IV NLPV Năng Lực Phục Vụ
b, Predictors: (constant): TC, DU, NLPV, PTHH
TÓM TẮT CHƯƠNG
Chương này trình bày kết quả phân tắch từ cuộc điều tra khảo sát chắnh thức. Nội dung của chương đã trình bày sơ lượt đặc điểm của mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số CronbachỖs Apha và EFA. Chương này đã trình bày kết quả phân tắch dữ liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu có kắch thước 250 sinh viên. Cụ thể, phần đầu chương đã mô tả cơ bản về mẫu khảo sát với các thuộc tắnh giới tắnh; khóa học, khoa. Bốn giả thuyết đặt ra với kỳ vọng có quan hệ với sự hài lòng của sinh viên đều được kiểm định cho kết quả có quan hệ cùng chiều. Trong đó, nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất (β = 0,896); mức độ ảnh hưởng giảm dần theo các nhân tố sau: nhân tố thuộc về Năng lực phục vụ (β = 0,089), Đáp ứng (β = 0,075) và Tin cậy (β = 0,048). Tất cả những kết quả phân tắch này được dùng làm cơ sở thực tế để điều chỉnh chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học Duy Tân trong thời gian tới để hướng đến ngày càng nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của thư viện.
Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt ngắn gọn tồn bộ kết quả nghiên cứu, từ đó đề xuất một số hàm ý chắnh sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
Mục đắch chắnh của nghiên cứu là nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân. Luận văn phân tắch mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên và đưa ra những hàm ý chắnh sách nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh khi sử dụng dịch vụ tại thư viện. Để đạt được mục đắch trên, nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu định tắnh và nghiên cứu định lượng.
Trong nghiên cứu định tắnh, dựa trên lý thuyết về sự hài lòng cũng như là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và những thang đo đo lường được tham khảo trong các nghiên cứu trước đây, kết hợp với các ý kiến thu thập được tác giả đã đề xuất thang đo đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ được kết cấu thành 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm.
Trên cơ sở tổng quan về những vấn đề chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học Duy Tân, tác giả đã tập trung xây dựng bảng hỏi và tiến hành khảo sát 250 sinh viên.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là các sinh viên đã và đang theo học tại trường đại học Duy Tân, cỡ mẫu n=250. Sau khi kiểm tra độ tin cậy CronbachỖs Alpha, phân tắch nhân tố EFA, phân tắch hồi quy bội và kiểm định phân thành 5 nhóm yếu tố: (1) phương tiện hữu hình, (2) năng lực phục vụ, (3) đáp ứng, (4) tin cậy và (5) đồng cảm.
Trước khi tiến hành phân tắch hồi quy đa biến, tác giả tiến hành phân tắch tương quan giữa các biến thông qua hệ số tương quan Pearson. Kết quả phân tắch
tương quan đạt yêu cầu vì yếu tố phụ thuộc sự hài lịng của sinh viên và các yếu tố độc lập có tương quan với nhau. Sau cùng, 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc được đưa vào phân tắch hồi quy. Kết quả phân tắch hồi quy cho ra mơ hình gồm 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học Duy Tân. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là Phương tiện hữu hình, thứ hai là năng lực phục vụ, thứ ba là đáp ứng, và cuối cùng là tin cậy.