LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của SINH VIÊN về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THƯ VIỆN tại RƯỜNG đại học DUY tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học PGS TS LÊ ĐỨC TOÀ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN ĐÀ NẴNG – 2020 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu Khoa sau đại học - Đại học Duy Tân, đến tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Có kết bên cạnh cố gắng thân giảng dạy, hỗ trợ động viên người xung quanh Bên cạnh trưởng thành trình học tập nghiên cứu em quan tâm hướng dẫn tận tình Người hướng dẫn PGS.TS Lê Đức Toàn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Xin cảm ơn thầy, cô Trường Đại học Duy Tân có ý kiến đóng góp, quan tâm giúp đỡ tận tình việc cung cấp kiến thức, thơng tin, số liệu để tơi hoàn thiện luận văn Cảm ơn anh/ chị học viên cao học và em sinh viên nhiệt tình giúp đỡ việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tơi phân tích liệu xác Sau cho phép tơi gửi lời tri ân biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ động viên trình học tập nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa từng cơng bố bất kỳ cơng trình khác Tác giả Trần Thị Yến Phương MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT ACSI NGHĨA ĐẦY ĐỦ Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ECSI American Customer Satisfaction Index – ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU EFA European Customer Satisfaction Index Phân tích nhân tố khám phá ĐH CBNV DTU CNTT NSD Exploratory Factor Analysis Đại học Cán nhân viên Đại học Duy Tân Công nghệ Thông tin Người sử dụng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 5.1 5.2 5.3 5.4 Tên bảng Trang Yếu tố ảnh hưởng hài lòng chất lượng dịch vụ thư viện Thang đo Phương Tiện Hữu Hình Thang đo tin cậy Thang đo Đáp ứng Thang đo Năng lực phục vụ Thang đo Đồng cảm Thang đo hài lịng chung Kết mơ tả số lượng sinh viên theo giới tính Thống kê sinh viên khóa học tham gia khảo sát Bảng thống kê số lượng sinh viên theo chuyên ngành học Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha sơ thành phần Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hìn Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy lần Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng lần Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ lần Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm Hệ số tin cậy Alpha thang đo hài lòng chung Kiểm định hệ số KMO Bartlett's Test Tổng phương sai giải thích biến độc lập Ma trận xoay nhân tố Kiểm định hệ số KMO Bartlett's Test Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Tổng hợp nhân tố sau phân tích EFA Kết phân tích tương quan (Pearson) Kết phân tích hệ số hồi quy lần Hệ số Durbin-Watson Kết kiểm định phù hợp mơ hình (Bảng phân tích 19 48 48 49 49 50 50 57 58 59 61 62 62 63 64 64 65 66 67 68 70 70 70 71 74 76 77 78 ANOVA) Kết đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình Kết đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ Kết đánh giá nhân tố Đáp ứng Kết đánh giá nhân tố Tin cậy 85 87 88 90 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 1.2 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo 15 21 21 1.4 1.5 1.6 1.7 2.1 3.1 4.1 4.2 4.3 4.4 Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Mơ hình chất lượng SERVPERF Mơ hình nghiên cứu đề xuất Cơ cấu tổ chức Thư viện trường Đại học Duy Tân Sơ đồ quy trình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA Biểu ðồ phân tán Scatterplot Biểu đồ mật độ phần dư (Đồ thị tần số Histogram) Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo (Đồ thị 26 27 29 31 39 44 73 79 80 80 tần số P-P plot) MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Đầu tư phát triển sở vật chất điều kiện để phát huy chất lượng giáo dục trường Đại học Cao đẳng Bên cạnh đội ngũ giáo viên, sở vật chất khía cạnh khác quan tâm hệ thống thư viện Chính vậy, việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch nhấn mạnh “Đầu tư cho thư viện đầu tư cho giáo dục, cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” cho thấy tầm quan trọng thư viện việc nâng cao chất lượng giáo dục Việc chuyển đổi hình thức dạy học từ niên chế sang hình thức tín đem đến thay đổi cách học tập nghiên cứu sinh viên Trường Đại học Duy Tân chuyển sang dạy theo hình thức tín cho tất khố từ năm 2010 Do đó, sinh viên phải chủ động phương pháp học tập Để đáp ứng tốt nhu cầu học tập theo hình thức tín việc sinh viên phải có nguồn tài liệu để học tập, nghiên cứu trước tham gia tiết học lớp Chính điều địi hỏi Thư viện Đại học Duy Tân phải có đủ nguồn tài liệu cung cấp cho sinh viên đảm bảo việc học sinh viên đạt hiệu cao Bên cạnh nguồn tài liệu phong phú phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ thư viện phải đảm bảo thư viện khơng đáp ứng nhu cầu sinh viên mà phải đáp ứng nhu cầu xã hội Đứng trước vấn đề trên, để biết hài lòng sinh viên Thư viện Trường Đại học Duy Tân, nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác động thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện Trên sở đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện thời gian tới Để làm sáng tỏ vấn đề trên, vấn đề cấp thiết phải biết nhận xét, đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đó lý lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Duy Tân” Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Duy Tân Hiểu rõ thái độ sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Duy Tân Đánh giá ưu, nhược điểm trình cung cấp dịch vụ thư viện trường Đại học Duy Tân Từ vấn đề đặt trên, đề tài lấy mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng sinh viên thư viện trường Đại học Duy Tân kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu sinh viên thư viện trường Đại học Duy Tân Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu đề tài sau: - Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Duy Tân nào? - Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Duy Tân nào? - Có khác hay khơng mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Duy Tân yếu tố nhân học? - Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Duy Tân? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu sinh viên theo học Trường Đại học Duy Tân Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: nghiên cứu thực Trường Đại học Duy Tân, đối tượng khảo sát sinh viên theo học Trường Đại học Duy Tân Về thời gian: nghiên cứu thực thời gian từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 01 năm 2020 Phân tích đánh giá hài lịng sinh viên khố 20 đến khóa 25 đề xuất hàm ý sách đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua nghiên cứu tài liệu thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá yếu tố dùng để đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Việc nghiên cứu nhằm để xác định mức độ xác phù hợp câu ĐÁP ỨNG Mức độ hài lòng 3 3 cứu thông tin Việc tra cứu tài liệu trực tuyến dễ dàng Mức độ tương tác nhân viên với sinh viên qua Website Mức độ hài lịng thư viện xử lý nhanh tình Sẵn sàng giúp đỡ sinh viên trình tìm tin sử dụng dịch vụ Mức độ hài lịng Có đủ kiến thức để giải đáp thỏa đáng thắc mắc sinh viên ĐỒNG CẢM Cán thư viện thân thiện tạo điều kiện thuận lợi để SV sử Trang phục lịch công việc thái độ lịch giao tiếp dụng dịch vụ thư viện Cán thư viện ln thực xác nghiệp vụ/ Cán 5 Sinh viên nhận hỗ trợ nhân viên việc tra 4 4 Số lượng sách, giáo trình đầy đủ 1 Thời gian hoạt động thư viện thuận tiện cho sinh viên NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên thư viện thể quan tâm đến sinh viên Nhân viên thư viện hiểu rõ nhu cầu sinh viên 5 Nhân viên thư viện lắng nghe giải yêu cầu sinh viên Nhân viên thư viện có khả hướng dẫn tìm kiếm tài liệu tương đương liên quan đến chủ đề mà sinh viên cần Mức độ hài lòng HÀI LÒNG CHUNG 6 Bạn cảm thấy thoải mái đến viên thư viện Bạn cung cấp đầy đủ tài liệu, giáo trình, dịch vụ khác Bạn sẵn sàng giới thiệu với sinh viên khác tới thư viện PHỤ LỤC BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN Gioi tinh Percent Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing Total Nam Nu 96 154 37.5 60.2 38.4 61.6 Total 250 97.7 100.0 2.3 256 100.0 System 38.4 100.0 Khoa hoc Percent Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing K21 K22 K23 K24 K25 19 45 60 43 83 7.4 17.6 23.4 16.8 32.4 7.6 18.0 24.0 17.2 33.2 Total 250 97.7 100.0 System Total 2.3 256 100.0 Frequency Khoa Percent Valid Percent 7.6 25.6 49.6 66.8 100.0 Cumulative Percent Valid CNTT DTQT Ngoai Ngu Moi truong ADP QTKD Du Lich Khoa Y XHNV Ke Toan 15 25 22 47 56 11 5.9 9.8 8.6 2.7 18.4 21.9 4.3 2.0 2.3 6.0 10.0 8.8 2.8 18.8 22.4 4.4 2.0 2.4 6.0 16.0 24.8 27.6 28.4 47.2 69.6 74.0 76.0 78.4 Duoc Dien tu VT Luat Kinh te Kien Truc Dieu duong Total Missing Total System 29 12 11.3 2.3 2.0 4.7 11.6 2.4 2.0 4.8 250 97.7 100.0 2.3 256 100.0 90.0 90.8 93.2 95.2 100.0 PHỤ LỤC BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 870 co so vat chat day du(PTHH1) May tinh dap ung nhu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted 14.0000 Item Deleted 5.438 Total Correlation 688 if Item Deleted 844 14.0800 5.086 746 829 14.0120 5.458 649 853 13.8880 5.570 618 860 13.9880 5.128 772 822 cau(PTHH2) Toc duong truyen truy cap(PTHH3) Nguon tai lieu tai thu vien(PTHH4) So luong va chung loai(PTHH5) Cronbach's Alpha Thang đo Tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 711 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Thu vien luon thuc hien cam ket(TC1) Qui trinh muon the nhanh chong (TC2) Muc phat vi pham noi qui(TC3) Tinh Huu dung cua tai nguyen thu vien so (TC5) Item Deleted Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 9.9760 2.787 433 687 9.6880 2.513 535 630 9.6640 1.943 571 606 9.6360 2.377 482 658 Thang đo Đáp ứng (DU) Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Reliability Statistics N of Items .910 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Nhan vien thu vien luon the hien quan tam SV(DC1) NV luon hieu ro nhu cau SV (DC2) NV luon lang nghe va giai quyet nhu cau SV(DC3) NV co kha nang huong dan tim kiem cac tai lieu(DC4) Item Deleted 7.7680 4.789 923 835 8.5320 5.913 805 883 7.6960 5.096 747 910 8.5480 6.281 766 899 Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Trang phuc lich su CV va thai lich su giao tiep(NLPV1) CB thu vien luon than thien va tao dieu kien thuan loi cho SV(NLPV2) CB Thu vien luon thuc hien chinh xac(NLPV3) CB co du kien thuc giai dap(NLPV4) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Item Deleted 9.4880 3.705 547 713 10.1440 3.128 610 672 10.0440 3.255 525 722 9.8160 3.211 561 701 Thang đo Đồng cảm (DC) Cronbach's Alpha 910 Nhan vien thu vien luon the hien quan tam SV(DC1) Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.7680 Item Deleted 4.789 923 835 NV luon hieu ro nhu cau SV (DC2) NV luon lang nghe va giai quyet nhu cau SV(DC3) NV co kha nang huong dan tim kiem cac tai lieu(DC4) 8.5320 5.913 805 883 7.6960 5.096 747 910 8.5480 6.281 766 899 Thang đo Hài lòng chung (HLC) Cronbach's Alpha 769 Ban cam thay thoai mai den TV(HLC1) Ban duoc cug cap day du tai lieu(HLC2) Ban san sang gioi thieu voi SV(HLC3) Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted 7.0840 1.595 520 721 7.0160 1.470 662 621 6.8920 1.526 629 658 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nhân tố cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig Rotated Component Matrixa 755 2794.432 153 000 Component Nhan vien thu vien luon the hien quan tam SV(DC1) 960 NV luon hieu ro nhu cau SV (DC2) 880 NV co kha nang huong dan tim kiem cac tai lieu(DC4) 852 NV luon lang nghe va giai quyet nhu cau SV(DC3) 826 May tinh dap ung nhu cau(PTHH2) 878 co so vat chat day du(PTHH1) 875 So luong va chung loai(PTHH5) 816 Toc duong truyen truy cap(PTHH3) 579 Nguon tai lieu tai thu vien(PTHH4) 573 So luong sach, giao trinh day du(DU2) 898 Thoi gian hoat dong cua thu vien rat thuan tien(DU1) 881 Sinh Vien luon nhan duoc ho tro cua Nhan vien(DU3) 855 CB co du kien thuc giai dap(NLPV4) 828 CB Thu vien luon thuc hien chinh xac(NLPV3) 761 CB thu vien luon than thien va tao dieu kien thuan loi cho SV(NLPV2) 716 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.188 28.823 28.823 5.188 28.823 28.823 2.945 16.361 45.184 2.945 16.361 45.184 2.322 12.900 58.084 2.322 12.900 58.084 1.811 10.061 68.146 1.811 10.061 68.146 1.150 6.390 74.536 1.150 6.390 74.536 750 4.168 78.703 671 3.728 82.431 525 2.917 85.348 464 2.579 87.927 10 410 2.277 90.203 11 368 2.042 92.246 12 295 1.641 93.887 13 258 1.434 95.321 14 239 1.330 96.651 15 225 1.250 97.901 16 173 960 98.861 17 124 689 99.550 18 081 450 100.000 Nhân tố cho biến phục thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig omponent Matrixa 671 209.026 000 Component Ban duoc cug cap day du tai lieu(HLC2) 868 Ban san sang gioi thieu voi SV(HLC3) 850 Ban cam thay thoai mai den TV(HLC1) 764 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Component Total 2.059 584 357 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 68.636 68.636 2.059 68.636 68.636 19.462 88.098 11.902 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.000 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TÝÕNG QUAN Correlations DC Pearson Correlation DC PTHH DU NLPV TC HL PTHH 282** DU 212** NLPV -.017 TC 134* HL 272** 000 001 795 034 000 250 250 296** 000 250 250 278** 000 250 145* 021 250 250 420** 000 250 -.036 569 250 265** 000 250 250 963** 000 250 352** 000 250 362** 000 250 445** 000 250 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 250 282** 000 250 212** 001 250 -.017 795 250 134* 034 250 272** 250 296** 000 250 278** 000 250 420** 000 250 963** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 N 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 250 145* 021 250 -.036 569 250 352** 250 265** 000 250 362** 250 445** 250 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Hồi qui lần Model Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Method Removed TC, DU, DC, Enter NLPV, PTHHb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Sum of Squares 80.501 Regression Mean Square 16.100 4.887 244 020 85.388 249 Residual Total ANOVAa df F 803.774 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, DU, DC, NLPV, PTHH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized -.392 080 DC -.001 012 PTHH 923 DU 065 NLPV Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL Sig Collinearity Statistics Coefficients Beta Std Error (Constant) TC a Dependent Variable: HL t Tolerance VIF -4.878 000 -.001 -.072 943 887 1.128 019 896 48.258 000 680 1.470 014 076 4.550 000 850 1.177 081 015 089 5.442 000 873 1.146 051 018 048 2.743 007 764 1.309 Minimum 2.1264 -.51305 -2.413 -3.625 Residuals Statisticsa Maximum Mean 5.0412 3.4987 34446 00000 2.713 000 2.434 000 Std Deviation 56859 14010 1.000 990 N 250 250 250 250 Hồi qui lần Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 .971a 943 942 14124 943 1008.813 Model Summaryb Model Durbin-Watson Change Statistics Sig F Change df2 245a 000 1.683 a Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) PTHH DU NLPV TC -.393 079 923 065 082 050 019 014 015 018 (Constant) PTHH DU NLPV TC a Dependent Variable: Y t Sig Coefficients Beta 896 075 089 048 Coefficientsa 95.0% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound Model Std Error Standardized -4.964 000 49.426 4.606 5.505 2.750 000 000 000 006 Collinearity Statistics Tolerance VIF -.549 -.237 886 037 052 014 960 093 111 087 711 872 887 768 1.406 1.147 1.128 1.302 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NHÂN TỐ Bảng 5.1 Kết đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình N co so vat chat day du(PTHH1) May tinh dap ung nhu cau(PTHH2) Toc duong truyen truy cap(PTHH3) Nguon tai lieu tai thu vien(PTHH4) So luong va chung loai(PTHH5) Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 250 2.00 5.00 Mean 3.4920 Std Deviation 67807 250 2.00 5.00 3.4120 72965 250 2.00 5.00 3.4800 70112 250 2.00 5.00 3.6040 69362 250 2.00 5.00 3.5040 70139 250 Bảng 5.2 Kết đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ N Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation CB thu vien luon than thien va tao dieu kien thuan loi cho SV(NLPV2) CB Thu vien luon thuc hien chinh xac(NLPV3) CB co du kien thuc giai dap(NLPV4) Valid N (listwise) 250 2.00 5.00 3.0200 79380 250 1.00 5.00 3.1200 81748 250 2.00 5.00 3.3480 80342 250 Bảng 5.3 Kết đánh giá nhân tố Đáp ứng N Thoi gian hoat dong cua thu vien rat thuan tien(DU1) So luong sach, giao trinh day du(DU2) Sinh Vien luon nhan duoc ho tro cua Nhan vien(DU3) Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 2.00 5.00 3.8280 69306 250 2.00 5.00 3.5160 79263 250 2.00 5.00 3.5600 78028 250 Bảng 5.4 Kết đánh giá nhân tố Tin cậy N Qui trinh muon the nhanh chong (TC2) Muc phat vi pham noi qui(TC3) Tinh Huu dung cua tai nguyen thu vien so (TC5) Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 2.00 5.00 3.3000 60287 250 1.00 5.00 3.3240 81343 250 1.00 5.00 3.3520 69717 250 Kết đánh giá nhân tố Hài lòng chung N Ban cam thay thoai mai den TV(HLC1) Ban duoc cug cap day du tai lieu(HLC2) Ban san sang gioi thieu voi SV(HLC3) Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 2.00 5.00 3.4120 72965 250 2.00 5.00 3.4800 70112 250 2.00 5.00 3.6040 69362 250 ... đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Duy Tân Hiểu rõ thái độ sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Duy Tân Đánh giá ưu, nhược điểm trình cung cấp dịch. .. Trường Đại học Duy Tân nào? - Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Duy Tân nào? - Có khác hay khơng mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Duy Tân. .. sinh viên theo học Trường Đại học Duy Tân Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: nghiên cứu thực Trường Đại học Duy Tân, đối tượng khảo sát sinh viên theo học Trường Đại học Duy Tân Về thời gian: nghiên