IV NLPV Năng Lực Phục Vụ
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
14 NLPV3 Cán bộ thư viện luôn thực hiện chắnh xác trong các nghiệp vụ/ Cán bộ thư viện xử lý nhanh các tình huống
15 NLPV4 Có đủ kiến thức để giải đáp thỏa đáng thắc mắc của sinh viên
V TC Tin Cậy
16 TC2 Quy trình làm thẻ và mượn Ờ trả - gia hạn sách đơn giản, nhanh chóng
17 TC3 Mức phạt khi vi phạm nội quy thư viện hợp lý 18 TC5 Tắnh hữu dụng của tài nguyên thư viện số
VI HL Hài Lòng Chung
19 HL1 Bạn cảm thấy thoải mái khi đến viên thư viện
20 HL2 Bạn được cung cấp đầy đủ tài liệu, giáo trình, các dịch vụ khác 21 HL3 Bạn sẵn sàng giới thiệu với sinh viên khác tới thư viện
Trên cơ sở của phân nhóm về nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên, các giả thuyết của mơ hình được xây dựng lại như sau:
Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tắch EFA
H1
H2
H3
H5
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tắch EFA Giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Sinh viên đánh giá Đồng cảm càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lịng của sinh viên.
Giả thuyết H2: Sinh viên đánh giá Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lịng của sinh viên.
Giả thuyết H3: Sinh viên đánh giá đáp ứng càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lịng của sinh viên.
Giả thuyết H4: Sinh viên đánh giá năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
Giả thuyết H5: Sinh viên đánh giá Tin cậy càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lịng của sinh viên.
4.3. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU4.3.1. Phân tắch tương quan (hệ số Pearson) 4.3.1. Phân tắch tương quan (hệ số Pearson)
Kiểm định hệ số tương quan nhằm để kiểm tra mối quan hệ tuyến tắnh giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tắch hồi quy.
Bảng 4.18: Kết quả phân tắch tương quan (Pearson)
Correlations DC PTHH DU NLPV TC HL DC Tương quan Pearson 1 ,282 ** ,212** -,017 ,134* ,272** Sig, (2-tailed) ,000 ,001 ,795 ,034 ,000 N 250 250 250 250 250 250 PTHH Tương quan Pesonar ,282 ** 1 ,296** ,278** ,420** ,963** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 250 250 250 250 250 250DU DU Tương quan Pearson ,212 ** ,296** 1 ,145* -,036 ,352** Sig, (2-tailed) ,001 ,000 ,021 ,569 ,000 N 250 250 250 250 250 250 NLPV Tương quan Pearson -,017 ,278 ** ,145* 1 ,265** ,362** Sig, (2-tailed) ,795 ,000 ,021 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 TC Tương quan Pearson ,134 * ,420** -,036 ,265** 1 ,445** Sig, (2-tailed) ,034 ,000 ,569 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 HL Tương quan Pearson ,272 ** ,963** ,352** ,362** ,445** 1 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250
**, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), *, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed),
Ta sử dụng kết quả hệ số tương quan Pearson ở mức ý nghĩa thống kê 0,01 để kiểm tra tương quan giữa các biến phụ thuộc với biến độc lập. Nhìn vào hàng cuối của bảng 4.18 ta thấy tương quan giữa biến phụ thuộc với biến đồng cảm (r=0,272); với biến phương tiện hữu hình (r=0,963); với biến đáp ứng (r= 0,352); với biến năng lực phục vụ (r=0,362); với biến tin cậy (r=0,445) và đều có mức ý nghĩa (Sig.=0,000), và tất cả các hệ số nêu trên đều mang dấu dương (+), điều này chứng tỏ các biến độc lập có mối quan hệ chặt chẽ và tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên tại trường đại học Duy Tân. Điều này cho thấy hệ số tương quan của các biến đều tăng lên nên dữ liệu phù hợp để phân tắch hồi quy. ( Vậy có thể kết luận rằng các biến này có thể đưa vào phân tắch trong mơ hình hồi quy).
4.3.2. Phân tắch hồi quy đa biếna. Kiểm định các hệ số hồi quy a. Kiểm định các hệ số hồi quy
Mơ hình lý thuyết cuối cùng có 5 nhân tố nghiên cứu, trong đó sự hài lịng là 1 nhân tố phụ thuộc và 4 nhân tố còn lại là những nhân tố độc lập và được giả thuyết là có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng.
Phân tắch hồi quy tuyến tắnh giúp ta xác định mức độ ảnh hưởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phương trình tổng quát được xây dựng:
SUHAILONG = Beta0 + Beta1X1 + Beta2X2 + Beta3X3 + Beta4X4 + Beta5X5 + ei
Trong đó: - SUHAILONG: Biến phụ thuộc (Sự hài lòng chung của khách hàng) - DC: Sự đồng cảm
- PTHH: Phương tiện hữu hình - DU: Đáp ứng
- NLPV: Năng lực phục vụ - TC: Tin cậy
- ei: Sai số
Phương pháp kiểm định được sử dụng là hàm hồi quy tuyến tắnh bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter).
Kết quả phân tắch hồi quy tuyến tắnh ở phụ lục 6 cho thấy Giá trị Sig kiểm định t của các biến độc lập: PTHH, DU, NLPV, TC có giá trị Sig < 0.05. Tuy nhiên, Biến DC có giá trị Sig > 0.05 khơng tương quan với biến ỘSHLỢ nên biến này loại ra khỏi nghiên cứu, thực hiện phân tắch hồi quy với 4 biến độc lập: PTHH, DU, NLPV, TC có tương quan với biến phụ thuộc ỘSHLỢ với mức độ 99% trở lên, kết quả thu được như bảng 4.19.
Bảng 4.19. Kết quả phân tắch hệ số hồi quy lần 2
Mơ hình Hệ số chưa
chuẩn hóa
Hệ số đã chuẩn hóa
t Sig. Đa cộng tuyến Thống kê đa cộng