Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3.3.Nguyên nhân của hạn chế
43. Đánh giá chung kết quả phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank Lạng Sơn
4.3.3.Nguyên nhân của hạn chế
4.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Môi trường kinh tế: Thị trường ngân hàng diễn ra cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM đặc biệt trong công tác huy động tiền gửi từ khách hàng. Nhiều ngân hàng đưa ra mức lãi suất cao hơn mặt bằng chung của ngân hàng để thu hút vốn, điều này phần nào ảnh hưởng đến thị phần huy động của Sacombank Lạng Sơn trong thời gian này. Về hoạt động tín dụng trong giai đoạn này cũng chịu ảnh hưởng từ sự khó khăn của nền kinh tế nói chung, tình hình kinh doanh khơng thuận lợi, thị trường bất động sản diễn biến khó lường nên nhu cầu vốn trên thị trường gần như chạm đáy.
- Môi trường pháp lý: Theo xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện nay thì các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking ngày càng được khách hàng ưa chuộng.
Tuy nhiên hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng điện tử còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các DVNH hiện đại, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này.
- Cạnh tranh gay gắt từ các NHTM khác: Các ngân hàng thương mai đều muốn đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất. Điều này cho thấy mức
độ cạnh tranh trên thị thường dịch vụ NHBL đã và đang ảnh hưởng khơng ít đến thị phần của Sacombank Lạng Sơn.
- Nhu cầu khách hàng: Khách hàng của dịch vụ NHBL là số đông quảng đại quần chúng, hiểu biết về các dịch vụ của NHBL không đồng đều, nhận thức khi giao dịch với ngân hàng rất khác nhau. Sự hiểu biết không đồng đều của khách hàng cùng các thói quen tiêu dùng của họ dẫn đến những khó khăn cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ. Tâm lý thanh toán tiền mặt của người dân chưa thay đổi được vì tiền mặt là phương tiện thanh tốn tức thời, khơng hạn chế về đối tượng và phạm vi sử dụng nên số đông chỉ sử dụng thẻ ATM để rút tiền dẫn tới các hình thức thanh tốn thơng qua ngân hàng còn hạn chế.
4.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
- Nguồn nhân lực: phân phối và tiếp thị sản phẩm còn hạn chế, chưa tạo ra được một đội ngũ chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm về dịch vụ NHBL để tư vấn cho khách hàng, nên tỉ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa cao. Hiện nay đội ngũ bán hàng là chuyên viên khách hàng còn quá chuyên sâu vào hoạt động cho vay - thu nợ mà lơ là bán chéo sản phẩm nên xảy ra tình trạng khách hàng vay vốn tại Sacombank Lạng Sơn nhưng lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Trong điều kiện hiện nay, hoạt động ngân hàng hiện đại lại hoàn toàn khác, chuyên viên quan hệ khách hàng phải là người có quan hệ mật thiết với khách hàng, khơng chỉ thỏa mãn những nhu cầu về tín dụng của khách hàng mà cịn phải nắm bắt, tư vấn và đáp ứng kịp thời những nhu cầu khác về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, chương trình theo dõi và đánh giá kết quả thực hiện các chỉ tiêu bán hàng của lực lượng bán hàng tại Sacombank Lạng Sơn vẫn chưa được đưa vào áp dụng làm cơ sở để tính lương thưởng do đó chưa tạo được động lực khuyến khích lực lượng này phát huy hết năng lực bán hàng.
- Chính sách khách hàng: Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên, chủ yếu là chăm sóc tại quầy khi khách hàng trực tiếp đến giao dịch. Đối tượng của dịch vụ NHBL là chủ yếu là khách hàng cá nhân nên số lượng khách hàng tương đối lớn vì vậy khó khăn cho cơng tác chăm sóc nếu như khơng có cơng cụ để hỗ trợ việc theo dõi, quản lý hệ khách hàng do mỗi cán bộ nhân viên quản lý.
- Hệ thống cơng nghệ chưa hồn thiện: Mặc dù trong thời gian qua, Sacombank Lạng Sơn đã đẩy mạnh tin học hóa, đầu tư hệ thống cơng nghệ mới,
tuy nhiên việc đầu tư chưa đồng bộ nên vẫn đem lại những hạn chế, hiệu quả chưa cao.