6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
4.3. HẠN CHẾ VÀ CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
4.3.1. Hạn chế của đề tài
Do hạn chế về thời gian và các điều kiện nghiên cứu, nghiên cứu này có một số hạn chế:
Việc thu thập mẫu nghiên cứu, do mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện nên dữ liệu thu thập có độ tin cậy chưa cao. Bảng câu hỏi phát ra còn bị thất lạc nhiều, có nhiều phiếu trả lời chưa chính xác cần bổ sung điều chỉnh, một số khách hàng còn hời hợt trong quá trình trả lời bảng câu hỏi,… điều này có ảnh hưởng nhất định đến đề tài nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 60%. Còn lại 40% do các yếu tố khác mà mô hình nghiên cưu chưa đề cập đến tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay của Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Mặc khác đề tài chỉ giới hạn ở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang chưa khảo sát hết đối với các loại dịch vụ khác tại ngân hàng nên kết quả nghiên cứu vẫn còn khoản trống.
Kết quả nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ của sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agriank Tân Hiệp Kiên Giang. Chưa có sự so sánh về dịch vụ cho vay tại Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác cùng địa bàn.
4.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu mới
Từ hạn chế của đề tài đã chỉ ra một số điểm cần khắc phục và gợi ý cho quá trình nghiên cứu tiếp theo. Tuy nhiên để những nghiên cứu tiếp theo có những đóng góp thiết thực hơn cần lưu ý những vấn đề như:
Về các tiêu chí và thang đo đánh giá: vận dụng kết quả nghiên cứu đã hoàn thành của đề tài và tiếp tục thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ theo các phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm,… nhằm đưa ra các thang đo hoàn thiện và sát với thực tế hơn.
Các nghiên cứu sau nên tập trung vào việc nghiên cứu sâu một lĩnh vực dịch vụ cụ thể để đưa ra các biện pháp cụ thể hơn đối với việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
Trong các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng nhiều khách hàng hơn, ở nhiều chi nhánh Agribank khác nhau thì tính tổng quát sẽ cao hơn.
Nếu thực hiện tốt các vấn đề này trong nghiên cứu tiếp theo sẽ đem lại kết quả tốt và sát thực với thực tiễn hơn. Từ đó có những gợi ý về chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT:
1. Báo cáo thường niên về hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Tân Hiệp 3 năm 2017 – 2019.
2. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP HCM, Luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
3. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí
khoa học công nghiệ - Đại học Đà Nẵng, số 2(19) trang 51-56.
4. Lê Mỹ Linh (2013), Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại
học Nha Trang, Khánh Hòa.
5. Luật các tố chức tín dụng năm 2010, Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
6. Lê Na (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại
cổ phần sài sòn – chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha
Trang, Khánh Hòa.
7. Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượn tín dụng của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa.
8. Dương Thanh Nghĩa (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Trà Vinh.
9. Phạm Thành Thái, Bài giảng “Một số phương pháp và công cụ phân tích dữ
liệu cơ bản”, Trường Đại học Nha Trang.
10. Huỳnh Thị Phương Thảo (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Nam Việt – chi nhánh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học
11. Lê Tánh Thật (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Mỹ Lâm – chi nhánh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa.
12. Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty
dịch vụ Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
13. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống Kê.
14. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức.
15. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch
vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, TPHCM: NXB Đại học quốc gia TP
HCM.
16. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Giáo trình nguyên lý Marketinh, TPHCM: NXB Đại học quốc gia TP HCM.
17. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong
Quản trị kinh doanh, Hà Nội: NXB Thống kê.
18. Nguyễn Hồng Quân, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng Tiên Phong”. Tạp trí Quản lý và Kinh tế Quốc tế số 125 năm 2020
TIẾNG ANH:
20. Bernd Stauss & Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative Satistaction moderm”, International journal of service industry Management, vol 8 iss;3, pp. 236-245.
21. Cohen, Gan, .et al 2006. Customer satisfaction: A study of bank customer retention in New Zealand. Commerce division. Discuss paper No.109.
22. Fornell.c, (1992), A national customer satistation barometer the Swedish experience, joumal of Marketing, 56. 6-21.
23. Cronin, J. J. & S. A. Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68., (1992).
24. James Teboul, 1991, Managing quality de manmic Englewood cliffs, N.U prentice. Hall.
25. Kotler, P., and Armstrong, G, (2004), Principles of marketing, 10th edition, N.J., Pearson Education.
26. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982). 27. Lewis & Booms, 1983. “The marketing Aspectis of service Quality”. American
Marketing, 99-107.
