KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
4.3.2. xuất hướng nghiên cứu mớ
Từ hạn chế của đề tài đã chỉ ra một số điểm cần khắc phục và gợi ý cho quá trình nghiên cứu tiếp theo. Tuy nhiên để những nghiên cứu tiếp theo có những đóng góp thiết thực hơn cần lưu ý những vấn đề như:
Về các tiêu chí và thang đo đánh giá: vận dụng kết quả nghiên cứu đã hoàn thành của đề tài và tiếp tục thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ theo các phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm… nhằm đưa ra các thang đo hoàn thiện và sát với thực tế hơn.
Các nghiên cứu sau nên tập trung vào việc nghiên cứu sâu một lĩnh vực dịch vụ cụ thể để đưa ra các biện pháp cụ thể hơn đối với việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
Trong các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng nhiều khách hàng hơn, ở nhiều chi nhánh Agribank khác nhau thì tính tổng quát sẽ cao hơn.
Nếu thực hiện tốt các vấn đề này trong nghiên cứu tiếp theo sẽ đem lại kết quả tốt và sát thực với thực tiễn hơn. Từ đó có những gợi ý về chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng.
1. Báo cáo thường niên về hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Tân Hiệp 3 năm 2017 – 2019.
2. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP HCM,
Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
3. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết,
Tạp chí khoa học công nghiệ - Đại học Đà Nẵng, số 2(19) trang 51-56. 4. Lê Mỹ Linh (2013), Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa.
5. Luật các tố chức tín dụng năm 2010, Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
6. Lê Na (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài sòn – chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa.
7. Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượn tín dụng của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa.
8. Dương Thanh Nghĩa (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Trà Vinh.
9. Phạm Thành Thái, Bài giảng “Một số phương pháp và công cụ phân tích dữ liệu cơ bản”, Trường Đại học Nha Trang.
10. Huỳnh Thị Phương Thảo (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – chi nhánh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa.
văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa.
12. Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
13. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
14. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
15. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất
lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, TPHCM: NXB Đại
học quốc gia TP HCM.
16. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Giáo trình nguyên lý
Marketinh, TPHCM: NXB Đại học quốc gia TP HCM.
17. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh, Hà Nội: NXB Thống kê.
18. Nguyễn Hồng Quân, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng Tiên Phong”. Tạp trí Quản lý và Kinh tế Quốc tế số 125 năm 2020
19. www.agribank.com.vn
TIẾNG ANH
20. Bernd Stauss & Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative Satistaction moderm”, International journal of service industry Management, vol 8 iss;3, pp.236-245.
21. Cohen, Gan, .et al 2006. Customer satisfaction: A study of bank customer retention in New Zealand. Commerce division. Discuss paper No.109.
and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68., (1992).
24. James Teboul, 1991, Managing quality de manmic Englewood cliffs, N.U prentice. Hall.
25. Kotler, P., and Armstrong, G, (2004), Principles of marketing, 10th edition, N.J., Pearson Education.
26. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982).
27. Lewis & Booms, 1983. “The marketing Aspectis of service Quality”. American Marketing, 99-107.
28. Nunnally J, 1978, “Psychometric Theory”, New York, McGraw-Hill
29. Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGrawHill, New York, NY., (1997)
30. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,
Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50.
31. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
32. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67(4), 140- 147.
33. Peterson R, 1994, “A Meta analysis of Cronbach’ s alpha Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Reasearch.
34. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420- 450., (1991).
value: a means-end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 2-22.
37. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
Xin chào Anh/chị….
Tôi đang tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank chi nhánh Tân Hiệp Kiên Giang. Tôi rất mong nhận được ý kiến và nhận xét của các Anh/chị theo nội dung dưới đây. Những đóng góp của Anh/chị không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả đều là những thông tin rất quý báu giúp Tôi hoàn thiện việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank chi nhánh Tân Hiệp một cách tốt nhất.
Xin Anh/chị cho ý kiến những điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ đối với gợi ý dưới đây của tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ?
Yếu tố tin cậy
1.Agribank luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu. 2.Agribank không để xảy ra sai sót trong dịch vụ.
3.Agribank luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng.
4. Agribank bảo mật tốt thông tin của khách hàng.
6.Agribank luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi dịch vụ ( thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch ...)
7. Agribank luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết
Yếu tố năng lực phục vụ
1. Nhân viên Agribank tạo được sự tin cậy của khách hàng. 2. Nhân viên Agribank có đạo đức nghề nghiệp.
3. Nhân viên Agribank có trình độ và kinh nghiệm. 4. Nhân viên Agribank luôn lịch sự, nhã nhặn.
6. Agribank luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng đến giao dịch.
Yếu tố đáp ứng
1.Nhân viên Agribank phụ vụ khách hàng một cách nhanh chóng. 2.Nhân viên Agribank luôn nhiệt tình tư vấn khách hàng .
3.Nhân viên Agibank không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
4.Agirbank luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng
5. Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribank đơn giản, thuận tiện.
6.Nhân viên Agribank biết sắp xếp thời gian giải quyết giao dịch hợp lý và nhanh chóng trong trường hợp khách hàng đến giao dịch đông trong cùng thời điểm.
7. Agribank sẳn sàng phục vụ trong những trường hợp khách hàng yêu cầu giao dịch ngoài nghỉ trưa.
Yếu tố đồng cảm
1.Agribank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. 2.Nhân viên không để khách hàng phải đợi lâu.
3.Nhân viên Agribank luôn lắng nghe những ý kiến của anh/chị.
4. Giấy tờ biểu mẫu trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
5. Nhân viên Agribank luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất
6. Nhân viên Agribank luôn lắng nghe những ý kiến của anh/chị.
Yếu tố hữu hình
1. Agribank có trang thiết bị hiện đại 2.Cơ sở vật chất của Agribankkhang trang
Yếu tố uy tín thương hiệu
1. Agribank là ngân hàng lớn.
2. Agribank luông đi đầu trong phục vụ cộng đồng.
3. Agribank là ngân hàng tiêu biểu của sự phát triển bền vững.
Sự hài lòng của khách hàng
1. Khách hàng cảm thấy Tin cậy đối với Agribank.
2. Khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của Agribank. 3. Khách hàng cảm thấy hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu của Agribank.
4. Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự đồng cảm của Agribank
5. Khách hàng cảm thấy hài lòng với phương tiện hữu hình của Agribank
6. Khách hàng tin tưởng vào uy tín thương hiệu của Agribank 7. Nhìn chung khách hàng hài lòng với dịch vụ của Agribank.
Anh/chị còn thấy yếu tố nào khác mà Anh/chị cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng không? Vì sao?
Việc phân chia các đặc điểm cá nhân để thu thập thông tin cá nhân như dưới đây quý anh/chi có ý kiến gì khác không.
1. Họ và tên:... 2. Giới tính □ Nam □ Nữ 3. Độ tuổi □ 18-30 □ 31-45 □ 46-55 □ Trên 55 4. Trình độ học vấn:
□ 1 năm □ 2-3 năm
Các khách hàng và các cán bộ chủ chốt của Agribank Tân Hiệp được hỏi đều thống nhất đồng tình với 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên. Tuy nhiên, trong từng yếu tố này các mục hỏi cần chỉnh sửa, bổ sung hoặc loại bỏ đi cho phù hợp hơn với điều kiện nghiên cứu và tạo sự thuận lợi, dễ hiểu hơn cho các bạn học viên khi trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Nội dung cần sửa đổi, bổ sung như sau:
a. Tin cậy
Mục hỏi “Agribank luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng thắc mắc của
khách hàng” nên sửa thành “Nhân viên Agribank giải đáp thắc mắc của
khách hàng nhanh chóng, hợp lý” sẽ phù hợp hơn. b. Năng lực phục vụ
Tất cả thành viên được hỏi đều thống nhất các mục hỏi của năng lực phục vụ đã đầy đủ không cần chỉnh sửa, bổ sung thêm.
c. Đáp ứng
Nên bỏ đi mục hỏi “Nhân viên Agibank không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng”. Thêm vào các mục hỏi sau:
Bổ sung thêm mục hỏi “Agribank có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp”
Mục hỏi “Nhân viên Agribank biết sắp xếp thời gian giải quyết giao dịch hợp lý và nhanh chóng trong trường hợp khách hàng đến giao dịch đông trong cùng một thời điểm” mục hỏi quá dài và không cần thiết nên thay bằng mục hỏi “Nhân viên Agribank biết sắp xếp thời gian giải quyết giao dịch hợp lý và nhanh chóng trong trường hợp khách hàng đến giao dịch”
Bổ sung mục hỏi” Agribank luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận nơi khách hàng yêu cầu để thực hiện dịch vụ”.
Bỏ đi mục hỏi “Nhân viên Agribank luôn lắng nghe những ý kiến của anh/chị.”, Bổ sung mục hỏi “Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện”
e. Hữu hình
Bỏ mục hỏi “Agribank có trang thiết bị hiện đại”.
Mục hỏi”Trụ sở làm việc của Agribank khang trang” thêm vào từ “hiện đại”.
Thêm vào mục hỏi “Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống ...)” và mục hỏi “Các chương trình, công cụ quảng cáo sản phẩm dịch vụ hấp dẫn”
Mục hỏi “Các tài liệu giới thiệu về Agribank rất cuốn hút” nên chỉnh sửa cho phù hợp hơn là “Các chương trình, công cụ quảng cáo sản phẩm hấp dẫn”. Đồng thời nên bổ sung thêm mục hỏi “Biển hiệu, tên ngân hàng mang bản sắc riêng Agribank dễ nhận biết”.
f. Uy tín thương hiệu
Nên bổ sung thêm mục hỏi “Agribank là ngân hàng nổi bật nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam”.
g. Sự hài lòng của khách hàng
Tất cả thành viên được hỏi đều thống nhất các mục hỏi của thang đo sự hài lòng của khách hàng đã đầy đủ không cần chỉnh sửa, bổ sung thêm.
Phần thông tin về đặc điểm cá nhân của đối tương được khảo sát nên bỏ đi mục hỏi về họ tên của người trả lời để giúp cho việc trả lời được chính xác hơn và người trả lời phản ảnh đúng về cảm nhận của mình đối với các dịch vụ của Agribank mà không cần phải lo lắng. Đồng thời nên thêm mục:
Số lượng ngân hàng anh/chị giao dịch hiện nay