nâng cao và hoàn thiện hoạt động của bộ phận front office- khách sạn sheraton sai gon

Chính vì nhận thức ñược tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang ñến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành mà tôi chọn nghi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN

TP Hồ Chí Minh, 2011

LỜI CAM ðOAN

Tôi tên là Phạm Thị Hoàng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, lớp 07DQKS2, khoa Quản trị kinh doanh, trường ðại học Kĩ thuật Công nghệ TP Hồ Chí Minh

Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số liệu trong khóa luận tốt nghiệp ñược thực hiện tại ñơn vị thực tập là khách sạn Sheraton Saigon (88 ðồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh), không sao chép từ bất kì nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

SV thực hiện

LỜI CẢM ƠN

Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với thực hành, thực tiễn, trường đại học Kỹ thuật Công Nghệ HCM ựã tạo ựiều kiện hướng dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng Khách Sạn ựi thực tập tại các khách sạn, nhà hàng đây chắnh là cơ hội quý báu ựể các bạn sinh viên nói chung và bản thân em nói riêng có ựược cơ hội cọ sát với thực tế, tiếp cận gần hơn với chuyên ngành ựã học và là hành trang hữu ắch sau khi tốt nghiệp

để hoàn thành tốt kì thực tập, em nhận ựược rất nhiều lời khuyên, hướng dẫn và

sự giúp ựỡ từ nhà trường và ựơn vị thực tập Nhân ựây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành ựến Ban Giám đốc, các anh chị trưởng bộ phận cũng như toàn thể nhân viên khách sạn Sheraton ựã tận tình giúp ựỡ em trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Tuy thời gian không dài nhưng em ựã học hỏi ựược nhiều ựiều bổ ắch, rút ra cho bản thân những kinh nghiệm quý báu ựồng thời có cơ hội vận dụng những kiến thức ựã học ở nhà trường, so sánh với thực tế và củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm sống

Em cũng chân thành cảm ơn thầy Lê đình Thái ựã giúp ựỡ, hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Giáo viên hướng dẫn

MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU

1 Lý do chọn ñề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục ñề tài 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ 7

1.3 Bộ phận Lễ tân trong khách sạn 9

1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 9

1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân 10

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân 11

1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác 13

1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân 14

1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 15

1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 17

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT đỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON 19

2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hồ Chắ Minh năm 2010 và 7 tháng ựầu năm 2011 19

2.2 Tổng quát về khách sạn Sheraton Saigon 21

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon 21

2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt ựộng của Sheraton Saigon 23

2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 28

2.2.4 Cơ cấu khách ựến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực 29

2.3 Thực trạng hoạt ựộng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân 30

2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân 30

2.3.2 Sơ ựồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận Front Office 35

2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng 36

2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác 47

2.3.5 đội ngũ nhân viên và phân công công việc 48

2.3.6 đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân 53

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 55

3.1 Kiến nghị 55

3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê ựất kinh doanh 55

3.1.2 Hỗ trợ và phối hợp với khách sạn trong việc ựảm bảo an ninh và an toàn tắnh mạng, tài sản cho khách 56

3.1.3 Quy hoạch và quản lý các ựiểm tham quan, giải trắ trong thành phố 56

3.2 Giải pháp 56

3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ Tân 56 3.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn cơng việc 57

3.2.3 Hồn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng như các Lounge 58

3.2.4 Nâng cao và hồn thiện hơn nghiệp vụ chuyên mơn và trình độ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên 58

3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận liên quan 59

3.3 ðịnh hướng phát triển 60

3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo định hướng của tập đồn 60

3.3.2 ðịnh hướng phát triển của bộ phận Lễ Tân 60

KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

i Asst : Assitant

ii CL : Club Lounge

iii F&B : Food and Beverage

iv FO : Front Office

v GT : Grand Tower

vi HK : House-keeping

vii IT : Information Technology

DANH MỤC BẢNG BIỂU

i Bảng 2.1 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam năm 2010

ii Bảng 2.2 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam 7 tháng ñầu năm 2011 iii Bảng 2.3 Bảng các loại phòng

iv Bảng 2.4 Bảng các nhà hàng & Bar

v Bảng 2.5 Bảng trình ñộ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân

DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH

i Sơ ñồ 1.1 Các bộ phận trong khách sạn

ii Sơ ñồ 1.2 Tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow

iii Sơ ñồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ

iv Sơ ñồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa

v Sơ ñồ 1.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn

vi Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ vii Biểu ñồ 2.1 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực viii Sơ ñồ 2.2 Sơ ñồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office

xi Hình 2.3 Wine Bar

xii Hình 2.4 Quầy Front Desk tại Lobby

xiii Hình 2.5 Quầy Lễ tân tại Club Lounge

xiv Hình 2.6 Quầy Lễ Tân tại Grand Tower Lounge

xv Hình 2.7 Hệ thống phần mềm quản lý Opera

Lời mở ñầu

1 Lý do chọn ñề tài

Trong những năm gần ñây, du lịch ñược xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng phát triển của Việt Nam ðể có ñược hướng ñi ñó, ngoài những sản vật và thắng cảnh

ñẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng ñóng vai

trò quan trọng trong việc phát triển du lịch ðặc biệt ở những thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch ñến tham quan cũng như các doanh nhân ñến ñể làm việc, ñầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo ñó

là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao ñể có thể cạnh tranh tốt Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia

mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi ñộng hơn Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất ñịnh Nhưng cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu ñồng bộ trong quản lý vĩ mô và khủng hoảng kinh tế, biến ñộng thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn

ñối mặt với sự cạnh tranh gay gắt Do ñó, ñể tồn tại và gặt hái thành công, mỗi

khách sạn ñều cần tạo cho mình một thương hiệu ñi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc ñặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng ñẳng cấp ñể có thể giữ chân và thu hút khách hàng

Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác ñược

ñón tiếp chu ñáo và ân cần Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan ñể nâng cao

chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang ñến cho khách hàng ấn tượng ñầu tiên ñó Có thể nói bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách sạn, và không chỉ là ấn tượng ñầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn Nhất là ñối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác

ñón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa

Chính vì nhận thức ñược tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang ñến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành mà tôi chọn nghiên cứu ñề tài : « Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon »

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu ñược hiện trạng hoạt ñộng và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon Tìm hiểu cách thức hoạt ñộng, chức năng của bộ phận Lễ Tân

ði sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ và ñón tiếp

khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ ñó rút ra những nhận ñịnh ñể tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác ñón tiếp và chất lượng dịch vụ ðồng thời qua ñó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out ñã

ñược học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế

3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là hoạt ñộng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ

Tân, trong ñó là các vấn ñề liên quan ñến nghiệp vụ, tổ chức hoạt ñộng, chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang ñến cho khách hàng Bên cạnh ñó là chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung là mang ñến cho khách hàng những chất lượng phục vụ tốt nhất

Phạm vi của ñề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng,

nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân ñồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình thực tập cọ sát thực tế ñể rút ra những nhận ñịnh Từ các nhận ñịnh chắt lọc ñược, kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, ñề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon

5 Bố cục ñề tài

Bố cục của bài Khóa luận ñược chia ra làm 3 nội dung chính :

Chương I : Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn

Chương II : Thực trạng hoạt ñộng và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon

Chương III : Giải pháp và kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Hoạt ñộng kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện ñi lại cho khách khi khách có nhu cầu và trong phạm vi khả năng của mỗi khách sạn

Thuật ngữ khách sạn ñược hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel, motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng và du lịch Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các ñơn vị hoạt ñộng kinh doanh lưu trú

Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể ñem chào bán, có giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua sắm của con người

ðối với một khách sạn thì sản phẩm ñược hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần ñầu ñể ñăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Xét về mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa ñều ñược bán cho khách hàng dưới hình thức dịch vụ ðặc ñiểm của sản phẩm khách sạn: sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ ñược, sản phẩm khách sạn chỉ ñược thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

Các bộ phận trong khách sạn

Sơ ñồ 1.1 Sơ ñồ các bộ phận trong khách sạn

Ban giám ñốc: Chịu sự lãnh ñạo của Hội ñồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước, ñề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

Bộ phận kinh doanh buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Khách ñăng kí ñặt buồng phải ñược tiếp nhận chu ñáo lịch sự, khi khách

ñến phải ñược ñón tiếp nồng hậu, ân cần, ñược bố trí vào ñúng loại buồng ñã ñăng kí, ñảm bảo mọi tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh ñể làm hài lòng khách

suốt quá trình lưu trú

Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng của bộ phận này là ñảm bảo cung

ứng nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực của thực khách - là khách ñang

lưu trú tại khách sạn hoặc khách từ ngoài vào

Bộ phận lễ tân: ðây là bộ phận tạo ấn tượng ñầu tiên quan trọng khi khách

ñặt chân ñến khách sạn, thực hiên chức năng ñón tiếp, thực hiện thủ tục khi

khách ñến nhận phòng và cầu nối cho các bộ phận khác ñể phục vụ khách

Bộ phận kĩ thuật: ðảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt ñộng bình thường và ñạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn

Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận này ñóng vai trò hết sức quan trọng ñể khách sạn kinh doanh hiệu quả Thực

BỘ PHẬN

LỄ TÂN

BỘ PHẬN

KĨ THUẬT

BỘ PHẬN NHÂN SỰ

BỘ PHẬN TÀI CHÍNH

KẾ TOÁN

BỘ PHẬN SALE MARKE -TING

hiện công việc theo chỉ ñạo của Ban giám ñốc, nghiêm túc chấp hành các chính sách của Pháp luật ñể thực hiện tốt chiến lược về nhân lực

Bộ phận Tài chính- Kế toán: Nhiệm vụ của bộ phận này là ñiều hành các công việc liên quan ñến các khoản thu, chi, lương bổng, các khoản thuế

ðảm bảo kiểm soát chặt chẽ các chi phí liên quan ñến hoạt ñộng của khách

sạn

Bộ phận Sale-Marketing: là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong của khách sạn Luôn ñảm bảo cho sản phẩm của khách sạn tương thích với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác ñịnh giá, tổ chức các sự kiện, gặp gỡ ñể tìm thêm nguồn khách hàng tiềm năng hay quảng bá hình ảnh của khách sạn ra thị trường

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận ñược Chất lượng dịch

vụ ñược xác ñịnh dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan

ñến nhu cầu cá nhân của họ

Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow ( A Theory of Human Motivation),

ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía ñáy tháp phải ñược thoả mãn trước khi nghĩ ñến các nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn ñược thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản

ở dưới (phía ñáy tháp) ñã ñược ñáp ứng ñầy ñủ Vì vậy, trong kinh doanh

khách sạn, tùy vào ñẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải ñảm bảo thỏa mãn ñược các mức nhu cầu tương ứng của ñối tượng khách mình

ñang phục vụ

• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

• Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy ñược của dịch vụ như trang thiết

bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

• Sản phẩm (Product): những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp

• Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng ñơn giản hay phức tạp

• Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

• Cách giải quyết những tình huống bất ngờ: (Problems) khả năng ñối phó xử

lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ,

ñược liệt kê theo thứ tự tấm quan trọng giảm dần như sau:

• Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như ñã hứa một cách chính xác ðảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông ñợi cơ bản của khách hàng

• Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai, hỏng

• Sự ñảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm, giữ bí mật cho khách hàng

• Sự ñồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu ñáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng

• Tính hữu hình: Là hiện diện của ñiều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin

1.3 Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn

Bộ phận Lễ Tân ựược coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn

Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và

chất lượng dịch vụ nói chung ựều ựược hình thành và thông qua bộ phận này

1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân

Nhiệm vụ của bộ phân Lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan ựể lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai ựoạn nhất ựịnh Chuẩn bị các khâu trong quá trình ựón khách, ựáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Khi khách rời ựi, ựảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp

Hay có thể ựược cụ thể hóa hơn là các nghiệp vụ ựược liệt kê sau:

- đón tiếp khách

- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Nhận ựặt buồng và bố trắ buồng cho khách

- Làm thủ tục ựăng ký khách sạn co khách

- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng

- Cung cấp thông tin cho khách

- Nhận chuyển giao thư ựiện tử, ựiện tắn, fax, e-mail

- Thực hiện mọi thông tin ựiện thoại

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác ựể ựáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phắ của khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn

1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ Tân

+Trong khâu ñón tiếp, bộ phận Lễ Tân ñóng vai trò quan trọng Họ là người ñầu tiên thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa

ñặt chân ñến khách sạn Thái ñộ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng

nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là ñiều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện ñối với khách

+Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và ñáp

ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách Từ ñó thông báo cho các bộ phận có liên

quan ñáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh Giai ñoạn này, bộ phận Lễ Tân còn ñóng vai trò người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn

+Khi khách chuẩn bị rời ñi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh chóng và chính xác cho khách, ñảm bảo khách khi rời ñi mang tâm trạng hài lòng

và có ý muốn quay lại

+Bên cạnh ñó bộ phận Lễ Tân ñóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám ñốc

ñề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả

kinh doanh của khách sạn

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân

Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân ñược bố trí sao cho phù hợp

* ðối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy

mô nhỏ rất ñơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân Vì khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên

trong bộ phận Lễ Tân có thể ñảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền

Sơ ñồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ

* ðối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy

mô vừa tương ñối ñơn giản Bộ phận Lễ Tân do một giám ñốc ñiều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên ñảm nhiệm mọi công việc trong ca Giám ñốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn ñề phát sinh trong ca và báo cáo với giám ñốc khách sạn hàng ngày Công việc ñược phân thành hai nhóm chuyên trách

- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý

- Nhóm Lễ tân ñảm nhiệm việc ñón khách và làm thủ tục ñăng ký, nhận ñặt buồng, thu ngân và phụ trách trực ñiện thoại Mỗi công việc ñược phân chia cho từng nhân viên ñảm nhiệm

Nhân viên nhận ñặt buồng

Nhân viên thu ngân

Lễ tân

Nhân viên

Lễ tân

Nhân viên quan

hệ khách hàng

N hân viên vận chuyển hành lý

* ðối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn

Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận

Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:

Lễ tân

Giám sát BP thu ngân

Lễ tân

Giám sát BP tổng ñài

Giám sát dịch

vụ thư

lý V.P

Giám sát BP quan hệ khách hàng

Giám sát

BP Concierge

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác

Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác:

+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận

Lễ tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối ña hóa công suất phòng và mức ñộ hài lòng của khách

+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Sale Marketing: phối hợp với nhau trong việc ñưa ra

kế hoạch bán buồng phòng trong từng giai ñoạn Tăng cường các hoạt ñộng quảng cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn +Bộ phận Lễ tân với bộ phận Kĩ thuật: thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng, không hoạt ñộng hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cho bộ phận Kĩ thuật biết ñể có biện pháp kịp thời sửa chữa, ñảm bảo các thiết bị hoạt ñộng bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú

+Bộ phận Lễ tân với bộ phận An ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho

bộ phận An ninh biết nhằm ñảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách

+Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn uống +Bộ phận Lễ Tân với các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớn thường có thêm các dịch vụ khác như massage, fitness, casino, bar, hay thuê xe, ñặt tour thì bộ phận

Lễ tân là cầu nối giúp khách hàng tìm ñược dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách

1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân

Bộ phận Lễ tân thực hiện các hoạt ñộng ñón tiếp và phục vụ qua nhiều công

ñoạn khác nhau Việc thực hiện một cách ñầy ñủ, chính xác các bước trong một quy

trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm ñảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và ñảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao ñộng trong khách sạn

Tuy nhiên chu trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:

- đối tượng khách của khách sạn: khách ựi theo ựoàn hay ựi riêng lẻ, ựi thông qua

tổ chức hay không, khách ựăng ký trước hay khách vãng lai

- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau ựòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân

- Chu trình khách bao gồm:

+Khách lưu trú

+Khách sử dụng dịch vụ ăn uống

+Khách sử dụng các dịch vụ khác nhau của khách sạn

- Với khách lưu trú hoạt ựộng khách ựược chia làm 4 giai ựoạn:

+Giai ựoạn trước khi khách ựến khách sạn

+Giai ựoạn ựón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn

+Giai ựoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

+Giai ựoạn thanh toán và tiễn khách

1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân

để chất lượng dịch vụ luôn ựược nâng cao và không ngừng ựược cải tiến thì bản

thân người quản lý cũng như ựội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ tân phải luôn nắm

rõ ựược những yếu tố ảnh hưởng ựến hoạt ựộng và chất lượng phục vụ của bộ phận mình đó là các yếu tố cơ bản sau:

1.3.6.1 Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân

Cơ sở vật chất ở ựây ựược hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất về trang thiết bị kỹ thuật Có thể thấy rõ nếu một khách sạn có vị trắ quầy Lễ tân ở tiền sảnh ựược trang trắ ựẹp, ấn tượng và sang trọng, tương xứng với ựẳng cấp mà khách sạn ựang có thì sẽ gây ựược ấn tượng và thiện cảm của khách khi vừa ựặt chân ựến khách sạn Bên cạnh ựó, cơ sở vật chất kỹ thuật ựóng một phần vai trò quan trọng

trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, chắnh xác và ựầy ựủ hay không Nếu bộ phận Lễ tân ựược trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện ựại như hệ thống máy tắnh, phần mềm quản lý, hệ thống camera tốt và hiện ựại thì cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ

1.3.6.2 Trình ựộ nghiệp vụ của bộ phận Lễ tân

Về ựiểm này, chúng ta không cần phân tắch nhiều cũng có thể dễ dàng nhận thấy, trình ựộ nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân ựóng vai trò quan trọng trong việc ựảm bảo chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt của bộ phận Lễ tân Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm ựược trao ựổi qua thái ựộ, cách cư xử, giao tiếp giữa người với người là chủ yếu thì nhân viên Lễ tân là người có tác ựộng mạnh mẽ

ựến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình ựang cung cấp cho khách

hàng đó là các yêu cầu về:

1.3.6.2.1 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

kỹ năng xử lý tình huống Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng như những quy tắc, quy

ựịnh của Pháp luật cho ngành dịch vụ

Ớ Có kiến thức về khách sạn mình ựang làm việc cũng như ựịa phương nơi khách sạn tọa lạc Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập quán ựặc trưng của các châu lục, tôn giáo trên thế giới

Ớ Kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng bán hàng, marketing

1.3.6.2.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tắnh

văn phòng

Anh), có khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ 2; vi tắnh thành

thạo các chương trình văn phòng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành khách sạn

thạo Vi tính thành thạo các phần mềm chuyên ngành Lễ tân

1.3.6.2.3 Yêu cầu về ngoại hình, ñạo ñức nghề nghiệp

• Ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về ñường hô hấp, các tật trong giao tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp Sức khỏe tốt, có thể chịu ñược áp lực vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay ñổi

• Nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa ñồng với ñồng nghiệp, vui vè với khách hàng Năng ñộng và linh hoạt trong xử lý các tình huống Luôn lấy chất lượng phục vụ làm ñầu, có trách nhiêm với công việc, giúp ñỡ và hỗ trợ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc

1.3.6.3 Phong cách phục vụ của nhân viên

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử, giao tiếp với khách từ lúc khách ñặt chân ñến khách sạn cũng như cho ñến khi khách rời ñi không chỉ của nhân viên ñứng quầy Lễ tân mà ñến các nhân viên bellboy, hostess Yêu cầu ñội ngũ nhân viên phải làm việc ñúng tác phong chuyên nghiệp, ñồng ñều và tạo ñược dấu ấn sâu sắc, riêng biệt với khách

1.3.6.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân

Việc quản lý chất lượng của bộ phận Lễ tân là quan trọng và cần thiết vì nó tác

ñộng ñến chất lượng phục vụ, ñòi hỏi phải có nhận thức ñúng và thực hiện ñúng tiến

trình quản lý chất lượng mà ban lãnh ñạo khách sạn ñề ra Trưởng bộ phận Lễ tân cần giao phó công việc và quyền hạn cá nhân cho từng nhân viên cụ thể sao cho mỗi người làm việc ñúng chuyên môn và mục tiêu ñề ra ðồng thời lấy chất lượng

ñã ñề ra làm cơ sở ñể ñôn ñốc, nhắc nhở, kiểm tra quy trình nghiệp vụ cũng như thái

ñộ của nhân viên

1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân

1.3.7.1 Chỉ tiêu về trình ñộ nghiệp vụ và thái ñộ phục vụ của nhân viên: Chỉ tiêu

này thể hiện qua thời gian trung bình một nhân viên Lễ tân thực hiện quy trình check-in, check-out cơ bản; thời gian xử lý tình huống thông thường; thao tác nhanh nhạy, chính xác cao trong những ngày ñông khách hay vắng khách Bên cạnh ñó là thái ñộ vui vẻ, niềm nở, hết lòng vì công việc trong suốt ca làm việc Ngoài ra còn

có trình ñộ chuyên môn và ngoại ngữ, vi tính của nhân viên

1.3.7.2 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất quầy Lễ tân: Chỉ tiêu này tùy

theo hạng sao mà khách sạn ñang sở hữu mà có những quy ñịnh chung về diện tích, không gian, cách trang trí cũng như cảm giác sang trọng phù hợp với ñẳng cấp sao Ngoài ra là các trang thiết bị phục vụ cho hoạt ñộng của bộ phận Lễ tân như hệ thống máy tính, trang thiết bị văn phòng, hệ thống quản lý

1.3.7.3 Chỉ tiêu về mức ñộ hài lòng của khách: Chỉ tiêu này ñược ñánh giá, ño

lường một cách tương ñối thông qua lời nhận xét thu thập từ khách trong suốt quá trình phục vụ và thái ñộ hài lòng khi khách rời ñi hay phần trăm khách quay lại khách sạn trong lần ở tiếp theo Có thể thu thập ñược những lời góp ý về thái ñộ phục vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp thông qua những ghi chép hằng ngày của cấp giám sát

Nhận ựịnh chung về tình hình khách ựến Việt Nam năm 2010 và 7 tháng ựầu năm 2011

Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy lượng khách ựến Việt Nam 7 tháng ựầu năm

2011 tăng hơn so với cùng kỳ 2010 Có ựược kết quả khả quan này là nhờ chiến lược ựầu tư phát triển du lịch làm mũi nhọn và phát triển hình ảnh Việt Nam ra thế giới của Tổng Cục Du Lịch Có thể thấy, cuối năm 2010 và 2011, tại Việt Nam là thời ựiểm cao ựiểm của ngành du lịch do có nhiều hoạt ựộng lễ hội thu hút khách

du lịch ựến Việt Nam như đại lễ Thăng Long, Tết Âm lịch, Festival ở các tỉnh ựịa phương, các cuộc thi quốc tế như Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế tại đà Nẵng Bên cạnh ựó, nhiều cuộc khủng hoảng và bất lợi an ninh ựồng thời là ựe dọa về thiên tai,

ựộng ựất, sóng thần ở nhiều quốc gia khiến cho hình ảnh ựiểm ựến an toàn của Việt

Nam ựược khẳng ựịnh Nhìn vào hai bảng số liệu có thể thấy khách du lịch ở các nước châu Á như Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc là chiếm ựa số Chắnh vì thế

ựối tượng khách này cần ựược chú trọng và khai thác không những là ngành du lịch

lữ hành mà còn ựối với ngành kinh doanh lưu trú đặc biệt, ựối tượng khách Nhật, thắch những thương hiệu ựã ựược khẳng ựịnh danh tiếng nên ựây là ựiểm cần lưu ý với các khách sạn 4,5 sao ở thành phố Hồ Chắ Minh

Từ nhận ựịnh chung về tình hình khách ựến Việt Nam, ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh lưu trú cần xác ựịnh ựối tượng khách tiềm năng ựể có những chiến lược thu hút ựúng lúc, bên cạnh ựó phát huy những gì ựã ựạt ựược ựể giữ chân khách hàng quen thuộc

2.2 Tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon

Khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 5 sao Sheraton Saigon là khách sạn thành viên của tập ựoàn quản lý khách sạn và resort quốc tế Starwood Trụ sở chắnh của Starwood nằm ở White Plains, New York, Mỹ Hiện nay Starwood ựang quản lý

9 thương hiệu : Sheraton, St Regis, Four Points, Westin, W Hotels, The Luxury Collection, Aloft, Le Meridien, Element Có hơn 1000 khách sạn thuộc tập ựoàn

trên toàn thế giới Tại Việt Nam, Starwood quản lý 3 khách sạn : Sheraton Saigon, Sheraton Hanoi và Sheraton Nha Trang

Hiện nay công ty chủ quản, ựại diện cho Sheraton trước Pháp Luật là công ty Liên Doanh đại Dương (Ocean Place J.V Co) có trụ sở tại Quận 1, thành phố Hồ Chắ Minh

để ựáp ứng nhu cầu về khách sạn cao cấp ngày một tăng cao ở thành phố Hồ

Chắ Minh, tập ựoàn Starwood khai trương khách sạn Sheraton Saigon Hotels and Towels vào tháng 4 năm 2003 tại tòa nhà Ocean Place Ocean Place là toà nhà 24 tầng nằm trên góc ựường đồng Khởi - đông Du đây là dự án liên doanh với tổng vốn ựầu tư trên 100 triệu USD giữa các công ty Keck Seng, Resco, Invesco và Saigontourist

Sheraton Saigon Hotels and Towels tọa lạc tại ựịa chỉ : 88 đồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chắ Minh, cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 8km tương ựương

30 phút ựi xe Nằm ở một trong những con ựường ựẹp nhất nhì thành phố, ngay trung tâm với hàng loạt các ựịa ựiểm tham quan và làm việc cách ựó không xa ; như Nhà hát Thành Phố, Nhà thờ đức Bà, Dinh độc Lập ; các khu thương mại cao cấp Diamond, Vincom, Parkson, TaxẦ

Với hơn 470 phòng cao cấp, ựầy ựủ các trang thiết bị tiện nghi, hiện ựại ựáp

ứng tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, Sheraton nhanh chóng lấy ựược niềm tin và sự

hài lòng của khách hàng và khẳng ựịnh vị thế của mình trong danh sách những khách sạn 5 sao tại thành phố cũng như ở Việt Nam Ban ựầu, Sheraton ựi vào hoạt ựộng với 358 phòng thuộc Main Tower ựược thiết kế với lối kiến trúc phương Tây trang nhã và ấm cúng, diện tắch phòng rộng, ựặc biệt là chiều cao của trần ựược ựánh giá là cao nhất nhì trong các khách sạn 5 sao của thành phố, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và rộng thoáng hơn khi bước chân vào phòng

Vào tháng năm, Sheraton cho khai trương và chắnh thức ựưa vào hoạt ựộng

112 phòng tại tòa nhà Grand Tower cao 25 tầng nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những khách sạn 5 sao mới xây dựng ựồng thời ựáp ứng ựược nhu

lối kiến trúc hiện đại và sang trọng hơn so với 358 phịng ở Main Tower Tuy diện tích khơng rộng bằng nhưng lại được trang bị những thiết bị hiên đại mới nhất, đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách doanh nhân hiện đại

Trong suốt quá trình hoạt động và phát triển của mình, Sheraton khẳng định vị trí và dành được sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng với hàng loạt các giải thưởng danh giá như : « Khách sạn hàng đầu Việt Nam 2009 », « Khách sạn hội nghị hàng đầu Châu Á 2009 » bởi tạp chí World Travel ; « Khách sạn Tốt Nhất dành cho Doanh Nhân tại Việt Nam 2008 » do tạp chí Business Asia bình chọn phối hợp cùng CNBC Châu Á Thái Bình Dương và giải thưởng

« Khách sạn Tốt Nhất Dành Cho Doanh Nhân tại Tp.HCM 2006 » do tạp chí Business Traveler Châu Á Thái Bình Dương trao tặng Bên cạnh đĩ là giải thưởng do tập đồn Starwood châu Á-Thái Bình Dương cho khách sạn tốt nhất

về chuẩn mực thương hiệu 2005 ðược biết đây là giải thưởng được chọn ra trong tổng số 121 khách sạn của tập đồn này tại khu vực châu Á-Thái Bình Dương

2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của Sheraton Saigon

2.2.2.1 Phịng : Hiện nay Sheraton hoạt động với cơng suất 470 phịng được chia

thành 2 tịa nhà chính : Main Tower (358 phịng) và Grand Tower (112 phịng) Tiện nghi trong phịng (tùy vào loại phịng sẽ cĩ những thay đổi) :

• Sheraton Sweet Sleeper Bed ( ðây là một trong 5 đặc điểm nổi bật của thương hiệu Sheraton Loại giường này được thiết kế dành riêng cho thương hiệu Sheraton, mang đến cho khách hàng giấc ngủ êm ái và thoải mái một cách riêng biệt.)

• Kết nối Internet tốc độ cao 4Mbps

• Két sắt điện tử, Tivi LCD 37/40 inch

• Truyền hình cáp với hơn 40 kênh truyền hình quốc tế

• Riêng các phịng ở tịa Grand Tower cịn cĩ thêm bảng cắm và sạc đa năng, với 6 giắc cắm tích hợp sử dụng cho tất cả các thiết bị điện tử như USB, máy Projector, Iphone, Ipod, Ipad…