- Hiệu quả phục vụ (responsiveness); Sự hữu hình (tangibles);
1.3.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện
Để có cái nhìn tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện, một số yếu tố được giới thiệu thông qua các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây như sau:
Bảng 1.1: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện ST
T
Yếu tố Nguồn
1 Phương tiện hữu hình Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013); Somaratna và Peiris (2011); Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010); Huỳnh Phương Thảo (2012)
Nimsomboon và Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)
3 Đáp ứng Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)
4 Năng lực phục vụ Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)
5 Đồng cảm Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)
6 Thu thập tài liệu Nimsomboon và Nagata (2003); Somaratna và Peiris (2011)
7 Danh mục dịch vụ Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013); Somaratna và Peiris (2011)
8 Phục vụ chu đáo Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010)
9 An tồn Somaratna và Peiris (2011) 10 Khơng gian Nimsomboon và Nagata (2003) 11 Quản lý thông tin Somaratna và Peiris (2011) 12 Sự cung cấp dịch vụ của
nhân viên
Somaratna và Peiris (2011)
13 Tài nguyên điện tử và nhận thức
Somaratna và Peiris (2011)
14 Thông tin điện tử và thư viện số
Qua bảng trên, các yếu tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm có tác động nhiều nhất trong các mơ hình về sự hài lịng đến chất lượng dịch vụ thư viện. Các yếu tố này được đề xuất vào mơ hình nghiên cứu là do các yếu tố này gắn liền với mơ hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ. Các bài nghiên cứu khi xây dựng mơ hình nghiên cứu đều lấy mơ hình SERVQUAL để làm nền tảng cho việc nghiên cứu cũng như vận dụng các yếu tố này để làm yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện.
Bên cạnh đó, một số yếu tố khác cũng được đề xuất đưa vào mơ hình nghiên cứu như: Thu thập tài liệu, Danh mục dịch vụ, Không gian, Quản lý thông tin, Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên, Tài nguyên điện tử và nhận thức, An toàn, Phục vụ chu đáo, Thông tin điện tử và thư viện số. Các yếu tố này chỉ xuất hiện một hoặc hai lần trong mơ hình nghiên cứu. Hầu hết các yếu tố này đều là yếu tố đề xuất ngồi mơ hình SERVQUAL và phụ thuộc vào từng bài nghiên cứu bên cạnh các yếu tố chắnh của mơ hình SERVQUAL.
Tóm lại, các yếu tố tác động chắnh là các yếu tố gắn với mô hình SERVQUAL, ngồi các yếu tố này, một số yếu tố khác cũng được đề xuất vào mơ hình tùy vào mỗi bài nghiên cứu.