Hội ựồng quản trị Tổng giám ựốc ựiều hành Khối phục vụ trực tiếp Khối hành chắnh Trợ lý ựiều hành Bộ phận F.O Bộ phận HK Bộ phận F&B Bộ phận IT Bộ phận Kỹ Thuật Bộ phận An ninh Bộ phận Sale& Marke ting Bộ phận Kế toán Bộ phận Nhân sự
các chương trình hậu mãi, khuyến mãi mà khách sạn ựang cung cấp, và các tờ thông tin hỗ trợ khách hàng khácẦ
Bộ phận Back Office ựược thiết kế bên trong sau lưng khu vực quầy Lễ tân ựể có thể giám sát, hỗ trợ khi cần thiết. đây cũng là nơi ựặt phòng làm việc của FO Manager và Phó tổng phụ trách
Front Desk có nhiệm vụ phục vụ tất cả các ựối tượng khách lưu trú tại khách sạn, ựảm nhiệm các nhiệm vụ thuộc bộ phận Lễ tân như thực hiện quy trình check-in, check-out, giải quyết các phàn nàn của khách, cung cấp các thông tin về dịch vụ mà khách sạn cung cấpẦ
2.3.1.2 Club Lounge ở tầng 21
Club Lounge là một trong 4 niềm tự hào và ựặc trưng nổi bật của thương hiệu Sheraton mà Starwood xây dựng nhằm tạo nên nét ựặc biệt và khả năng cạnh tranh với những thương hiệu khác :
1. Sheraton Club
2. The Link at Sheraton
3. Sheraton Sweet Sleeper Bed 4. Sheraton Fitness Centre.
Club Lounge là một khu phức hợp kết cấu ở cả 3 tầng 20,21 và 22 của Main Tower, nhưng sảnh chắnh và cổng vào ở tầng 21. Tầng 20 gồm 1 phòng Smoking Room, 2 phòng Meeting Room ; tầng 21 là quầy Check in, Check out và phòng ăn, tầng 20 cũng ựược thiết kế là các bàn ăn và sofa cho khách thư giãn ựồng thời có small business centre với 2 máy tắnh kết nối Internet và máy in.
Club Lounge ựược thiết kế là một khu tổng hợp thư giãn kết hợp giữa dịch vụ business, thư giãn, ăn uống và dịch vụ thuộc bộ phận Lễ Tân như check in, check out, thông tinẦ.dành riêng cho ựối tượng khách sau :
- Khách là Member của chương trình Starwood Prefered Guest. Chương trình này là chương trình ựăng ký miễn phắ cho khách hàng trung thành của tập ựoàn Starwood. Khách sẽựược tắnh ựiểm dựa trên mỗi USD trả cho mỗi lần ở và có thể dùng số ựiểm ựó ựể ựổi một ựêm phòng miễn phắ, một chuyến bay miễn phắ hay một dịch vụ bất kỳở tất cả các resort, khách sạn thành viên của tập ựoàn
Ớ Happy Hour hay còn gọi tiệc nhẹ trước bữa tối, từ 5.00 ựến 7.30. Khách có thể thưởng thức rượu, bia và các loại ựồ uống nhẹ miễn phắ cho khách là Member, ngoài ra là tắnh phắ ựối với khách không có Membership. Kèm theo là buffet nhỏ với các món sushi, sashimi, các món nóng kiểu Âu và Á, các món desert bánh ngọt.
Ớ Một giờ sử dụng phòng họp miễn phắ. Wifi kết nối tựựộng ở cả 3 tầng của Lounge.
2.3.2 Sơựồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office
Sơựồ 2.2 Sơựồ tổ chức bộ phận Front Office 2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng
2.3.3.1 Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ
2.3.3.1.1 Nhận ựặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment)
F.O MANAGER (Giám ựốc Lễ
Tân)
Asst F.O Manager(Phó Giám Lễ
Tân)
Concierge Front Desk Lounge Guest Service
Centre (Operator)
Chief Concierge Duty manager Asst. Grand Tower Manager Guest Service Manager Bell man Door man Supervisor Receptionist T.L Butler Supervisor G.T Butler Operator
Ớ đối với khách lẻ có ựặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin ựã có khi khách ựặt phòng.
Ớ đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể ựón khách và thông báo về loại phòng, giá phòng, các tiện nghi trong phòng ựể khách lựa chọn. Xác nhận các thông tin trên và thời gian khách ở ựể tiến hành làm thủ tục cho khách nhận phòng. Trường hợp những ngày ựông khách, không có phòng thì hỗ trợ khách liên lạc với các khách sạn bạn nếu khách muốn.
3.3.1.2 Chuẩn bị trước khi khách check in
Ớ Dựa vào thông tin ựặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, báo HK làm phòng nếu phòng chưa sạch.
Ớ Kiểm tra phòng, cho ựặt trái cây chào mừng.
3.3.1.3 đón tiếp khách ựến làm thủ tục check in
Ớ Chào khách và hướng dẫn khách ựến check-in tại quầy Lễ tân. Ớ Mượn passport/ CMND của khách ựể xác nhận
Ớ Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card ựể khách xác nhận. Các thông tin này ựược in từ hệ thống dựa trên các thông tin khi nhận ựặt phòng. Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card.
Ớ Hỏi khách về cách thức thanh toán. Mượn thẻ thanh toán của khách ựể tiến hành thủ tục block một số tiền nhất ựịnh ựảm bảo nếu như khách thanh toán bằng thẻ tắn dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải thanh toán tiền phòng trước hoặc 2/3 số tiền ựêm phòng nếu khách ở dài hạn. Ớ Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách. Ớ Hướng dẫn khách dùng roomkey trong thang máy ựể bấm ựược số tầng lên
phòng khách, dẫn khách lên phòng, trả lời về các thiết bị trong phòng nếu khách muốn.
Ớ Liên hệ bellboy mang hành lý lên phòng khách. Ớ Chào khách và chúc khách ở vui vẻ.
2.3.3.1.4 Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú
Ớ Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn cung cấp cũng như những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn.
Ớ Khi có sự cố hoặc vấn ựề gì xảy ra với khách, cố gắng giúp khách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.
2.3.3.1.5 Chuẩn bị trước khi khách check out
Ớ Chuẩn bị hóa ựơn trước cho khách. Mọi hóa ựơn ở các bộ phận liên quan gửi ựến ựều ựược cập nhật trên hệ thống.
2.3.3.1.6 Công tác check out
Ớ Tiến hành cho khách kiểm tra lại hóa ựơn và ký xác nhận.
Ớ Tiến hành thanh toán trên hệ thống. Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì ựối chiếu với số tiền ựã ứng trước, nếu dư tiến hành trả lại tiền trong tài khoản cho khách thông qua bước release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số tiền ựã ứng trước thì tiến hành bước verify trên thẻ và thanh toán bình thường. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại tiền tùy trường hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ắt hơn số tiền ựã block. Ớ Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn và khi nào khách có ý muốn quay
lại khách sạn.
Ớ Liên hệ với bellboy mang hành lý xuống giúp khách. Ớ Liên hệ xe ựưa ựón nếu khách có nhu cầu.
Ớ Chào khách, cảm ơn khách ựã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn ựược phục vụ khách một lần nữa.
2.3.3.1.7 Công tác sau khi khách rời ựi
Ớ Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống. Cập nhật tình trạng phòng ựể bộ phận Housekeeping tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo.
Ớ Kết toán hóa ựơn mỗi vị khách check-out ựể cuối ca bàn giao cho kế toán. 2.3.3.1.8 Phân tắch, ựánh giá
*Ưu ựiểm :
Ớ Quy trình check-in, check-out nhanh chóng, rút ngắn ựược thời gian chờ ựợi của khách.
Ớ Sự tiếp xúc, giao tiếp giữa nhân viên và khách không nhiều, từ ựó chưa có ựược nhiều cơ hội thể hiện dịch vụ con người, mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng.
Ớ Thông tin về khách hàng còn ắt nhất là những thông tin về sở thắch, những ựiều cần lưu ý chưa ựược cập nhật và bổ sung kịp thời vì nhân viên Lễ tân phải tiếp xúc với một lượng lớn khách hằng ngày nên thời gian dành cho mỗi vị khách không nhiều.
Ớ Chưa có sự mới mẻ, ựặc biệt cho những vị khách lẻ lần ựầu tiên ựến khách sạn khi check-in tại quầy.
Ớ Khách phải ựứng xếp hàng ựợi nếu những ngày ựông khách.
2.3.3.2 Quy trình phục vụ khách Member, khách VIP
2.3.3.2.1 Nhận ựặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment)
Ớ Bộ phận Duty Manager sẽ tiến hành nhận Reservation từ website, e-mail hoặc hợp ựồng với các công ty, cá nhân ựã là Member của khách sạn ựể tiến hành phân bố phòng với mức giá ưu ựãi hoặc nâng hạng phòng cho khách.
Ớ Nhân viên Lễ tân hoặc Butler ở Lounge có nhiệm vụ tìm phòng trên hệ thống theo tiêu chuẩn loại phòng mà loại Member vị khách ựó ựang có ựược hưởng.
Ớ Tiến hành block phòng ựể bán, phòng Sale&Marketing dựa vào thông tin trên hệ thống ựể biết ựược doanh số phòng ựã ựược bán ựể lên kế hoạch bán phòng.
2.3.3.2.2 Chuẩn bị trước khi khách check in
Ớ Sử dụng hệ thống Opera ựể kiểm tra danh sách khách ựến.
Ớ Kiểm tra tình trạng phòng ựể tiến hành báo với Housekeeping chuẩn bị phòng cho khách. Nếu tình trạng phòng hiển thị trên hệ thống là Inspected thì phòng ựã sẵn sàng ựón khách, nếu tình trạng phòng hiển thị Dirty, Clean, Pick up thì dựa vào thông tin giờ khách check in mà liên lạc với bộ phận Housekeeping ựể làm phòng sao cho phù hợp.
Ớ đọc các thông tin về lịch sử khách ở, sở thắch ựể chuẩn bị phục vụ tốt hơn và các tiện ắch mà khách ựược hưởng ựể thông báo cho khách.
Ớ Chuẩn bị thưựón tiếp và Registration card. ( Phiếu ựăng ký)
Ớ Kiểm tra phòng lần cuối và cho ựặt trái cây VIP, hoa chào mừng, thư chào mừng trong phòng khách.
2.3.3.2.3 đón tiếp khách ựến làm thủ tục check in
Ớ đón khách từ khi khách bước ra khỏi thang máy, mỉm cười và hướng dẫn khách ựến Lounge.
Ớ Mời khách ngồi và mang khăn lạnh, nước uống cho khách.
Ớ Giải thắch lý do vì sao khách ựược hưởng dịch vụ check in riêng tư và sử dụng Lounge.
Ớ Duty Manager sẽ lên gặp mặt và gửi lời chào khách ựã quay lại khách sạn và cảm ơn vì sự tin dùng khách sạn trong những lần lưu trú của mình. Ớ Mượn passport của khách.
Ớ Tiến hành thủ tục check in trên hệ thống, xác nhận với khách những thông tin về ngày ựi, số phòng, giá phòng, loại phòng có ựúng với booking mà khách ựã ựặt không.
Ớ Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card.
Ớ Hướng dẫn khách sử dụng các voucher, coupon cho các dịch vụ miễn phắ dành cho khách VIP, Member như phiếu ủi, samphanh, ựổi quà, tắch ựiểmẦ
Ớ Mượn thẻ thanh toán của khách ựể tiến hành thủ tục block một số tiền nhất ựịnh ựảm bảo nếu như khách thanh toán bằng thẻ tắn dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải thanh toán tiền phòng trước hoặc 2/3 số tiền ựêm phòng nếu khách ở dài hạn.
Ớ Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách. Ớ Hướng dẫn khách dùng roomkey trong thang máy ựể bấm ựược số tầng lên
phòng khách, dẫn khách lên phòng, trả lời về các thiết bị trong phòng nếu khách muốn.
2.3.3.2.4 Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú
Ớ đáp ứng các nhu cầu khi khách cần.
Ớ Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn cung cấp cũng như những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn.
Ớ Khi có sự cố hoặc vấn ựề gì xảy ra với khách, cố gắng giúp khách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.
Ớ Phục vụ khách khi khách ựến sử dụng Lounge, không chỉ ựáp ứng các dịch vụ cơ bản về ăn uống mà còn là dịch vụ về con người. đó chắnh là sự tương tác giữa khách và nhân viên phục vụ. Cố gắng tạo ra mối liên hệ bằng cách chuyện trò, hỏi thăm hay tư vấnẦ.với mỗi người khách quen thuộc thường tới Lounge. Qua ựó có thể nắm thêm những thông tin về sở thắch, bổ sung những ựiều cần lưu ý trong quá trình phục vụ.
3.3.2.5 Chuẩn bị trước khi khách check out
Ớ Chuẩn bị hóa ựơn trước cho khách. Mọi hóa ựơn ở các bộ phận liên quan gửi ựến ựều ựược cập nhật trên hệ thống.
2.3.3.2.6 Công tác check out
Ớ Tiến hành cho khách kiểm tra lại hóa ựơn và ký xác nhận.
Ớ Tiến hành thanh toán trên hệ thống. Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì ựối chiếu với số tiền ựã ứng trước, nếu dư tiến hành trả lại tiền trong tài khoản cho khách thông qua bước release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số tiền ựã ứng trước thì tiến hành bước verify trên thẻ và thanh toán bình thường. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại tiền tùy trường hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ắt hơn số tiền ựã block. Ớ Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn và khi nào khách có ý muốn quay
lại khách sạn. Tạo ra những ựoạn hội thoại ngắn nhưng tạo cảm giác ựược quan tâm.
Ớ Liên hệ với bellboy mang hành lý xuống giúp khách. Ớ Liên hệ xe ựưa ựón nếu khách có nhu cầu.
Ớ Chào khách, cảm ơn khách ựã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn ựược phục vụ khách một lần nữa.
Ớ Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống. Cập nhật tình trạng phòng ựể bộ phận Housekeeping tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo.
Ớ Kết toán hóa ựơn mỗi vị khách check-out ựể cuối ca bàn giao cho kế toán của Front Office.
2.3.3.2.8 Phân tắch, ựánh giá
* Ưu ựiểm :
Ớ Quá trình phục vụ khách VIP, Member này có ưu ựiểm là khách ựược check-in, check-out nhanh chóng, thuận tiện và riêng tư.
Ớ Khách ựược phục vụ tận tình và kỹ lưỡng hơn. được hưởng các ưu ựãi ựặc biệt khi check-in, check-out có nước uống, thức ăn nhẹ phục vụ tại Lounge mà không cần xếp hàng chờ khi ựông khách ở Lobby.
Ớ Nhân viên có nhiều cơ hội ựược tiếp xúc với khách, mang ựến cho khách cảm giác ựược ựối xử ựặc biệt và trân trọng. Qua quá trình phục vụ nhân viên và khách có thể hình thành mối quan hệ thân thiết, tạo cảm giác gần gũi hơn, nhờ ựó mà nắm ựược những ựặc ựiểm của khách ựể ngày càng phục vụ tốt hơn.
Ớ Khách ựược hưởng các ưu ựãi như trái cây trong phòng loại ựặc biệt, hoa chào mừng và thư chào gửi ựắch danh khách của GM khách sạn gửi. điều ựó mang lại cảm giác ựược ựối xử trân trọng và tạo ấn tượng tốt với khách. *Nhược ựiểm :
Ớ Vì khách ựã là Member và khách VIP nên họ luôn mong ựợi một dịch vụ hoàn hảo dành cho lòng trung thành với khách sạn. Chắnh vì thế những vị khách này cần ựược quan tâm, ựối xử cẩn trọng và ựúng mức. Họ có thể khó tắnh hơn, kĩ lưỡng và ựòi hỏi cao hơn.
Ớ để ựáp ứng ựược mong muốn của những vị khách ựó, ựòi hỏi người nhân viên phục vụ, nhất là Butler tại các Lounge, ngoài nghiệp vụ Lễ tân còn phải có nghiệp vụ phục vụăn uống. Bên cạnh ựó ựòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp, nói chuyện và xử lý tình huống khéo léo hơn.
Ớ Quy trình lễ tân phải nhanh, chắnh xác, nhất là khâu thanh toán, chuyển
xác. Giảm thiểu phàn nàn của khách. Quy trình này ựòi hỏi mỗi nhân viên