng cũng chính là lợi ích của ngân hàng và cũng chính là lợi ích của mỗi nhân viên của Agribank.
Hàng tháng, từng bộ phận chuyên môn phải tổ chức trao đổi, rút kinh nghiệm, nhận xét quá trình công tác của từng thành viên. Ôn tập nghiệp vụ đang thực hiện cũng như hướng dẫn triển khai các nghiệp vụ mới nhằm giúp cho nhân viên nắm vững kiến thức chuyên môn, thành thạo trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Thực hiện triệt để bản sắc văn hóa Agribank: “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”. Nhân viên ngân hàng, nhất là nhân viên tín dụng phải luôn luôn trung thực, không nhũng nhiễu khách hàng, không có hành vi tham ô lợi dụng trong khi tác nghiệp.
Quan tâm hơn đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại của cán bộ ngân hàng. Thực hiện có hiệu quả cẩm nang Văn hóa Agribank nhằm chuẩn hoá quá trình giao tiếp, văn hóa ứng xử, tăng tính chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh.
Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên có điều kiện học tập nâng cao kiến thức, giúp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự tại chi nhánh.
3.2.2.2 Giải pháp liên quan đến marketing
Cần có sự đầu tư cho việc thăm dò ý kiến và nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên. Việc thăm dò ý kiến sẽ giúp ngân hàng hiểu được khách hàng cần những gì, từ đó bổ sung và bồi dưỡng những mặt còn thiếu đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Nếu các ngân hàng có thể thành lập và phát triển hơn nữa đội ngũ nhân viên này nhằm đáp ứng và tìm hiểu rõ các nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn khác nhau thì chắc chắn ngân hàng đó sẽ thành công.
Phân nhóm khách hàng mục tiêu và các sản phẩm bán chéo phù hợp: Vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính, ngân hàng, tiền tệ của AGRIBANK được thể hiện một phần qua thị phần khách hàng là các tổ chức kinh tế, các hộ gia đình và
cá nhân từ hai hoạt động kinh doanh cơ bản là hoạt động tín dụng và dịch vụ thanh toán ngân quỹ. Có thể phân nhóm khách hàng này thành các nhóm cơ bản như sau:
(1) Nhóm khách hàng là tổ chức kinh tế có quan hệ vay tín dụng (2) Nhóm khách hàng là các hộ gia đình và cá nhân
(3) Nhóm khách hàng có quan hệ thanh toán quốc tế
Trên cơ sở đó, ABIC có thể phân khúc thị trường khách hàng của AGRIBANK thành:
(1) Nhóm các Dự án đầu tư trung hạn, dài hạn: bán các sản phẩm bảo hiểm Tài sản, bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm máy móc thiết bị
(2) Nhóm các doanh nghiệp: bán các sản phẩm bảo hiểm con người, bảo hiểm phương tiện, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm cháy nổ.
(3) Nhóm các tổ chức có quan hệ thanh toán quốc tế: bán bảo hiểm hàng hóa
(4) Nhóm hộ gia đình và cá nhân: bán các sản phẩm bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm con người, bảo hiểm xe máy, bảo hiểm phương tiện
(5) Nhóm hộ nông dân trong khu vực nông nghiệp: nghiên cứu thiết kế các sản phẩm bảo hiểm tín dụng nông nghiệp
Trong đó, ưu tiên khách hàng thuộc nhóm (3), (4) và (5). Đây là các nhóm khách hàng tiềm năng cần hướng tới do mức độ cạnh tranh thấp, đặc biệt gắn với đặc điểm kinh doanh của hệ thống AGRIBANK và đây là lợi thế riêng có của AGRIBANK.
- Chi nhánh cần có các biện pháp marketing, hỗ trợ để quảng bá các sản phẩm bán chéo, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà ngân hàng bán ra thị trường.