Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại “Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Thế kỷ XX, Ngân hàng Thương mại chú trọng vào các hoạt động kinh doanh chính là huy động vốn, cho vay, thanh toán, LC, bảo lãnh. Ngày nay thế kỷ XXI, thời đại của công nghệ 4.0, định hướng phát triển dịch vụ bán chéo được nhận định là định hướng chiến lược và đem lại lợi nhuận lớn cho các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (sau đây gọi tắt là Vietinbank) với tư cách là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và tiến hành các hoạt động cho vay, trung tâm tiền tệ, thanh toán đối với khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Ngoàira, để định hướng kinh doanh đúng đắn nhằm giữ khách hàng, phát triển thị phần thì phải kể đến dịch vụ bán chéo phụ trợ đi kèm, bởi phát triển dịch vụ bán chéođóng vai trò quan trọng để gia tăng lợi nhuận. Trong nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn của Việt Nam hiện nay, việc tăng trưởng tín dụng và đẩy mạnh dịch vụ tới các khách hàng doanh nghiệp bị hạn chế, các ngân hàng chuyển hướng tìm kiếm cơ hội trong mảng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân. Dịch vụ bán chéo được coi là sự tăng trưởng của các ngân hàng trong các giai đoạn hiện nay. Vì thế thị trường là cuộc đua giữa các ngân hàng nội địa và quốc tế bởi chính những lợi ích mà phân khúc này có khả năng mang lại trong chiến lược kinh doanh dài hạn cho mỗi ngân hàng. Việt Nam là nước có hơn 96,2 triệu dân trong đó có 50% dân số trong độ tuổi lao động, đó là tiềm năng lớn sử dụng dịch vụ bán chéo của một thị trường bán lẻ rộng lớn. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình là chi nhánh loại 2 thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Trước đây Vietinbank Ba Đình chỉ chú trọng vào khách hàng doanh nghiệp mà bỏ quên đến đối tượng khách hàng cá nhân, nên hoạt động dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh chưa thực phát triển: dịch vụ ít; đối tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn hẹp; phương thức cung cấp dịch vụ còn đơn giản; chất lượng và hiệu quả dịch vụ còn thấp chưa xứng tầm của Chi nhánh. Mặt khác, chi nhánh Ba Đình là một trong những ngân hàng chú trọng vào doanh nghiệp nên còn gặp nhiều khó khăn về mặt cơ cấu tổ chức cũng như nguồn nhân lực đối với phát triển khách hàng cá nhân. Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, khách hàng cá nhân đang có sự so sánh sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Do vậy, việc tập trung phát triển dịch vụ bán chéo là một bước đi hợp lý, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, tìm kiếm thêm khách hàng cá nhân để đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Nhận thấy những hạn chế của việc phát triển dịch vụ bán chéo như số lượng sản phẩm ít, chưa hình thành các gói sản phẩm bán chéo, chất lượng dịch vụ bán chéo chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, hoạt động marketing và hỗ trợ dịch vụ bán chéo còn hạn chế, hệ thống thông tin và chăm sóc khách hàng chưa tốt…Xuất phát từ những hạn chế thực tiễn nêu trên em lựa chọn chủ đề “Phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại “Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình” để làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành kinh tế và quản lý thương mại. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: 2.1.Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản và thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân, luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình đến năm 2025 2.2.Nhiệm vụ nghiên cứu: + Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình. + Đề xuất phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình đến năm 2025 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1.Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình 3.2.Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung : Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển số lượng và chất lượng dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại + Về không gian: Nghiên cứu dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình từ 2015-2019 và đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình đến năm 2025 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: * Phương pháp thu thập thông tin Nghiên cứu và thu thập thông tin tại một số giáo trình, công trình nghiên cứu về liên kết kinh doanh giữa các doanh nghiệp; các văn bản của Chính phủ, của các Bộ, Ban, ngành có liên quan; Các Báo cáo thống kê; Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2015 – 2019, … * Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin - Phương pháp tổng hợp thông tin - Phương pháp xử lý thông tin Thông tin sau khi thu thập được, em tiến hành phân loại, thống kê thông tin theo thứ tự ưu tiên về mức độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu được nhập vào máy tính và tiến hành tổng hợp, phân tích, đánh giá thông qua các bảng biểu, biểu đồ và đồ thị. *Phương pháp phân tích thông tin - Phương pháp so sánh So sánh là phương pháp được sử dụng phổ biến trong phân tích để xác định xu hướng mức độ biến động các chỉ tiêu có tính chất như nhau. Phương pháp so sánh nhằm nghiên cứu và xác định mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích. So sánh số liệu kỳ này với các số liệu kỳ trước để thấy rõ xu hướng tăng trưởng của các chỉ tiêu. - Phương pháp chuyên gia Sử dụng phương pháp này nhằm thăm dò ý kiến của các chuyên gia, các lãnh đạo, cán bộ quản lý các phòng, ban có kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyên môn thuộc Ngân hàng thương mại các tỉnh, thành phố nhằm học hỏi những kinh nghiệm thực tiễn, đảm bảo tính khách quan và độ chính xác cao cho nguồn dữ liệu nghiên cứu của luận văn. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Chương 2.Thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đìnhtừ 2015 -2019 Chương 3. Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đìnhđến năm 2025

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -CHU HỒNG THU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -CHU HỒNG THU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI

Mã ngành: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH THỊ THANH THỦY

HÀ NỘI - 2020

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôicam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không viphạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội ngày tháng năm 2020

Tác giả

Chu Hồng Thu

Trước tiên, em xin bảy tỏ lòng chân thành cảm ơn đến tất cả quý thầy côViện Thương mại và Kinh tế quốc tế - Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, nhữngngười đã giảng dạy cho em những kiến thức để em thực hiện tốt luận văn này.

Em xin chân thành cảm ơn TS Trịnh Thị Thanh Thủy đã trực tiếp hướng dẫnemtận tình trong thời gian thực hiện luận văn Những định hướng và góp ý của cô

đã giúp đỡ em trong thời gian thực hiện đề tài được hoàn thiện hơn

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô giáo Trường Đạihọc Kinh Tế Quốc Dân, Ban lãnh đạo cũng như các đồng nghiệp tại Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình, cám ơn những người thântrong gia đình đã tận tình giúp đỡ, động viên hướng dẫn em trong quá trình học tập

và nghiên cứu luận văn này

Rất mong nhận được những góp ý của Quý Thầy/Cô để luận văn được hoànchỉnh hơn

Chữ viết tắt Diễn giải

CBCNV Cán bộ công nhân viên

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phầnTNHH Trách nhiệm hữu hạn

Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động của VietinBank – Chi nhánh Ba Đìnhnăm

2015 - 2019 56

Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu tài chính của VietinBank – Chi nhánh Ba Đình năm 2015 - 2019 58

Bảng 2.3 Tình hình nguồn vốn huy động của VietinBank – Chi nhánh Ba Đình năm 2015 - 2019 60

Bảng 2.4 Nguồn vốn huy động của NHCT – Chi nhánh Ba Đình 63

Bảng 2.5 Tình hình hoạt động cho vay của VietinBank - Chi nhánh Ba Đình 64

Bảng 2.6 Tình hình chất lượng cho vay VietinBank – Chi nhánh Ba Đình năm 2015-2019 65

Bảng 2.7 Tổng hợp khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh Ba Đình năm 2015 – 2019 66

Bảng 2.8: Dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân năm 2015 - 2019 67

Bảng 2.9: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ hoạt động bán lẻ năm 2015 - 2019 68

Bảng 2.10: Nguồn vốn tiền gửi từ hoạt động bán lẻ năm 2015 - 2019 71

Bảng 2.11: Tốc độ tăng trưởng tín dụng từ hoạt động bán lẻ năm 2015 - 2019 72

Bảng 2.12: Các dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân năm 2015 - 2019 73

Bảng 2.13: Số lượng tăng trưởng về phát hành và thanh toán thẻ năm 2015 - 2019 79

Bảng 2.14 Số lượng tăng trưởng về thẻ tín dụng năm 2015 - 2019 80

Bảng 2.15 Mẫu bảng các tiêu chi khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ 93

Bảng 2.16 Bảng các tiêu chi khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ theo nhóm 71

Bảng 2.17: Tổng hợp dữ liệu phản hồi khảo sát 96

Bảng 2.18 Kết quả phản hồi chất lượng dịch vụ tổng thể 97

Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của Vietinbank Chi nhánh Ba Đình 54

Hình 2.2: Lợi nhuận từ HĐKD của Vietinbank Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2015- 2019 60 Hình 2.3: Số dư tiền gửi không kỳ hạn CASA của KHCN năm 2015 - 2019 70

Hình 2.4: Dư nợ cho vay cầm cố STK hoặc GTCG năm 2015 - 2019 74

Hình 2.5: Dư nợ cho vay thấu chi qua thẻ năm 2015 - 2019 74

Hình 2.6: Dư nợ cho vay cán bộ công nhân viên năm 2015 - 2019 76

Hình 2.7: Dư nợ cho vay mua ô tô năm 2015 - 2019 76

Hình 2.8: Dư nợ cho vay mua nhà trả góp hay xây sửa chữa nhà ở năm 2015 - 2019 78 Hình 2.9: Số món thanh toán tại quầy ngân hàng năm 2015 - 2019 82

Hình 2.10: Doanh thu phí bán bảo hiểm năm 2015 - 2019 84

Hình 2.11 Kết quả phản hồi chất lượng sản phẩm dịch vụ theo nhóm tiêu chí con người – công nghệ 98

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -CHU HỒNG THU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI

Mã ngành: 8340410

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2020

MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình là chi nhánhloại 2 thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Trước đâyVietinbank Ba Đình chỉ chú trọng vào khách hàng doanh nghiệp mà bỏ quên đếnđối tượng khách hàng cá nhân, nên hoạt động dịch vụ bán chéo đối với khách hàng

cá nhân tại Chi nhánh chưa thực phát triển: dịch vụ ít; đối tượng, phạm vi cung cấpdịch vụ còn hạn hẹp; phương thức cung cấp dịch vụ còn đơn giản; chất lượng vàhiệu quả dịch vụ còn thấp chưa xứng tầm của Chi nhánh Mặt khác, chi nhánh BaĐình là một trong những ngân hàng chú trọng vào doanh nghiệp nên còn gặp nhiềukhó khăn về mặt cơ cấu tổ chức cũng như nguồn nhân lực đối với phát triển kháchhàng cá nhân Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, khách hàng

cá nhân đang có sự so sánh sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng Do vậy, việc tậptrung phát triển dịch vụ bán chéo là một bước đi hợp lý, phù hợp với xu hướngchung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, tìm kiếm thêm khách hàng

cá nhân để đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chấtlượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Nhận thấy những hạn chế của việc phát triển dịch vụ bán chéo như số lượngsản phẩm ít, chưa hình thành các gói sản phẩm bán chéo, chất lượng dịch vụ bánchéo chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, hoạt động marketing và hỗ trợdịch vụ bán chéo còn hạn chế, hệ thống thông tin và chăm sóc khách hàng chưa

tốt… Xuất phát từ những hạn chế thực tiễn nêu trên em lựa chọn chủ đề “Phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại “Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình” để làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn

Thạc sỹ chuyên ngành kinh tế và quản lý thương mại

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực trạng phát triển dịch

vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam - Chi Nhánh Ba Đình

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung : Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển số lượng và chấtlượng dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnphát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

+ Về không gian: Nghiên cứu dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình

+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối vớikhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh BaĐình từ 2015-2019 và đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán chéo đối vớikhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh BaĐình đến năm 2025

Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đượckết cấu thành 3 chương:

Chương 1 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán chéo đối với

khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình từ 2015 -2019

Chương 3 Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo đối với

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh BaĐình đến năm 2025

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bán chéo tại Ngân hàng Thương mại

 Khái niệm về dịch vụ bán chéo tại các NHTM

Theo quan niệm của tác giả thì Dịch vụ bán chéo là sản phẩm bán thêm hoặc sản phẩm bổ sung cho khách hàng hiện tại và liên quan đến sản phẩm mà họ

đã mua trước đó.

 Đặc điểm của dịch vụ bán chéo tại các NHTM

Thứ nhất, dịch vụ bán chéo là sản phẩm của ngân hàng bao gồm huy động

vốn (tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản thanh toán số đẹp, chuyển tiền, ủy nhiệmthanh toán,…), tín dụng bán lẻ (cho vay mua xây sửa nhà ở, ô tô, du học, thấu chi,tín chấp CBCNV…), dịch vụ thẻ (gồm thẻ ghi nợ là ATM và Visa Debit, thẻ tíndụng là Visa, Master, JCB , thẻ gift card,…), dịch vụ thu chi hộ (máy POS, thanhtoán quét mã QR Pay, thu học phí, thu viện phí,…), dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch

vụ cung cấp nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tàikhoản mọi lúc mọi nơi thông qua kết nối internet), …

Thứ hai, dịch vụ bán chéo là sản phẩm liên kết của các đối tác (Sàn giao dịch

bất động sản, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội, Công ty Nước sạch HàNội, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AVIVA Việt Nam, Tổng công ty cổ phầnbảo hiểm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Siêu thị, Trường học, Bệnhviện, Showroom ô tô, Tập đoàn FPT, Tập đoàn Viễn thông Quân Đội, Tập đoàn bưuchính viễn thông Việt Nam…) mà ngân hàng làm trung gian thanh toán thu chi hộcho khách hàng của ngân hàng

