Nhắm rút ra nhận định những mặt tích cực và tiêu cực trong hoạt động của bộ phận Lễ tân, dựa trên quan sát và phân tích của bản thân, bài khĩa luận bao gồm nội dung đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân dựa trên những yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận này.
2.3.6.1 Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân
• Về cơ sở vật chất liên quan đến yếu tố trang trí, kiến trúc khơng gian của đại sảnh, của Lounge, của quầy Lễ tân nĩi chung thì cần được nâng cấp và thiết kế hiện đại và mới mẻ hơn. Khu vực Lễ tân ở đại sảnh cịn khá đơn giản và nhỏ so với khơng gian cần thiết để đĩn một lượng khách lớn. Bên cạnh đĩ, thiết kế cịn chưa thực sựấn tượng và sang trọng, xứng tầm với tiêu chuẩn 5 sao quốc tế. Khơng gian cịn đơn điệu, chưa cĩ những nét nổi bật ấn tượng, mang nét đặc trưng của Việt nam.
• Về cơ sở vật chất trang thiết bị kĩ thuật, hệ thống máy tính cịn hạn chế, cịn xảy ra những lỗi hệ thống ảnh hưởng đến cơng việc của các bộ phận nĩi chung và bộ phận Lễ tân nĩi riêng.
• Trang thiết bị phục vụ cơng việc hằng ngày như máy photocopy, máy in, máy scan cịn hạn chế về số lượng.Bên cạnh đĩ là nhu cầu về các thiết bị hiện đại phục vụ cho đối tượng doanh nhân vẫn cịn lạc hậu và thường xảy ra lỗi nhỏ.
2. 3.6.2 Phong cách và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên
Thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên đã được phân tích những ưu và nhược điểm ở mục 3.5.1
2.3.6.3 Cơng tác quản lý chất lượng phục vụở bộ phận Lễ tân
• Hiện nay cơng tác quản lý chất lượng phục vụ được dựa trên tiêu chuẩn chung do tập đồn Starwood đưa ra, nhưng chưa cĩ tiêu chuẩn cụ thể dành riêng cho bộ phận Lễ tân. Vì thế, cơng tác kiểm tra, giám sát nhân viên cĩ làm đúng tiêu chuẩn đưa ra cịn gặp nhiều hạn chế trong từng trường hợp cụ thể.
• Cơng tác này cịn chưa được kiểm tra, đơn đốc thường xuyên. Chỉ khi nào cĩ đợt thanh tra từ tập đồn đến các khách sạn thành viên thì cơng tác này mới được thực hiện nghiêm ngặt.
• Cơng tác này cịn liên quan đến việc đánh giá tương đối mức độ hài lịng của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Từ việc đảm bảo nhân viên cĩ thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn đưa ra hay khơng, so sánh với lượng khách quay lại khách sạn và tư liệu về những phàn nàn của khách mà đối chiếu, so sánh hiệu quả của hoạt động tại bộ phận mình.
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
Sau thời gian thực tập và quá trình thu thập, tìm kiếm thơng tin để làm bài báo cáo, em xin đưa ra một số ý kiến và giải pháp nhằm hồn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Saigon.
Khách sạn Sheraton Saigon là khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tếđã tạo dựng cho mình một vị thế trong lịng khách hàng và trên lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Việt Nam. ðể đạt được thành tích như vậy, đĩ là cả một quá trình phấn đấu của một tập thể những nhân viên từ thấp đến cao của khách sạn. Vì vậy để giữ vững những thành tích đã đạt được và tiếp tục phát triển trong tương lai, Ban lãnh đạo Sheraton Saigon cần cĩ những biện pháp củng cố và đổi mới chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng sự hài lịng tối đa nhất cĩ thể.
Bộ phận Front Office là một trong những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là chiếc cầu nối mang đến cho khách hàng các dịch vụ khác của khách sạn thì chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ phải càng được nâng cao hơn nữa mới mang đến sự hài lịng cho khách hàng và gĩp phần tăng trưởng doanh thu cho khách sạn.