28. Nunnally J, 1978, “Psychometric Theory”, New York, McGraw-Hill
29. Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Mc Graw Hill, New York, NY., (1997)
30. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50.
31. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
32. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67(4), 140-147.
33. Peterson R, 1994, “A Meta analysis of Cronbach’s Alpha Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Reasearch.
34. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450., (1991).
35. Slater S, 1995, “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic”.
36. Zeithaml, V.A. (1987), “Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 2-22.
37. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating
PHỤ LỤC 01
NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM Xin chào Anh/Chị !
Tôi tên Đỗ Vũ Khang, học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Duy Tân. Hiện nay, tôi đang tiến hành “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang”. Tôi rất mong nhận được ý kiến và nhận xét của các Anh/Chị theo nội
dung dưới đây. Những đóng góp của Anh/Chị đều là những thông tin rất quý báu giúp Tôi hoàn thiện việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank chi nhánh Tân Hiệp một cách tốt nhất.
Xin Anh/Chị cho ý kiến những điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ đối với gợi ý dưới đây của tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
Yếu tố tin cậy
1. Agribank luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu. 2. Agribank không để xảy ra sai sót trong dịch vụ.
3. Agribank luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng. 4. Agribank bảo mật tốt thông tin của khách hàng.
5. Agribank luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi dịch vụ ( thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch,...).
6. Agribank luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết.
Yếu tố năng lực phục vụ
1. Nhân viên Agribank tạo được sự tin cậy của khách hàng. 2. Nhân viên Agribank có đạo đức nghề nghiệp.
3. Nhân viên Agribank có trình độ và kinh nghiệm. 4. Nhân viên Agribank luôn lịch sự, nhã nhặn.
5. Nhân viên Agriban thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 6. Agribank luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng đến giao dịch.
1. Nhân viên Agribank phụ vụ khách hàng một cách nhanh chóng. 2. Nhân viên Agribank luôn nhiệt tình tư vấn khách hàng.
3. Nhân viên Agibank không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
4. Agirbank luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng.
5. Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribank đơn giản, thuận tiện.
6. Nhân viên Agribank biết sắp xếp thời gian giải quyết giao dịch hợp lý và nhanh chóng trong trường hợp khách hàng đến giao dịch đông trong cùng thời điểm.
7. Agribank sẳn sàng phục vụ trong những trường hợp khách hàng yêu cầu giao dịch ngoài nghỉ trưa.
Yếu tố đồng cảm
1. Agribank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị. 2. Nhân viên không để khách hàng phải đợi lâu.
3. Nhân viên Agribank luôn lắng nghe những ý kiến của Anh/Chị.
4. Giấy tờ biểu mẫu trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. 5. Nhân viên Agribank luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất.
6. Nhân viên Agribank luôn lắng nghe những ý kiến của Anh/Chị.
Yếu tố hữu hình
1. Agribank có trang thiết bị hiện đại. 2. Cơ sở vật chất của Agribankkhang trang.
3. Agribank có bãi đậu xe thuận tiện, rộng rãi, an toàn. 4. Nhân viên của Agribank có trang phục gọn gàng, lịch sự.
5. Biển hiệu, tên Ngân hàng mang bản sắc riêng Agribank dễ nhận biết.
Yếu tố uy tín thương hiệu
1. Agribank là ngân hàng lớn.
2. Agribank luông đi đầu trong phục vụ cộng đồng.
Sự hài lòng của khách hàng
1. Khách hàng cảm thấy Tin cậy đối với Agribank.
2. Khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của Agribank.
3. Khách hàng cảm thấy hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu của Agribank.
4. Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự đồng cảm của Agribank.
5. Khách hàng cảm thấy hài lòng với phương tiện hữu hình của Agribank. 6. Khách hàng tin tưởng vào uy tín thương hiệu của Agribank.
7. Nhìn chung khách hàng hài lòng với dịch vụ của Agribank.
Anh/Chị còn thấy yếu tố nào khác mà Anh/Chị cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng không? Vì sao?
Việc phân chia các đặc điểm cá nhân để thu thập thông tin cá nhân như dưới đây quý Anh/Chị có ý kiến gì khác không.
1. Họ và tên:... 2. Giới tính □ Nam □ Nữ 3. Độ tuổi □ 18-30 □ 31-45 □ 46-55 □ Trên 55 4. Trình độ học vấn:
□ Phổ thông □ Trung cấp, cao đẳng
□ Đại học, trên đại học □ Khác
5. Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ của Agribank
□ 1 năm □ 2-3 năm
PHỤ LỤC 02
KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
Kết quả thảo luận với các cán bộ chủ chốt của Agribank Tân Hiệp được hỏi đều thống nhất đồng tình với 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của của khách hàng về dịch vụ cho vay của Agribank Tân Hiệp Kiên Giang. Tuy nhiên, trong từng yếu tố này các mục hỏi cần chỉnh sửa, bổ sung hoặc loại bỏ đi cho phù hợp hơn với điều kiện nghiên cứu và tạo sự thuận lợi, dễ hiểu hơn cho các bạn học viên khi trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Nội dung cần sửa đổi, bổ sung như sau:
a. Tin cậy
Mục hỏi “Agribank không để xảy ra sai sót trong dịch vụ” nên bổ sung thêm phần lý giải để trong ngoặc về dịch vụ vay là thẩm định và giải ngân.
Mục hỏi “Agribank luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách
hàng” nên sửa thành “Nhân viên Agribank giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, hợp lý” sẽ phù hợp hơn.
b. Năng lực phục vụ
Tất cả thành viên được hỏi đều thống nhất các mục hỏi của năng lực phục vụ. Tuy nhiên ở mục hỏi “Agribank luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng đến giao dịch” cần bổ sung thành “Agribank luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng đến thực hiện giao dịch vay và giải ngân”.
Mục hỏi ‘Nhân viên Agribank có trình độ và kinh nghiệm” cần bổ sung thành “Nhân viên Agribank có trình độ và kinh nghiệm trong việc thẩm định hồ sơ vay vốn”.
c. Đáp ứng
Nên bỏ đi mục hỏi “Nhân viên Agibank không tỏ ra quá bận rộn để không
đáp ứng yêu cầu của khách hàng”. Thêm vào các mục hỏi sau:
Bổ sung thêm mục hỏi “Agribank có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp”. Mục hỏi “Nhân viên Agribank biết sắp xếp thời gian giải quyết giao dịch
hợp lý và nhanh chóng trong trường hợp khách hàng đến giao dịch đông trong cùng một thời điểm” mục hỏi quá dài và không cần thiết nên thay bằng mục hỏi
“Nhân viên Agribank biết sắp xếp thời gian giải quyết giao dịch hợp lý và nhanh
chóng trong trường hợp khách hàng đến giao dịch”.
Bổ sung mục hỏi “Agribank luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận nơi khách hàng yêu cầu để thực hiện tư vấn các dịch vụ (Qui trình thủ tục và điều kiện vay vốn ngân hàng)”.
d. Đồng cảm
Nên thay đổi từ “Anh/Chị” bằng từ “Khách hàng”
Mục hỏi “Giấy tờ biểu mẫu trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng,
dễ hiểu” Cần nêu rõ giấy tờ pháp lý cụ thể liên quan đến thủ tục vay như hồ sơ pháp
lý, hồ sơ tài chính, giấy tờ chứng minh thu nhập,...
Bỏ đi mục hỏi “Nhân viên Agribank luôn lắng nghe những ý kiến của
anh/chị”, Bổ sung mục hỏi “Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện” .
e. Hữu hình
Bỏ mục hỏi “Agribank có trang thiết bị hiện đại”.
Mục hỏi “Trụ sở làm việc của Agribank khang trang” thêm vào từ “hiện đại”.
Thêm vào mục hỏi “Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống,...)” và mục hỏi “Các chương trình, công cụ quảng cáo sản phẩm dịch
vụ hấp dẫn”.
Mục hỏi “Các tài liệu giới thiệu về Agribank rất cuốn hút” nên chỉnh sửa cho phù hợp hơn là “Các chương trình, công cụ quảng cáo về các gói ưu đãi vay rất
hấp dẫn”. Đồng thời nên bổ sung thêm mục hỏi “Biển hiệu, tên ngân hàng mang bản sắc riêng Agribank dễ nhận biết”.
f. Uy tín thương hiệu
Nên bổ sung thêm mục hỏi “Agribank là ngân hàng nổi bật nhất trong hệ
thống các ngân hàng tại Việt Nam”.
Tất cả thành viên được hỏi đều thống nhất các mục hỏi của thang đo sự hài