Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại “Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Thế kỷ XX, Ngân hàng Thương mại chú trọng vào các hoạt động kinh doanh chính là huy động vốn, cho vay, thanh toán, LC, bảo lãnh. Ngày nay thế kỷ XXI, thời đại của công nghệ 4.0, định hướng phát triển dịch vụ bán chéo được nhận định là định hướng chiến lược và đem lại lợi nhuận lớn cho các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (sau đây gọi tắt là Vietinbank) với tư cách là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và tiến hành các hoạt động cho vay, trung tâm tiền tệ, thanh toán đối với khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Ngoàira, để định hướng kinh doanh đúng đắn nhằm giữ khách hàng, phát triển thị phần thì phải kể đến dịch vụ bán chéo phụ trợ đi kèm, bởi phát triển dịch vụ bán chéođóng vai trò quan trọng để gia tăng lợi nhuận. Trong nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn của Việt Nam hiện nay, việc tăng trưởng tín dụng và đẩy mạnh dịch vụ tới các khách hàng doanh nghiệp bị hạn chế, các ngân hàng chuyển hướng tìm kiếm cơ hội trong mảng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân. Dịch vụ bán chéo được coi là sự tăng trưởng của các ngân hàng trong các giai đoạn hiện nay. Vì thế thị trường là cuộc đua giữa các ngân hàng nội địa và quốc tế bởi chính những lợi ích mà phân khúc này có khả năng mang lại trong chiến lược kinh doanh dài hạn cho mỗi ngân hàng. Việt Nam là nước có hơn 96,2 triệu dân trong đó có 50% dân số trong độ tuổi lao động, đó là tiềm năng lớn sử dụng dịch vụ bán chéo của một thị trường bán lẻ rộng lớn. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình là chi nhánh loại 2 thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Trước đây Vietinbank Ba Đình chỉ chú trọng vào khách hàng doanh nghiệp mà bỏ quên đến đối tượng khách hàng cá nhân, nên hoạt động dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh chưa thực phát triển: dịch vụ ít; đối tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn hẹp; phương thức cung cấp dịch vụ còn đơn giản; chất lượng và hiệu quả dịch vụ còn thấp chưa xứng tầm của Chi nhánh. Mặt khác, chi nhánh Ba Đình là một trong những ngân hàng chú trọng vào doanh nghiệp nên còn gặp nhiều khó khăn về mặt cơ cấu tổ chức cũng như nguồn nhân lực đối với phát triển khách hàng cá nhân. Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, khách hàng cá nhân đang có sự so sánh sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Do vậy, việc tập trung phát triển dịch vụ bán chéo là một bước đi hợp lý, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, tìm kiếm thêm khách hàng cá nhân để đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Nhận thấy những hạn chế của việc phát triển dịch vụ bán chéo như số lượng sản phẩm ít, chưa hình thành các gói sản phẩm bán chéo, chất lượng dịch vụ bán chéo chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, hoạt động marketing và hỗ trợ dịch vụ bán chéo còn hạn chế, hệ thống thông tin và chăm sóc khách hàng chưa tốt…Xuất phát từ những hạn chế thực tiễn nêu trên em lựa chọn chủ đề “Phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại “Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình” để làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành kinh tế và quản lý thương mại. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: 2.1.Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản và thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân, luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình đến năm 2025 2.2.Nhiệm vụ nghiên cứu: + Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình. + Đề xuất phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình đến năm 2025 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1.Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình 3.2.Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung : Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển số lượng và chất lượng dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại + Về không gian: Nghiên cứu dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình từ 2015-2019 và đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình đến năm 2025 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: * Phương pháp thu thập thông tin Nghiên cứu và thu thập thông tin tại một số giáo trình, công trình nghiên cứu về liên kết kinh doanh giữa các doanh nghiệp; các văn bản của Chính phủ, của các Bộ, Ban, ngành có liên quan; Các Báo cáo thống kê; Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2015 – 2019, … * Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin - Phương pháp tổng hợp thông tin - Phương pháp xử lý thông tin Thông tin sau khi thu thập được, em tiến hành phân loại, thống kê thông tin theo thứ tự ưu tiên về mức độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu được nhập vào máy tính và tiến hành tổng hợp, phân tích, đánh giá thông qua các bảng biểu, biểu đồ và đồ thị. *Phương pháp phân tích thông tin - Phương pháp so sánh So sánh là phương pháp được sử dụng phổ biến trong phân tích để xác định xu hướng mức độ biến động các chỉ tiêu có tính chất như nhau. Phương pháp so sánh nhằm nghiên cứu và xác định mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích. So sánh số liệu kỳ này với các số liệu kỳ trước để thấy rõ xu hướng tăng trưởng của các chỉ tiêu. - Phương pháp chuyên gia Sử dụng phương pháp này nhằm thăm dò ý kiến của các chuyên gia, các lãnh đạo, cán bộ quản lý các phòng, ban có kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyên môn thuộc Ngân hàng thương mại các tỉnh, thành phố nhằm học hỏi những kinh nghiệm thực tiễn, đảm bảo tính khách quan và độ chính xác cao cho nguồn dữ liệu nghiên cứu của luận văn. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Chương 2.Thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đìnhtừ 2015 -2019 Chương 3. Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đìnhđến năm 2025

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  CHU HỒNG THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  CHU HỒNG THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN CHÉO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH THỊ THANH THỦY HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội ngày Tác giả Chu Hồng Thu tháng năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bảy tỏ lòng chân thành cảm ơn đến tất quý thầy cô Viện Thương mại Kinh tế quốc tế - Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, người giảng dạy cho em kiến thức để em thực tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn TS Trịnh Thị Thanh Thủy trực tiếp hướng dẫn emtận tình thời gian thực luận văn Những định hướng góp ý cô giúp đỡ em thời gian thực đề tài hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình, cám ơn người thân gia đình tận tình giúp đỡ, động viên hướng dẫn em trình học tập nghiên cứu luận văn Rất mong nhận góp ý Q Thầy/Cơ để luận văn hoàn chỉnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải CBCNV Cán công nhân viên CLDV CLSPDV CN CNTT KHBL KHCN NHBL NHCT NHNN NHTM NHTMCP TNHH Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Công nghệ thông tin Khách hàng bán lẻ Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng công thương Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động VietinBank – Chi nhánh Ba Đìnhnăm 2015 - 2019 56 Bảng 2.2 Một số tiêu tài VietinBank – Chi nhánh Ba Đình năm 2015 - 2019 58 Bảng 2.3 Tình hình nguồn vốn huy động VietinBank – Chi nhánh Ba Đình năm 2015 - 2019 60 Bảng 2.4 Nguồn vốn huy động NHCT – Chi nhánh Ba Đình 63 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động cho vay VietinBank - Chi nhánh Ba Đình 64 Bảng 2.6 Tình hình chất lượng cho vay VietinBank – Chi nhánh Ba Đình năm 2015-2019 65 Bảng 2.7 Tổng hợp khách hàng Vietinbank Chi nhánh Ba Đình năm 2015 – 2019 .66 Bảng 2.8: Dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân năm 2015 - 2019 67 Bảng 2.9: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ hoạt động bán lẻ năm 2015 - 2019 68 Bảng 2.10: Nguồn vốn tiền gửi từ hoạt động bán lẻ năm 2015 - 2019 71 Bảng 2.11: Tốc độ tăng trưởng tín dụng từ hoạt động bán lẻ năm 2015 - 2019 .72 Bảng 2.12: Các dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân năm 2015 - 2019 73 Bảng 2.13: Số lượng tăng trưởng phát hành toán thẻ năm 2015 - 2019 79 Bảng 2.14 Số lượng tăng trưởng thẻ tín dụng năm 2015 - 2019 80 Bảng 2.15 Mẫu bảng tiêu chi khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ .93 Bảng 2.16 Bảng tiêu chi khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ theo nhóm 71 Bảng 2.17: Tổng hợp liệu phản hồi khảo sát 96 Bảng 2.18 Kết phản hồi chất lượng dịch vụ tổng thể .97 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Bộ máy tổ chức Vietinbank Chi nhánh Ba Đình 54 Hình 2.2: Lợi nhuận từ HĐKD Vietinbank Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2015- 2019 60 Hình 2.3: Số dư tiền gửi không kỳ hạn CASA KHCN năm 2015 - 2019 70 Hình 2.4: Dư nợ cho vay cầm cố STK GTCG năm 2015 - 2019 74 Hình 2.5: Dư nợ cho vay thấu chi qua thẻ năm 2015 - 2019 74 Hình 2.6: Dư nợ cho vay cán cơng nhân viên năm 2015 - 2019 .76 Hình 2.7: Dư nợ cho vay mua ô tô năm 2015 - 2019 .76 Hình 2.8: Dư nợ cho vay mua nhà trả góp hay xây sửa chữa nhà năm 2015 - 2019 78 Hình 2.9: Số tốn quầy ngân hàng năm 2015 - 2019 82 Hình 2.10: Doanh thu phí bán bảo hiểm năm 2015 - 2019 84 Hình 2.11 Kết phản hồi chất lượng sản phẩm dịch vụ theo nhóm tiêu chí người – công nghệ 98 117 tỷ trọng lớn doanh thu Phát huy vai trò chủ đạo liên minh toán thẻ thị trường Việt Nam, Vietinbank cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Hiện tại, liên kết, hợp tác ngân hàng liên minh thẻ dừng lại mức cung cấp dịch vụ rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản thực hệ thống Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện ích dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng cần mở rộng hợp tác kinh doanh sang mảng toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ 3.2.3.Phát triển hoạt động marketing hỗ trợ dịch vụ bán chéo Vietinbank Chi nhánh Ba Đình Công tác Marketing: Cần tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng, cung cấp thông tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại Hoạt động khối khách hàng doanh nghiệp tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho công ty, doanh nghiệp lớn, tập đoàn Việc phối hợp khối khách hàng doanh nghiệp khối khách hàng bán lẻ cho phép khai thác bán chéo sản phẩm dịch vụ cá nhân đến với cán bộ, người lao động lãnh đạo tập đồn, tổ chức, doanh nghiệp, cơng ty đặc biệt cá nhân có thu nhập cao 117 118 3.2.4 Phát triển hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng  Hệ thống thơng tin: Cơng nghệ thơng tin đóng vai trị phương tiện để thực mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc ứng dụng công nghệ thông tin đại phù hợp định thành công ngân hàng việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên thực tế, có 80% nghiệp vụ ngân hàng 85% giao dịch hệ thống ngân hàng xử lý công nghệ thông tin Riêng lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý liệu tập trung, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống, tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lương dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Chìa khóa chiến lược ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, nhằm tạo nhiều tiện ích cho sản phẩm ngân hàng bán lẻ tăng tính cạnh tranh thị trường Hệ thống công nghệ thông tin phải ln ln trì nâng cấp, đảm bảo phát triển ngân hàng theo chiều sâu, tăng cường tính an tồn, bảo mật, thiết lập sách dự phòng sở liệu Các phần mềm hỗ trợ công tác bán lẻ như: Nhắc nợ tự động, nhắc việc… Vietinbank thiết kế hỗ trợ cán quản lý bán hàng Trong thời gian tới, Vietinbank cần tiếp tục bổ sung xây dựng giải pháp phần mềm phù hợp với thực tế, giảm thiểu công tác tác nghiệp cho cán bộ, tinh tế bề mặt quy trình thực máy bảo đảm an tồn, quản trị rủi ro  Chính sách khách hàng: Áp dụng sách phân loại thị trường, phân loại khách hàng Cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng đặc biệt (khách hàng ưu tiên) khách hàng thơng thường Xây dựng tiêu chí sản phẩm dịch vụ khách hàng Xây dựng sách cho khách hàng phù hợp Xây dựng kênh giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 3.2.5 Phát triển đối tác liên kết dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân 118 119 Hiện sản phẩm bán chéo phổ biến Vietinbank Chi nhánh Ba Đình với đối tác liên kết sản phẩm dịch vụ Bancassurance Tuy nhiên, thị trường cạnh tranh khốc liệt, cần phải tìm kiếm phát triển sản phẩm dịch vụ đặc thù khác sản phẩm dịch vụ du lịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng,…cũng cần tích cực triển khai Phát triển đối tác liên kết dịch vụ bán chéo là việc liên kết dịch vụ để tạo sản phẩm Vietinbank để tạo thẻ tín dụng dành riêng cho đối tượng khách hàng sản phẩm cho vay Bên cạnh đó, việc tạo sản phẩm ngân hàng nên hướng đến sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dịch vụ tư vấn, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tư vấn tài chính… Đây dịch ngân hàng đại Việc phát triển đối tác liên kết để tạo sản phẩm dịch vụ xu hướng mà Vietinbank nên quan tâm bối cảnh Đây nội dung liên kết cần quan tâm hiệu mà hình thức mang lại tốt so với bán chéo sản phẩm Do đó, việc tìm kiếm đối tác để phát triển sản phẩm hợp tác toàn diện Vietinbank với đối tác năm quan trọng để nâng cao vị thế, tầm ảnh hưởng hiệu hoạt động kinh doanh Vietinbank 3.3 Kiến nghị điều kiện 3.3.1 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực Chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm cán ngân hàng Xây dựng hệ thống khuyến khích để trực tiếp gắn quyền lợi người lao động với kết kinh doanh đơn vị đóng góp cá nhân người lao động; có chế độ đãi ngộ xứng đáng với cán quản lý Cán quan hệ khách hàng người thực cơng việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá đề xuất phương án thực khoản vay, người trực tiếp tiếp cận thu thập thơng tin nên cần phải nắm vững quy trình nghiệp vụ cho vay, quy trình phương pháp thẩm định đặc điểm thẩm định khách hàng để kịp thời tư vấn cho khách hàng, thu thập thông tin phục vụ công tác thẩm định Kết thẩm định có độ tin cậy cao thực cách khách quan, khoa học công tâm Điều phụ thuộc phần lớn vào lực 119 120 đạo đức cán Cán phải người thực có lực, trình độ chun mơn vững vàng, có lĩnh đạo đức nghề nghiệp Do đó, nhằm nắm bắt hội kinh doanh đồng thời đảm bảo chất lượng tín dụng an toàn, việc tăng cường lực lượng cán chất lượng số lượng cần coi giải pháp chiến lược NHCT Ba Đình thời gian tới Để đáp ứng yêu cầu đó, Chi nhánh cần tập trung thực đồng bộ, có hệ thống cơng việc sau: Tuyển dụng cán bộ: Hàng năm, Chi nhánh cần tổ chức đợt tuyển chọn thu hút sinh viên giỏi thuộc chuyên ngành kinh tế, tài ngân hàng, thương mại, người có trình độ, lực, kinh nghiệm tín dụng thẩm định để vào làm việc cộng tác với Chi nhánh Việc thuyên chuyển cán có kinh nghiệm phận khác cần cân nhắc để bổ sung lực lượng cho đội ngũ cán tín dụng Hiện nay, tình trạng nhân lực NHCT Ba Đình cịn tồn vấn đề nhiều cán trẻ chưa có kinh nghiệm trình độ chuyên sâu khía cạnh kỹ thuật pháp lý Do thời gian tới cần gấp rút đào tạo bổ sung thêm nhân lực có trình độ nói chung kỹ thuật tư vấn pháp luật cho cơng tác thẩm định nói riêng Về vấn đề bố trí cán bộ: Ban lãnh đạo cần vào tính chất phức tạp trường hợp khách hàng, trình độ lực, đạo đức cán để có điều chuyển phân công công việc cách hợp lý Thuyên chuyển công tác cán không đáp ứng yêu cầu công việc Công tác bồi dưỡng, đào tạo cán bộ: Chi nhánh cần chủ động phối hợp với NHCTVN Trường đào tạo nguồn nhân lực NHCT để nghiên cứu, xây dựng chương trình cụ thể đào tạo, bồi dưỡng cán Ngoài đợt tập huấn nghiệp vụ tín dụng tổ chức hàng năm, cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề kinh nghiệm thẩm định để cán có thêm hội tiếp cận với phương pháp kỹ thẩm định đại Mặt khác, cần khuyến khích cán tự trau dồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, học hỏi kinh nghiệm lẫn nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc thông qua việc tổ chức xếp, bồi dưỡng cán có lực, có tinh thần trách nhiệm cao ý thức vươn lên cơng việc vào vị trí quan trọng chủ chốt để khuyến khích 120 121 phong trào “tự nâng cao chất lượng” cán Chi nhánh Về chế đãi ngộ: Do công tác thẩm định có nhu cầu cập nhật thơng tin lớn nên cán thường phải lại nhiều để gặp gỡ khách hàng, tìm hiểu thơng tin… Vì vậy, chi nhánh nên xem xét trang bị phương tiện làm việc cần thiết tạo thuận lợi cho công việc cán thẩm định phương tiện lại, điện thoại di động, máy tính xách tay… Bên cạnh đó, ngân hàng cần quy định chế tài xử lý nghiêm khắc cán lợi ích cá nhân, thiếu tinh thần trách nhiệm gây thất thoát vốn ngân hàng 3.3.2 Đầu tư sở vật chất công nghệ Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận chứng từ điện tử nhanh chóng xác Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng đại phát triển Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.3.3 Phát triển uy tín thương hiệu Để phát triển uy tín thương hiệu, việc phát triển mở rộng mạng lưới phân phối đa dạng hóa kênh phân phối yêu cầu bắt buộc NHTM tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng với nhu cầu đa dạng phong phú Nghiên cứu để mở rộng thêm phịng giao dịch, điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ, khu vực chưa có phòng giao dịch chi nhánh, khu vực quận Ba Đình, khu thị khu vực đông dân cư để đẩy mạnh cung cấp dịch vụ, sản phẩm bán chéo Tổ chức hoạt động Chi nhánh theo hướng thiết lập phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập chuyên trách, tập trung phục vụ khách hàng ưu tiên thông qua marketing quan hệ khách hàng cá nhân Các phòng giao dịch 121 122 thiết kế chuyên biệt, để phục vụ khách hàng cá nhân Tiếp tục mở rộng phát triển kênh phân phối điện tử bao gồm Internet, ATM, POS, Mobile, Phone, SMS Banking, Contact Center Việc phát triển kênh phân phối điện tử có tác dụng tốt thu hút trì số lượng khách hàng trẻ, có trình độ, ưa thích sử dụng dịch vụ cơng nghệ cao Tất nhiên, điều thực ngân hàng cung cấp ngày nhiều sản phẩm dịch vụ thân thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí Thực tế, kênh phân phối điện tử có khả tích hợp có tác dụng hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống tốt để phát triển thương hiệu Phát triển loại hình mobile banking, internet banking, home banking nhằm tận dụng phát triển điện thoại, máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, chi nhánh cần đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng Ngồi ra, chi nhánh cần rà sốt để điều chỉnh điểm giao dịch không hiệu 122 123 KẾT LUẬN Dịch vụ bán chéo đóng vai trò cần thiết hoạt động Ngân hàng thương mại Vì phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân điều kiện mang tính cấp thiếtđể kịp thời phục vụ đáp ứng trình phát triển kinh tế - xã hội bước đường hội nhập, góp phần gia tăng lợi nhuận cho Ngân hàng Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc hội nhập vào cộng đồng tài quốc tế tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng trình đổi ngân hàng Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa chấp nhận quy luật cạnh tranh địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng phát triển Cùng với trình đổi kinh tế đất nước, hoạt động Vietinbank Chi nhánh Ba Đình ngày phát triển nhiều mặt, hoàn thiện máy tổ chức, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cung ứng dịch vụ Tuy nhiên môi trường hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng đổi tự hồn thiện để đứng vững phát triển cạnh tranh ngày liệt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi mang tính cấp thiết để kịp thời phục vụ đáp ứng trình phát triển kinh tế - xã hội bước đường hội nhập Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp, lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng, đưa đưa giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân nhằm góp phần nâng cao hiệu bán chéo sản phẩm dịch vụ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu luận văn đóng góp số ý kiến cho Ngân hàng Thương mại cổ phần nói chung Vietinbank – Chi nhánh Ba Đình nói riêng tiến trình hội nhập nội dung chủ yếu sau: Một là, trình bày vấn đề phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân NHTM Trong đó, đề cập tới khái niệm đặc điểm liên quan, vai trò dịch vụ bán chéo Nêu tiêu đánh giá csự phát triển 123 124 dịch vụ bán chéo nguyên nhân tác động Hai là, luận văn sâu nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân NHCT – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012 – 2019, đánh giá kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân gây Ba là, sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bán chéođối với khách hàng cá nhân NHCT – chi nhánh Ba Đình, luận văn đưa phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ bán chéođối với khách hàng cá nhân Chi nhánh có kiến nghị cấp, ngành, Ngân hàng nhà nước NHTMCP Cơng thương Việt Nam Nhằm mục đích góp phần nhỏ vào nghiệp phát triển chung NHCT Ba Đình trước xu tồn cầu hóa kinh tế tài – tiền tệ, em hi vọng với đề xuất mang tính khuyến nghị luận văn góp phần phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân nói riêng hoạt động kinh doanh chi nhánh nói chung 124 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO An Huy (2016), Bán chéo bán cho khéo Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2019), Giáo trình Kinh tế thương mại NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hoàng Đức Thân (2018), Giao trình Kinh doanh thương mại NXB Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư 15/2013/TT-NHNN Quy định lãi suất tối đa tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình (2015), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình (2016), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình (2017), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình (2018), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình (2019), Báo 10 11 cáo thường niên Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài - Hà nội Nguyễn Thị Nhung (2011), “Bán chéo sản phẩm hoạt động ngân hàng”, 12 Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 2-3, 2011 Nguyễn Thừa Lộc, Trần Văn Bão (2016), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân 13 Nguyen Vu (2013), Kỳ vọng tăng thu từ sản phẩm bán chéo, Tạp chí Thời báo ngân hàng, 22/04/2013 14 Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân Hàng Thương Mại, NXB Đại học 15 Kinh tế quốc dân Phịng Kế Tốn Tài Chính, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi 16 nhánh Ba Đình (2015 – 2019) Phịng Tổ Chức Hành Chính, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi 17 nhánh Ba Đình (2015 – 2019) Phịng Tổng Hợp, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Ba 125 18 Đình (2015 – 2019) Trường Đại học Kinh tế quốc dân Khoa Marketing (2018), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 126 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Ba Đình) Xin chào Quý Anh/Chị Hiện thực đề tài “Phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân “Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình”, xin Anh/Chị vui lịng cung cấp số thông tin theo câu hỏi Xin cám ơn Anh/Chị nhận lời tham gia trả lời khảo sát Thông tin mà Anh/Chịcung cấp tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn.Tơi mong nhận hợp tác QuýAnh/Chị Xin Anh/Chịvui lịng cho biết thơng tin cá nhân Anh/Chịdưới đây: Giới tính Nam Nữ Anh/Chịthuộc nhóm tuổi Dưới 30 tuổi Từ 41 – 50 tuổi Từ 30 – 40 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Đơn vị công tác Anh/Chị CBCNV (khách hàng nội bộ) Khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch Mức độ hài lòng Anh/Chịđối với chất lượng sẩn phẩm dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Ba Đình 1=Hồn tồn khơng đồng ý 2=Khơng đồng ý 3=Khơng ý kiến 4=Đồng ý 5=Hoàn toàn đồng ý Bảng tiêu chi khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ 127 STT Nhóm tiêu chí Tiêu chí Vietinbankđược khách hàng tín nhiệm tin cậy Quy trình, thủ tục thực giao dịch Vietinbank đơn giản, thuận tiện ĐỘ TIN Thông tin Vietinbank cung cấp cho Khách CẬY hàng xác đầy đủ Vietinbank bảo mật tốt thông tin Khách hàng Vietinbank không để xảy sai xót/lỗi/sự cố q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Vietinbank cung cấp thông tin kịp thời đến cho Khách hàng ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viênVietinbank nhiệt tìnhhướng dẫn thủ tục cho Khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viênVietinbank trực sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng Nhân viên Vietinbank giải khiếu nại, thắc mắc Khách hàng thoả đáng, nhanh chóng Nhân viên Vietinbank tư vấn, đề xuất giải pháp sản phẩm dịch vụ phù hợp cho KH NĂNG LỰC NHÂN VIÊN Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank nhanh Khách hàng cảm thấy an tâm tin tưởng giao dịch Vietinbank Năng lực, phong cách phục vụ nhân viên Vietinbank tạo niềm tin cho Khách hàng Nhân viên Vietinbank hiểu rõ nhu cầu Khách hàng 128 SỰ ĐỒNG CẢM Thang đo CLSPDV Nhân viên Vietinbank có thái độ niềm nở, lịch thiệp, thân thiện với Khách hàng Nhân viên Vietinbank phục vụ cơng với tất Khách hàng STT Nhóm tiêu chí Tiêu chí Vietinbank có mạng lưới giao dịch (CN, PGD, ATM, …) rộng, thuận tiện cho Khách hàng Các tờ rơi, biểu mẫu, phiếu yêu cầu dịch vụ thiết kế đơn giản, rõ ràng YẾU TỐ Cách bố trí Quầy giao dịch hợp lý, giúp HỮU Khách hàng dễ nhận biết tiếp cận HÌNH Các điểm giao dịch có tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (chỗ gửi xe, nước uống, khu vệ sinh…) Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin Vieitnbank cung cấp (tờ rơi, báo chí, website…) Sản phẩm Vietinbank đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu Khách hàng Sản phẩm Vietinbankcó mức phí giao dịch hợp lý 129 SẢN PHẨM Thang đo CLSPDV Sản phẩm Vietinbank an tồn, hấp dẫn đem lại lợi ích cho khách hàng sử dụng Sản phẩm Vietinbankcó tiện ích/cơng nghệ (Mobile, Internet, phonebanking ) tốt Bảng tiêu chi khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ theo nhóm cơng nghệ người Nhó ST m T tiêu Thang Tiêu chí Quy trình, thủ tục thực giao dịch Vietinbank đơn giản, thuận tiện Vietinbank bảo mật tốt thông tin Khách hàng Vietinbank không để xảy sai xót/lỗi/sự cố Nhó m tiêu chí Cơng nghệ 11 Nhó m tiêu chí 12 13 14 15 130 ATM, …) rộng, thuận tiện cho Khách hàng Vietinbank cung cấp thông tin kịp thời đến cho Khách hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin Vieitnbank cung cấp (tờ rơi, báo chí, website…) Các tờ rơi, biểu mẫu, phiếu yêu cầu dịch vụ ứng nhu cầu Khách hàng Sản phẩm Vietinbankcó tiện ích/cơng nghệ 10 q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Vietinbank có mạng lưới giao dịch (CN, PGD, thiết kế đơn giản, rõ ràng Sản phẩm Vietinbank đa dạng, phong phú đáp Con CLSPDV chí đo (Mobile, Internet, phonebanking ) tốt Nhân viên Vietinbank có thái độ niềm nở, lịch thiệp, thân thiện với Khách hàng Nhân viênVietinbank nhiệt tình hướng dẫn thủ tục cho Khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietinbank phục vụ công với tất Khách hàng người Nhân viênVietinbank trực sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng Nhân viên Vietinbank hiểu rõ nhu cầu Khách hàng Nhân viên Vietinbank tư vấn, đề xuất giải pháp ST T Nhó m tiêu 16 17 18 Thang Tiêu chí sản phẩm dịch vụ phù hợp cho KH Nhân viên Vietinbank giải khiếu nại, thắc mắc Khách hàng thoả đáng, nhanh chóng Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank nhanh Năng lực, phong cách phục vụ nhân viên Vietinbank tạo niềm tin cho Khách hàng Trân trọng cám ơn hợp tác Quý Anh/Chị! 131 đo CLSPDV ... trạng phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình Thực trạng khách hàng cá nhân kết dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công. .. trạng phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình từ 2015 -2 019 Chương Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân. .. trạng phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Ba Đình từ 201 5-2 019 đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán chéo khách hàng cá nhân