Phân loại dịch vụ bán chéo tại các Ngân hàng Thương mại

Dịch vụ bán chéo tại ngân hàng thương mại:

Sản phẩm dịch vụ liên kết với các doanh nghiệp kinh doanh:

Sản phẩm dịch vụ liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ:

Vai trò của dịch vụ bán chéo tại các Ngân hàng Thương mại

Nội dung và chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Thương mại

Nội dụng phát triển dịch vụ bán chéo tại Ngân hàng Thương mại

Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán chéo tại Ngân hàng Thương mại

Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán chéo tại Ngân hàng Thương mại

Nhân tố thuộc về Ngân hàng thương mại

Nhân tố thuộc về đối tác

Nhân tố bên ngoài

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Đặc điểm của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình

Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập ngày 26/03/1988 sau khitách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đến ngày 03/07/2009, Ngân hàng Côngthương Việt Nam chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam (theo giấy phép thành lập và hoạt động số 142/GP-NHNN ngày 03/07/2009của Thống đốc NHNN Việt Nam) với tên giao dịch là Vietinbank Nhờ vậy, hệthống mà hệ thống ngân hàng đã thực hiện được nhiệm vụ to lớn của mình là hỗ trợđắc lực cho sự phát triển và lớn mạnh của nền kinh tế, cho việc cải thiện và nângcao mức sống của người dân

Vietinbank có một trụ sở chính đặt tại đại chỉ: 108 Trần Hưng Đạo, QuậnHoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, 03 Văn phòng đại diện: Văn phòng đại diện tại TP

Hồ Chí Minh, tại Đà Nẵng và Myanmar 09 đơn vị sự nghiệp, 155 chi nhánh cùnghơn 1000 PGD.Mạng lưới hoạt động của VietinBank không chỉ có ở trong nước màVietinBank đã thành lập ngân hàng 100% vốn tại Lào và 2 chi nhánh tại Đức cùngMyanmar Với vốn chủ sở hữu từ những ngày đầu thành lập vỏn vẹn chỉ có 22 tỷđồng, đến nay VietinBank đã đạt trên 63.000 tỷ đồng vốn chủ sử hữu (tăng hơn

2800 lần) trong đó vốn điều lệ là 37.234 tỷ đồng

Vietinbank - Chi nhánh Ba Đình luôn đạt được kết quả kinh doanh đáng tựhào, đóng góp lợi ích đáng kể cho toàn hệ thống Đồng thời, đời sống cán bộ côngnhân viên ngày càng được cải thiện Để đạt được kết quả như vậy, phần lớn là doVietinbank - Chi nhánh Ba Đình có cơ cấu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ nhưng vẫn đảmtrách đầy đủ các tính năng nghiệp vụ phù hợp với khả năng và trình độ quản lý hoạtđộng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Bộ máy tổ chức của VietinBank Chi nhánh Ba Đình hiện tại gồm có Giám đốc, 5Phó giám đốc, 6 phòng ban và 12 phòng giao dịch Các phòng ban cụ thể như sau:

Đặc điểm các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán chéo tại Vieitnbank Chi nhánh Ba Đình

 Về nhân lực:

Tình hình sử dụng lao động của chi nhánh tương đối ổn định, tuy nhiên cơcấu lao động cũng có sự thay đổi đáng kể qua các năm: năm 2016 tăng 2,7% về số lượnglao động so với năm 2015, năm 2017 tăng 3,7% so với năm 2016, năm 2018 tăng 5,1%

so với năm 2017 đến năm 2019 số lượng lao động có tăng 3,3% so với năm 2018 nhưnglại giảm số quy mô tăng trưởng lao động so với các năm liền trước đó

 Về nguồn lực tài chính:

Năng lực tài chính của một NHTM thường được biểu hiện, trước hết là quakhả năng mở rộng nguồn vốn chủ sở hữu, vì vốn sở hữu thể hiện sức mạnh tài chínhcủa một Ngân hàng Tiềm lực về vốn chủ sở hữu ảnh hưởng tới quy mô kinh doanhcủa Ngân hàng

Những năm gần đây, cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ phục vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt cũng được Vietinbank Chi nhánh Ba Đình chú trọng nhất làthanh toán điện tử liên tục được đầu tư, nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả.Công nghệ thanh toán tiên tiến, hiện đại, phục vụ tốt cho việc cung ứng các dịch vụ,phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mới

 Về cơ sở vật chất ký thuật và công nghệ:

Công nghệ ngân hàng liên quan đến toàn bộ cơ sở vật chất và mạng lướitruyền thông, marketing Hệ thống mạng máy tính và các chương trình ứng dụngcủa nó có liên quan chặt chẽ đến chất lượng hoạt động và các sản phẩm dịch vụ bánchéo Việc nối mạng thông tin cũng giúp cho ngân hàng quảng bá hoạt động và cácsản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng đến vớingân hàng

Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh

Ba Đình

Năm 2016, giá trị lợi nhuận từ HĐKD của Chi nhánh giảm chỉ đạt ở mức151,76 tỷ đồng, giảmhẳn 60,94 tỷ đồng so với năm 2015 và chỉ bằng 56% so với lợinhuận năm 2017 bởi vì năm này Chi nhánh thực hiện trích lập dự phòng rủi ro đốivới các khoản nợ xấu Mặc dù Chi nhánh đã gặp không ít khó khăn để thực hiện các

chỉ tiêu kinh doanh và đối mặt với các khoản nợ xấu, nhưng với sự chỉ đạo sátsao của ban lãnh đạo cùng với sự cố gắng nỗ lực hết mình của tập thể cán bộcông nhân viên mà kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank – chi nhánh BaĐình đã có sự vươn lên vào năm 2018 với 309,4 tỷ đồng lợi nhuận, và có bướcchuyển mình mạnh mẽ vào những năm tiếp theo với năm 2019 lợi nhuận Chinhánh đạt 315,01 tỷ đồng.

