LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ CHO VAY tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN tân HIỆP KIÊN g

170 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐỖ VŨ KHANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học PGS TS Lê Đức Toàn ĐÀ NẴNG, 2020 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khá.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐỖ VŨ KHANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Đức Toàn ĐÀ NẴNG, 2020 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Đà Nẵng, tháng 2/2020 Đỗ Vũ Khang LỜI CẢM ƠN Qua thời gian hai năm học, hôm nhà Trường cho phép báo cáo đề tài nghiên cứu Trước thực đề tài nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất thầy cô Trường Đại học Duy Tân tận tình hướng dẫn, bảo động viên tơi suốt q trình học cao học Tôi xin đặc biệt cảm ơn PGS TS Lê Đức Toàn, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho tơi suốt thời gian nghiên cứu để giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang tham gia nhiệt tình vào việc góp ý trả lời bảng câu hỏi vấn Xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè cung cấp số tài liệu thơng tin hữu ích cho q trình thực luận văn Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lịng quan tâm tạo điều kiện tốt cho để hồn thành chương trình cao học Đà Nẵng, ngày 28 tháng 02 năm 2020 Đỗ Vũ Khang MỤC LỤC Đề mục trang LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VE .ix PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHO VAY 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vu 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vu 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dịch vụ cho vay ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vu ngân hàng 1.1.2.2 Dịch vu cho vay ngân hàng .11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.2.1 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ (CSI model) [27] 15 1.2.2.2 Mơ hình Teboul [24] 17 1.2.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vu theo thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1980)[30s] 17 1.2.2.4 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vu (Parasuraman & Berry, 1991) [32] 20 1.2.2.5 Thang đo SERVQUAL biến thể thang đo SERVPERF 21 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 25 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 25 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng .25 1.3.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 26 1.4 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 28 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẨU 32 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.1.2 Phương pháp chọn mẫu .34 2.2 CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 35 2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 35 2.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 36 2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 37 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT ĐỀ XUẤT 37 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 38 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA CÁC MỤC HỎI 42 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .47 3.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK TÂN HIỆP KIÊN GIANG 47 3.1.1 Lịch sử hình thành, cấu tổ chức 47 3.1.2 Kết hoạt động cho vay Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang .49 3.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .51 3.2.1 Về đặc điểm giới tính 52 3.2.2 Về đặc điểm độ tuổi 53 3.2.3 Về đặc điểm trình độ học vấn 53 3.2.4 Về đặc điểm thời gian khách hàng giao dịch với Agribank .54 3.2.5 Về đặc điểm số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch .55 3.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (Kết đánh giá sơ thang đo hệ số Cronbach’s Alpha) 55 3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 58 3.4.1 Kết đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 58 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .60 3.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 67 3.5.1 Phân tích tương quan 67 3.5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội (kết phân tích hồi quy tuyến tính bội ) 69 3.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 74 3.6 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK TÂN HIỆP KIÊN GIANG 78 3.6.1 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Tin cậy 79 3.6.2 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Năng lực phục vụ 80 3.6.3 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Đáp ứng 81 3.6.4 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Đồng cảm 82 3.6.5 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Uy tín thương hiệu83 3.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG YẾU TỐ 84 3.7.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính 84 3.7.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo trình độ .85 3.7.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 86 3.7.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo thu nhập 87 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .89 4.1 KẾT LUẬN 89 4.1.1 Về phương pháp nghiên cứu 89 4.1.2 Về kết nghiên cứu .90 4.1.3 Các đóng góp luận văn .91 4.2 Hàm ý quản trị 92 4.2.1 Cải thiện chất lượng dịch vụ vay tạo tin cậy cho khách hàng .92 4.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ vay tạo đồng cảm với khách hàng .94 4.2.3 Nâng cao lực nhân viên nhằm cải thiện dịch vụ cho vay Agribank Tân Hiệp Kiên Giang 94 4.2.4 Cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 97 4.2.5 Xây dựng uy tín thương hiệu cải thiện dịch vụ cho vay Agribank Tân Hiệp Kiên Giang .99 4.2.6 Các giải pháp khác 100 4.3 HẠN CHẾ VÀ CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 101 4.3.1 Hạn chế đề tài 101 4.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu .102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 01 108 PHỤ LỤC 02 112 PHỤ LỤC 03 115 PHỤ LỤC 04 121 PHỤ LỤC 05 126 PHỤ LỤC 06 131 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank Tân Hiệp Kiên Giang: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Tân Hiệp, Kiên Giang CBNV: Cán nhân viên CFA (Confirmed Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá NHTM: Ngân hàng thương mại NNL: Nguồn nhân lực SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội Tp HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỜ, HÌNH VE Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul Hình 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1980s) Hình 1.4 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Hình 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Bảng 2.1 Thang đo sơ Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Tân Hiệp Kiên Giang Bảng 3.1 Dư nợ cho vay Agribank Tân Hiệp từ năm 2017-2019 Bảng 3.2 Số lượng khách hàng vay Agribank Tân Hiệp từ năm 2017-2019 Bảng 3.3 Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu Bảng 3.4 Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu Bảng 3.5 Thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu Bảng 3.6 Thống kê thời gian giao dịch với Agribank mẫu nghiên cứu Bảng 3.7 Thống kê số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch Bảng 3.8 Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha sơ thành phần Bảng 3.9 Kết phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 3.10 Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố (nhóm biến độc lập) Bảng 3.11 Total Variance Exphained - Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến độc lập) Bảng 3.12 Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố ... CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank Tân Hiệp Kiên Giang: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Tân Hiệp, Kiên Giang CBNV: Cán nhân. .. ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân. .. hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang” Kết nghiên cứu để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Agribank Tân Hiệp Kiên