KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Thân gửi quý khách hàng, Tôi tên Đỗ Vũ Khang, học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Duy Tân. Hiện nay, tôi đang tiến hành “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang”. Rất mong Anh/chị dành ít thời gian để trả lời các mục hỏi dưới đây và vui lòng chú ý là không có ý kiến đúng hay sai. Những thông tin mà Anh/chị cung cấp sẽ đóng góp rất lớn vào kết quả của nghiên cứu này.
Phần I:Phần đánh giá
Anh/chịvuilòngđánh giámứcđộđồngýcủaAnh/chị đối với mỗiphátbiểudưới đây.
Xin “khoanh tròn” vào cột phù hợp theo quy ước:
1 = Rất không đồng ý 2 = Không đồng ý
3 = Phân vân, không biết có đồng ý hay không (trung lập) 4 = Đồng ý 5 = Rất đồng ý
TC - Tin cậy Mức độ đồng ý
1 TC1 Agribank luôn cung cấp dịch vụ đúngnhững gì đã cam kết, giới thiệu 1 2 3 4 5 2 TC2 Agribank thực hiện dịch vụ ngân hàngđúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 3 TC3 Nhân viên Agribank giải đáp thắc mắc củakhách hàng nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5 4 TC4 Agribank bảo mật tốt thông tin của kháchhàng 1 2 3 4 5 5 TC5 Agribank luôn có thông báo kịp thời cho
khách hàng khi có sự thay đổi dịch vụ
thời điểm đã cam kết
PV - Năng lực phục vụ Mức độ đồng ý
1 PV1 Nhân viên Agribank tạo được sự tin cậycủa khách hàng 1 2 3 4 5 2 PV2 Nhân viên Agribank có đạo đức nghềnghiệp 1 2 3 4 5 3 PV3 Nhân viên Agribank có trình độ và kinhnghiệm 1 2 3 4 5 4 PV4 Nhân viên Agribank luôn lịch sự, nhã nhặn 1 2 3 4 5 5 PV5 Nhân viên Agribank thể hiện tinh thầntrách nhiệm cao trong công việc 1 2 3 4 5 6 PV6 Agribank luôn đảm bảo an toàn cho kháchhàng đến giao dịch 1 2 3 4 5
DU - Đáp ứng Mức độ đồng ý
1 DU1 Nhân viên Agribank phục vụ khách hàngmột cách nhanh chón 1 2 3 4 5 2 DU2 Nhân viên Agribank luôn nhiệt tình tư vấnkhách hàng
3 DU3 Agirbank luôn có dịch vụ phong phú, đadạng 1 2 3 4 5 4 DU4 Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribankđơn giản, thuận tiện 1 2 3 4 5 5 DU5 Agribank có mạng lưới Phòng giao dịchrộng khắp 1 2 3 4 5 6 DU6
Agribank sẳn sàng phục vụ trong những trường hợp khách hàng yêu cầu giao dịch ngoài nghỉ trưa.
1 2 3 4 57 DU7 7 DU7
Nhân viên Agribank biết sắp xếp thời gian giải quyết giao dịch hợp lý trong trường hợp khách hàng đến giao dịch đông
1 2 3 4 58 DU8 8 DU8
Agribank luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận nơi khách hàng yêu cầu để thực hiện dịch vụ
1 2 3 4 5
DC - Đồng cảm Mức độ đồng ý
ý kiến của khách hàng
4 DC4 Giấy tờ biểu mẫu trong giao dịch đượcthiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 5 DC5
Nhân viên Agribank luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất
1 2 3 4 56 DC6 Agrbank bố trí thời gian làm việc thuậntiện 1 2 3 4 5