 Hoạt động huy động vốn

Tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh không có nhiều biến động quacác năm 2015 - 2019.Trước năm 2015, thìtỷ lệ tăng trưởng về huy động vốn có

xu hướng giảm ở các năm 2013 và 2014 do lãi suất huy động giảm Từ năm năm

2016, nguồn vốn huy động lại có xu hướng tăng trở lại, cụ thể ở năm 2016 đạt mức10,938 tỷ đồng, tăng 316 tỷ đồng so với năm 2015; năm 2017 tăng nhẹ ở mức11,373 tỷ đồng và tới năm 2019 đã có một bước chuyển mạnh mẽ hơn với tổngnguồn vốn huy động thời điểm này là 12,382 tỷ đồng, tăng 625 tỷ đồng so với năm

2018, và là năm tăng trưởng mạnh nhất trong vòng 5 năm trở lại đây của Chi nhánh

 Hoạt động cho vay

Nhìn chung, giai đoạn 2015-2019, tổng dư nợ tín dụng của Chi nhánh luônđược duy trì ở mức ổn định và tương đối phù hợp với tình hình kinh tế xã hội tronggiai đoạn hiện nay Năm 2017, tổng dư nợ tín dụng đạt 11.005 tỷ đồng, tăng 966 triệuđồng so với năm 2016 đồng thời tốc độ tăng trưởng cũng lớn hơn năm 2016 Tuynhiên, tỷ lệ cho vay không có TSBĐ cũng tăng lên qua các năm Chi nhánh Ba Đìnhluôn đặt chất lượng dư nợ lên mục tiêu đầu tiên, thường xuyên bám sát định hướngcủa NHNN, NHTMCP Công thương VN trong từng thời kỳ, đồng thời tăng cườngchất lượng thẩm định tín dụng, tuân thủ cơ chế, quy trình, quy định, chủ động đàmphán với Khách hàng để tăng tài sản bảo đảm, ưu tiên đặt quan hệ tín dụng đối vớinhững khách hàng tốt, đáp ứng đủ điều kiện tín dụng, có phương án/dự án khả thi,nguồn trả nợ đáp ứng đủ khi đến hạn trả nợ; cân nhắc giảm dư nợ đối với khách hàng

có tình hình tài chính không tốt, yêu kém, hoạt động SXKD không hiệu quả

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

Thực trạng khách hàng cá nhân và kết quả của dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi

Nhánh Ba Đình

Nhìn chung tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank - Chi nhánh Ba Đình

có sự tăng trưởng qua các năm từ năm 2015 đến năm 2019 Tổng nguồn vốn huyđộng từ năm 2015 đạt 10.622 tỷ đồng thì đến 2019 đạt 12.382 tỷ đồng (tăng 16,5%trong vòng 5 năm) Từ năm 2015 đến năm 2017 số dư tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạngiảm do lãi suất huy động của Vietinbank giảm nên ảnh hưởng đến số dư tiền gửitiết kiệm mà Vietinbank Chi nhánh Ba Đình huy động của các khách hàng cá nhân.Nhưng đến năm 2018 và 2019, nguồn vốn huy động này đã tăng nhiều so với nhữngnăm trước trung bình mỗi năm tăng hơn 200 tỷ đồng từ năm 2017 đến năm 2019

Số dư tiền gửi thanh toán CASA của khách hàng cá nhân có nhiều thay đổi lúc caolúc thấp nhất Bởi số dư tiền gửi thanh toán CASA bình quân của khách hàng cánhân được lấy dựa vào số dư trên tài khoản thanh toán khách hàng cá nhân mởbằng VNĐ, đồng ngoại tệ tính bình quân cả năm của mỗi tài khoản nên có sựchênh lệch khá đáng kể qua các năm Thời đại 4.0 càng phát triển thì khách hàng

cá nhân sử dụng nhiều các dịch vụ đem lại tiện ích như internet banking nênkhách hàng cũng sẽ dần không để tiền nhiều trên tài khoản thanh toán nữa bởi sựmất an toàn và lãi suất được hưởng là lãi suất không kỳ hạn vậy không sinh lờicho khách hàng

• Tiền gửi không kỳ hạn CASA:

Tiền gửi thanh toán thông thường: là tài khoản tiền gửi VND/Ngoại tệ dongười sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Vietinbank với mục đích gửi, giữ tiền hoặcthực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanhhtoán Với tài khoản tiền gửi thanh toán, khách hàng có thể gửi và rút tiền tại bất kỳđiểm giao dịch nào của Vietinbank, rút tiền qua máy ATM của Vietinbank 24/7,nhận tiền chuyển khoản từ nơi khác đến, đồng thời có thể thực hiện dịch vụ thấu chitài khoản khi có nhu cầu

• Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:

 Sản phẩm tín dụng

 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

 Các dịch vụ khác

 Dịch vụ bảo hiểm

Phân tích phát triển về qui mô bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình

Gia tăng sản phẩm bán chéo tại Vietinbank Chi nhánh Ba Đình

 Với sản phẩm huy động vốn

 Với sản phẩm tín dụng bán lẻ

Gia tăng sản phẩm bán chéo liên kết với công ty bảo hiểm

Gia tăng sản phẩm bán chéo liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ

Phát triển chất lượng dịch vụ bán chéo của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình

 Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên một khách hàng cá nhân:

 Tính tiện ích và an toàn của sản phẩm, dịch vụ:

 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng:

 Kết quả phản hồi dữ liệu

Phát triển phương thức và hỗ trợ dịch vụ bán chéo tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Ba Đình

Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Ba Đình

Những kết quả đạt được

Những hạn chế

Nguyên nhân của hạn chế

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH ĐẾN NĂM 2025

Phương hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh

Đình là khách hàng cá nhân, tuy nhiên vẫn phải chú ý cung cấp những sản phẩmdịch vụ bán lẻ có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng mục tiêu:

- Khách hàng hiện hữu đã sử dụng 01 sản phẩm của ngân hàng và có nhu cầu sử dụngsản phẩm bổ sung sản phẩm đi kèm với sản phẩm chính

- Khách hàng thu nhập cao (lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý );

- Khách hàng trẻ độ tuổi trung bình từ 18 đến 50 tuổi có thu nhập ổn định, thu nhậpchắc chắn trung bình khá trở lên (công chức, viên chức, cán bộ công nhân viên cóthu nhập ổn định tại các cơ quan, doanh nghiệp, các công ty sản xuất kinh doanhxuất nhập khẩu, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, sinh viên );

 Về sản phẩm:

Phát triển sản phẩm chiến lược: đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng

có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm dịch vụ chiến lược như: tiền gửitiết kiệm linh hoạt, tiền gửi thanh toán, thẻ, E-banking, cho vay mua nhà ở, cho vaymua ô tô, cho vay du học, bảo hiểm các dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân

- Tăng trưởng đầu tư và cho vay trên cơ sở kiểm soát và quản trị được rủi ro, đảm bảo

tỷ lệ dư nợ cho vay theo quy định;

- Tiếp tục phát huy thế mạnh trong công tác huy động tiền gửi dân cư nhằm tăngtrưởng số dư nguồn vốn phân khúc khách hàng này;

- Kiện toàn mạng lưới, cơ cấu lại đội ngũ cán bộ trên cơ sở lựa chọn tối ưu nhất pháthuy thế mạnh từng cán bộ và tối đa hóa năng suất lao động

