LUẬN văn THẠC sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HOÀNG THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HOÀNG THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHA.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HOÀNG THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SƯ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HOÀNG THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SƯ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Đức Tồn ĐÀ NẴNG, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nghiên cưu thân th ực Các số liệu thu thập bai có nguồn gốc rõ rang Các k ết lu ận đánh giá bai la trung thực va chưa công bố nghiên cưu khác Tôi xin chịu trách nhiệm bai báo cáo Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 SINH VIÊN THỰC HIỆN Hoàng Thanh Nga LỜI CẢM ƠN Trước thực nghiên cứu xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Duy Tân tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình học Cao học Tơi xin đặc biệt cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS TS Lê Đức Toàn - người trực tiếp hướng dẫn thời gian thực luận văn Xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn học lớp cung cấp số tài liệu thơng tin hữu ích q trình tơi thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến anh (chị) cô quản lý chi nhánh Agribank Châu Thành Kiên Giang nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin hữu ích q trình nghiên cứu, thu thập liệu Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lịng quan tâm tạo điều kiện tốt cho tơi để hồn thành chương trình cao học Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, traođổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai xót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy bạn Hồng Thanh Nga MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo Sự đáp ứng Bảng 2.2 Thang đo Sự tin cậy Bảng 2.3 Thang đo Giá dịch vụ Bảng 2.4 Thang đo Năng lực nhân viên Bảng 2.5 Thang đo Cơ sở vật chất Bảng 2.6 Thang đo Sự hài lòng Bảng 3.1 Thống kê độ tuổi giới tính khách hàng Bảng 3.2 Mơ tả đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 3.3 Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha sơ phần Bảng 3.4 Cronbach’s Alpha thành phần Sự đáp ứng Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thành phần Giá Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực nhân viên Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thành phần Cơ sở vật chất Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng Bảng 3.10 Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố (nhóm biến độc lập) Bảng 3.11 Total Variance Exphained -Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến độc lập) Bảng 3.12 Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố Bảng 3.13 Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố (nhóm biến phụ thuộc) Bảng 3.14 Total Variance Exphained -Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến phụ thuộc) Bảng 3.15 Component Matrix(a) – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 3.16 Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 3.17 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình Bảng 3.18 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy Bảng 3.19 Phân tích hệ số hồi quy Bảng 3.20 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 3.21 Thống kê mô tả thành phần Sự đáp ứng Bảng 3.22 Thống kê mô tả thành phần Sự tin cậy Bảng 3.23 Thống kê mô tả biến Giá cá dịch vụ Bảng 3.24 Thống kê mô tả Năng lực nhân viên Bảng 3.25 Thống kê mô tả Cơ sở vật chất DANH MỤC HÌNH VE Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.2 Mơ hìnhchất lượng dịch vụ Parasuramanet al,1985 (dẫn theo Nguyễn ĐìnhThọ et al, 2003) Hình 1.3 Mơ hình chất lượng SERVPERF Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành Kiên Giang Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu Hình 3.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Hình 3.2 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế trở xu tất yếu kinh tế toan giới Hòa chung dòng chảy hội nhập đất nước, hội nhập nganh Ngân hang đóng vai trò quan trọng việc giúp Việt Nam thu hút đượcdịngvốn nước ngoai lớn vao kinh tế nói chung va nganh dịch vụ tai nói riêng, tạo điều kiện thuận lợi cho h ệ th ống ngân hang nâng cao tính khoản va tiếp cận nguồn vốn có chi phí thấp giới Bên cạnh cịn có nhiều lợi nh việc gia tăng hội cho nha đầu tư nước ngoai gia nhập thị tr ường tai ngân hang Việt Nam, giúp thúc đẩy q trình chuy ển giao cơng ngh ệ, ki ến thưc, lực điều hanh va quản lý cấp cao Các yếu tố tích c ực la đòn bẩy quan trọng để nganh Ngân hang phát triển hiệu va phù h ợp với thông lệ khu vực va quốc tế Song song với nh ững thuận lợi hội nhập đem lạithì nganh Ngân hang ph ải đối mặt với nhiều thách thức từ ngân hàng nước với mà cịn phải cạnh tranh với tập đồn tài nước ngồi Bản thân ngân hàng Việt Nam nhận rằng, chất lượng dịch vụ tảng nhân tố định đến thị phần bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt biến đổi khơng ngừng Gần tồn hệ thống ngân hàng tích cực nhiều xây dựng hình ảnh, thương hiệu thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ Muốn thành công ngân hàng phải biết đánh giá vị thế, thị phần thị trường, đánh giá khách hàng có hài lịng hay khơng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng, Đó vấn đề quan trọng hàng đầu để tiến đến thành công Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nêu trên, ban lãnh đạo hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Châu Thành Kiên Giang (Agribank Châu Thành Kiên Giang) nhận định yếu tố quan trọng để phát triển chi nhánh phải trì nâng cao chất lượng dịch vụ Việc khảo sát tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụtại ngân hàng cần thiết để từ nâng cao lực cạnh tranh khả chiếm lĩnh thị phần Agribank Châu Thành Kiên Giang tương lai Xuất phát từ thực tiễn nêu tác giả chọn đề tai “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sư hài long c ua khách hàng vê ch ất lượng dịch vụ tai Ngân hàng Nông nghiêp Phát triên Nông thôn Viêt Nam-Chi nhánh huyên Châu Thành Kiên Giang” Kết nghiên cưu se la cư đ ể đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hai lòng khách hang ch ất l ượng l ượng dịch vụ Agribank Châu Thành Kiên Giangtrong thời gian tới Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cưu nhằm mục đích tìm nhân tố ảnh h ưởng đến s ự hai lòng khách hang ch ất lượng dịch vụ Agribank Châu Thanh Kiên Giang Kết nghiên c ưu se hữu ích cho ngân hang vi ệc quản lý, hoạch định chiến lược va nâng cao chất lượng dịch vụ cụ th ể: • Xây dựng mơ hình nghiên cưu, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hai lòng c khác hhang ch ất lượng dịch vụ Agribank Châu Thanh Kiên Giang • Xác định mưc độ ảnh hưởng nhân tố đến hai lòng khách hang ch ất lượng dịch vụ Agribank Châu Thanh Kiên Giang 10 • Đề xuất giải pháp nâng cao hai lòng khách hang chất lượng dịch vụ Agribank Châu Thanh Kiên Giang ... NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT DỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác chất lượng dịch vụ nên việc đưa định nghĩa thống chất lượng dịch. .. ột dịch vụ Trong nhiều phân tích chất lượng dịch vụ thấy rõ số đặc điểm chất lượng dịch vụ sau: 20 (1) Chất lượng dịch vụ khó đánh giá chất lượng s ản ph ẩm hữu hình (2) Nhận thưc chất lượng dịch. .. lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh (Hình 1.2) Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ cung cấp chất lượng mà khách hàng nhận từ dịch vụ Chất