KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình
thống kê.
Theo kết quả ở bảng phân tích hồi quy ta có phương trình 1.2 thể hiện mối liên hệ giữa các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang như sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.382*TC + 0.273*PV + 0.139*DU + 0.350*DC + 0.77*TH + ei (1.2)
Như vậy, qua kết quả phân tích hồi quy, cho ta thấy chỉ có 05 yếu tố: Tin Cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Đồng cảm, Uy tín thương hiệu có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay. Trong đó yếu tố Tin cậy có tác động mạnh nhất, tiếp theo là các yếu tố, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Đáp ứng cuối cùng là Uy tín thương hiệu.
3.4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong môhình hình
Giả thuyết H1:Cómối quan hệ dương giữa Tin cậy và sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy thành phần Tin cậy có hệ số β = 0.382 > 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.000< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần Tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0.382 đơn vị, nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy thành phần Sự Tin cậy là thành phần có tác động cao nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng, giả thuyết H1 cũng được chấp nhận.
Giả thuyết H2:Có mối quan hệ dương giữa Năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy thành phần Năng lực phục vụ có hệ số β = 0.273 > 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.000< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần Năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0.273 đơn vị, nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy thành phần Năng lực phục vụ là thành phần có tác động ở vị trí thứ ba tới mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay, giả thuyết H2 cũng được chấp nhận.
Giả thuyết H3:Đáp ứng cómối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy thành phần Đáp ứng có hệ số β = 0.139 > 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.001< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần Đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0.139 đơn vị, nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy thành phần Đáp ứng là thành phần có tác động ở vị trí thứ tư tới mức độ hài lòng của khách hàng, giả thuyết H3 cũng được chấp nhận.
Giả thuyết H4:Đồng cảm cómối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy thành phần Đồng cảm có hệ số β = 0.350 > 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.000< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần Đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0.350 đơn vị, nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy thành
phần Đồng cảm là thành phần có tác động ở vị trí thứ hai sau thành phần tin cậy tới mức độ hài lòng của khách hàng, giả thuyết H4 cũng được chấp nhận.
Giả thuyết H5:Hữu hình cómối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy thành phần Đồng cảm có hệ số β = 0.040 > 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.287>0.05 (lớn hơn mức cho phép). Như vậy, Hữu hình là thành phần không có ý nghĩa thống kê. Do đó giả thuyết H5 bị bác bỏ.
Giả thuyết H6:Uy tín thương hiệu cómối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy thành phần Uy tín thương hiệu có hệ số β = 0.077 > 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.038< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần Uy tín thương hiệu tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0.077 đơn vị, nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Uy tín thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy thành phần Uy tín thương hiệu là thành phần có tác động ở vị trí cuối cùng trong các thành phần tới mức độ hài lòng của khách hàng, giả thuyết H6 cũng được chấp nhận.
Tóm lại: Với các kết quả đã phân tích ở trên cho thấy rằng mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Đồng thời, theo kết quả kiểm định các giả thuyết ở trên, ta có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang trong nghiên cứu này chịu tác động dương của các thành phần: Tin cậy, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Uy tín thương hiệu.
Như vậy, các giả thuyết H1, H2,H3, H4, H6, đã được xây dựng đều được chấp nhận. Thành phần Hữu hình bị bác bỏ.
Sau khi tiến hành các phân tích kiểm định các giả thuyết đã đề xuất ta được kết quả tổng hợp.
Bảng 3.18. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung giả thuyết Kết quả kiểm định
H1
Có mối quan hệ dương giữa tin cậy và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Chấp nhận Beta =0.382; sig = 0.000 H2
Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang
Chấp nhận; Beta =0.273; sig = 0.000 H3
Có mối quan hệ dương giữa đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang
Chấp nhận; Beta =0.139; sig = 0.001 H4
Có mối quan hệ dương giữa Đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Chấp nhận; Beta =0.350; sig = 0.000 H5
Có mối quan hệ dương giữa Hữu hình với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang
Bác bỏ; Beta =0.040; sig = 0.287 H6
Có mối quan hệ dương giữa Uy tín thương với sự hài lòng của khách hàng dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Chấp nhận; Beta =0.077; sig = 0.38
Nguồn:Tổng hợp từ kết quả phẩn tích SPSS
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN VỀ SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI