KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
4.2.3. Nâng cao năng lực nhân viên nhằm cải thiện dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang
vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang
Nhân tố Năng lực nhân viên có mức độ ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang. Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần này chỉ ở mức trung bình. Điều này cho thấy năng lực phục vụ của nhân viên Ngân hàng vẫn chưa cao và cần có giải pháp để khắc phục như:
Tập trung công tác đào tạo đội ngũ nhân viên. Thông qua việc tổ chức các khóa đào tạo sẽ làm tăng kết quả thực hiện công việc của nhâ viên, giúp họ nâng cao kỹ năng và kiến thức mới. Để đào tạo đạt kết quả cao, các chi nhánh cần phải xác định khả năng trình độ hiện có của từng CBNV để có hướng đào tạo phù hợp.
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên mới, các khóa đào tạo nghiệp vụ; kỹ năng giao tiếp, các nghiệp vụ chuyên ngành tài chính ngân hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho toàn bộ nhân viên tham gia học tập, rèn luyện nâng cao trình độ kiến thức,…
Đầu tư xây dựng chương trình đào tạo, nâng cao trình độ nhân viên. Ngân hàng có thể cử nhân viên đi học các lớp học nghiệp vụ trong và ngoài nước nhằm nâng cao kỹ năng, thông qua việc hợp tác với các cơ sở đào tạo để mở các lớp hoặc mời chuyên gia đến giảng dạy trực tiếp tại hội sở, chi nhánh. Sau quá trình đào tạo, ngân hàng cần tạo điều kiện để mọi nhân viên có cơ hội ứng dụng những gì mình được học vào thực tế công việc hàng ngày.
Nhằm tạo sự chuyên nghiệp trong tác nghiệp, ban lãnh đạo nên quan tâm đến hướng đào tạo theo hướng xử lý tình huống, tăng khả năng thích ứng của
nhân viên khi gặp những tình huống khó xử đối với khách hàng. Vì tình huống thực tế sẽ giúp CBNV trở nên có kinh nghiệm, tránh ngỡ ngàng trong quá trình xử lý công việc, hiệu quả hơn trong xử lý tình huống thực tế.
Thực hiện phân tích công việc để biết được yêu cầu công việc, xác định được chiến lược phát triển của ngân hàng, mục tiêu, chiến lược phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng, từ đó có cơ sử lựa chọn đối tượng đào tạo chính xác. Ngân hàng đã có sự phân định công việc rõ ràng ở các phòng ban, cơ bản thiết kế mô tả công việc cho từng phòng ban, vị trí,… Ưu tiên đào tạo những người trẻ tuổi, có kiến thức, được đào tạo bài bản trong và ngoài nước, dễ tiếp thu những kiến thức mới, chịu được áp lực cao, ưa thích những công việc nhiều thách thức và thú vị,…
Trong công tác tuyển dụng mới cần đảm bảo việc tuyển dụng nhân viên vào các vị trí công việc phù hợp với trình độ, kiến thức được đào tạo. Đào tạo đội ngũ cán bộ am hiểu về quy trình nghiệp vụ, năng động trong xử lý công việc, tiếp nhận xử lý thông tin từ phía khách hàng nhanh chóng.
Tăng cường giáo dục CBNV trong hệ thống ngân hàng nâng cao phẩm chất đạo đức, trách nhiệm nghề nghiệp, ý thức chấp hành pháp luật, các quy định, quy trình nội bộ của đơn vị, nâng cao tinh thần cảnh giác, ngăn ngừa mọi diễn biến phức tạp có thể xảy ra ảnh hưởng đến cán bộ, tài sản và uy tín hoạt động ngân hàng.
Tạo sự hợp tác, phối hợp trong công việc giữa các đồng nghiệp thông qua các chương trình thảo luận, học tập nhóm với các chủ đề liên quan đến công việc đang thực hiện.
Thường xuyên kiểm tra công tác tiếp xúc phục vụ khách hàng của các nhân viên để phát hiện và điều chỉnh kịp thời những hành vi gây ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng. Tạo hộp thư góp ý và số điện thoại nóng để khách hàng có thể liên lạc hoặc góp ý về những vấn đề không hài lòng đóng góp trong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Thực hiện nghiêm các hình thức kỷ luật khi nhân viên vi phạm trong quá trình công tác và phục vụ khách hàng nhằm làm tăng tính trách nhiệm đối công việc của từng cá nhân.