Nâng cao và hoàn thiện hoạt động của bộ phận front office khách sạn sheraton sai gon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Lê ðình Thái Sinh viên thực MSSV: 107405132 : Phạm Thị Hồng Oanh Lớp: 07DQKS02 TP Hồ Chí Minh, 2011 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái i LỜI CAM ðOAN Tơi tên Phạm Thị Hồng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, lớp 07DQKS2, khoa Quản trị kinh doanh, trường ðại học Kĩ thuật Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực đơn vị thực tập khách sạn Sheraton Saigon (88 ðồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh), khơng chép từ nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam ñoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm SV thực SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp ii GVHD: Lê ðình Thái LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với thực hành, thực tiễn, trường ðại học Kỹ thuật Cơng Nghệ HCM tạo điều kiện hướng dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng Khách Sạn ñi thực tập khách sạn, nhà hàng ðây hội quý báu ñể bạn sinh viên nói chung thân em nói riêng có hội cọ sát với thực tế, tiếp cận gần với chuyên ngành ñã học hành trang hữu ích sau tốt nghiệp ðể hồn thành tốt tập, em nhận ñược nhiều lời khuyên, hướng dẫn giúp ñỡ từ nhà trường ñơn vị thực tập Nhân ñây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến Ban Giám ðốc, anh chị trưởng phận tồn thể nhân viên khách sạn Sheraton tận tình giúp đỡ em suốt q trình thực tập khách sạn Tuy thời gian không dài em ñã học hỏi ñược nhiều ñiều bổ ích, rút cho thân kinh nghiệm quý báu ñồng thời có hội vận dụng kiến thức học nhà trường, so sánh với thực tế củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm sống Em chân thành cảm ơn thầy Lê ðình Thái giúp đỡ, hướng dẫn em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp iii GVHD: Lê ðình Thái NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Giáo viên hướng dẫn SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp iv GVHD: Lê ðình Thái MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU Lý chọn ñề tài Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục ñề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 Bộ phận Lễ tân khách sạn 1.3.1 Nhiệm vụ phận Lễ tân 1.3.2 Vai trò phận Lễ tân 10 1.3.3 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân 11 1.3.4 Mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác 13 1.3.5 Quy trình phục vụ khách phận Lễ tân .14 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ phận Lễ tân .15 1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ tân 17 SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp v GVHD: Lê ðình Thái CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON 19 2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tháng ñầu năm 2011 19 2.2 Tổng quát khách sạn Sheraton Saigon 21 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Sheraton Saigon 21 2.2.2 Các dịch vụ lĩnh vực hoạt ñộng Sheraton Saigon 23 2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 28 2.2.4 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia khu vực 29 2.3 Thực trạng hoạt ñộng chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân 30 2.3.1 Giới thiệu phận Lễ Tân 30 2.3.2 Sơ ñồ tổ chức Lễ Tân phận Front Office 35 2.3.3 Quy trình phục vụ hệ thống sử dụng 36 2.3.4 Mối quan hệ với phận khác 47 2.3.5 ðội ngũ nhân viên phân công công việc 48 2.3.6 ðánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ Tân 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 55 3.1 Kiến nghị 55 3.1.1 Xét giảm bớt khoản thuế thuê ñất kinh doanh 55 3.1.2 Hỗ trợ phối hợp với khách sạn việc đảm bảo an ninh an tồn tính mạng, tài sản cho khách 56 3.1.3 Quy hoạch quản lý điểm tham quan, giải trí thành phố 56 SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp vi GVHD: Lê ðình Thái 3.2 Giải pháp 56 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất yếu tố thẫm mĩ quầy Lễ Tân 56 3.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ tiêu chuẩn công việc 57 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ quầy Lễ Tân Tiền sảnh Lounge 58 3.2.4 Nâng cao hoàn thiện nghiệp vụ chun mơn trình độ ngoại ngữ, kĩ giao tiếp nhân viên 58 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ phận Lễ Tân với phận liên quan 59 3.3 ðịnh hướng phát triển 60 3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo định hướng tập đồn 60 3.3.2 ðịnh hướng phát triển phận Lễ Tân 60 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp vii GVHD: Lê ðình Thái DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT i Asst : Assitant ii CL : Club Lounge iii F&B : Food and Beverage iv FO : Front Office v GT : Grand Tower vi HK : House-keeping vii IT : Information Technology SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp viii GVHD: Lê ðình Thái DANH MỤC BẢNG BIỂU i Bảng 2.1 Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010 ii Bảng 2.2 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam tháng ñầu năm 2011 iii Bảng 2.3 Bảng loại phòng iv Bảng 2.4 Bảng nhà hàng & Bar v Bảng 2.5 Bảng trình ñộ học vấn ngoại ngữ nhân viên Lễ tân SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp ix GVHD: Lê ðình Thái DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH i Sơ đồ 1.1 Các phận khách sạn ii Sơ ñồ 1.2 Tháp Nhu cầu cá nhân Maslow iii Sơ ñồ 1.3 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mơ nhỏ iv Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa v Sơ ñồ 1.5 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn vi Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ vii Biểu ñồ 2.1 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia khu vực viii Sơ ñồ 2.2 Sơ ñồ tổ chức phận Lễ Tân phận Front Office ix Hình 2.1 Ballroom 1,2,3 x Hình 2.2 Swimming Pool xi Hình 2.3 Wine Bar xii Hình 2.4 Quầy Front Desk Lobby xiii Hình 2.5 Quầy Lễ tân Club Lounge xiv Hình 2.6 Quầy Lễ Tân Grand Tower Lounge xv Hình 2.7 Hệ thống phần mềm quản lý Opera SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 46 GVHD: Lê ðình Thái - Có riêng nhân viên người Nhật hỗ trợ riêng cho khách Nhật lượng khách doanh nhân du lịch Nhật đến khách sạn chiếm phần lớn lượng khách thường xuyên • Nhược ñiểm : - ðội ngũ nhân viên chưa ñáp ứng ñủ khối lượng công việc, thời điểm cơng suất phịng cao mùa cao điểm - Mặt trình độ học vấn ngoại ngữ ổn chưa ñồng ñều nhân viên Tác phong thái ñộ phục vụ gặp vấn ñề - ða số nhân viên sử dụng tốt tiếng Anh giao tiếp ngoại ngữ thứ hai hạn chế, số nhân viên sử dụng ngoại ngữ thứ hai tiếng Anh chưa nhiều Nhất thứ tiếng phổ biến gần ñây Nhật, Hoa, Hàn, ðài Loan, Thái… - Kỹ giao tiếp, nói chuyện tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện với khách, khách Member nhân viên Lễ tân nói chung Lounge nói riêng cịn chưa đồng thực có hiệu Có nhân viên có kỹ tốt có nhân viên chưa thể tiêu chí ñặt chất lượng phục vụ người lên hàng ñầu Dưới bảng thể trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ, vi tính thơng qua số lượng ñội ngũ nhân viên Lễ tân SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái 47 Front Club Grand Desk Lounge Tower Lounge Trình độ học vấn : - ðại học - Cao ñẳng/ Trung cấp - Du học sinh 4 - TOEIC tương ñương ~ 700 7 - TOEIC tương ñương ~ 500 - TOEIC tương ñương ~ 300 0 - Tiếng Nhật - Các tiếng khác (Hoa, Pháp,…) 3 - Thành thạo 10 10 - Khá - Trung bình 0 Trình độ ngoại ngữ : Trình độ vi tính : (Nguồn : Phịng Nhân sự) Bảng 2.5 Bảng trình độ học vấn ngoại ngữ nhân viên Lễ tân 2.3.5.2 Phân công công việc 3.5.2.1 Phân công công việc nhân viên Lễ Tân quầy Front Desk: Ca làm ñược chia làm ca Ca A : thời gian làm từ 6.00 sáng đến 2.45 chiều, nghỉ ca 45 phút Ca B : thời gian làm từ 1.30 sáng ñến 10.00 tối, ñó nghỉ ca 45 phút Ca C : thời gian làm từ 10.00 tối ñến 6.00 sáng hơm sau, nghỉ ca 45 phút Nhiệm vụ ca Ca A : SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 48 GVHD: Lê ðình Thái 1.Nhận bàn giao cơng việc ca tối, vấn ñề phát sinh ca trước chưa giải hoàn tất bàn giao lại cho ca sau Chuẩn bị danh sách khách ñến, khách ñi ngày làm việc Lấy tiền ngân quỹ cho quầy Lễ tân, lấy nhật ký làm việc từ Guest Service Nếu có khách check out, check in sớm tùy theo đối tượng khách mà làm thủ tục cho khách Kiểm tra, chuẩn bị phịng cho khách đến ngày thông qua hệ thống Opera Nắm thông tin cần thiết Reservation, lịch sử khách ở, hạng Member, sở thích, u cầu đặc biệt có… thơng tin cần thiết khác để tiến hành block phịng cho khách ñến ngày Kiểm tra danh sách khách chuẩn bị out ngày ñể tiến hành kiểm tra hóa đơn phận liên quan ñã cập nhật hệ thống Phát sai sót để kịp thời sửa chữa Sau kiểm tất phịng sẵn sàng đón khách, tiến hành làm room key ði kiểm phòng lần cuối trước khách đến, có vấn đề gọi phận liên quan đến giải 10 Chuẩn bị thư đón khách cho ngày hơm sau 11 Phục vụ khách ñến quầy suốt ca làm việc 12 Bàn giao ca cho ca chiều đóng Cashier Ca B : Nhận bàn giao từ ca A giải vấn ñề mà ca A chưa thực buổi sáng 2.Cập nhật tình hình khách ñến ñi ca chiều làm việc Phục vụ khách ñến quầy ca làm việc Bàn giao ca cho ca tối đóng Cashier Ca C : Nhận bàn giao công việc ca chiều, vấn ñề phát sinh ca trước chưa giải hoàn tất bàn giao lại cho ca sau Kiểm tra danh sách khách ñã out in ngày Theo dõi trường hợp khách check in, check out trễ ñể tùy trường hợp quy ñịnh khách sạn mà xử lý SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 49 GVHD: Lê ðình Thái Phục vụ khách đến quầy ca làm việc Bàn giao công việc cho ca sáng hết ca đóng Cashier 3.5.2.2 Phân công công việc nhân viên Lễ Tân quầy Lounge: Ca làm ñược chia làm ca thức ca phụ Ca A : thời gian làm từ 6.00 sáng đến 2.45 chiều, nghỉ ca 45 phút Ca B : thời gian làm từ 1.30 sáng đến 10.00 tối, nghỉ ca 45 phút Ca M : thời gian làm từ 9.00 sáng đến 5.45 chiều, nghỉ ca 45 phút Nhiệm vụ ca Ca A : Mở cửa Lounge, bật tất thiết bị máy tính, tivi máy lạnh Lounge Chuẩn bị set up cho buffet buổi sáng Lấy tiền ngân quỹ cho Lounge, lấy nhật ký làm việc từ Guest Service Phục vụ buổi sáng ñến 10.00 Nếu có khách check out, check in sớm tùy theo đối tượng khách mà làm thủ tục khách Kiểm tra, chuẩn bị phòng cho khách ñến ngày thông qua hệ thống Opera 10.00 tiến hành dọn buffet chuẩn bị set up nước ngọt, cà phê, nước suối, trái cho snack nhẹ ngày Sau kiểm tất phịng sẵn sàng đón khách, tiến hành làm room key ði kiểm phòng lần cuối trước khách đến, có vấn đề gọi phận liên quan ñến giải 10 Chuẩn bị thư đón khách cho ngày hơm sau 11 Kiểm kê dụng cụ ăn ngày ghi vào báo cáo ngày 12 Bàn giao ca cho ca chiều đóng Cashier Ca B : Nhận bàn giao từ ca A giải vấn ñề mà ca A chưa thực ñược buổi sáng SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 50 GVHD: Lê ðình Thái Chuẩn bị set up cho tiệc Afternoon Tea Phục vụ tiệc Afternoon Tea ñến 4.30 Dọn Afternoon Tea chuẩn bị set up cho Happy Hour bắt ñầu lúc 5h chiều Tiến hành thủ tục check in check out cho khách Phục vụ tiệc Happy Hour Dọn tiệc Happy Hour Tiến hành kiểm kê thức uống khách ñến ngày ghi vào báo cáo ngày Chuẩn bị Registration Card cho danh sách khách ñến ngày hôm sau 10 Chuẩn bị set up bàn ăn cho buffet sáng ngày hôm sau 11 Bàn giao cơng việc cho Front Desk hết ca đóng Cashier Ca M : Thực công việc Ca A Ca B ñúng vào thời gian làm việc Ca xếp để có thêm nhân viên hỗ trợ cho ca A B vào ngày ñông khách 2.3.6 ðánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ Tân Nhắm rút nhận ñịnh mặt tích cực tiêu cực hoạt động phận Lễ tân, dựa quan sát phân tích thân, khóa luận bao gồm nội dung ñánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân dựa yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ phận 2.3.6.1 Cơ sở vật chất phận Lễ tân • Về sở vật chất liên quan ñến yếu tố trang trí, kiến trúc khơng gian đại sảnh, Lounge, quầy Lễ tân nói chung cần ñược nâng cấp thiết kế ñại mẻ Khu vực Lễ tân đại sảnh cịn đơn giản nhỏ so với khơng gian cần thiết để đón lượng khách lớn Bên cạnh đó, thiết kế chưa thực ấn tượng sang trọng, xứng tầm với tiêu chuẩn quốc tế Khơng gian cịn đơn điệu, chưa có nét bật ấn tượng, mang nét ñặc trưng Việt nam • Về sở vật chất trang thiết bị kĩ thuật, hệ thống máy tính cịn hạn chế, cịn xảy lỗi hệ thống ảnh hưởng đến cơng việc phận nói chung phận Lễ tân nói riêng SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 51 GVHD: Lê ðình Thái • Trang thiết bị phục vụ công việc ngày máy photocopy, máy in, máy scan hạn chế số lượng.Bên cạnh nhu cầu thiết bị ñại phục vụ cho ñối tượng doanh nhân lạc hậu thường xảy lỗi nhỏ 3.6.2 Phong cách thái ñộ phục vụ ñội ngũ nhân viên Thái ñộ phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên phân tích ưu nhược điểm mục 3.5.1 2.3.6.3 Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ phận Lễ tân • Hiện cơng tác quản lý chất lượng phục vụ ñược dựa tiêu chuẩn chung tập đồn Starwood đưa ra, chưa có tiêu chuẩn cụ thể dành riêng cho phận Lễ tân Vì thế, cơng tác kiểm tra, giám sát nhân viên có làm tiêu chuẩn đưa cịn gặp nhiều hạn chế trường hợp cụ thể • Cơng tác cịn chưa kiểm tra, đơn đốc thường xun Chỉ có đợt tra từ tập đồn đến khách sạn thành viên cơng tác thực nghiêm ngặt • Cơng tác cịn liên quan đến việc đánh giá tương đối mức ñộ hài lòng khách sử dụng dịch vụ khách sạn Từ việc đảm bảo nhân viên có thực quy trình tiêu chuẩn đưa hay không, so sánh với lượng khách quay lại khách sạn tư liệu phàn nàn khách mà ñối chiếu, so sánh hiệu hoạt ñộng phận SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 52 GVHD: Lê ðình Thái CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP Sau thời gian thực tập q trình thu thập, tìm kiếm thơng tin ñể làm báo cáo, em xin ñưa số ý kiến giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt ñộng phận Lễ tân khách sạn Sheraton Saigon Khách sạn Sheraton Saigon khách sạn tiêu chuẩn quốc tế ñã tạo dựng cho vị lịng khách hàng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Việt Nam ðể đạt thành tích vậy, q trình phấn đấu tập thể nhân viên từ thấp ñến cao khách sạn Vì để giữ vững thành tích ñạt ñược tiếp tục phát triển tương lai, Ban lãnh đạo Sheraton Saigon cần có biện pháp củng cố ñổi chất lượng dịch vụ ñể mang đến cho khách hàng hài lịng tối đa Bộ phận Front Office phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cầu nối mang ñến cho khách hàng dịch vụ khác khách sạn chất lượng dịch vụ nghiệp vụ phải ñược nâng cao mang đến hài lịng cho khách hàng góp phần tăng trưởng doanh thu cho khách sạn 3.1 Kiến nghị ðể hoạt ñộng ngành kinh doanh khách sạn thành phố Hồ Chí Minh nói chung hoạt động khách sạn Sheraton Saigon nói riêng có điều kiện thuận lợi để phát triển tối ña góp phần thúc ñẩy kinh tế thành phố đất nước lên cấp lãnh đạo, ban ngành cần có sách hỗ trợ khuyến khích Tơi xin đóng góp vài kiến nghị lên cấp quản lý để có cải cách, sửa đổi giúp phần khuyến khích cho hoạt ñộng kinh doanh lưu trú thành phố vươn lên bậc cao mới, tăng thêm thiện cảm bạn bè quốc tế ñến Việt Nam tương lai 3.1.1 Xét giảm bớt khoản thuế thuê ñất kinh doanh ñối với doanh nghiệp khách sạn có vốn đầu tư nước ngồi, liên doanh với nước ngồi, hỗ trợ cho doanh nghiệp th đất dài hạn có kết kinh doanh tốt để thu hút nguồn đầu tư từ nước ngồi, góp phần nâng cao mặt chung tiêu chuẩn chất lượng khách sạn thành phố Hồ Chí Minh SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 53 GVHD: Lê ðình Thái 3.1.2 Có biện pháp phối hợp hỗ trợ khách sạn việc đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách nước ngồi đến thành phố Hiện tượng khó khăn gây nhiều e ngại lo sợ cho du khách tượng kẹt xe, cắp, chèo kéo …vẫn xảy thường xuyên Báo cáo khách sạn ý kiến khách chiếm ña số tượng 3.1.3 Quy hoạch quản lý địa điểm vui chơi, tham quan, giải trí ñể thu hút lượng khách ñến với thành phố Hồ Chí Minh, tạo thiện cảm khiến khách du lịch muốn quay lại Có sách giải pháp cụ thể ñể phát triển du lịch thành phố, hỗ trợ cho ngành lưu trú phát triển 3.2 Giải pháp 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất yếu tố thẫm mĩ quầy Lễ tân - Cơ sở : Phân tích hiệu thẫm mĩ chất lượng sở vật chất tốt mang lại ấn tượng ñầu tiên quan trọng ñối với khách đặt chân đến khách sạn Thêm vào phân tích trạng quầy Lễ Tân cịn chưa ñược ñầu tư ñúng mức, chưa thực ấn tượng có thẫm mĩ cao (Mục 2.3.6.1) - Kết :Việc ñầu tư nâng cấp hệ thống sở vật chất việc địi hỏi vốn đầu tư cà thời gian khách sạn, mang lại hiệu hình ảnh tâm trí khách hàng ñầu tư ñúng mức - Giải pháp : ♦ Thay ñổi cách trí quầy, kệ ñựng tờ bướm chương trình khách sạn, hay đồ thành phố cho khách thuận tiện dễ dàng tìm thấy theo cách làm nay, bày kệ nhỏ phục vụ góc quầy ♦ Bố trí thêm số ñường line phân ñể khách check-in, check-out nhanh chóng dễ quan sát hơn, tránh tình trạng khách khó chịu khơng cơng việc chờ đợi làm thủ tục ♦ Bố trí thêm số hướng dẫn sử dụng wifi tiền sảnh ♦ Bố trí thêm số bàn ghế mới, thay ñã cũ khu vực khách ngồi ñợi Hiện số lượng bàn, ghế hạn chế khơng thực đẹp mắt, sang trọng SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 54 GVHD: Lê ðình Thái ♦ Có thể trang trí thêm tranh ảnh vật trang trí thành phố Hồ Chí Minh Việc vừa giúp khách có phút giây thưởng thức làm thủ tục, giảm bớt cảm giác chờ ñợi khách ♦ Nâng cấp thường xuyên kiểm tra, khắc phục cố hệ thống máy tính để tránh xảy lỗi, gây khó khăn cơng việc ngày 3.2.2 Hồn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ tiêu chuẩn công việc - Cơ sở : Phân tích trạng cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ tiêu chuẩn công việc mục 2.3.6.3 - Kết thu ñược : Việc giúp ñảm bảo ñược tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đề tập đồn giúp cho đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ ñồng ñều - Giải pháp : ♦ Phối hợp với phịng Nhân lựa chọn, tuyển dụng đội ngũ nhân viên khơng có trình độ chun mơn kinh nghiệm cơng việc mà cần phải có thái độ làm việc nhiệt tình, tác phong cơng nghiệp, phù hợp với mơi trường quốc tê, bên cạnh yếu tố đạo đức khơng phần quan trọng ♦ ðào tạo, bồi dưỡng nhân viên kỹ cần thiết việc cập nhật kỹ thuật ñại phục vụ khách hay kiến thức văn hóa khác giới để phục vụ tốt nhiều ñối tượng khách từ khắp nơi giới ♦ Giám sát, đơn đốc kiểm tra quy trình, thao tác làm việc nhân viên ñúng với tiêu chuẩn nghiệp vụ ñề ra, ñảm bảo ñi ñúng hướng với hướng phát triển tập đồn Cần có buổi kiểm tra đột xuất nghiệp vụ để có nhìn tổng quan xác trình độ nhân viên ♦ Khuyến khích nhân viên trao dồi thêm kĩ giao tiếp, kĩ ngoại ngữ hình thức khuyến khích thích hợp 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ quầy Lễ Tân Tiền sảnh Lounge SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 55 GVHD: Lê ðình Thái - Cơ sở : Dựa sở phân tích điểm yếu cịn tồn quy trình phục vụ khách lẻ, khách đồn khách Member mục 2.3.3.1, 2.3.3.2, 2.3.3.3 - Kết thu : Hồn thiện quy trình phục vụ khách giúp tiết kiệm thời gian quy trình phục vụ, mang lại hiệu cao việc nâng cao chất lượng tiêu chuẩn phục vụ toàn khách sạn Bên cạnh mang lại hài lịng tốt đa cho khách, tạo ấn tượng đẹp lịng khách - Giải pháp : ♦ Rút ngắn thời gian tối ña cho việc check-in, check-out cách ñôn ñốc, nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách check-in, check-out ñể chuẩn bị thủ tục cần thiết trước khách ñến ♦ Hạn chế tối ña việc khách phải xếp hàng chờ lâu, ngày đơng khách luân chuyển nhân viên Lounge Front Desk để hỗ trợ ♦ Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều với khách, kể khách VIP, Member khách thường để hình thành mối quan hệ gần gũi thân thiện với khách, tạo cảm giác ñược quan tâm phục vụ chu ñáo ♦ Tránh cử chỉ, thái ñộ, lời nói xúc phạm, coi thường khách phân biệt ñối xử khách loại Member khác 3.2.4 Nâng cao hoàn thiện nghiệp vụ chuyên mơn trình độ ngoại ngữ, kĩ giao tiếp nhân viên - Cơ sở : Phân tích mặt hạn chế ñội ngũ nhân viên mục 2.3.5.1 - Kết : Việc thực tốt mang lại cho khách sạn nói chung phận Lễ tân nói riêng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn ngoại ngữ cao, đồng đều, có kĩ thái độ làm việc nhiệt tình, tạo thiện cảm với khách - Giải pháp : ♦ Các công việc cần ghi nhớ, tình đặc biệt hay kinh nghiệm hay cần ñược ghi cẩn thận sau ca ñể nhân viên chia sẻ nâng cao nghiệp vụ đội Bên cạnh đó, hỗ trợ từ hệ thống Opera giúp cho công tác ghi cơng nghệ hóa, nhanh hiệu hẳn so với việc ghi chép sổ, áp dụng cho cơng việc địi hỏi phối hợp với phận có liên quan khác SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 56 GVHD: Lê ðình Thái ♦ Nâng cao khả sử dụng phần mềm quản lý Opera cho nhân viên quan tâm công tác bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ trao ñổi kinh nghiệm cho nhân viên nhằm xây dựng ñội ngũ ñồng ñều làm việc có hiệu ♦ Có hình thức khuyến khích, khen thưởng nhân viên có thái độ làm việc hiệu cơng việc cao hấp dẫn để tăng tính cạnh tranh nhân viên, nâng cao ñược mặt trình ñộ nhân viên 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ phận Lễ tân với phận liên quan - Cơ sở : Phân tích mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác mục 1.3.4 trạng mối quan hệ quy trình phục vụ khách phận Lễ Tân - Kết : Thực tốt công tác giúp cho phận Lễ Tân thực cơng việc cách sn sẻ nhanh chóng, quy trình phục vụ hồn thiện Bên cạnh tạo mơi trường làm việc thân thiện gắn bó nhân viên khách sạn - Giải pháp : ♦ Liên kết chặt chẽ với phận Housekeeping để cơng tác làm phịng nhanh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, ln chuyển phịng bán nầng cao cơng suất bán phòng khách sạn ♦ Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận Sale - Marketing ñể cung cấp cho phận sở ñể xây dựng chiến lược sách kinh doanh, sách giá kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn ♦ Phối hợp chặt chẽ với phận Kĩ thuật ñể kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phịng khách nhằm mang đến chất lượng phịng hồn hảo cho khách ♦ Hỗ trợ phận IT ñể cơng tác vận hành hệ thống máy tính làm việc ñược suôn sẻ, hạn chế lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến cơng việc tồn thơng tin khách, thao tác nghiệp vụ thơng qua hệ thống máy tính 3.3 ðịnh hướng phát triển 3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo định hướng tập đồn SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái 57 Tập đồn Starwood đề chiến lược phát triển thơng qua tên gọi « Hành trình Starwood » với nội dung : - Sứ mệnh Starwood : Hướng ñến 1500 khách sạn năm 2013 - Mục tiêu Starwood : ñiều chủ yếu : + Chiến thắng tài + Thi hành cách thông minh + Xây dựng thương hiệu mạnh + Hướng đến phát triển tồn cầu + Mang lại kết xuất sắc - Giá trị Starwood : lời hứa : + Thực thêm bước + Làm việc đồng đội + Ln làm điều Sheraton Saigon mong muốn tiếp tục giữ vững thương hiệu khách sạn giới doanh nhân u thích năm tới ðể làm điều đó, Sheraton tiếp tục giữ vững dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hướng ñến ñối tượng khách doanh nhân 3.3.2 ðịnh hướng phát triển phận Lễ tân ♦ Xây dựng ñội ngũ ñồng ñều nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ ♦ Xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc nhóm cao, thái độ phục vụ chu đáo, ln trước bước việc phục vụ khách ♦ ðào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên có kiến thức rộng, kĩ giao tiếp bán hàng tốt, hướng ñến phát triển cao tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần ñẩy mạnh thương hiệu Sheraton tương lai SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 58 GVHD: Lê ðình Thái KẾT LUẬN Nhận thức vai trò quan trọng phận Lễ tân khách sạn trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sheraton Saigon nói riêng, thân em ñã sử dụng kiến thức ñược cọ sát với thực tế so sánh với học để hồn thành khóa luận Qua q trình thu thập thơng tin từ sơ cấp đến thứ cấp, thân ñã rút nhận ñịnh chung thực trạng hoạt ñộng Sheraton Saigon phận Lễ tân để đánh giá mặt tích cực cần phát huy mặt tiêu cực cần sửa chữa Từ đó, đưa giải pháp, kiến nghị thân nhằm giúp phận Lễ tân hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nghiệp vụ Bài khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận xét góp ý q thầy,cơ để báo cáo hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 59 GVHD: Lê ðình Thái TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân, Chương I : Tổ chức hoạt ñộng phận Lễ Tân, Phạm Thị Cúc, NXB Hà Nội -2005 Khóa luận Tốt nghiệp « Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân- khách sạn ðà Nẵng Riverside », Trần Thị Quảng Gia, 2009 3.Nghiệp vụ Lễ tân, Tổng cục Du lịch quan hợp tác phát triển LuxDevelopment, NXB Thanh Niên -2005 Tài liệu lưu hành nội bộ phận Front Office - khách sạn Sheraton Saigon Website : www.starwoodhotels.com/sheratonsaigon www.google.com.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.dulich.tuoitre.com.vn SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 60 GVHD: Lê ðình Thái PHỤ LỤC i Mẫu Registration card khách sạn Sheraton Saigon (khách chưa trở thành Member) ii Mẫu Registration card khách sạn Sheraton Saigon (khách ñã trở thành Member) iii Thư chào đón khách chưa Member iv Thư chào đón khách Member v Thư dành cho khách Nhật (bằng tiếng Nhật) SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 ... tiếp Bộ phận F.O Bộ phận HK Bộ phận F&B Khối hành Bộ phận IT Bộ phận Kỹ Thuật Bộ phận An ninh Bộ phận Sale& Marke ting Bộ phận Kế tốn Bộ phận Nhân Sơ đồ2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon... chức phận Lễ tân khác thường có phận nhỏ: - Bộ phận Lễ tân - Bộ phận ñặt buồng - Bộ phận Thu ngân Lễ tân - Bộ phận Thư ký văn phòng - Bộ phận Concierge - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bộ phận. .. ðình Thái BAN GIÁM ðỐC BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN F&B BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN KĨ THUẬT BỘ PHẬN NHÂN SỰ BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TỐN BỘ PHẬN SALE MARKE -TING Sơ đồ 1.1 Sơ ñồ phận khách sạn Ban giám ñốc: Chịu