LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ CHO VAY tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN tâ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐỖ VŨ KHANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NĂNG, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐỖ VŨ KHANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH H.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐỖ VŨ KHANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NĂNG, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐỖ VŨ KHANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Đức Toàn ĐÀ NẴNG, 2020 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang” công trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Đà Nẵng, tháng 9s/2020 Học viên Đỗ Vũ Khang LỜI CẢM ƠN Qua thời gian hai năm học, hôm nhà Trường cho phép báo cáo đề tài nghiên cứu Trước thực đề tài nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất thầy cô Trường Đại học Duy Tân tận tình hướng dẫn, bảo động viên tơi suốt q trình học cao học Tơi xin đặc biệt cảm ơn PGS.TS Lê Đức Toàn, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho tơi suốt thời gian nghiên cứu để giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang tham gia nhiệt tình vào việc góp ý trả lời bảng câu hỏi vấn Xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè cung cấp số tài liệu thơng tin hữu ích cho q trình thực luận văn Sau cùng, tơi xin cảm ơn người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho tơi để hồn thành chương trình cao học Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Học viên Đỗ Vũ Khang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank Tân Hiệp Kiên Giang: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Tân Hiệp, Kiên Giang CBNV : Cán nhân viên CFA (Confirmed Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá NHTM : Ngân hàng thương mại NNL : Nguồn nhân lực SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội Tp HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Dư nợ cho vay năm 2017-2019 Bảng 2.2 Thang đo sơ Bảng 3.1 Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu Bảng 3.3 Thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu Bảng 3.4 Thống kê thời gian giao dịch với Agribank mẫu nghiên cứu Bảng 3.5 Thống kê số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch Bảng 3.6 Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha sơ thành phần Bảng 3.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 3.8 Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố (nhóm biến độc lập) Bảng 3.9 Total Variance Exphained -Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến độc lập) Bảng 3.10 Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố Bảng 3.11 Hệ số KMO and Bartlett’s Test (Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc) Bảng 3.12 Total Variance Exphained -Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến phụ thuộc) Bảng 3.13 Rotated Component Matrixa (Phân tích nhân tố biến phụ thuộc) Bảng 3.14 Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 3.15 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình Bảng 3.16 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy Bảng 3.17 Phân tích hệ số hồi quy Bảng 3.18 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 3.19 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Tin cậy Bảng 3.20 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Năng lực phục vụ Bảng 3.21 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Đáp ứng Bảng 3.22 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố Đồng cảm Bảng 3.23 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Uy tín thương hiệu Bảng 3.24 Bảng kiểm định mức độ hài lòng theo giới tính Bảng 3.25 Bảng kiểm định mức độ hài lịng theo trình độ Bảng 3.26 Bảng kiểm định mức độ hài lòng theo nghề nghiệp Bảng 3.27 Bảng kiểm định mức độ hài lòng theo thu nhập DANH MỤC HÌNH VE Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul Hình 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1980s) Hình 1.4 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Hình 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)……….29 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu xuất……………………………………….31 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Tân Hiệp Kiên Giang Hình 3.1 Biểu đồ tần số phần sư chuẩn hố Hình 3.2 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng đề 10 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại giới phẳng với tảng cách mạng công nghiệp 4.0, sóng fintech,… dịch vụ thẻ tốn, vay tín dụng, gửi tiết kiệm,… chào bán từ chi nhánh, phòng giao dịch tới hòm thư điện tử, website tin tức Facebook cá nhân Nguồn cung đa dạng, lợi ích hấp dẫn khiến khách hàng ngày trở nên thiếu trung thành với ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động truyền thơng quảng bá thương hiệu cho ngân hàng thương mại vấp phải cạnh tranh gay gắt từ nội ngành từ ngân hàng nước Như vậy, môi trường cạnh tranh gay gắt, yêu cầu khách hàng ngày cao thay đổi trung thành khách hàng xem tài sản quý ngân hàng Các ngân hàng hiểu để đạt thành cơng việc kinh doanh phải dựa sở thoả mãn tối ưu nhu cầu, mong muốn phải làm hài lịng khách hàng khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Mặt khác, việc kiểm tra lại chất lượng dịch vụ, đo lường hài lòng khách hàng hoạt động thường xuyên, nhằm ghi nhận cảm nhận kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận thụ hưởng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thời điểm tạicũng biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh mà kinh tế gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Cùng với việc ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐỖ VŨ KHANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI. .. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân... khách hàng củ thu hút khách hàng yêu cầu cần thiết nên Tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam