6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
3.2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Như đã trình bày ở các chương trước, đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tân Hiệp. Việc thu thập thông tin các câu hỏi được thực hiện trên tinh thần tự nguyện của các khách hàng, thời gian hoàn tất việc thu thập số liệu là 03 tháng (từ ngày 01/10/2019 đến 31/12/2019).
Trong nghiên cứu sơ bộ Tác giả tiến hành phát ra 60 bảng câu hỏi sơ bộ, kết quả thu lại được 53 bảng, một số bảng không hợp lệ, tác giả chọn 50 bảng câu hỏi hoàn chỉnh tiến hành nhập liệu đánh giá sơ bộ thang đo.
Trong nghiên cứu chính thức tác giả phát ra 350 bảng câu hỏi cho khách hàng, kết quả thu được 318 bảng câu hỏi, có 32 mẫu bị thất lạc. Trong 318 bảng câu hỏi có 19 bảng trả lời không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin trả lời, 3 bảng câu hỏi
bị hỏng. Tác giả chọn 296 bảng câu hỏi hợp lệ để làm dữ liệu tiến hành nghiên cứu chính thức.
Tác giả tiến hành tổng hợp thông tin chung, đặc điểm về giới tính, độ tuổi, học vấn, thời gian giao dịch của các mẫu khảo sát cụ thể.
3.2.1. Về đặc điểm giới tính
Tác giả tiến hành thống kê về giới tính với số lượng là 296 người.
Bảng 3.3. Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu
Giới tính Số lượng Tỷ trọng (%)
Nam 150 50.7
Nữ 146 49.3
Tổng cộng 296 100
Nguồn: Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát
Theo kết quả thống kê về giới tính cho thấy trong tổng số 296 khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi thi có 150 người là nam chiếm 50.7%/tổng mẫu và 146 người là nữ chiếm 49.3%/tổng mẫu, kết quả thống kê cho thấy đa số khách hàng là nam, tỷ lệ chênh lệch giới tính cũng phù hợp thực tế đối tượng nữ thường ít giao dịch tiết kiệm nhiều hơn đi vay,...
3.2.2. Về đặc điểm độ tuổi
Bảng 3.4. Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu
Độ tuổi Số lượng Tỷ trọng (%) Từ 18 – 30 49 16.6 Từ 31 – 45 94 31.8 Từ 46 – 55 93 31.4 Trên 55 60 20.3 Tổng cộng 296 100
Nguồn: Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát
Kết quả thống kê cho thấy trong tổng số 296 quan sát, có 49 khách hàng độ tuổi từ 18 đến 30 sử dụng dịch vụ cho vay của Agribank Tân Hiệp Kiên Giang chiếm 16.6%/tổng mẫu, 94 khách hàng độ tuổi từ 31 đến 45 sử dụng dịch vụ cho vay của Agribank Tân Hiệp Kiên Giang chiếm 31.8%/tổng mẫu, 93 khách hàng độ tuổi từ 46 đến 55 sử dụng dịch vụ cho vay của Agribank Tân Hiệp chiếm
31.4%/tổng mẫu và 60 khách hàng có độ tuổi trên 55 chiếm 20.3%/tổng mẫu. Kết quả thống kê cho thấy đây là độ tuổi của những người trưởng thành, đã có việc làm, kết quả thống kê độ tuổi khách hàng sẽ có ý nghĩa về độ tin cậy cao vì đối tượng khách hàng là những người trưởng thành.
3.2.3. Về đặc điểm trình độ học vấn
Bảng 3.5. Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu Trình độ học vấn Số lượng Tỷ trọng (%)
Phổ thông 98 33.1
Trung cấp, cao đẳng 105 35.5
Đại học, trên đại học 85 28.7
Trình độ khác 8 2.7
Tổng cộng 296 100
Nguồn: Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát
Kết quả thống kê cho thấy trong tổng số 296 khách hàng có 98 khách hàng có trình độ phổ thông chiếm 33.1%/tổng mẫu; 105 khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 35.5%/tổng mẫu; 85 khách hàng có trình độ đại học, trên đại học chiếm 28.7%/tổng mẫu và trình độ khác có 8 khách hàng chiếm 2.7%/tổng mẫu. Từ kết quả thống kê cho thấy lượng khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi phần lớn rơi vào các đối tượng có trình độ từ cao đẳng trở lên, có trên 65% tốt nghiệp từ trung cấp trở lên, như vậy khách hàng có trình độ thì kết quả đánh giá sẽ khoa học hơn.
3.2.4. Về đặc điểm thời gian khách hàng giao dịch với Agribank
Bảng 3.6. Thống kê thời gian giao dịch với Agribank trong mẫu nghiên cứu
Thời gian khách hàng giao dịch với Agribank Số lượng Tỷ trọng (%)
1 năm 44 14.9
2 – 3 năm 166 56.1
4 – 5 năm 53 17.9
Trên 5 năm 33 11.1
Tổng cộng 296 100
Theo kết quả thống kê đặc điểm thời gian giao dịch với Agribank thì số khách hàng có thời gian giao dịch dưới một năm là 44 người chiếm 14.9%/tổng mẫu, thời gian từ 2 – 3 năm có 166 người chiếm 56.1%/tổng mẫu, từ 4-5 năm có 53 người chiếm 17.9%/tổng mẫu còn lại là trên 5 năm có 33 người chiếm 11.1%/tổng mẫu. Kết quả thống kê cho thấy có trên 85% các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ của Agribank trên 2 năm, như vậy kết quả khảo sát sẽ tin cậy hơn, khách hàng đã có kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng và mức độ đánh giá sẽ chính xác hơn.
3.2.5. Về đặc điểm số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch hiện nay
Bảng 3.7. Thống kê số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch hiện nay Số lượng Tỷ trọng (%) 1 ngân hàng 68 23 2 – 3 ngân hàng 154 52 4 – 5 ngân hàng 45 15.2 Trên 5 ngân hàng 29 9.8 Tổng cộng 296 100
Nguồn: Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát
Theo kết quả thống kê số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch, số khách hàng trung thành giao dịch một ngân hàng là 68 người chiếm 23%/tổng mẫu còn lại đa phần khách hàng giao dịch từ 2 – 3 ngân hàng có 154 người chiếm 52%/tổng mẫu, từ 4-5 ngân hàng có 45 người chiếm 15.2%/tổng mẫu, trên 5 ngân hàng có 29 người chiếm 9.8%/tổng mẫu. Kết quả thống kê này cũng là dấu hiệu cảnh báo cho Agribank Tân Hiệp Kiên Giang phải thận trọng trong công tác giữ chân khách hàng vì có rất nhiều đối thủ cạnh tranh.
3.3. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằnghệ số Cronbach’s Alpha) hệ số Cronbach’s Alpha)
Các thang đo của nghiên cứu phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả được thể hiện như sau:
Bảng 3.8. Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha sơ bộ các thành phần Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Biến loại Hệ số tương quan biến tổng (<0.3) TC-Tin cậy 6 0.836 PV- Năng lực phục vụ (Lần 1) 6 0.687 PV6 0.229 PV- Năng lực phục vụ (Lần 2) 5 0.745 DU-Đáp ứng (Lần 1) 8 0.795 DU1 DU6 0.194 0.214 DU-Đáp ứng (Lần 2) 6 0.861 DC-Đồng cảm (Lần 1) 6 0.802 DC1 0.256 DC-Đồng cảm (Lần 2) 5 0.835 HH-Hữu hình (Lần 1) 6 0.739 HH5 0.162 HH-Hữu hình (Lần 2) 5 0.776 TH- Uy tín thương hiệu 4 0.739 HL- Sự hài lòng (Lần 1) 7 0.748 HL3 HL6 0.196 0.212 HL- Sự hài lòng (Lần 2) 5 0.825
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
Như vậy, theo kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sơ bộ các thành phần Tin cậy, Uy tín thương hiệu có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.60 hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.
Riêng thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.687, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến PV6 = 0.229 <0.3 (loại). Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ lần thứ hai thì hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.745, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.
Thành phần Đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha lần một đạt 0.795 đạt yêu cầu, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến DU1= 0.194<0.3 (loại), DU6=0.214<0.3 (loại). Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng lần thứ hai thì hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.861, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.
Thành phần Đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.802 đạt yêu cầu, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến DC1= 0.256<0.3 (loại). Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm lần thứ hai thì hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.835, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.
Thành phần Hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.739 đạt yêu cầu, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến HH5= 0.162<0.3 (loại). Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình lần thứ hai thì hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.776, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.
Thành phần sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.748 đạt yêu cầu, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến HL3= 0.196<0.3 (loại), HL6= 0.212<0.3 (loại). Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hài lòng lần thứ hai thì hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.825 đạt yêu cầu, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.
3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
3.4.1. Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Các thang đo của nghiên cứu chính thức cũng được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và được thể hiện trong các bảng sau.
Bảng 3.9. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
Phương sai thang đo nếu
Tương quan biến –
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
TC – Tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.873
TC1 16.42 10.421 .779 .832 TC2 16.33 10.752 .748 .838 TC3 16.35 11.247 .665 .853 TC4 16.43 11.873 .471 .886 TC5 16.39 10.510 .759 .836 TC6 16.38 11.015 .643 .856
PV – Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,855
PV1 13.55 7.625 .603 .842 PV2 13.56 7.643 .671 .825 PV3 13.59 6.886 .770 .797 PV4 13.67 7.382 .647 .831 PV5 13.62 7.470 .656 .828 DU – Đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.749 DU2 17.21 6.358 .495 .711 DU3 17.22 5.892 .551 .694 DU4 17.26 5.978 .578 .687 DU5 17.18 6.078 .586 .687 DU7 17.15 6.041 .561 .692 DU8 17.17 7.011 .208 .792 DC – Đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.840 DC2 14.61 6.713 .609 .818 DC3 14.48 6.447 .652 .806 DC4 14.50 6.447 .706 .792 DC5 14.67 6.405 .671 .801 DC6 14.46 6.649 .588 .824
HH – Hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,844
HH1 13.50 8.054 .649 .793
HH2 13.52 8.271 .628 .799
HH3 13.69 8.121 .628 .799
HH4 13.44 7.528 .716 .773
HH6 13.63 9.191 .537 .823
TH – Uy tín thương hiệu: Cronbach’s Alpha = 0.717
TH1 10.52 4.115 .511 .652
TH2 10.62 3.844 .497 .659
TH3 10.69 3.592 .553 .624
TH4 10.53 4.250 .461 .679
HL – Hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.763
HL1 14.01 3.929 .427 .772
HL2 13.86 4.353 .532 .722
HL5 13.88 4.039 .606 .695
HL7 13.89 4.059 .598 .698
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Qua kết quả tổng hợp phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy (thoả mãn yêu cầu hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng >0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đều lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo có độ tin cậy cao và được chấp nhận để đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo "Sự hài lòng" là 0.763 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy. độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.4.2.1. Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha thì kết quả thang đo trong nghiên cứu chính thức sẽ giữ nguyên 6 thành phần gồm 31 biến quan sát (các biến độc lập), 01 thành phần gồm 5 biến quan sát (thành biến phụ thuộc), sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt tiêu chuẩn cho phép, để khẳng định mức độ phù hợp của thang đo với 31 biến quan sát còn lại nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Để phân tích sự thích hợp của các nhân tố nghiên cứu sử dụng chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Plkin Measure of Simping Adequacy). Nếu hệ số KMO nằm trong khoản từ 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến trong quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig<0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 (Phụ lục 06): Kết quả thể hiện trong cho thấy hệ số (KMO = 0.822) và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0.000<0.05). Tuy nhiên dựa vào bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (Total variance Explained), chỉ có nhân tố nào lớn hơn 1 mới được giữ lại
trong mô hình phân tích. Nhưng kết quả lại cho thấy Eigenvalue>1 thì có đến 8 nhân tố được rút ra và ta có biến TC4 có hệ số Factor loading = -0.428 bị tách riêng thành một thành phần, nên biến TC4 không thể giải thích cho một thành phần, như vậy phải loại bỏ biến TC4 và tiếp tục chạy EFA lần 2.
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 2 (Phụ lục 06): có hệ số KMO = 0.825 và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0.000<0.05). Tuy nhiên trong bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (Total variance Explained), chỉ có nhân tố nào lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Nhưng kết quả lại cho thấy Eigenvalue>1 thì có đến 7 nhân tố được rút ra và ta có biến TC3 có hệ số Factor loading =0.365 không đạt yêu cầu như vậy phải loại bỏ biến TC6 và tiếp tục chạy EFA lần 3
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 3 (Phụ lục 06): có hệ số KMO = 0.816 và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0.000<0.05). Tuy nhiên dựa vào bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (Total variance Explained), chỉ có nhân tố nào lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Nhưng kết quả lại cho thấy Eigenvalue>1 thì có đến 7 nhân tố được rút ra và ta có biến DU8 có hệ số Factor loading =0.867 bị tách riêng thành một thành phần, như vậy phải loại bỏ biến DU8 và tiếp tục chạy EFA lần 4.
Sau khi tiến hành phân tích lại nhân tố khám phá EFA lần thứ tư ta có kết quả như sau.
Bảng 3.10. Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố (nhóm biến độc lập)
`Kaiser – Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.819 Bartlett’t Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3629.271
Df 738
sig 0,000
Nguồn kết quả phân tích SPSS
Kết quả thể hiện trong Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu hệ số (KMO = 0.819) và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0.000<0.05)
Bảng 3.11. Total Variance Exphained - Bảng kiểm định phương sai trích (nhóm biến độc lập)
Total Variance Explained
Compone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Varianc e Cumulati ve % 1 6.065 21.66 1 21.661 6.065 21.66 1 21.661 3.227 11.525 11.525 2 3.442 12.29 3 33.954 3.442 12.29 3 33.954 3.100 11.072 22.597 3 2,455 8,767 42,721 2,455 8,767 42,721 3,046 10,879 33,476 4 2,041 7,290 50,011 2,041 7,290 50,011 2,998 10,706 44,182 5 1,812 6,470 56,481 1,812 6,470 56,481 2,836 10,127 54,309 6 1,603 5,725 62,206 1,603 5,725 62,206 2,211 7,897 62,206 7 ,952 3,400 65,606 8 ,833 2,975 68,581 9 ,791 2,823 71,404 10 .739 2.638 74.042 11 .687 2.453 76.495 12 .624 2.228 78.723 13 .598 2.135 80.858 14 .564 2.014 82.872 15 .525 1.875 84.747 16 .503 1.795 86.542