- Phát triển mở rộng các dịch vụ ngân hàng để bán chéo đến các khách hàng

Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Ba Đình đến năm 2025

Phát triển đa dạng dịch vụ bán chéo tại Vietinbank Chi nhánh Ba ĐìnhGiải pháp gia tăng giá trị dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhânPhát triển hoạt động marketing và hỗ trợ dịch vụ bán chéo tại Vietinbank Chinhánh Ba Đình

Phát triển hệ thống thông tin và chăm sóc khách hàng

Phát triển đối tác liên kết dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân

Kiến nghị điều kiện

Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực

Đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ

Phát triển uy tín và thương hiệu

KẾT LUẬN

Dịch vụ bán chéo đóng một vai trò hết sức cần thiết trong hoạt động của cácNgân hàng thương mại Vì vậy phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cánhân là một trong những điều kiện mang tính cấp thiếtđể kịp thời phục vụ và đápứng quá trình phát triển của nền kinh tế - xã hội trên bước đường hội nhập, gópphần gia tăng lợi nhuận cho Ngân hàng

Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra cho hệ thống tài chính nói chung và hệthống ngân hàng Việt Nam nói riêng những thách thức lớn Việc hội nhập vào cộngđồng tài chính quốc tế là một tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho các hoạt động củangân hàng và quá trình đổi mới ngân hàng

Cùng với quá trình đổi mới nền kinh tế đất nước, hoạt động của Vietinbank Chi nhánh Ba Đình ngày càng phát triển trên nhiều mặt, hoàn thiện bộ máy tổ chức,hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cung ứng các dịch vụ mới Tuy nhiên môitrường hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đổi mới và

-tự hoàn thiện để đứng vững và phát triển trong sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt

Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp, lý luận, phân tích, đánh giáthực trạng, và đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo đối với kháchhàng cá nhân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -CHU HỒNG THU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI

Mã ngành: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH THỊ THANH THỦY

HÀ NỘI - 2020

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Thế kỷ XX, Ngân hàng Thương mại chú trọng vào các hoạt động kinh doanhchính là huy động vốn, cho vay, thanh toán, LC, bảo lãnh Ngày nay thế kỷ XXI,thời đại của công nghệ 4.0, định hướng phát triển dịch vụ bán chéo được nhận định

là định hướng chiến lược và đem lại lợi nhuận lớn cho các Ngân hàng Thương mạiViệt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (sau đây gọi tắt làVietinbank) với tư cách là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và tiến hành các hoạt độngcho vay, trung tâm tiền tệ, thanh toán đối với khách hàng doanh nghiệp và kháchhàng cá nhân Ngoàira, để định hướng kinh doanh đúng đắn nhằm giữ khách hàng,phát triển thị phần thì phải kể đến dịch vụ bán chéo phụ trợ đi kèm, bởi phát triểndịch vụ bán chéođóng vai trò quan trọng để gia tăng lợi nhuận

Trong nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn của Việt Nam hiện nay, việc tăngtrưởng tín dụng và đẩy mạnh dịch vụ tới các khách hàng doanh nghiệp bị hạn chế,các ngân hàng chuyển hướng tìm kiếm cơ hội trong mảng dịch vụ đối với kháchhàng cá nhân Dịch vụ bán chéo được coi là sự tăng trưởng của các ngân hàng trongcác giai đoạn hiện nay Vì thế thị trường là cuộc đua giữa các ngân hàng nội địa vàquốc tế bởi chính những lợi ích mà phân khúc này có khả năng mang lại trong chiếnlược kinh doanh dài hạn cho mỗi ngân hàng Việt Nam là nước có hơn 96,2 triệudân trong đó có 50% dân số trong độ tuổi lao động, đó là tiềm năng lớn sử dụngdịch vụ bán chéo của một thị trường bán lẻ rộng lớn

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình là chi nhánhloại 2 thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Trước đâyVietinbank Ba Đình chỉ chú trọng vào khách hàng doanh nghiệp mà bỏ quên đếnđối tượng khách hàng cá nhân, nên hoạt động dịch vụ bán chéo đối với khách hàng

cá nhân tại Chi nhánh chưa thực phát triển: dịch vụ ít; đối tượng, phạm vi cung cấpdịch vụ còn hạn hẹp; phương thức cung cấp dịch vụ còn đơn giản; chất lượng và

hiệu quả dịch vụ còn thấp chưa xứng tầm của Chi nhánh Mặt khác, chi nhánh BaĐình là một trong những ngân hàng chú trọng vào doanh nghiệp nên còn gặp nhiềukhó khăn về mặt cơ cấu tổ chức cũng như nguồn nhân lực đối với phát triển kháchhàng cá nhân Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, khách hàng

cá nhân đang có sự so sánh sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng Do vậy, việc tậptrung phát triển dịch vụ bán chéo là một bước đi hợp lý, phù hợp với xu hướngchung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, tìm kiếm thêm khách hàng

cá nhân để đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chấtlượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Nhận thấy những hạn chế của việc phát triển dịch vụ bán chéo như số lượngsản phẩm ít, chưa hình thành các gói sản phẩm bán chéo, chất lượng dịch vụ bánchéo chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, hoạt động marketing và hỗ trợdịch vụ bán chéo còn hạn chế, hệ thống thông tin và chăm sóc khách hàng chưa

tốt…Xuất phát từ những hạn chế thực tiễn nêu trên em lựa chọn chủ đề “Phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại “Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình” để làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn

Thạc sỹ chuyên ngành kinh tế và quản lý thương mại

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:

2.1.Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản và

thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân, luận văn đề xuất

hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình đến năm 2025

2.2.Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán chéođối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại

+ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình

+ Đề xuất phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo đối vớikhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh BaĐình đến năm 2025

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1.Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực trạng phát triển

dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công ThươngViệt Nam - Chi Nhánh Ba Đình

3.2.Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung : Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển số lượng và chấtlượng dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnphát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

+ Về không gian: Nghiên cứu dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình

+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối vớikhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh BaĐình từ 2015-2019 và đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán chéo đối vớikhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh BaĐình đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

* Phương pháp thu thập thông tin

Nghiên cứu và thu thập thông tin tại một số giáo trình, công trình nghiên cứu

về liên kết kinh doanh giữa các doanh nghiệp; các văn bản của Chính phủ, của các

Bộ, Ban, ngành có liên quan; Các Báo cáo thống kê; Báo cáo kết quả hoạt độngkinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh

Ba Đình giai đoạn 2015 – 2019, …

* Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin

- Phương pháp tổng hợp thông tin

- Phương pháp xử lý thông tin

Thông tin sau khi thu thập được, em tiến hành phân loại, thống kê thông tintheo thứ tự ưu tiên về mức độ quan trọng của thông tin Đối với các thông tin là sốliệu được nhập vào máy tính và tiến hành tổng hợp, phân tích, đánh giá thông quacác bảng biểu, biểu đồ và đồ thị

*Phương pháp phân tích thông tin

- Phương pháp so sánh

So sánh là phương pháp được sử dụng phổ biến trong phân tích để xác định

xu hướng mức độ biến động các chỉ tiêu có tính chất như nhau

Phương pháp so sánh nhằm nghiên cứu và xác định mức độ biến động củacác chỉ tiêu phân tích So sánh số liệu kỳ này với các số liệu kỳ trước để thấy rõ xuhướng tăng trưởng của các chỉ tiêu

- Phương pháp chuyên gia

Sử dụng phương pháp này nhằm thăm dò ý kiến của các chuyên gia, các lãnhđạo, cán bộ quản lý các phòng, ban có kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyên môn thuộcNgân hàng thương mại các tỉnh, thành phố nhằm học hỏi những kinh nghiệm thực tiễn,đảm bảo tính khách quan và độ chính xác cao cho nguồn dữ liệu nghiên cứu của luận văn

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đượckết cấu thành 3 chương:

Chương 1 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán chéo đối với

khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại

Chương 2.Thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đìnhtừ 2015 -2019

Chương 3 Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo đối với

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh BaĐìnhđến năm 2025

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tầm quan trọng của dịch vụ bán chéo đối tại Ngân hàng Thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bán chéo tại Ngân hàng Thương mại

 Khái niệm về dịch vụ bán chéo tại các NHTM

Theo giáo trình “Kinh tế thương mại” thì dịch vụ là những hoạt động tiếptục, hỗ trợ, khuếch trương cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước,trong và sau khi bán là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng

Bán chéo (Cross-selling) là việc bán thêm những sản phẩm dịch vụ khác chokhách hàng hiện hữu Ví dụ: Sau khi làm hồ sơ cho khách hàng vay mua ô tô, cán

bộ ngân hàng bán thêm cái thẻ tín dụng hay bảo hiểm thân vỏ cho ô tô

Theo quan niệm của tác giả thì Dịch vụ bán chéo là sản phẩm bán thêmhoặc sản phẩm bổ sung cho khách hàng hiện tại và liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua trước đó.

Những năm trở lại đây, dưới sự cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và

sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin thời đại 4.0, các Ngân hàng ởViệt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng của khoa học côngnghệ vào khai thác thị trường khách hàng cá nhân Nhiều Ngân hàng đã đầu tư chocông nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển các sản phẩm dịch vụ củamình, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời các ngân hàngthương mại phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đó là một xu thếtất yếu vì đã giúp cho các ngân hàng quản lý được rủi ro, các sản phẩm dịch vụđược cung ứng có định hướng rõ ràng đến từng đối tượng khách hàng giúp ngânhàng đạt được hiệu quả lợi nhuận kinh doanh Chính vì thế cơ cấu tổ chức hoạtđộng của các ngân hàng có sự thay đổi, ngân hàng phát triển mô hình bao gồm haikhối chính là khối khách hàng bán lẻ (KHBL) - phục vụ đối tượng khách hàng cánhân và khối khách hàng doanh nghiệp - phục vụ khách hàng tổ chức

 Đặc điểm của dịch vụ bán chéo tại các NHTM

Dịch vụ bán chéo phát triển chủ yếu dựa vào nền tảng công nghệ và nguồnnhân lực Sự phát triển của dịch vụ bán chéo phụ thuộc rất nhiều vào trình độ pháttriển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và các ngân hàng thương mại nóiriêng Do đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến vớicác khách hàng, ngân hàng phải có đội

ngũ cán bộ nhân viên lớn, biết cách sale và đặc biệt thông thạo sản phẩm nghiệp vụ.

Sản phẩm dịch vụ tuy đơn giản và dễ thực hiện nhưng mục tiêu của dịch vụbán chéo là các khách hàng cá nhân, nên sản phẩm dịch vụ thường đơn giản, tậptrung vào tiền gửi, tài khoản, tín dụng, thẻ, dịch vụ thu hộ, đầu tư tài chính cá nhân

Để hiểu rõ hơn về đặc điểm của dịch vụ bán chéo như sau:

Thứ nhất, dịch vụ bán chéo là sản phẩm của ngân hàng bao gồm huy động

vốn (tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản thanh toán số đẹp, chuyển tiền, ủy nhiệmthanh toán,…), tín dụng bán lẻ (cho vay mua xây sửa nhà ở, ô tô, du học, thấu chi,tín chấp CBCNV…), dịch vụ thẻ (gồm thẻ ghi nợ là ATM và Visa Debit, thẻ tíndụng là Visa, Master, JCB , thẻ gift card,…), dịch vụ thu chi hộ (máy POS, thanhtoán quét mã QR Pay, thu học phí, thu viện phí,…), dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch

vụ cung cấp nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tàikhoản mọi lúc mọi nơi thông qua kết nối internet), …

Thứ hai,dịch vụ bán chéo là sản phẩm liên kết của các đối tác (Sàn giao dịch

bất động sản, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội, Công ty Nước sạch HàNội, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AVIVA Việt Nam, Tổng công ty cổ phầnbảo hiểm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Siêu thị, Trường học, Bệnhviện, Showroom ô tô, Tập đoàn FPT, Tập đoàn Viễn thông Quân Đội, Tập đoàn bưuchính viễn thông Việt Nam…) mà ngân hàng làm trung gian thanh toán thu chi hộcho khách hàng của ngân hàng

1.1.2 Phân loạidịch vụ bán chéo tại các Ngân hàng Thương mại

Ngân hàng là trung gian tín dụng và thanh toán vốn để mang lại những hiệuquả to lớn cho nền kinh tế - xã hội Nhưng chỉ dừng ở đó thì chưa đủ, các NHTMcần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động vốn Đóchính là việc cung ứng các dịch vụ của ngân hàng

Do dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân là dịch vụ tại ngân hàngthương mại chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân, đa dạng về tầng lớp, thu nhập, độtuổi… nên nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ cũng khác nhau Việc phân chia thànhcác sản phẩm dịch vụ cụ thể, chi tiết có tác dụng hướng tới khách hàng mục tiêu,phục vụ tốt hơn những nhu cầu đa dạng phong phú của khách hàng Thông thường,các ngân hàng tại Việt Nam phân loại dịch vụ bán chéo như sau:

1.1.2.1.Dịch vụ bán chéo tại ngân hàng thương mại:

