- Hiệu quả phục vụ (responsiveness); Sự hữu hình (tangibles);
1.3.5. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Trong bố cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo ra sư thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ắch của khách hàng và lợi nhuận doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp tuy nhiên, sự hài lịng khơng bên vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng.
Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng Ờ mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thơng qua các cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tắn hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Lập kênh thơng tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết. Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thể làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự khơng hài lịng khách hàng khơng khiếu nại.
Nghiên cứu này nhằm mục đắch:
- Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ của doanh nghiệp
- Xác định tầm quan trọng từng của yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
- Đề xuất một số định hướng về nâng cao sự hài lòng của khách hàng.