KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
4.2.4. Cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
ứng tốt nhu cầu của khách hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Đáp ứng có mức tác động đứng thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách về thành phần này ở mức trung bình. Điều này chứng tỏ rằng sự đáp ứng của ngân hàng trong thời gian qua đối với dịch vụ cho vay ở mức bình thường. Tác giả đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố này:
Cần xây dựng nhiều sản phẩm chuyên biệt trên cơ sở ngân hàng chủ động tiếp cận khách hàng để cung cấp các giải pháp tài chính hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu thiết thực của của khách hàng. Cần chú trọng thiết lập các mối quan hệ sâu sắc và lâu dài với khách hàng, hiểu đặc thù của khách hàng để đưa ra các giải pháp tư vấn và quy trình xử lý nghiệp vụ chuẩn đảm bảo lợi ích của khách hàng để đem lại hiệu quả tốt cho ngân hàng.
Tiếp tục triển khai nhiều sản phẩm cho vay hướng đến nhiều đối tượng khác nhau với nhiều hình thức khác nhau, trong đó có những sản phẩm chuyên biệt theo ngành, tập trung vào các ngành kinh tế trọng điểm để đảm bảo an toàn kinh doanh và đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế.
Luôn cải tiến tinh gọn các qui trình, thủ tục cho vay thực hiện giao dịch tại ngân hàng nhằm mục đích thuận tiện cho khách hàng. Cụ thể là rà soát, đề xuất ban hành mới hoặc sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến cơ chế cho vay, huy động tiền gửi tiết kiệm, thanh toán, dịch vụ tiền mặt… và các quy định về tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật chất lượng dịch vụ ngân hàng để tạo khuôn khổ pháp lý cho việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và đơn giản hóa các thủ tục giao dịch của ngân
hàng; tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ; hoàn thiện hệ thống pháp lý quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử, danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế.
Nhân viên ngân hàng phải chú ý xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, luôn sắp xếp thứ tự giao dịch hợp lý và giải quyết nhanh chóng. Nên hướng khách hàng sử dụng các dịch vụ qua điện thoại để hạn chế thời gian giao dịch; đồng thời mở rộng mạng lưới để mang đến sự thuận tiện cho khách hàng khi đi giao dịch với ngân hàng. Khi khách hàng có nhu cầu, phải xử lý ngay nếu trong tầm quyền hạn quyết định của nhân viên hoặc báo cấp có thẩm quyền giải quyết tránh tình trạng làm khách hàng không hài lòng.
Hiệu quả công việc phụ thuộc khá nhiều cơ sở vật chất, điều kiện làm việc. Đầu cư cơ sở hạ tầng không chỉ giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn mà việc mở rộng mạng lưới còn góp phần mang hình ảnh thương hiệu của ngân hàng đến gần hơn với khách hàng. Do đó, cần đầu tư nâng cấp vị trí tiền sảnh nơi tiếp xúc với khách hàng khang trang và hiện đại hơn, sắp xếp các vị trí ghế ngồi chờ đầy đủ vào các mùa cao điểm.
Xây dựng chặt chẽ quy định thời gian tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả yêu cầu của khách hàng. Tăng cường địa điểm giao dịch đặt tại các khu vực trung tâm, giao thông thuận tiện, hiện đại, theo mô hình văn phòng giao dịch đa năng, góp phần gia tăng sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên giao dịch, mang lại những ấn tượng và trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tiếp tục phát huy và kiện toàn quy chế phối hợp làm việc giữa các phòng cũng như từng con người cụ thể. Nguyên nhân của sự đáp ứng chưa được tốt một phần là do công tác phối hợp giữa các cá nhân, các bộ phận còn chậm trễ, hiệu quả thấp, gây mất thời gian của khách hàng trong quá trình xử lý giao dịch.
Luôn đảm bảo hệ thống ngân hàng điện tử trong tình trạng hoạt động tốt sẵn sàng phục vụ khách hàng, cần khắc phục kịp thời sự cố máy móc, lỗi mạng, … cần có thông báo số điện thoại đường dây nóng hỗ trợ kịp thời những vướng mắc khách hàng thực hiện các giao dịch liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Nhân viên Agribank Tân Hiệp Kiên Giang phải luôn quan niệm đáp ứng nhu cầu khách hàng trên tinh thần vui vẻ, gần gũi, niềm nở, nhiệt tình, thể hiện một sự tôn trọng đúng mực, tránh quan điểm là vì trách nhiệm công việc phải làm. Tạo cho khách hàng cảm thấy sự công bằng, yên tâm giao dịch.