 Dịch vụ là sản phẩm bổ sung

Sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào phần hiện hữu những dịch vụ haylợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng Chúng làm chosản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhucầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Nhưvậy, sản phẩm bổ sung cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiệnnay vì tính linh hoạt của nó

Sự thành công của nhiều ngân hàng trên thế giới hiện nay là do bộ phậnmarketing của họ đã nhận ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đốitượng khách hàng Từ đó có thể thấy, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không phảichỉ là những thuộc tính cụ thể của nó, mà trong thực tế nhiều sản phẩm dịch vụngân hàng như tư vấn, chuyển tiền, tín dụng… không xác định được lợi ích trướckhi sử dụng, mà chỉ khi sử dụng nó, khách hàng mới cảm nhận được sản phẩm nhưmột tập hợp những ích dụng thỏa mãn được nhu cầu cần thiết của họ

 Dịch vụ là sản phẩm phụ

Sản phẩm phụ (by-product) là sản phẩm thứ yếu so với sản phẩm chính củamột quá trình sản xuất Ví dụ khi hóa dầu sản xuất xăng, người ta thu được một loạtsản phẩm phụ như dầu nhờn, nhựa đường,…(Tài liệu tham khảo: Nguyễn VănNgọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học kinh tế quốc dân)

Đối với ngân hàng cũng vậy, thường thì khách hàng sử dụng 1-2 sản phẩm vànhân viên ngân hàng đã ý thức cần phải bán chéo thêm nhiều sản phẩm trên mộtkhách hàng để gia tăng doanh số thông qua mở rộng quan hệ với khách hàng Vídụ: Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng nhân viên ngân hàng bán thêm dịch vụphụ như mở thẻ thanh toán ATM, Sms banking, Internet banking…

 Dịch vụ là sản phẩm độc lập

− Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại là huyđộng vốn để cho vay và đầu tư Đây là là một nghiệp vụ truyền thống của NHTMgóp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biệnpháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ khách hàng cá nhân, kháchhàng là doanh nghiệp theo các hình thức sản phẩm như sau:

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

- Tiền gửi tiết kiệm tích lũy

- Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến

- Trái phiếu

Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội

Chi phí huy động không đồng nhất giữa các địa bàn, giữa các thời điểm: Căn

cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầuvốn của ngân hàng trong từng thời kì nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mứclãi suất huy động phù hợp

− Sản phẩm dịch vụ cho vay

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân bao gồm cáckhoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm:

- Cho vay tiêu dùng

- Cho vay đảm bảo bằng số dư tiền gửi, sổ/ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá

- Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà ở

- Cho vay mua ô tô

- Cho vay mua nhà dự án

- Cho vay du học

- Cho vay ứng tiền bán chứng khoán

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dư nợcho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM.Dịch vụ cho vay cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừngphát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên mất chi phí quản lý cao.Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng cá nhân thường rất nhạy cảm với các yếu tố lãisuất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnhtranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng

− Sản phẩm dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuậncao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụngbao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi… Ngân hàngthay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanhtoán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thốngngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại,nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩymạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý chuyển tiền và chi trảkiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quantrọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quátrình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và

an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM manglại cho cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này,NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển cácdịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của kháchhàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ sản phẩm ngân hàng khác nữa chocác cá nhân

− Sản phẩm dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thể cóthể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… Tại các máy rút tiền tựđộng (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp

vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thể chính đó

là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được

lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thể quốc tế tiêu biểu là: thẻ Visa; thẻMasterCard; thẻ JCB; thẻ American Express

- Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử

dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, gửi và rút tiền mặt tại các ATM Để thuận tiệncho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn

mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phídịch vụ và nâng cao hình ảnh của Ngân hàng đối với khách hàng Sản phẩm dịch vụthẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các

NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

− Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mởrộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trongnước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật lên

là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại

Hiện nay, SMS banking, EBanking, Mobile Banking…đang là những dịch vụđược nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đếnngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện đượccác giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn,giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thực sự là những dịch vụ tiện ích, đưakhách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại

Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanhcủa các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong nhữngyếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiệnđại có thể kể đến như:

- Call center: Dịch vụ này cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nạicủa khách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm call center

- Mobile Banking: Là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch thông qua điệnthoại di động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhậnthông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóađơn tiền điện, điện thoại, nước…

- Home Banking: Là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tạinhà thông qua qua hệ thống máy tính kết nối với máy tính của ngân hàng, bao gồmcác dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…

- Internet Banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngânhàng thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…

- Kiosh Banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngânhàng thông qua các máy trạm có kết nối internet đặt trên đường phố cạnh các máyATM Khách hàng có thể giao dịch gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn,

chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, thanh toán viện phí …trực tuyến tại kiosk.

1.1.2.2 Sản phẩm dịch vụ liên kết với các doanh nghiệp kinh doanh:

Sản phẩm dịch vụ liên kết giữa ngân hàng với các đối tác doanh nghiệp kinhdoanh để tạo ra sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu của cả ngân hàng và doanhnghiệp là các bên đối tác

Các sản phẩm dịch vụ liên kết phải đảm bảo lợi ích của cả hai bên Cụ thểnhư sau:

Thứ nhấtsản phẩm liên kết với các công ty bảo hiểm,không chỉ cung cấp các

sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, thời gian gần đây các NHTM còn có thêm sảnphẩm bảo hiểm Sản phẩm này không chỉ mang lại “hoa hồng” cho ngân hàng haycông ty bảo hiểm mà bán chéo sản phẩm bảo hiểm tại ngân hàng còn giúp ngân hàngđáp ứng đa dạng các nhu cầu của khách hàng

Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm được công ty bảo hiểm cung cấpnhằm bảo vệ người tham gia bảo hiểm trước rủi ro về sức khỏe, tính mạng bằngcách chi trả, bồi thường khi các sự kiện liên bảo hiểm xảy ra (Theo Khoản 1 – Điều

12 – Luật kinh doanh bảo hiểm về khái niệm bảo hiểm nhân thọ) Hợp đồng bảohiêm là sự thỏa thuận giữa ben mua bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm, theo đóbên mua bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảohiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sựkiện bảo hiểm

Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ là hình thức bảo hiểm, dành cho cả conngười và tài sản khác Các rủi ro được bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: sinh mạng,sức khỏe, tài sản (xe, nhà cửa, nhà máy, máy móc…) trách nhiệm pháp lý phát sinh từthiệt hại do cá nhân gây ra đối với bên thứ ba, tử vong do tai nạn hoặc thương tích

Hiện nay, đa số các ngân hàng thương mại đều bán các sản phẩm bảo hiểmnhân thọ và phi nhân thọ

Thứ hai sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với các sàngiao dịch bất động sản, lớn tạo ra các sản phẩm cho vay đối với khách hàng của các sàn giao dịch bất

động sản Sản phẩm cho vay này là sản phẩm dịch vụ chỉ áp dụng cho các kháchhàng của sàn giao dịch bất động sản để làm cho cả ngân hàng thương mại và các sàngiao dịch bất động sản đều có lợi Đó là các sản phẩm cho vay mua nhà dự án của

các sàn giao dịch bất động sản.

