6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
4.1.3. Các đóng góp của luận văn
Kết quả của phân tích mô hình trong nghiên cứu cho thấy rằng các thang đo lường trong nghiên cứu cần phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy khi dùng chúng để đo lường. Nếu không thực hiện việc đánh giá thang đo và không thực hiện một cách khoa học thì kết quả nghiên cứu sẽ không có sức thuyết phục cao và ý nghĩa trong thống kê.
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết cũng như việc chấp nhận các lý thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho các nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Đây chính là những căn cứ để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong kinh doanh nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ cho vay của ngân hàng nói riêng và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc bổ sung vào đó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu khác và tại các ngân hàng khác.
Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nếu đo lường một khái niệm tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng độ giá trị và độ tin cậy của thang đo lường. Các biến quan sát trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng ngân hàng và từng thành phần cụ thể. Lý do là mỗi ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đều có những đặc thù riêng của nó.
4.2. Hàm ý quản trị
Qua kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Agribank Tân Hiệp Kiên Giang cho thấy hiện nay đánh giá về dịch vụ cho vay đang ở mức trung bình. Như vậy, với điều kiện cạnh tranh như hiện nay Agribank Tân Hiệp Kiên Giang cần phải thực hiện nhiều giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay để làm khách hàng hài lòng hơn nữa trong thời gian tới. Qua phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay bao gồm: Tin cậy có tác động mạnh nhất, tiếp theo là các yếu tố Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Đáp ứng cuối cùng là Uy tín thương hiệu. Yếu tố Hữu hình không có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, chi nhánh cần có các giải pháp tác động đến các nhân tố này để cải thiện sự hài lòng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Qua nghiên cứu và tìm hiểu, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao hơn nữa dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
4.2.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ vay tạo sự tin cậy cho khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh, sự tin cậy là yếu tố vô cùng cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng, một khi tạo được lòng tin chắc chắc khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và quản bá sản phẩm qua nhiều mối quan hệ khác nhau. Kết quả phân tích sự tác động của các yếu tố cho thấy Tin cậy là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang. Mặc khác, kết quả thống kê mô tả về thành phần Tin cậy cho thấy Khách hàng đánh giả ở mức trung bình đối với thành phần này. Do đó, cần có những giải pháp phù hợp cho thành phần Tin cậy như sau:
Bộ phận thanh tra cần lập kế hoạch theo dõi, kiểm tra nhằm để đảm bảo các qui trình thủ tục, thẩm định và giải ngân cho khách hàng được thực hiện đúng với những gì đã vạch ra cam kết với khách hàng như vậy mới tạo được lòng tin cho khách hàng. Biện pháp cụ thể là áp dụng phương pháp kiểm soát nội bộ, kiểm soát chéo nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận trong vận hành hệ thống.
Cần có bảng quy trình thực hiện công việc ở từng vị trị, tiến hành phân quyền chặt chẽ về nhiệm vụ từng cá nhân trong hệ thống, trong tiếp cận cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ. Việc phân quyền cụ thể và chặt chẽ đảm bảo tính chính xác và tính toàn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân.
Các nhân viên phải hiểu và tuân thủ những quy định chung về qui trình thủ tục và điều kiện vay vốn ngân hàng. Thống nhất về cách giải quyết, cư xử. Thống nhất cách xử lý từng vấn đề cụ thể tránh những sai nhỏ trong quá trình xử lý cũng có thể dẫn đến sự mất lòng tin của khách hàng.
Đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng, không để xảy ra tình trạng thông tin khách hàng bị lộ, kẻ gian lợi dụng gây thất thoát tiền, tài sản trong tài khoản khách hàng, làm giảm lòng tin, uy tín đối với khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank.
Hiện nay ngân hàng là một trong những thành phần quan trọng của nền kinh tế và luôn dẫn đầu trong việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin vào hoạt động, đồng nghĩa với việc trở thành mục tiêu của của các cuộc tấn công. Do đó, các giải pháp quản lý an ninh dữ liệu và thông tin sẽ cung cấp cho ngân hàng khả năng giám sát, quản lý dữ liệu theo thời gian, giám sát tập trung. Bên cạnh đó, giải pháp cung cấp nhiều phương thức cảnh báo tức thời khi phát hiện sự vi phạm các chính sách như E-mail, SMS, SNMP, SIEM,... đồng thời để khách hàng cùng kiểm soát khi bị tài khoản bị can thiệp, điều này sẽ giúp ngân hàng chủ động bảo vệ dữ liệu, thông tin quan trọng trước các vấn đề tấn công.
4.2.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ vay tạo sự đồng cảm với khách hàng
Hiểu và đáp ứng được những nhu cầu hợp lý, chính đáng của khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng cao nơi khách hàng. Ngân hàng nên duy trì thường xuyên các chương trình ưu đãi về lãi suất vay thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như đã làm và đã được khách hàng đánh giá cao. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, bố trí thời gian làm việc thuận tiện, giấy tờ biểu mẫu trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng dễ hiểu.
Nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải chờ đợi lâu; luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn những dịch vụ phù hợp, tối ưu cho khách hàng. Thường xuyên thông tin đến khách hàng các chương trình, các sản phẩm dịch vụ vay với các mức ưu đãi hợp lý, việc triển khai những sản phẩm dịch vụ vay của ngân hàng đến người tiêu dùng cũng là một vấn đề cần được chú trọng, cần thông tin cho khách hàng bằng nhiều kênh thông tin khác nhau để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng nhiều hơn.
Để khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu và yên tâm khi đến giao dịch thì các tiện nghi phục vụ khách hàng phải được bố trí đầy đủ, hợp lý; ngân hàng có bãi đậu xe thuận tiện, rộng rãi, an toàn; các chương trình, công cụ quảng cáo sản phẩm dịch vụ phải hấp dẫn, thu hút.
4.2.3. Nâng cao năng lực nhân viên nhằm cải thiện dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang
Nhân tố Năng lực nhân viên có mức độ ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang. Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần này chỉ ở mức trung bình. Điều này cho thấy năng lực phục vụ của nhân viên Ngân hàng vẫn chưa cao và cần có giải pháp để khắc phục như:
Tập trung công tác đào tạo đội ngũ nhân viên. Thông qua việc tổ chức các khóa đào tạo sẽ làm tăng kết quả thực hiện công việc của nhân viên, giúp họ nâng cao kỹ năng và kiến thức mới. Để đào tạo đạt kết quả cao chi nhánh cần phải xác định khả năng trình độ hiện có của từng CBNV để có hướng đào tạo phù hợp.
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên mới, các khóa đào tạo nghiệp vụ thẩm định hồ sơ vay, phân tích rủi ro, nhận dạng tài sản đảm bảo, kỹ năng giao tiếp, các nghiệp vụ chuyên ngành tài chính ngân hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho toàn bộ nhân viên tham gia học tập, rèn luyện nâng cao trình độ kiến thức,…
Đầu tư xây dựng chương trình đào tạo, nâng cao trình độ nhân viên. Ngân hàng có thể cử nhân viên đi học các lớp học nghiệp vụ trong và ngoài nước nhằm nâng cao kỹ năng, thông qua việc hợp tác với các cơ sở đào tạo để mở các lớp hoặc mời chuyên
gia đến giảng dạy trực tiếp tại hội sở, chi nhánh. Sau quá trình đào tạo, ngân hàng cần tạo điều kiện để mọi nhân viên có cơ hội ứng dụng những gì mình được học vào thực tế công việc hàng ngày.
Nhằm tạo sự chuyên nghiệp trong tác nghiệp, ban lãnh đạo nên quan tâm đến hướng đào tạo theo hướng xử lý tình huống, tăng khả năng thích ứng của nhân viên khi gặp những tình huống khó xử đối với khách hàng. Vì tình huống thực tế sẽ giúp CBNV trở nên có kinh nghiệm, tránh ngỡ ngàng trong quá trình xử lý công việc, hiệu quả hơn trong xử lý tình huống thực tế.
Thực hiện phân tích công việc để biết được yêu cầu công việc, xác định được chiến lược phát triển của ngân hàng, mục tiêu, chiến lược phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng, từ đó có cơ sử lựa chọn đối tượng đào tạo chính xác. Ngân hàng đã có sự phân định công việc rõ ràng ở các phòng ban, cơ bản thiết kế mô tả công việc cho từng phòng ban, vị trí,… Ưu tiên đào tạo những người trẻ tuổi, có kiến thức, được đào tạo bài bản trong và ngoài nước, dễ tiếp thu những kiến thức mới, chịu được áp lực cao, ưa thích những công việc nhiều thách thức và thú vị,…
Trong công tác tuyển dụng mới cần đảm bảo việc tuyển dụng nhân viên vào các vị trí công việc phù hợp với trình độ, kiến thức được đào tạo. Đào tạo đội ngũ cán bộ am hiểu về quy trình nghiệp vụ, năng động trong xử lý công việc, tiếp nhận xử lý thông tin từ phía khách hàng nhanh chóng.
Tăng cường giáo dục CBNV trong hệ thống ngân hàng nâng cao phẩm chất đạo đức, trách nhiệm nghề nghiệp, ý thức chấp hành pháp luật, các quy định, quy trình nội bộ của đơn vị, nâng cao tinh thần cảnh giác, ngăn ngừa mọi diễn biến phức tạp có thể xảy ra ảnh hưởng đến cán bộ, tài sản và uy tín hoạt động ngân hàng. Tạo sự hợp tác, phối hợp trong công việc giữa các đồng nghiệp thông qua các chương trình thảo luận, học tập nhóm với các chủ đề liên quan đến công việc đang thực hiện.
Thường xuyên kiểm tra công tác tiếp xúc phục vụ khách hàng của các nhân viên để phát hiện và điều chỉnh kịp thời những hành vi gây ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng. Tạo hộp thư góp ý và số điện thoại nóng để khách hàng có thể liên lạc
hoặc góp ý về những vấn đề không hài lòng đóng góp trong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Thực hiện nghiêm các hình thức kỷ luật khi nhân viên vi phạm trong quá trình công tác và phục vụ khách hàng nhằm làm tăng tính trách nhiệm đối công việc của từng cá nhân.
4.2.4. Cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Đáp ứng có mức tác động đứng thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách về thành phần này ở mức trung bình. Điều này chứng tỏ rằng sự đáp ứng của ngân hàng trong thời gian qua đối với dịch vụ cho vay ở mức bình thường. Tác giả đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố này:
Cần xây dựng nhiều sản phẩm dịch vụ vay chuyên biệt của ngân hàng trên cơ sở ngân hàng chủ động tiếp cận khách hàng để cung cấp các giải pháp tài chính hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu thiết thực của của khách hàng. Cần chú trọng thiết lập các mối quan hệ sâu sắc và lâu dài với khách hàng, hiểu đặc thù của khách hàng để đưa ra các giải pháp tư vấn và quy trình xử lý nghiệp vụ chuẩn đảm bảo lợi ích của khách hàng để đem lại hiệu quả tốt cho ngân hàng.
Tiếp tục triển khai nhiều sản phẩm cho vay hướng đến nhiều đối tượng khác nhau với nhiều hình thức khác nhau, trong đó có những sản phẩm chuyên biệt theo ngành, tập trung vào các ngành kinh tế trọng điểm để đảm bảo an toàn kinh doanh và đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế.
Luôn cải tiến tinh gọn các qui trình, thủ tục cho vay thực hiện giao dịch tại ngân hàng nhằm mục đích thuận tiện cho khách hàng. Cụ thể là rà soát, đề xuất ban hành mới hoặc sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến cơ chế cho vay, huy động tiền gửi tiết kiệm, thanh toán, dịch vụ tiền mặt,… và các quy định về tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật chất lượng dịch vụ ngân hàng để tạo khuôn khổ pháp lý cho việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và đơn giản hóa các thủ tục giao
dịch của ngân hàng; tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ; hoàn thiện hệ thống pháp lý quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử, danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế.
Nhân viên ngân hàng phải chú ý xử lý nghiệp vụ thẩm định, nghiệp vụ tài chính và giải ngân cho khách hàng theo đúng thời gian qui định và đảm bảo tính chính xác, luôn sắp xếp thứ tự giao dịch hợp lý và giải quyết nhanh chóng. Nên hướng khách hàng sử dụng các dịch vụ qua điện thoại để hạn chế thời gian giao dịch; đồng thời mở rộng mạng lưới để mang đến sự thuận tiện cho khách hàng khi đi giao dịch với ngân hàng. Khi khách hàng có nhu cầu, phải xử lý ngay nếu trong tầm quyền hạn quyết định của nhân viên hoặc báo cấp có thẩm quyền giải quyết tránh tình trạng làm khách hàng không hài lòng.
Hiệu quả công việc phụ thuộc khá nhiều cơ sở vật chất, điều kiện làm việc. Đầu cư cơ sở hạ tầng không chỉ giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn mà việc mở rộng mạng lưới còn góp phần mang hình ảnh thương hiệu của ngân hàng đến gần hơn với khách hàng. Do đó, cần đầu tư nâng cấp vị trí tiền sảnh nơi tiếp xúc với khách hàng khang trang và hiện đại hơn, sắp xếp các vị trí ghế ngồi chờ đầy đủ vào các mùa cao điểm.
Xây dựng chặt chẽ quy định thời gian tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả yêu cầu của khách hàng. Tăng cường địa điểm giao dịch đặt tại các khu vực trung tâm, giao thông thuận tiện, hiện đại, theo mô hình văn phòng giao dịch đa năng, góp phần gia tăng sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên giao dịch, mang lại những ấn tượng và trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tiếp tục phát huy và kiện toàn quy chế phối hợp làm việc giữa các phòng cũng như từng con người cụ thể. Nguyên nhân của sự đáp ứng chưa được tốt một phần là do công tác phối hợp giữa các cá nhân, các bộ phận còn chậm trễ, hiệu quả thấp, gây