Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 58 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Cấu trúc
bìa.pdf
KLTN - Pham thi hoang oanh
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP HOÀNTHIỆNVÀNÂNGCAO CHẤT LƯỢNG
HOẠT ðỘNG CỦABỘPHẬN LỄ TÂN - KHÁCHSẠN
SHERATON SAIGON
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCHSẠN
Giảng viên hướng dẫn : Lê ðình Thái
Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Hoàng Oanh
MSSV: 107405132 Lớp: 07DQKS02
TP. Hồ Chí Minh, 2011
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
i
LỜI CAM ðOAN
Tôi tên là Phạm Thị Hoàng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, lớp 07DQKS2, khoa Quản
trị kinh doanh, trường ðại học Kĩ thuật Công nghệ TP Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong khóa luận tốt nghiệp ñược thực hiện tại ñơn vị thực tập là kháchsạnSheraton
Saigon (88 ðồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh), không sao chép từ bất kì nguồn
nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này.
TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
SV thực hiện
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
ii
LỜI CẢM ƠN
Nhằm không ngừng nângcao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với thực
hành, thực tiễn, trường ðại học Kỹ thuật Công Nghệ HCM ñã tạo ñiều kiện hướng
dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng KháchSạn ñi thực tập tại
các khách sạn, nhà hàng. ðây chính là cơ hội quý báu ñể các bạn sinh viên nói
chung và bản thân em nói riêng có ñược cơ hội cọ sát với thực tế, tiếp cận gần hơn
với chuyên ngành ñã học và là hành trang hữu ích sau khi tốt nghiệp.
ðể hoàn thành tốt kì thực tập, em nhận ñược rất nhiều lời khuyên, hướng dẫn và
sự giúp ñỡ từ nhà trường và ñơn vị thực tập. Nhân ñây, em xin gửi lời cảm ơn chân
thành ñến Ban Giám ðốc, các anh chị trưởng bộphận cũng như toàn thể nhân viên
khách sạnSheraton ñã tận tình giúp ñỡ em trong suốt quá trình thực tập tại khách
sạn. Tuy thời gian không dài nhưng em ñã học hỏi ñược nhiều ñiều bổ ích, rút ra
cho bản thân những kinh nghiệm quý báu ñồng thời có cơ hội vận dụng những kiến
thức ñã học ở nhà trường, so sánh với thực tế và củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm
sống.
Em cũng chân thành cảm ơn thầy Lê ðình Thái ñã giúp ñỡ, hướng dẫn em
trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Giáo viên hướng dẫn
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
iv
MỤC LỤC
LỜI MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Bố cục ñề tài 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCHSẠN 4
1.1 Khái niệm về kinh doanh kháchsạn 4
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh kháchsạn 6
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6
1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ 7
1.3. Bộ phận Lễ tân trong kháchsạn 9
1.3.1 Nhiệm vụ củabộphận Lễ tân 9
1.3.2 Vai trò củabộphận Lễ tân 10
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộphận Lễ tân 11
1.3.4 Mối quan hệ củabộphận Lễ tân với các bộphận khác 13
1.3.5 Quy trình phục vụ kháchcủabộphận Lễ tân 14
1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ củabộphận Lễ tân 15
1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ củabộphận Lễ tân 17
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
v
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘPHẬN LỄ TÂN - KHÁCHSẠNSHERATON SAIGON 19
2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh năm 2010
và 7 tháng ñầu năm 2011 19
2.2 Tổng quát về kháchsạnSheraton Saigon 21
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon 21
2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt ñộng củaSheraton Saigon 23
2.2.3 Cơ cấu tổ chức kháchsạn 28
2.2.4 Cơ cấu khách ñến kháchsạn chia theo quốc gia và khu vực 29
2.3 Thực trạng hoạt ñộng và chất lượng dịch vụ củabộphận Lễ Tân 30
2.3.1 Giới thiệu về bộphận Lễ Tân 30
2.3.2 Sơ ñồ tổ chức Lễ Tân trong bộphậnFront Office 35
2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng 36
2.3.4 Mối quan hệ với các bộphận khác 47
2.3.5 ðội ngũ nhân viên vàphân công công việc 48
2.3.6 ðánh giá về chất lượng phục vụ củabộphận Lễ Tân 53
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 55
3.1 Kiến nghị 55
3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê ñất kinh doanh 55
3.1.2 Hỗ trợ và phối hợp với kháchsạn trong việc ñảm bảo an ninh và an toàn
tính mạng, tài sản cho khách 56
3.1.3 Quy hoạch và quản lý các ñiểm tham quan, giải trí trong thành phố 56
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
vi
3.2 Giải pháp 56
3.2.1 Nângcao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ Tân 56
3.2.2 Hoànthiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn
công việc 57
3.2.3 Hoànthiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng
như các Lounge 58
3.2.4 Nângcaovàhoànthiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình ñộ ngoại ngữ,
kĩ năng giao tiếp của nhân viên 58
3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ củabộphận Lễ Tân với các
bộ phận liên quan 59
3.3 ðịnh hướng phát triển 60
3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo ñịnh hướng của tập ñoàn 60
3.3.2 ðịnh hướng phát triển củabộphận Lễ Tân 60
KẾT LUẬN 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
vii
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
i. Asst : Assitant
ii. CL : Club Lounge
iii. F&B : Food and Beverage
iv. FO : Front Office
v. GT : Grand Tower
vi. HK : House-keeping
vii. IT : Information Technology
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
i. Bảng 2.1 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam năm 2010
ii. Bảng 2.2 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam 7 tháng ñầu năm 2011
iii. Bảng 2.3 Bảng các loại phòng
iv. Bảng 2.4 Bảng các nhà hàng & Bar
v. Bảng 2.5 Bảng trình ñộ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH
i. Sơ ñồ 1.1 Các bộ phận trong kháchsạn
ii. Sơ ñồ 1.2 Tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow
iii. Sơ ñồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộphận Lễ tân kháchsạn quy mô nhỏ
iv. Sơ ñồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộphận Lễ tân kháchsạn quy mô vừa
v. Sơ ñồ 1.5 Cơ cấu tổ chức bộphận Lễ tân kháchsạn quy mô lớn
vi. Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức kháchsạnSheraton Saigon theo khối phục vụ
vii. Biểu ñồ 2.1 Cơ cấu khách ñến kháchsạn chia theo quốc gia và khu vực
viii. Sơ ñồ 2.2 Sơ ñồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộphận Front Office
ix. Hình 2.1 Ballroom 1,2,3
x. Hình 2.2 Swimming Pool
xi. Hình 2.3 Wine Bar
xii. Hình 2.4 Quầy Front Desk tại Lobby
xiii. Hình 2.5 Quầy Lễ tân tại Club Lounge
xiv. Hình 2.6 Quầy Lễ Tân tại Grand Tower Lounge
xv. Hình 2.7 Hệ thống phần mềm quản lý Opera
[...]... ng d ch v hoàn h o nh t vànângcao kh năng c nh tranh trong ngành mà tôi ch n nghiên c u ñ tài : « Gi i pháp hoàn thi n vànângcao ch t lư ng ho t ñ ng c a b ph n L Tân - khách s n Sheraton Saigon » SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p 2 GVHD: Lê ðình Thái 2 M c tiêu nghiên c u Tìm hi u ñư c hi n tr ng ho t ñ ng và các d ch v c a khách s n Sheraton Saigon Tìm hi u cách th c... doanh lưu trú c n xác ñ nh ñ i tư ng khách ti m năng ñ có nh ng chi n lư c thu hút ñúng lúc, bên c nh ñó phát huy nh ng gì ñã ñ t ñư c ñ gi chân khách hàng quen thu c 2.2 T ng quan v khách s n Sheraton Saigon 2.2.1 Quá trình hình thành và phát tri n Sheraton Saigon Khách s n tiêu chu n qu c t 5 sao Sheraton Saigon là khách s n thành viên c a t p ñoàn qu n lý khách s n và resort qu c t Starwood Tr Starwood... nhân viên l tân - Chu trình khách bao g m: +Khách lưu trú +Khách s d ng d ch v ăn u ng +Khách s d ng các d ch v khác nhau c a khách s n - V i khách lưu trú ho t ñ ng khách ñư c chia làm 4 giai ño n: +Giai ño n trư c khi khách ñ n khách s n +Giai ño n ñón ti p kháchvà làm th t c nh p khách s n +Giai ño n ph c v khách trong th i gian lưu trú +Giai ño n thanh toán và ti n khách 1.3.6 Các y u t nh hư... in • ðón khách t khi khách bư c ra kh i thang máy, m m cư i và hư ng d n khách ñ n Lounge • M i khách ng i và mang khăn l nh, nư c u ng cho khách • Gi i thích lý do vì sao khách ñư c hư ng d ch v check in riêng tư và s d ng Lounge • Duty Manager s lên g p m t và g i l i chào khách ñã quay l i khách s n và c m ơn vì s tin dùng khách s n trong nh ng l n lưu trú c a mình • Mư n passport c a khách • Ti... verify trên th và thanh toán bình thư ng N u khách tr b ng ti n m t thì ti n hành nh n thêm ho c tr l i ti n tùy trư ng h p khách tiêu dùng nhi u hơn hay ít hơn s ti n ñã block • H i khách v quá trình v i khách s n và khi nào khách có ý mu n quay l i khách s n • Liên h v i bellboy mang hành lý xu ng giúp khách • Liên h xe ñưa ñón n u khách có nhu c u • Chào khách, c m ơn khách ñã ch n khách s n và th hi... nhu c u v khách s n cao c p ngày m t tăng cao thành ph H Chí Minh, t p ñoàn Starwood khai trương khách s n Sheraton Saigon Hotels and Towels vào tháng 4 năm 2003 t i tòa nhà Ocean Place Ocean Place là toà nhà 24 t ng n m trên góc ñư ng ð ng Kh i - ðông Du ðây là d án liên doanh v i t ng v n ñ u tư trên 100 tri u USD gi a các công ty Keck Seng, Resco, Invesco và Saigontourist Sheraton Saigon Hotels... u khách thanh toán b ng ti n m t thì ph i thanh toán ti n phòng trư c ho c 2/3 s ti n ñêm phòng n u khách dài h n • Tr l i passport và credit card cho khách, không quên c m ơn khách • Hư ng d n khách dùng roomkey trong thang máy ñ b m ñư c s t ng lên phòng khách, d n khách lên phòng, tr l i v các thi t b trong phòng n u khách mu n • Liên h bellboy mang hành lý lên phòng khách • Chào kháchvà chúc khách. .. cho khách hàng n tư ng ñ u tiên ñó Có th nói b ph n L Tân là b m t c a khách s n, và không ch là n tư ng ñ u tiên mà còn trong su t quá trình khách lưu trú t i khách s n Nh t là ñ i v i khách VIP, khách Member c a khách s n thì công tác ñón ti p và ph c v l i càng c n ph i nângcao hơn n a Chính vì nh n th c ñư c t m quan tr ng c a B ph n L Tân trong vi c mang ñ n cho khách hàng ch t lư ng d ch v hoàn. .. Ban ñ u, Sheraton ñi vào ho t ñ ng v i 358 phòng thu c Main Tower ñư c thi t k v i l i ki n trúc phương Tây trang nhã và m cúng, di n tích phòng r ng, ñ c bi t là chi u cao c a tr n ñư c ñánh giá là cao nh t nhì trong các khách s n 5 sao c a thành ph , mang l i cho khách hàng c m giác tho i mái và r ng thoáng hơn khi bư c chân vào phòng Vào tháng năm, Sheraton cho khai trương và chính th c ñưa vào ho... u khách thanh toán b ng ti n m t thì ph i thanh toán ti n phòng trư c ho c 2/3 s ti n ñêm phòng n u khách dài h n • Tr l i passport và credit card cho khách, không quên c m ơn khách • Hư ng d n khách dùng roomkey trong thang máy ñ b m ñư c s t ng lên phòng khách, d n khách lên phòng, tr l i v các thi t b trong phòng n u khách mu n • Liên h bellboy mang hành lý lên phòng khách • Chào kháchvà chúc khách . và ý kiến bản thân, ñề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất
lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon.
5. Bố cục ñề tài
Bố cục của. và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của