6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
3.1.TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK TÂN HIỆP KIÊN GIANG
3.1.1. Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức
Agribank chi nhánh Tân Hiệp là Chi nhánh cấp 2 trực thuộc Agribank tỉnh Kiên Giang, được thành lập theo quyết định 400/CT ngày 14/11/1990 của Thủ tướng Chính phủ.
Trụ sở chính của Agribank chi nhánh Tân Hiệp đặt tại Khu phố B, thị trấn Tân Hiệp, huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang; 1 phòng giao dịch tại ấp Đông Phước, xã Thạnh Đông A, huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang; Tổng cán bộ viên chức: 24 cán bộ bao gồm: 01 Giám đốc, 02 Phó giám đốc, 01 Trưởng phòng tín dụng, 01 Trưởng phòng kế toán, 01 Giám đốc phòng giao dịch, 7 nhân viên tín dụng, 11 nhân viên kế toán.
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank Tân Hiệp Kiên Giang
(Nguồn: Sơ đồ cơ cấu tổ chức từ Ban Giám đốc)
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG KINH DOANH
(Tín Dụng)
PHÒNG KẾ TOÁN –
a. Giám đốc
Trực tiếp điều hành mọi hoạt động của chi nhánh ngân hàng.
Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của mình theo phân cấp ủy quyền của Giám đốc Agribank, chịu trách nhiệm trước pháp luật, Tổng Giám đốc Agribank, Giám đốc Agribank chi nhánh cấp trên về quyết định của mình.
Có quyền quyết định các vấn đề liên quan đến các tổ chức, cán bộ đào tạo và nghiệp vụ kinh doanh.
Thực hiện cơ chế lãi suất, tỷ lệ hoa hồng, lệ phí và tiền thưởng, tiền phạt áp dụng từ thời kì cho khách hàng trong giới hạn trần lãi suất do Agribank quy định, Agribank hướng dẫn trên địa bàn.
Thực hiện việc hạch toán kinh tế, phân phối tiền lương, thưởng và phúc lợi khác đến nhân viên theo kết quả kinh doanh.
b. Phó Giám đốc
Thay mặt giám đốc điều hành một số công việc khi giám đốc vắng mặt và báo cáo lại kết quả công việc kinh doanh khi giám đốc có mặt tại đơn vị.
Giúp giám đốc chỉ đạo, điều hành một số nghiệp vụ do giám đốc phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước giám đốc về các quyết định của mình.
c. Phòng Kế toán – Ngân quỹ
Tổ kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến quá trình thanh toán thu, chi theo yêu cầu của khách hàng, kiểm toán các khoản thu chi trong ngày để lập lượng vốn hoạt động của ngân hàng. Thường xuyên theo dõi các tài khoản giao dịch với khách hàng. Kiểm tra chứng từ khi có phát sinh, có nhiệm vụ thu nợ, thu lãi của khách hàng. Thu thập tổng hợp số liệu phát sinh lên bảng kế toán nghiệp vụ và sử dụng vốn để trình bày lên Ban Giám Đốc.
Tổ ngân quỹ: Có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát lượng tiền mặt, ngân phiếu, thanh toán phát sinh trong ngày, là nơi các khoản thu, chi bằng tiền mặt được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng.
d. Phòng Kinh doanh (Tín dụng)
Phân tích thẩm định, đánh giá khách hàng, dự án vay vốn của khách hàng vượt hạn mức tự thẩm định của các phòng kinh doanh làm cơ sở để ngân hàng xếp loại khách hàng, cấp hạn mức tín dụng, cho vay, bảo lãnh.
Phân tích, thẩm định, đánh giá hiệu quả khả năng sinh lời các dự án đầu tư, phương án kinh doanh.
Theo dõi quá trình đóng lãi, trả góp của khách hàng.
Kiến nghị lên ban giám đốc khi phát hiện dấu hiệu bất thường của các khoản vay, phải quan hệ chặt chẽ với khách hàng để theo sát tình hình sử dụng vốn của khách hàng.
e. Phòng Giao dịch
Là một hình thức Agribank Tân Hiệp thu nhỏ nhằm tăng cường các điểm giao dịch, với các chức năng cơ bản sau:
Đề ra định hướng và triển khai thực hiện các mục tiêu kinh doanh của Phòng giao dịch
Thực hiện công tác tiếp thị, phát triển thị phần, nghiên cứu và đề xuất các nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu của địa bàn hoạt động.
Triển khai và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng tại Phòng giao dịch. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thực hiện các công tác khác theo qui định.
3.1.2. Kết quả hoạt động cho vay tại Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang
Trong những năm gần đây, cùng với sự khởi sắc của nền kinh tế, nhu cầu vay vốn của người dân tăng mạnh làm cho tín dụng tăng trưởng mạnh .
Agribank Tân Hiệp Kiên Giang đã định hướng khách hàng mục tiêu là đối tượng khách hàng cá nhân, các hộ gia đình. Do vậy hoạt động cho vay tại Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp khá đa dạng về hình thức cho vay và đối tượng cho vay.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực cấp tín dụng trong những năm gần đây ngày càng cao đòi hỏi Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp phải không ngừng hoàn thiện các quy trình cho vay cũng như đa dạng hóa các dịch vụ. Dịch vụ cho vay tại
Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp chủ yếu bao gồm: cho vay mua đất ở, mua nhà để ở, mua sắm vật dụng gia đình và chi tiêu hộ gia đình nói chung, xây dựng và sửa chữa nhà ở, cho vay chi phí đi du học, cho vay thấu chi tài khoản cá nhân, chiếm tỷ lệ hơn 90 % tổng dư nợ toàn chi nhánh.
Bảng 3.1. Dư nợ cho vay tại Agribank Tân Hiệp từ năm 2017-2019
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Dư nợ % so KH năm Dư nợ % so KH năm Dư nợ % so KH năm Dư nợ TDTT 780.380 100.05 909.500 101.01 927.080 92.7 Dư nợ UT 2.876 95.85 2.908 96.93 2.957 98.6 Tổng dư nợ 783.253 100 911.961 100 930.040 92.7
(Nguồn: Báo cáo HĐTD trong các năm 2017- 2019)
Tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang trong những năm qua, tỷ lệ nợ xấu phát sinh do hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng trên địa bàn đều tăng nhưng Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp với những biện pháp để giảm thiểu rủi ro như hạ tỷ lệ cho vay/giá trị tài sản bảo đảm, thắt chặt quy trình cho vay tiêu dùng nên tỷ lệ nợ xấu vẫn ở mức an toàn.
Dư nợ cho vay tiêu dùng chiếm khoảng trên 90% tổng dư nợ cho vay tại chi nhánh, điều này đã góp phần giúp chi nhánh tăng trưởng tín dụng và mở rộng các dịch vụ tiện ích khác như dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng, cho vay thấu chi tài khoản các nhân. Phần nào tạo thuận lợi khuếch trương thương hiệu Agribank và đem lại lợi nhuận cho Chi nhánh.
Bảng 3.2. Số lượng khách hàng vay tại Agribank Tân Hiệp từ năm 2017-2019
Đơn vị tính: triệu đồng
Số lượn g Tỷ trọng % Số lượn g Tỷ trọng % Số lượn g Tỷ trọ ng % Dưới 100 triệu 1098 32.8 1076 31.6 885 27.1 Từ 100 đến dưới 300 triệu 1334 39.8 1283 37.7 1266 38.8 Từ 300 đến dưới 500 tiệu 552 16.5 568 16.7 589 18.1 Từ 500 đến dưới 1.000 triệu 314 9.4 388 11.4 423 13.0 Trên 1.000 triệu 54 1.6 86 2.5 100 3.1 Tổng số khách hàng 3352 100.0 3401 100.0 3263 100.0
(Nguồn: Báo cáo HĐTD trong các năm 2017- 2019)
Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp bước đầu đã giới thiệu được các sản phẩm cho vay tiêu dùng đến các khách hàng cá nhân. Số lượng khách hàng vay ngày càng tăng, đặc biệt cho vay tiêu dùng. Năm 2017 với 3.352 hồ sơ vay, năm 2018 có 3.401 hồ sơ vay tăng 49 khách hàng so với năm 2017. Tuy nhiên đến năm 2019 số lượng hồ sơ vay của khách hàng là 3.263 có xu hướng giảm 136 hồ sơ vay. Hiên nay ngân hàng gia tăng quản bá các sản phẩm dịch vụ khá đa dạng.
3.2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Như đã trình bày ở các chương trước, đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tân Hiệp. Việc thu thập thông tin các câu hỏi được thực hiện trên tinh thần tự nguyện của các khách hàng, thời gian hoàn tất việc thu thập số liệu là 03 tháng (từ ngày 01/10/2019 đến 31/12/2019).
Trong nghiên cứu sơ bộ Tác giả tiến hành phát ra 60 bảng câu hỏi sơ bộ, kết quả thu lại được 53 bảng, một số bảng không hợp lệ, tác giả chọn 50 bảng câu hỏi hoàn chỉnh tiến hành nhập liệu đánh giá sơ bộ thang đo.
Trong nghiên cứu chính thức tác giả phát ra 350 bảng câu hỏi cho khách hàng, kết quả thu được 318 bảng câu hỏi, có 32 mẫu bị thất lạc. Trong 318 bảng câu hỏi có 19 bảng trả lời không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin trả lời, 3 bảng câu hỏi
bị hỏng. Tác giả chọn 296 bảng câu hỏi hợp lệ để làm dữ liệu tiến hành nghiên cứu chính thức.
Tác giả tiến hành tổng hợp thông tin chung, đặc điểm về giới tính, độ tuổi, học vấn, thời gian giao dịch của các mẫu khảo sát cụ thể.
3.2.1. Về đặc điểm giới tính
Tác giả tiến hành thống kê về giới tính với số lượng là 296 người.
Bảng 3.3. Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu
Giới tính Số lượng Tỷ trọng (%)
Nam 150 50.7 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nữ 146 49.3
Tổng cộng 296 100
Nguồn: Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát
Theo kết quả thống kê về giới tính cho thấy trong tổng số 296 khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi thi có 150 người là nam chiếm 50.7%/tổng mẫu và 146 người là nữ chiếm 49.3%/tổng mẫu, kết quả thống kê cho thấy đa số khách hàng là nam, tỷ lệ chênh lệch giới tính cũng phù hợp thực tế đối tượng nữ thường ít giao dịch tiết kiệm nhiều hơn đi vay,...
3.2.2. Về đặc điểm độ tuổi
Bảng 3.4. Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu
Độ tuổi Số lượng Tỷ trọng (%) Từ 18 – 30 49 16.6 Từ 31 – 45 94 31.8 Từ 46 – 55 93 31.4 Trên 55 60 20.3 Tổng cộng 296 100
Nguồn: Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát
Kết quả thống kê cho thấy trong tổng số 296 quan sát, có 49 khách hàng độ tuổi từ 18 đến 30 sử dụng dịch vụ cho vay của Agribank Tân Hiệp Kiên Giang chiếm 16.6%/tổng mẫu, 94 khách hàng độ tuổi từ 31 đến 45 sử dụng dịch vụ cho vay của Agribank Tân Hiệp Kiên Giang chiếm 31.8%/tổng mẫu, 93 khách hàng độ tuổi từ 46 đến 55 sử dụng dịch vụ cho vay của Agribank Tân Hiệp chiếm
31.4%/tổng mẫu và 60 khách hàng có độ tuổi trên 55 chiếm 20.3%/tổng mẫu. Kết quả thống kê cho thấy đây là độ tuổi của những người trưởng thành, đã có việc làm, kết quả thống kê độ tuổi khách hàng sẽ có ý nghĩa về độ tin cậy cao vì đối tượng khách hàng là những người trưởng thành.
3.2.3. Về đặc điểm trình độ học vấn
Bảng 3.5. Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu Trình độ học vấn Số lượng Tỷ trọng (%)
Phổ thông 98 33.1
Trung cấp, cao đẳng 105 35.5
Đại học, trên đại học 85 28.7
Trình độ khác 8 2.7
Tổng cộng 296 100
Nguồn: Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát
Kết quả thống kê cho thấy trong tổng số 296 khách hàng có 98 khách hàng có trình độ phổ thông chiếm 33.1%/tổng mẫu; 105 khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 35.5%/tổng mẫu; 85 khách hàng có trình độ đại học, trên đại học chiếm 28.7%/tổng mẫu và trình độ khác có 8 khách hàng chiếm 2.7%/tổng mẫu. Từ kết quả thống kê cho thấy lượng khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi phần lớn rơi vào các đối tượng có trình độ từ cao đẳng trở lên, có trên 65% tốt nghiệp từ trung cấp trở lên, như vậy khách hàng có trình độ thì kết quả đánh giá sẽ khoa học hơn.
3.2.4. Về đặc điểm thời gian khách hàng giao dịch với Agribank
Bảng 3.6. Thống kê thời gian giao dịch với Agribank trong mẫu nghiên cứu
Thời gian khách hàng giao dịch với Agribank Số lượng Tỷ trọng (%)
1 năm 44 14.9
2 – 3 năm 166 56.1
4 – 5 năm 53 17.9
Trên 5 năm 33 11.1
Tổng cộng 296 100
Theo kết quả thống kê đặc điểm thời gian giao dịch với Agribank thì số khách hàng có thời gian giao dịch dưới một năm là 44 người chiếm 14.9%/tổng mẫu, thời gian từ 2 – 3 năm có 166 người chiếm 56.1%/tổng mẫu, từ 4-5 năm có 53 người chiếm 17.9%/tổng mẫu còn lại là trên 5 năm có 33 người chiếm 11.1%/tổng mẫu. Kết quả thống kê cho thấy có trên 85% các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ của Agribank trên 2 năm, như vậy kết quả khảo sát sẽ tin cậy hơn, khách hàng đã có kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng và mức độ đánh giá sẽ chính xác hơn.
3.2.5. Về đặc điểm số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch hiện nay
Bảng 3.7. Thống kê số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch hiện nay Số lượng Tỷ trọng (%) 1 ngân hàng 68 23 2 – 3 ngân hàng 154 52 4 – 5 ngân hàng 45 15.2 Trên 5 ngân hàng 29 9.8 Tổng cộng 296 100
Nguồn: Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát
Theo kết quả thống kê số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch, số khách hàng trung thành giao dịch một ngân hàng là 68 người chiếm 23%/tổng mẫu còn lại đa phần khách hàng giao dịch từ 2 – 3 ngân hàng có 154 người chiếm 52%/tổng mẫu, từ 4-5 ngân hàng có 45 người chiếm 15.2%/tổng mẫu, trên 5 ngân hàng có 29 người chiếm 9.8%/tổng mẫu. Kết quả thống kê này cũng là dấu hiệu cảnh báo cho Agribank Tân Hiệp Kiên Giang phải thận trọng trong công tác giữ chân khách hàng vì có rất nhiều đối thủ cạnh tranh.
3.3. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằnghệ số Cronbach’s Alpha) hệ số Cronbach’s Alpha)
Các thang đo của nghiên cứu phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả được thể hiện như sau:
Bảng 3.8. Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha sơ bộ các thành phần Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Biến loại Hệ số tương quan biến tổng (<0.3) TC-Tin cậy 6 0.836 PV- Năng lực phục vụ (Lần 1) 6 0.687 PV6 0.229 PV- Năng lực phục vụ (Lần 2) 5 0.745 DU-Đáp ứng (Lần 1) 8 0.795 DU1 DU6 0.194 0.214 DU-Đáp ứng (Lần 2) 6 0.861 DC-Đồng cảm (Lần 1) 6 0.802 DC1 0.256 DC-Đồng cảm (Lần 2) 5 0.835 HH-Hữu hình (Lần 1) 6 0.739 HH5 0.162 HH-Hữu hình (Lần 2) 5 0.776 TH- Uy tín thương hiệu 4 0.739 HL- Sự hài lòng (Lần 1) 7 0.748 HL3 HL6 0.196 0.212 HL- Sự hài lòng (Lần 2) 5 0.825
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
Như vậy, theo kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sơ bộ các thành phần Tin cậy, Uy tín thương hiệu có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.60 hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.
Riêng thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.687, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến PV6 = 0.229 <0.3 (loại). Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ lần thứ hai thì hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.745, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.
Thành phần Đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha lần một đạt 0.795 đạt yêu cầu, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến DU1= 0.194<0.3 (loại), DU6=0.214<0.3 (loại). Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng lần thứ hai thì hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.861, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.
Thành phần Đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.802 đạt yêu cầu, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến DC1= 0.256<0.3 (loại). Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm lần thứ hai thì hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.835, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.
Thành phần Hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.739 đạt yêu cầu, tuy