(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại sacombank chi nhánh lạng sơn

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THÁI HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Văn Viện NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đạt luận văn sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu riêng cá nhân tơi Trong toàn nội dung luận văn, điều trình bày cá nhân tơi tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp Tơi xin hồn chịu trách nhiệm chịu hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thái Hà i download by : skknchat@gmail.com năm 2016 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể thầy, trường Học Viện Nơng nghiệp Việt Nam, đặc biệt thầy, cô khoa Kế toán Quản trị kinh doanh trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cần thiết để tác giả hoàn thành luận văn Đồng thời tác giả xin bảy tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Đỗ Văn Viện - Người tận tình hướng dẫn, định hướng cho em suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo toàn thể cán viên chức Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Lạng Sơn nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu làm đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Lạng Sơn" Trong q trình hồn thiện luận văn, nỗ lực cố gắng với tinh thần trách nhiệm cao xong luận văn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy, để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thái Hà ii download by : skknchat@gmail.com năm 2016 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis Abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ NHBL NHTM 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL NHTM 2.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL NHTM 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL 18 2.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL nước giới Việt Nam 24 2.2.1 Thế giới 24 2.2.2 Việt Nam 27 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 30 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 32 3.1 Đặc điểm Sacombank Lạng Sơn 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Sacombank Lạng Sơn 32 3.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý 33 iii download by : skknchat@gmail.com 3.1.3 Tình hình lao động 36 3.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn 36 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank giai đoạn 2013-2015 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 38 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 39 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 40 3.2.4 Hệ thống tiêu phân tích 40 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 42 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL sacombank Lạng Sơn 42 4.1.1 Dịch vụ huy động vốn 42 4.1.2 Dịch vụ tín dụng 45 4.1.3 Dịch vụ thẻ 50 4.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 4.1.5 Dịch vụ kiều hối 51 4.1.6 Dịch vụ trả lương qua thẻ 51 4.1.7 Dịch vụ nộp thuế điện tử 52 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn 54 4.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn theo quy mô 54 4.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn theo chất lượng dịch vụ 55 4.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn 58 43 Đánh giá chung kết phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn 62 4.3.1 Những kết đạt 62 4.3.2 Những hạn chế 63 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 4.4 Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL sacombank Lạng Sơn năm tới 66 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn 66 iv download by : skknchat@gmail.com 4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn năm tới 68 Phần Kết luận kiến nghị 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Kiến nghị 77 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước quan hữu quan 77 5.2.2 Đối với Ngân hàng Sacombank 77 Tài liệu tham khảo 80 v download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVT Đơn vị tính GTCG Giấy tờ có giá NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank Lạng Sơn Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Lạng Sơn SPDV Sản phẩm dịch vụ TSĐB Tài sản đảm bảo TDQT Tín dụng quốc tế QLRR Quản lý rủi ro vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Trình độ chuyên môn người lao động Sacombank Lạng Sơn 36 Bảng 3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Sacombank Lạng Sơn 37 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank giai đoạn 2013-2015 38 Bảng 4.1 Kết dịch vụ huy động vốn giai đoạn 2013-2015 Sacombank Lạng Sơn 43 Bảng 4.2 Kết huy động vốn từ cá nhân theo kỳ hạn Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 44 Bảng 4.3 Kết huy động vốn từ DNVVN Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 45 Bảng 4.4 Kết dư nợ vay Sacombank Lạng Sơn năm 2013-2015 46 Bảng 4.5 Nợ hạn tiêu phản ánh chất lượng tín dụng Sacombank Lạng Sơn năm 2013-2015 47 Bảng 4.6 Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 47 Bảng 4.7 Kết thực dịch vụ thẻ Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 48 Bảng 4.8 Tình hình sử dụng SMS Banking Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013- 2015 50 Bảng 4.9 Tình hình sử dụng Internet Banking Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013- 2015 50 Bảng 4.10 Kết hoạt động kiều hối Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013- 2015 51 Bảng 4.11 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản Sacombank Lạng Sơn 52 Bảng 4.12 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 53 Bảng 4.13 Chi nhánh phòng giao dịch Sacombank Lạng Sơn 54 Bảng 4.14 Số lượng vị trí điểm đặt ATM Sacombank Lạng Sơn 55 Bảng 4.15 Năng lực tài Sacombnk Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 56 vii download by : skknchat@gmail.com Bảng 4.16 Tỷ trọng đóng góp loại sản phẩm lợi nhuận Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 57 Bảng 4.17 Số liệu độ tuổi Sacombank Lạng Sơn đến 31/12/2015 58 Bảng 4.18 Thời gian xử lý trung bình giao dịch Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 58 Bảng 4.19 Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Sacombank Lạng Sơn 59 Bảng 4.20 Kết khảo sát lựa chọn phẩm, dịch vụ khách hàng Sacombank Lạng Sơn 59 Bảng 4.21 Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sacombank Lạng Sơn 60 Bảng 4.22 Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Sacombank Lạng Sơn 61 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Sacombank Lạng Sơn 33 viii download by : skknchat@gmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thái Hà Tên Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank chi nhánh Lạng Sơn” Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm gần đây, tìm hạn chế, từ đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ cho Sacombank chi nhánh Lạng Sơn năm tới Phương pháp nghiên cứu - Các nội dung nghiên cứu + Góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; + Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Lạng Sơn năm gần đây, phát yếu tố làm hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng; + Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Lạng Sơn năm tới - Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu luận văn, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp phân tổ thống kê theo lĩnh vực nghề nghiệp gồm: cá nhân, danh nghiệp vừa nhỏ; Phương pháp điều tra bảng câu hỏi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch Sacombank Lạng Sơn Kết kết luận Qua nghiên cứu, luận văn có kết định như: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại gia tăng số lượng chất lượng dịch vụ sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch nhằm đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tối đa hóa giá trị gia tăng cho khách hàng, ngân hàng toàn xã hội Nội dung phát triển ngân hàng bán lẻ gồm: ix download by : skknchat@gmail.com ... luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; + Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Lạng Sơn năm gần đây, phát yếu tố làm hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng; ... cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL Xuất phát từ hoạt động thực tiễn Sacombank Lạng Sơn, tác giả chọn nghiên cứu đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank chi nhánh Lạng Sơn" 1.2 MỤC... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng, phân tích yếu tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Lạng Sơn năm qua - Đề xuất số giải pháp đẩy mạnh phát triển