6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
3.5.1. Phân tích tương quan
Mối quan hệ giữa các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng được xem xét thông qua việc phân tích hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r). Trị tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2
biến định lượng. Giá trị tuyệt đối của r tiến gần đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r tiến đến 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối liên hệ tuyến tính chặt chẽ (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson thể hiện trong ma trận tương quan được trình bày trong bảng 3.16 như sau:
Bảng 3.16. Kết quả phân tích tương quan Pearson Correlations TC PV DU DC HH TH HL TC Pearson Correlation 1 ,369** ,325** ,097 ,002 ,304** ,585** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,096 ,977 ,000 ,000 N 296 296 296 296 296 296 296 PV Pearson Correlation ,369 ** 1 ,339** ,173** ,223** ,127* ,540** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,003 ,000 ,029 ,000 N 296 296 296 296 296 296 296 DU Pearson Correlation ,325** ,339** 1 ,304** ,220** ,215** ,487** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 296 296 296 296 296 296 296 DC Pearson Correlation ,097 ,173 ** ,304** 1 ,273** ,102 ,496** Sig. (2-tailed) ,096 ,003 ,000 ,000 ,081 ,000 N 296 296 296 296 296 296 296 HH Pearson Correlation ,002 ,223 ** ,220** ,273** 1 ,010 ,229** Sig. (2-tailed) ,977 ,000 ,000 ,000 ,865 ,000 N 296 296 296 296 296 296 296 TH Pearson Correlation ,304** ,127* ,215** ,102 ,010 1 ,294** Sig. (2-tailed) ,000 ,029 ,000 ,081 ,865 ,000 N 296 296 296 296 296 296 296 HL Pearson Correlation ,585** ,540** ,487** ,496** ,229** ,294** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 296 296 296 296 296 296 296
**. Correlationis significantat the 0.01 level (2-tailed). *. Correlationis significantat the 0.05 level (2-tailed).
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Từ kết quả của bảng phân tích tương quan ta thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập dao động từ 0.000 đến 0.865 đều < +1 chứng tỏ giữa các biến có mối quan hệ tuyến tính thuận chiều. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập là tương đối thấp (cao nhất chỉ ở mức 0.587), điều này cho ta thấy khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy bội là tương đối thấp.
Mục đích của phân tích tương quan Peason là để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa các biến định lượng. Như vậy, qua kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu của tác giả có mối tương quan thuận, khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình là tương đối thấp.
3.5.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội (kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội )
Qua phân tích về tương quan, mô hình hồi quy bội được xem xét trong nghiên cứu chính thức có dạng:
HL = β0 + β1*TC + β2*PV + β3*DU + β4*DC + β5*HH + β6*TH + e (1.1)
Để đánh giá mức độ tác động của các thành phần lên sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với thủ tục chọn biến theo phương pháp ENTER (đồng thời), bởi vì mục tiêu của nghiên cứu này là muốn khẳng định tính đúng đắn của mô hình lý thuyết đã đưa ra và trong nghiên cứu tác giả đã giả thuyết rằng thành phần tin cậy, phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, hữu hình và uy tín thương hiệu đều có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi phân tích hồi quy, tác giả đã tiến hành kiểm tra các giả thiết của mô hình hồi quy tuyến tính, đặc biệt là giả thiết về phân phối chuẩn của phần dư, đa cộng tuyến và phương sai thay đổi. Kết quả cho thấy các phần dư tuân theo quy luật phân phối chuẩn hóa, vì giá trị trung bình (Mean) của phần dư bằng 0 và phương sai (= Std.Dev2 = 0.99) xấp xỉ bằng 1. Do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm (xem hình 3.1)
Hình 3.1. Biểu đồ tần số của phần sư chuẩn hoá
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập (VIF < 2). Kết quả này cũng tương tự như khi tiến hành phân tích ma trận tương quan cho thấy không có tương quan cao giữa các biến độc lập. Kiểm tra bằng đồ thị (xem hình 3.2) mô tả mối quan hệ giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng chuẩn hóa, ta nhận thấy các phần dư phân bố tương đối đều xung quanh giá trị trung bình (giá trị trung bình của phần dư bằng 0). Do vậy, hiện tượng phương sai thay đổi không xuất hiện trong mô hình hồi quy này.
Hình 3.2. Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Kiểm tra bằng biểu đồ tần số P-P Plot cũng cho thấy các chấm phân tán sát với đường thẳng kỳ vọng, như vậy phân phối dư có thể xem như chuẩn.
Trong nghiên cứu này tác giả không tiến hành kiểm tra giả định về hiện tượng tự tương quan giữa các nhiễu vì dữ liệu nghiên cứu này là dữ liệu khảo sát (dữ liệu chéo điều tra tại một thời điểm) nên hiện tượng tự tương quan giữa các nhiễu thường không xuất hiện. Như vậy, qua kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính với kết quả là các giả định đều không bị vi phạm. Do đó, các kết quả của mô hình hồi quy là đáng tin cậy.
Bảng 3.17. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình
Mẫu Hệ số R Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng của mô hình hồi quy
Thống kê Durbin-Watson
1 0.802a 0.644 0.636 0.29687 2.257
(Nguồn: phân tích từ phần mềm SPSS 20.0)
Bảng 3.18. Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy Model Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình của bình phương Thống kê F Mức ý nghĩa quan sát (Sig) 1 Phần biến thiên do hồi quy 46.035 6 7.673 87.0589 .000 a Phần biến thiên
không do hồi quy 25.470 289 0.88
Tổng cộng 71.505 295
Bảng 3.19. Phân tích hệ số hồi quy Coefficientsa Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa Thống kê t Mức ý nghĩa Sig. Thống kê cộng tuyến B Std. Error Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Constant) .221 .163 1.357 .176 TC .260 .027 .382 9.466 .000 .757 1.321 PV .201 .029 .273 6.849 .000 .778 1.285 DU .129 .037 .139 3.443 .001 .758 1.319 DC .268 .029 .350 9.252 .000 .859 1.164 HH .028 .026 .040 1.068 .287 .870 1.150 TH .060 .029 .077 2.083 .038 .890 1.123 a. Dependent Variable: HL (Nguồn: phân tích từ phần mềm SPSS 20.0)
Kết quả hồi quy tuyến tính (bảng 3.17) có hệ số xác định R2 là 0.644 và hệ số xác định R2 điều chỉnh là 0.636. Điều này nói lên rằng độ thích hợp của mô hình là 63.6% hay nói cách khác là 63.6% độ biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng (HL) được giải thích chung bởi các biến trong mô hình, có thể thấy, mức độ phù hợp của mô hình là tương đối tốt. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.
Trong bảng phân tích phương sai ANOVA (bảng 3.18), trị số thống kê F được tính từ giá trị R2 có giá trị sig. rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy sự thích hợp của mô hình hồi qui tuyến tính với tập dữ liệu phân tích.
Kết quả phân tích hệ số hồi quy (bảng 3.18) cho thấy các nhân tố TC – Tin cậy, PV - Năng lực phục vụ, DU- Đáp ứng, DC – Đồng cảm, TH-Uy tín thương hiệu giá trị Sig của <0.05 do đó ta có thể nói 05 thành phần này có ý nghĩa trong mô hình và có tác động dương (cùng chiều) đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Nhân tố HH- Hữu hình có mức ý nghĩa là 0.287>0.25 không ý nghĩa thống kê.
Theo kết quả ở bảng phân tích hồi quy ta có phương trình 1.2 thể hiện mối liên hệ giữa các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang như sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.382*TC + 0.273*PV + 0.139*DU + 0.350*DC + 0.77*TH + ei (1.2)
Như vậy, qua kết quả phân tích hồi quy, cho ta thấy chỉ có 05 yếu tố: Tin Cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Đồng cảm, Uy tín thương hiệu có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay. Trong đó yếu tố Tin cậy có tác động mạnh nhất, tiếp theo là các yếu tố, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Đáp ứng cuối cùng là Uy tín thương hiệu.
3.5.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Tin cậy và Sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy thành phần Tin cậy có hệ số β = 0.382 > 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.000< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần Tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0.382 đơn vị, nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy thành phần Sự Tin cậy là thành phần có tác động cao nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng, giả thuyết H1 cũng được chấp nhận.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Năng lực phục vụ và Sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy thành phần Năng lực phục vụ có hệ số β = 0.273 > 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.000< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần Năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0.273 đơn vị, nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ
dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy thành phần Năng lực phục vụ là thành phần có tác động ở vị trí thứ ba tới mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay, giả thuyết H2 cũng được chấp nhận.
Giả thuyết H3: Đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy thành phần Đáp ứng có hệ số β = 0.139 > 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.001< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần Đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0.139 đơn vị, nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy thành phần Đáp ứng là thành phần có tác động ở vị trí thứ tư tới mức độ hài lòng của khách hàng, giả thuyết H3 cũng được chấp nhận.
Giả thuyết H4: Đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy thành phần Đồng cảm có hệ số β = 0.350 > 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.000< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần Đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0.350 đơn vị, nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy thành phần Đồng cảm là thành phần có tác động ở vị trí thứ hai sau thành phần tin cậy tới mức độ hài lòng của khách hàng, giả thuyết H4 cũng được chấp nhận.
Giả thuyết H5: Hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy thành phần Hữu hình có hệ số β = 0.040 > 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.287>0.05 (lớn hơn mức cho phép). Như vậy, Hữu hình là thành phần không có ý nghĩa thống kê. Do đó giả thuyết H5 bị bác bỏ.
Giả thuyết H6: Uy tín thương hiệu có mối quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy thành phần Uy tín thương hiệu có hệ số β = 0.077 > 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.038< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần Uy tín thương hiệu tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0.077 đơn vị, nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Uy tín thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy thành phần Uy tín thương hiệu là thành phần có tác động ở vị trí cuối cùng trong các thành phần tới mức độ hài lòng của khách hàng, giả thuyết H6 cũng được chấp nhận.
Tóm lại: Với các kết quả đã phân tích ở trên cho thấy rằng mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Đồng thời, theo kết quả kiểm định các giả thuyết ở trên, ta có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang trong nghiên cứu này chịu tác động dương của các thành phần: Tin cậy, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Uy tín thương hiệu. Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H6, đã được xây dựng đều được chấp nhận. Thành phần Hữu hình bị bác bỏ.
Sau khi tiến hành các phân tích kiểm định các giả thuyết đã đề xuất ta được kết quả tổng hợp.
Bảng 3.20. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung giả thuyết Kết quả kiểm định
H1
Có mối quan hệ dương giữa tin cậy và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Chấp nhận; Beta =0.382; sig = 0.000 H2 Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ Chấp nhận;
và sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang
Beta =0.273; sig = 0.000 H3
Có mối quan hệ dương giữa đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang
Chấp nhận; Beta =0.139; sig = 0.001 H4
Có mối quan hệ dương giữa Đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Chấp nhận; Beta =0.350; sig = 0.000 H5
Có mối quan hệ dương giữa Hữu hình với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang
Bác bỏ; Beta =0.040; sig = 0.287 H6
Có mối quan hệ dương giữa Uy tín thương với sự hài lòng của khách hàng dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Chấp nhận; Beta =0.077; sig = 0.38
Nguồn:Tổng hợp từ kết quả phẩn tích SPSS
3.6. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN VỀ SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK TÂN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK TÂN HIỆP KIÊN GIANG
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ cho vay của Ngân hàng Agribank Tân Hiệp Kiên Giang, Tác giả tiến hành phân tích thống kê mô tả cho các biến quan sát thuộc các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay và cho khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Các số liệu thống kê mô tả đưa ra các kết quả sơ bộ về sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank