2.3.5.1 đội ngũ nhân viên
đội ngũ nhân viên Lễ tân bao gồm các nhân viên từ cấp bậc Supervisor trở xuống ở các bộ phận thuộc quản lý của Front Office. đội ngũ này là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên ựòi hỏi cao về nghiệp vụ chuyên môn cũng như trình ựộ ngoại ngữựể xứng tầm với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao.
Ớ Ưu ựiểm :
- đội ngũ trẻ, với tuổi ựời từ khoảng 20 - 35 tuổi, có trình ựộ học vấn cấp bậc đại học và cao ựẳng nhiều, thêm vào ựó là lượng du học sinh du học các trường chuyên ngành từ Úc, Mỹ, Thụy Sĩ về làm việc tại khách sạn cũng khá ựông. Chắnh vì thế mà nâng tầm nghiệp vụ chuyên môn và trình ựộ ngoại ngữ của ựội ngũ nhân viên lên rất nhiều, ựáp ứng nhu cầu phục vụ nhiều ựối tượng khách từ nhiều quốc gia trên thế giới.
- Với tuổi ựời trẻ nhưng từ cấp bậc Supervisor ựã có kinh nghiệm làm việc trong ngành từ 5 năm trở lên. đội ngũ nhân viên Lễ tân và Butler ở Lounge cũng có kinh nghiệm làm việc ắt nhất là 1 năm.
- đội ngũ nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc, khả năng làm việc nhóm tốt. đội ngũ Butler ở Grand Tower ựược bầu chọn là ựội làm việc nhóm xuất sắc năm 2010 trong toàn khách sạn.
- Có riêng một nhân viên người Nhật hỗ trợ riêng cho khách Nhật vì lượng khách doanh nhân và du lịch Nhật ựến khách sạn chiếm một phần lớn lượng khách thường xuyên.
Ớ Nhược ựiểm :
- đội ngũ nhân viên chưa ựáp ứng ựủ khối lượng công việc, nhất là trong thời ựiểm công suất phòng cao và mùa cao ựiểm.
- Mặt bằng trình ựộ học vấn và ngoại ngữ khá ổn nhưng chưa ựồng ựều giữa các nhân viên. Tác phong và thái ựộ phục vụ cũng gặp vấn ựề này.
- đa số các nhân viên có thể sử dụng tốt tiếng Anh trong giao tiếp nhưng ngoại ngữ thứ hai còn hạn chế, số nhân viên sử dụng ngoại ngữ thứ hai ngoài tiếng Anh chưa nhiều. Nhất là các thứ tiếng khá phổ biến gần ựây như Nhật, Hoa, Hàn, đài Loan, TháiẦ
- Kỹ năng giao tiếp, nói chuyện và tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện với khách, nhất là khách Member của nhân viên Lễ tân nói chung và Lounge nói riêng còn chưa ựồng ựều và thực sự có hiệu quả. Có những nhân viên có kỹ năng rất tốt nhưng có những nhân viên chưa thể hiện ựược tiêu chắ ựặt chất lượng phục vụ con người lên hàng ựầu.
Dưới ựây là bảng thể hiện trình ựộ học vấn và trình ựộ ngoại ngữ, vi tắnh thông qua số lượng của ựội ngũ nhân viên Lễ tân.
Front Desk Club Lounge Grand Tower Lounge Trình ựộ học vấn : - đại học - Cao ựẳng/ Trung cấp - Du học sinh 6 2 4 3 1 1 5 4 4 Trình ựộ ngoại ngữ :
- TOEIC tương ựương ~ 700 - TOEIC tương ựương ~ 500 - TOEIC tương ựương ~ 300 - Tiếng Nhật - Các tiếng khác (Hoa, Pháp,Ầ) 7 5 0 3 3 3 2 0 0 2 7 6 0 2 3 Trình ựộ vi tắnh : - Thành thạo - Khá - Trung bình 10 2 0 4 1 0 10 3 0 (Nguồn : Phòng Nhân sự)
Bảng 2.5 Bảng trình ựộ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân
2.3.5.2 Phân công công việc
3.5.2.1 Phân công công việc của nhân viên Lễ Tân ở quầy Front Desk: Ca làm ựược chia làm 3 ca
Ca A : thời gian làm từ 6.00 sáng ựến 2.45 chiều, trong ựó nghỉ giữa ca 45 phút.
Ca B : thời gian làm từ 1.30 sáng ựến 10.00 tối, trong ựó nghỉ giữa ca 45 phút.
Ca C : thời gian làm từ 10.00 tối ựến 6.00 sáng hôm sau, trong ựó nghỉ giữa ca 45 phút.
Nhiệm vụ của mỗi ca Ca A :
1.Nhận bàn giao công việc của ca tối, những vấn ựề phát sinh trong ca trước chưa giải quyết hoàn tất sẽ bàn giao lại cho ca sau.
2. Chuẩn bị danh sách khách sắp ựến, khách sắp ựi trong ngày làm việc mới. 3. Lấy tiền ngân quỹ cho quầy Lễ tân, lấy nhật ký làm việc từ Guest Service. 4. Nếu có khách check out, hoặc check in sớm thì tùy theo ựối tượng khách mà làm thủ tục cho khách.
5. Kiểm tra, chuẩn bị phòng cho khách sắp ựến trong ngày thông qua hệ thống Opera. Nắm các thông tin cần thiết như Reservation, lịch sử khách ở, hạng Member, sở thắch, yêu cầu ựặc biệt nếu cóẦ và mọi thông tin cần thiết khác ựể tiến hành block phòng cho khách sắp ựến trong ngày.
6. Kiểm tra danh sách khách chuẩn bị out trong ngày ựể tiến hành kiểm tra các hóa ựơn của các bộ phận liên quan ựã cập nhật trên hệ thống. Phát hiện các sai sót ựể kịp thời sửa chữa.
8. Sau khi kiểm tất cả các phòng ựã sẵn sàng ựón khách, tiến hành làm room key. 9. đi kiểm phòng một lần cuối trước khi khách ựến, nếu có vấn ựề gì thì gọi bộ phận liên quan ựến giải quyết.
10. Chuẩn bị thưựón khách cho ngày hôm sau. 11. Phục vụ khách ựến quầy trong suốt ca làm việc. 12. Bàn giao ca cho ca chiều và ựóng Cashier.
Ca B :
1. Nhận bàn giao từ ca A và giải quyết những vấn ựề mà ca A chưa thực hiện ựược trong buổi sáng.
2.Cập nhật tình hình khách ựến và ựi trong ca chiều làm việc. 3. Phục vụ khách ựến quầy trong ca làm việc.
4. Bàn giao ca cho ca tối và ựóng Cashier. Ca C :
1. Nhận bàn giao công việc của ca chiều, những vấn ựề phát sinh trong ca trước chưa giải quyết hoàn tất sẽ bàn giao lại cho ca sau.
2. Kiểm tra danh sách khách ựã out và in trong ngày.
3. Theo dõi các trường hợp khách check in, check out trễ ựể tùy trường hợp và quy ựịnh của khách sạn mà xử lý.
4. Phục vụ khách ựến quầy trong ca làm việc.
5. Bàn giao công việc cho ca sáng khi ựã hết ca và ựóng Cashier.
3.5.2.2 Phân công công việc của nhân viên Lễ Tân ở quầy các Lounge: Ca làm ựược chia làm 2 ca chắnh thức và 1 ca phụ
Ca A : thời gian làm từ 6.00 sáng ựến 2.45 chiều, trong ựó nghỉ giữa ca 45 phút.
Ca B : thời gian làm từ 1.30 sáng ựến 10.00 tối, trong ựó nghỉ giữa ca 45 phút.
Ca M : thời gian làm từ 9.00 sáng ựến 5.45 chiều, trong ựó nghỉ giữa ca 45 phút.
Nhiệm vụ của mỗi ca Ca A :
1. Mở cửa Lounge, bật tất cả các thiết bị máy tắnh, tivi và máy lạnh trong Lounge. 2. Chuẩn bị set up cho buffet buổi sáng.
3. Lấy tiền ngân quỹ cho Lounge, lấy nhật ký làm việc từ Guest Service. 4. Phục vụ buổi sáng ựến 10.00
5. Nếu có khách check out, hoặc check in sớm thì tùy theo ựối tượng khách mà làm thủ tục khách.
6. Kiểm tra, chuẩn bị phòng cho khách sắp ựến trong ngày thông qua hệ thống Opera.
7. 10.00 tiến hành dọn buffet và chuẩn bị set up nước ngọt, cà phê, và nước suối, trái cây cho snack nhẹ cả ngày.
8. Sau khi kiểm tất cả các phòng ựã sẵn sàng ựón khách, tiến hành làm room key. 9. đi kiểm phòng một lần cuối trước khi khách ựến, nếu có vấn ựề gì thì gọi bộ phận liên quan ựến giải quyết.
10. Chuẩn bị thưựón khách cho ngày hôm sau.
11. Kiểm kê dụng cụăn hằng ngày và ghi vào báo cáo hằng ngày. 12. Bàn giao ca cho ca chiều và ựóng Cashier.
Ca B :
1. Nhận bàn giao từ ca A và giải quyết những vấn ựề mà ca A chưa thực hiện ựược trong buổi sáng.
2. Chuẩn bị set up cho tiệc Afternoon Tea. 3. Phục vụ tiệc Afternoon Tea ựến 4.30
4. Dọn Afternoon Tea và chuẩn bị set up cho Happy Hour sẽ bắt ựầu lúc 5h chiều. 5. Tiến hành các thủ tục check in và check out cho khách.
6. Phục vụ tiệc Happy Hour. 7. Dọn tiệc Happy Hour
8. Tiến hành kiểm kê thức uống và khách ựến trong ngày và ghi vào báo cáo hằng ngày.
9. Chuẩn bị Registration Card cho danh sách khách ựến ngày hôm sau. 10. Chuẩn bị set up bàn ăn cho buffet sáng ngày hôm sau.
11. Bàn giao công việc cho Front Desk khi hết ca và ựóng Cashier. Ca M :
Thực hiện những công việc của Ca A và Ca B ựúng vào thời gian làm việc. Ca ựược sắp xếp ựể có thêm nhân viên hỗ trợ cho ca A và B vào những ngày ựông khách.