Thứ ba sản phẩmliên kết giữa ngân hàng với các showroom ô tô, để tạo ra

các sản phẩm cho vay đối với các khách hàng mua xe ô tô Sản phẩm cho vay nàygiúp ngân hàng kiếm được khách hàng vay và các showroom bán được hàng

Thứ tư sản phẩm liên kết với công ty hàng không(hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines), cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ tài chính, trọn gói với chính

sách ưu đãi đặc biệt dành cho Vietnam Airlines, bao gồm như: dịch vụ trả lương, quản

lý tiền tệ, tài trợ thương mại, ngoại hối và thị trường vốn, tài trợ vốn lưu động, tài trợ

dự án, tài trợ nhà thầu – đại lý – nhà cung cấp của Vietnam Airlines, cũng như cácsản phẩm tài chính cá nhân cho cán bộ nhân viên Vietnam Airlines Bên cạnh đó,hai bên tiếp tục phát triển hoạt động hợp tác nhằm mang lại nhiều tiện ích hơn nữacho khách hàng như dịch vụ thẻ đồng thương hiệu, dịch vụ thanh toán thẻ và lắp đặtPOS, dịch vụ ATM

Thứ năm sản phẩm liên kết với công ty du lịch, cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ

và lắp dặt máy POS để khách hàng đến công ty du lịch có thể nhanh chóng thanh toáncác gói tour du lịch trên mọi hình thức được dễ dàng

1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ:

Ngoài các sản phẩm dịch vụ nêu trên, sản phẩm dịch vụ dành cho kháchhàng cá nhân liên kết với các đơn vi cung cấp dịch vụ bao gồm điện, nước, internet,dịch vụ viễn thông, truyền hình cáp, mua vé máy bay, mua vé tàu hỏa…

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệmthực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầuhoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

Tất cả các đơn vụ cung cấp dịch vụ phối hợp với các ngân hàng cung ứngdịch vụ trung gian thanh toán để thu hộ tiền điện, nước, internet, dịch vụ viễn thông,truyền hình cáp, mua vé máy bay, mua vé tàu hỏa….bằng phương thức thanh toánkhông dùng tiền mặt khuyến khích người sử dụng thanh toán bằng các giải phápđiện tử, di động, thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ Những lợi ích ưu việt khi sửdụng thu hộ của ngân hàng với các đơn vị cung cấp dịch vụ là nhanh chóng, thuậntiện, các ngân hàng có nhiều tính năng tiện ích cho khách hàng giúp việc thanh toánngày càng linh hoạt, tiện lợi, tạo sự thoải mái và cho khách hàng có nhiều lựa chọn

hơn, giúp các đơn vị cung cấp dịch vụ tối ưu hóa nguồn nhân lực nâng cao năngsuất lao động tăng cường sự quản lý của Nhà nước minh bạch chống thất thu thuế,việc thanh toán có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không giới hạn về địa lý hay thờigian luôn được đảm bảo an toàn nhanh chóng thuận lợi.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ bán chéo tại các Ngân hàng Thương mại

 Đối với kinh tế xã hội:

Dịch vụ bán chéo có tác dụng đẩy mạnh luân chuyển tiền tệ, giúp cải thiệnđời sống khách hàng, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí quaviệc tiết kiệm thời gian và giao dịch cho cả khách hàng cũng như ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đãthúc đẩy khách hàng cá nhân gửi tiền vào ngân hàng và giảm bớt việc sử dụng tiềnmặt, đem lại lợi ích cho xã hội Dịch vụ bán chéo cung cấp các sản phẩm dịch vụ đadạng giúp thu hút vốn hiệu quả

Khi các khách hàng cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán sẽgiúp lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế Dịch vụ bán chéo giúp quá trình luânchuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí cho khách hàng và ngân hàng, góp phần giảm tiềnmặt trong lưu thông, từ đó giảm các chi phí kinh tế xã hội như in ấn, bảo quản, kiểmđếm, tiêu huỷ tiền … Các kênh thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng nhiềuhơn đã tác động đến việc giảm, hạn chếsử dụng tiền mặt trong phương tiện thanhtoán, thực hiện tốt mục tiêu của Nhà nước và Chính phủ đặt ra Ngoài ra dịch vụbán chéo phát triển giúp Nhà nước và Chính phủcó thể kiểm soát được giao dịchcủa người dân và của nền kinh tế, giúp cho việc kiểm soát nguồn tiền, ngăn chặncác tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền… dẫn đến tạo điều kiện thuận lợicho ngân hàng nhà nước trung ương trong việc điều hành chính sách tiền tệ

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặtcủa người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,góp phần giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh

đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn,góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ bán chéotạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Cácdịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễnthông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợihơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việcthanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn

hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc

tế Dịch vụ bán lẻ ngày càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa củangân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sửdụng, từ đó góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinhdoanh của chủ thể khác

Dịch vụ bán chéo góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đấtnước Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sựphát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông quahoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Phát triển dịch vụ bán chéo giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơnkhi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngânhàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát cáchành vị gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt độngkinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phântích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thôngqua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toánkhông dùng tiền mặt)

 Đối với NHTM:

Dịch vụ bán chéo mang lại nguồn thu chắc chắn hạn chế rủi ro, giữ vai tròquan trọng trong việc mở rộng thị trường sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnhtranh, tạo nguồn thu với chi phí vốn bỏ ra rẻ, góp phần làm đa dạng hóa hoạt độngcủa ngân hàng Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” nênviệc phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinhdoanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

Dịch vụ bán chéo NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năngmua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và pháttriển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

Khi phát triển dịch vụ bán chéo các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềmnăng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và

đa dạng Phát triển dịch vụ bán chéo là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơcấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cáchthức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷtrọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng cóquá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính

vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ bán chéođể gia tăng nguồn thu dịch vụtrong cơ cấu thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tàichính – ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tàichính; đảm bảo thanh khoản; an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩmdịch vụ tạo thế cạnh tranh

Phát triển dịch vụ bán chéochính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở chophát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệuquả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiệnquản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trêntoàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệuquả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Phát triển dịch vụ bán chéo cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.Phát triển dịch vụ bán chéo cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức của ngânhàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chứccủa ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phảiđược đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướngvào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Dịch vụ bán chéo góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàngtrong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãisuất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụbán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủhơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung vàdài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát