6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA CÁC MỤC HỎI
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang được đề xuất dựa trên cơ sở xây dựng thang đo về sự hài lòng của khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo Servqual, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman & ctg, 1988), nghiên cứu của Huỳnh Thị Phương Thảo (2012), nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007), nghiên cứu của Lê Mỹ Linh (2013),... Chúng được điều chỉnh và bổ sung sao cho phù hợp với mục tiêu của đề tài luận văn.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang được thiết kế gồm 36 biến quan sát cho 6 thành phần độc lập: (1) Tin cậy gồm 6 biến quan sát, (2) Năng lực phục vụ gồm 6 biến quan sát, (3) Đáp ứng gồm 8 biến quan sát, (4) Đồng cảm gồm 6 biến quan sát, (5) Hữu hình gồm 6 biến quan sát, (6) Uy tín thương hiệu gồm 4 biến quan sát. Thành phần sự hài lòng chung gồm 7 biến quan sát. Cụ thể thang đo nháp như sau:
Bảng 2.1. Thang đo sơ bộ Ký hiệu Nhân tố Biến quan sát TC Tin cậy
1. Agribank luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu.
2. Agribank không để xảy ra sai sót trong dịch vụ.
3. Agribank luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng.
4. Agribank bảo mật tốt thông tin của khách hàng.
5. Agribank luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi dịch vụ ( thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch,...).
6. Agribank luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết.
PV
Năng lực phục
vụ
1. Nhân viên Agribank tạo được sự tin cậy của khách hàng. 2. Nhân viên Agribank có đạo đức nghề nghiệp.
3. Nhân viên Agribank có trình độ và kinh nghiệm. 4. Nhân viên Agribank luôn lịch sự, nhã nhặn.
5. Nhân viên Agribank thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
6. Agribank luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng đến giao dịch.
DU Đáp
ứng
1. Nhân viên Agribank phụ vụ khách hàng một cách nhanh chóng.
2. Nhân viên Agribank luôn nhiệt tình tư vấn khách hàng. 3. Nhân viên Agibank không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
4. Agirbank luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng.
5. Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribank đơn giản, thuận tiện.
6. Nhân viên Agribank biết sắp xếp thời gian giải quyết giao dịch hợp lý và nhanh chóng trong trường hợp khách hàng đến giao dịch đông trong cùng thời điểm.
7. Agribank sẳn sàng phục vụ trong những trường hợp khách hàng yêu cầu giao dịch ngoài nghỉ trưa.
DC Đồng
cảm
1. Agribank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. 2. Nhân viên không để khách hàng phải đợi lâu.
3. Nhân viên Agribank luôn lắng nghe những ý kiến của anh/chị.
4. Giấy tờ biểu mẫu trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu.
5. Nhân viên Agribank luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất.
hình
2. Cơ sở vật chất của Agribankkhang trang.
3. Agribank có bãi đậu xe thuận tiện, rộng rãi, an toàn. 4. Nhân viên của Agribank có trang phục gọn gàng, lịch sự. 5. Biển hiệu, tên Ngân hàng mang bản sắc riêng Agribank dễ nhận biết.
TH
Uy tín thươn g hiệu
1. Agribank là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn. 2. Agribank luôn đi đầu trong phục vụ cộng đồng.
3. Agribank là ngân hàng biểu tượng của sự phát triển bền vững. HL Sự hài lòng của khách hàng
1. Khách hàng cảm thấy Tin cậy đối với Agribank.
2. Khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của Agribank.
3. Khách hàng cảm thấy hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu của Agribank.
4. Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự đồng cảm của Agribank.
5. Khách hàng cảm thấy hài lòng với phương tiện hữu hình của Agribank
6. Khách hàng tin tưởng vào uy tín thương hiệu của Agribank
7. Nhìn chung khách hàng hài lòng vớidịch vụ của Agribank.
Nguồn: Tác giả đề xuất
Sau khi xây dựng thang đo nháp ban nháp, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của Agribank Tân Hiệp Kiên Giang (Phụ lục 1); đồng thời thảm khảo ý kiến của các chuyên gia là các cán bộ chủ chốt có kinh nghiệm và lãnh đạo của Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Từ kết quả thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia (Phụ lục 2) tác giả tiến hành hiệu chỉnh thang đo để hình thành nên thang đo sơ bộ. Từ thang đo sơ bộ tác
giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ (phụ lục 03) để phục vụ cho nghiên cứu định lượng sơ bộ (Pilot survey).
Tất cả các thang đo được đo lường trong nghiên cứu định lượng là dạng thang đo Likert 5 mức độ:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Phân vân, không biết có
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương này tác giả sơ lược về các phương pháp chọn mẫu và cách xây dựng các thang đo,phương pháp phân tích đồng thời đưa ra quy trình. Nghiên cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để xây dựng thang đo sơ bộ sau đó dùng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đo lường các biến quan sát với kích thước mẫu cho nghiên cứu sơ bộ là 50 mẫu được thu thập từ phiếu câu hỏi phát ra cho khách hàng. Kết quả cho thấy đã thu lại đủ 50 phiếu câu hỏi, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu sơ bộ kết quả phân tích thể hiện ở chương 3.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về Agribank Tân Hiệp Kiên Giang, trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã được đề xuất ban đầu.