KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
4.1.2. Về kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu sơ bộ hệ số Cronbach Alpha gồm 6 thành phần độc lập với 43 biến quan sát (36 biến quan sát thuộc thành phần độc lập và 1 thành phần phụ thuộc gồm 7 biến quan sát). Kết quả các thành phần đều đạt yêu cầu có độ tin cậy lớn hơn 0.6 Tuy nhiên các biến PV6, DU1, DU6, DC1, HH5, HL3, HL6 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên bị loại.
Nghiên cứu chính thức gồm 6 thành phần độc lập với 31 biến quan sát và 01 thành phần phụ thuộc cới 5 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu hệ số Cronbach Alpha trong nghiên cứu chính thức đều đạt tiêu chuẩn.
Nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA với 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần trong chất lượng dịch vụ và thành phần thang đo sự hài lòngvới 5 biến quan sát còn lại được thực hiện qua 4 lần phân tích.
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 có đến 8 nhân tố được rút ra loại bỏ biến TC4 và tiếp tục chạy EFA lần 2. Phân tích EFA lần thứ 2 thì có đến 7 nhân tố được rút ra loại bỏ TC6 và tiếp tục chạy EFA lần 3. Phân tích EFA lần thứ 3 có đến 7 nhân tố được rút ra và loại bỏ biến DU8 và tiếp tục chạy EFA lần 4. Kết quả EFA lần 4 hệ số KMO = 0.772 và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0.000<0.05). Như vậy 6 thành phần đề xuất ban đầu đã đạt yêu cầu.
Về kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy trong 6 thành phần về các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay đã đề xuất trong mô hình nghiên cứu, chỉ có 5 thành phần là có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay. Trong đó yếu tố Tin cậy có tác động mạnh nhất, tiếp theo là các yếu tố Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Đáp ứng cuối cùng là Uy tín thương hiệu. Yếu tố Hữu hình không có ý nghĩa thông kê.
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay, nhìn chung khách hàng rất hài lòng ở mức trung bình với dịch vụ cho vay của ngân hàng, điều này thể hiện qua chỉ số thống kê về sự hài lòng của khách hàng, hầu hết các biến đều có giá trị trung bình ở mức 3.5.
Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình về mức độ hài lòng theo từng yếu tố cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng.