tiêu chí Tiêu chí Thang đo CLSPDV 1 2 3 4 5 1 ĐỘ TIN CẬY
Vietinbankđược khách hàng tín nhiệm và tin cậy
2 Quy trình, thủ tục thực hiện giao dịch tại
Vietinbank đơn giản, thuận tiện
3 Thông tin do Vietinbank cung cấp cho Khách
hàng luôn chính xác và đầy đủ
4 Vietinbank bảo mật tốt thông tin Khách hàng 5 Vietinbank không để xảy ra sai xót/lỗi/sự cố
trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
1
ĐỘ PHẢN HỒI
Vietinbank luôn cung cấp thông tin kịp thời đến cho Khách hàng
2 Nhân viênVietinbank rất nhiệt tìnhhướng dẫn
thủ tục cho Khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
3 Nhân viênVietinbank rất chính trực và luôn sẵn
sàng giúp đỡ Khách hàng
4 Nhân viên Vietinbank giải quyết các khiếu nại,
thắc mắc của Khách hàng thoả đáng, nhanh chóng
1 NĂNG LỰC NHÂN VIÊN
Nhân viên Vietinbank tư vấn, đề xuất các giải pháp sản phẩm dịch vụ phù hợp cho KH
2 Thời gian xử lý giao dịch tại Vietinbank nhanh 3 Khách hàng cảm thấy an tâm tin tưởng khi giao
dịch tại Vietinbank
4 Năng lực, phong cách phục vụ của nhân viên Vietinbank tạo niềm tin cho Khách hàng
1
SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên Vietinbank hiểu rõ nhu cầu của Khách hàng
2 Nhân viên Vietinbank có thái độ niềm nở, lịch thiệp, thân thiện với Khách hàng
3 Nhân viên Vietinbank phục vụ công bằng với tất cả Khách hàng của mình
STT Nhóm tiêu chí Tiêu chí Thang đo CLSPDV 1 2 3 4 5 1 YẾU TỐ HỮU HÌNH
Vietinbank có mạng lưới giao dịch (CN, PGD, ATM, …) rộng, thuận tiện cho Khách hàng
2 Các tờ rơi, biểu mẫu, phiếu yêu cầu dịch vụ được thiết kế đơn giản, rõ ràng
3 Cách bố trí tại các Quầy giao dịch hợp lý, giúp Khách hàng dễ nhận biết và tiếp cận
4 Các điểm giao dịch có tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (chỗ gửi xe, nước uống, khu vệ sinh…)
5
Khách hàng dễ dàng tiếp cận các thông tin do Vieitnbank cung cấp (tờ rơi, báo chí, website…)
1
SẢN PHẨM
Sản phẩm của Vietinbank đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của Khách hàng
2 Sản phẩm của Vietinbankcó mức phí giao dịch hợp lý
3 Sản phẩm của Vietinbank an toàn, hấp dẫn đem lại lợi ích cho khách hàng sử dụng
4 Sản phẩm của Vietinbankcó các tiện ích/công nghệ (Mobile, Internet, phonebanking...) tốt
Thang đo với các mức điểm đánh giá như sau: 1=Hoàn toàn không đồng ý 2=Không đồng ý 3=Không ý kiến 4=Đồng ý
Dữ liệu cũng được tổng hợp và phân tích theo nhóm tiêu chí về Công nghệ- Con người theo bảng sau:
Bảng2.16. Bảng các tiêu chi khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ theo nhóm công nghệ và con người ST T Nhó m tiêu chí Tiêu chí Thang đo CLSPDV 1 2 3 4 5 1 Nhó m tiêu chí Công nghệ
Quy trình, thủ tục thực hiện giao dịch tại
Vietinbank đơn giản, thuận tiện
2 Vietinbank bảo mật tốt thông tin Khách hàng
3 Vietinbank không để xảy ra sai xót/lỗi/sự cố trong
quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
4 Vietinbank có mạng lưới giao dịch (CN, PGD,
ATM, …) rộng, thuận tiện cho Khách hàng
5 Vietinbank luôn cung cấp thông tin kịp thời đến cho
Khách hàng
6 Khách hàng dễ dàng tiếp cận các thông tin do
Vieitnbank cung cấp (tờ rơi, báo chí, website…)
7 Các tờ rơi, biểu mẫu, phiếu yêu cầu dịch vụ được
thiết kế đơn giản, rõ ràng
8 Sản phẩm của Vietinbank đa dạng, phong phú đáp
ứng nhu cầu của Khách hàng
9 Sản phẩm của Vietinbankcó các tiện ích/công nghệ
(Mobile, Internet, phonebanking...) tốt
10 Nhó m tiêu chí Con người
Nhân viên Vietinbank có thái độ niềm nở, lịch
thiệp, thân thiện với Khách hàng
11 Nhân viênVietinbank rất nhiệt tình hướng dẫn thủ
tục cho Khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
12 Nhân viên Vietinbank phục vụ công bằng với tất cả
Khách hàng của mình
ST T