Đã có rất nhiều những luận văn nghiên cứu, phân tích về đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, qua đó có thể thấy được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. Sau đây là một số luận văn tiêu biểu có liên quan.
Nghiên cứu đã chỉ ra vần đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so sánh vốn có của ngân hàng thương mại Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn, công nghệ, nhân lực, quản lý rủi ro và quản trị điều hành. Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM.
- Thu Hương (2013) đã nghiên cứu đề tài "Khác biệt hóa dịch vụ - Cơ hội để ngân hàng thương mại tồn tại"
Nghiên cứu đã: Khẳng định CNTT là yếu tổ quan trọng nhất tạo sự khác biệt canh tranh cho dịch vụ ngân hàng. Tác giả đã tập trung thảo luận các xu hướng công nghệ mới nhằm tối ưu hiệu quả hoạt động và đổi mới dịch vụ trong lĩnh vực tài chính, ứng dụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng; Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua giải pháp phân tích dữ liệu lớn; Ứng dụng hiệu quả các kênh phên phối hiện đại mang lại các bước đột phá mới trong dịch vụ khách hàng; Nâng cao năng lực vận hành hệ thống ngân hàng dựa trên nền tảng dịch vụ đám mây; Quản trị hệ thống công nghệ thông tin linh hoạt đáp ứng các mục tiêu kinh doanh mới trong môi trường kinh tế biến động; Tối ưu hóa hoạt động thông qua đổi mới và ứng dụng công nghệ; Xây dựng, củng cổ năng lực nhằm cung cấp sản phẩm phù hợp qua các kênh phân phối; Đảm bảo cung cấp trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên mọi kênh phân phối.
- Nguyễn Hằng (2014) đã nghiên cứu “Ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của Việt Nam”.
Nghiên cứu đã đưa ra 04 yếu tố ngân hàng cần chú ý để giảm thiểu rủi ro và tổn thất trong quá trình phát triển dịch vụ: (1) Tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định làm việc trong các lĩnh vực có tiếm năng phát triển như giáo dục, y tế, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, cán bộ nhân viên làm trong các đơn vị hành chính sự nghiệp. (2) Xây dựng các quy trình và hệ thống quản trị rủi ro hoàn chỉnh. (3) Hình thành đội ngũ chuyên gia tư vấn để giúp khách hàng kinh doanh có sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng linh hoạt hiệu quả. (4) Đảm bảo khách hàng hiểu rõ được những rủi ro cũng như các lợi ích tiềm năng mà bất cứ sản phẩm mới nào sẽ đem lại.
- Nguyễn Thị Huệ (2010) đã nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT chi nhánh Đông Hà Nội”.
Nghiên cứu đã đề cập đến thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT chi nhánh Đông Hà Nội. Tác giả đề xuất các giải pháp đổi mới nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. Tuy nhiên giải pháp về chính sách chưa được cụ thể cần phải được đề cập rõ hơn vì đôi khi những thay đổi trong chính sách của Nhà nước cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới cơ chế của các ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
Các nghiên cứu trên tuy có đề cấp đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng chưa có nghiên cứu nào đề cập đến phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank Lạng Sơn.
PHẦN 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA SACOMBANK LẠNG SƠN
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank Lạng Sơn
Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi
nhánh Lạng Sơn
Tên giao dịch: Sacombank Lạng Sơn
Địa chỉ: 01 Lê Lai, phường Hoàng Văn Thụ, thành phố Lạng Sơn,
tỉnh Lạng Sơn
Điện thoại: (025) 3886 622 fax: (025) 3 716 325
Phương châm: Đồng hàng cùng phát triển
Website: Sacombank.com.vn
Biểu trưng logo:
Nằm trong chiến lược phát triển mạng lưới kinh doanh của Sacombank, Sacombank Lạng Sơn là một chi nhánh ngân hàng thương mại phụ thuộc được thành lập tại Công văn số 89/QĐ-NHNN ngày 19/01/2006 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trụ sở tại địa chỉ 01 Lê Lai, P.Hoàng Văn Thụ, thành phố.Lạng Sơn, tỉnh Lạng Sơn gồm 21 phòng ban, 2 phòng giao dịch, có 01 tổ chức Đảng với số lượng đảng viên là 32 người và 02 tổ chức đàn thể là Công đoàn cơ sở và Chi đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh. Đây là hai tổ chức đoàn thể có nhiệm vụ vận động cán bộ nhân viên thi đua thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh của Chi nhánh. Do vậy Sacombank Lạng Sơn đã có nhiều đóng góp tích cực cho quá trình phát triển của Sacombank nói riêng và cho hoạt động kinh tế của tỉnh Lạng Sơn nói chung.
Sacombank Lạng Sơn nhiều năm liền được Chủ tịch Hội đồng quản trị công nhận đạt danh hiệu Tập thể Lao động xuất sắc. Là đơn vị 03 năm liền hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giai đoạn 2010-2015, được UBND tỉnh Lạng Sơn tặng bằng khen cho những thành tích xuất sắc góp phần hoàn thành nhiệm vụ ngành ngân hàng qua các năm.
3.1.2. Bộ máy tổ chức quản lý
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Sacombank Lạng Sơn BAN GIÁM ĐỐC
Khối kinh doanh Khối hỗ trợ
P. Khách hàng doanh nghiệp
P.Khách hàng cá
P.TC-HC
P.Điện Toán
CHI NHÁNH ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC
P. giao dịch Chi nhánh TPLS
P.Tổng hợp
P.Quản lý rủi ro
P.Kế Toán
P.Tiền tệ Kho quỹ
P. giao dịch TT Đồng Đăng
Tổ thẻ
Sơ đồ 3.1 cho thấy cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Sacombank Lạng Sơn gồm có:
Ban Giám đốc:giám đốc và 03 phó giám đốc.
Giám đốc chi nhánh ngân hàng là người đứng đầu, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của mình theo quy định của pháp luật và của ngân hàng cấp trên. Giám đốc chịu trách nhiệm về hoạt động của Sacombank Lạng Sơn. Giám đốc có quyền phân công, uỷ quyền cho các phó giám đốc giải quyết và ký một số văn bản thuộc thẩm quyền của mình. Ban giám đốc điều hành công việc theo chương trình, kế hoạch tháng, quý, năm theo quy định của Hội sở.
Phó Giám đốc là người hỗ trợ công việc của Giám đốc, phụ trách điều hành một số nghiệp vụ hoạt động kinh doanh của đơn vị và phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc, trước pháp luật về việc thực hiện các nghiệp vụ được phân công. Trưởng phòng có trách nhiệm tham mưu cho Ban lãnh đạo chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh của Chi nhánh theo chức năng, nhiệm vụ được giao. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về trách nhiệm của người đứng đầu phòng trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ của phòng phụ trách.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: là phòng trực tiếp giao dịch với khách
hàng doanh nghiệp lớn, DNVVN để khai thác vốn, cấp tín dụng cho khách hàng, theo dõi, quản lý các khoản tín dụng đã cấp… theo chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Sacombank. Ngoài ra còn thực hiện nhiệm vụ thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ theo quy định của Sacombank như phát hành, sửa đổi, thanh toán L/C nhập khẩu, phát hành, thông báo bảo lãnh trong nước và nước ngoài, xây dựng giá mua, bán hàng ngày, ký kết các hợp đồng mua bán ngoại tệ.
Phòng Bán lẻ: là phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân, tư vấn và cung cấp các dịch vụ tiền gửi, cho vay tiêu dùng và thanh toán cho các đối tượng khách hàng này.
Phòng Tổng hợp: có nhiệm vụ góp ý kiến cho Ban giám đốc về việc quản
lý rủi ro, đồng thời quản lý thực hiện danh mục cho vay, đầu tư, thẩm định và tái thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng… và tiến hành đánh giá, quản lý rủi ro trong toàn bộ hoạt động của Sacombank Lạng Sơn. Ngoài ra, Phòng Tổng Hợp còn có chức năng nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc
dự kiến kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh, thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của Sở giao dịch I, là đầu mối nghiên cứu các đề án mở rộng mạng lưới kinh doanh, thực hiện đầu tư, huy động vốn trên thị trường liên ngân hàng, thị trường vốn theo hạn mức cho phép, trực tiếp tiếp cận các doanh nghiệp, cửa hàng, cửa hiệu để thu hút khách gửi tiền vào chi nhánh.
Phòng Kế toán giao dịch:thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng
như mở đóng tài khoản, mua bán ngoại tệ, thanh toán và chuyển tiền trong và ngoài nước, thực hiện các công việc liên quan tới công tác quản lý tài chính nội bộ, quản lý và chịu trách nhiệm với hệ thống giao dịch theo quy định của Nhà nước và của Sacombank Hội sở.
Phòng Tiền tệ kho quỹ:có nhiệm vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ
tiền mặt theo quy định của NHNN và Sacombank, thực hiện ứng tiền và thu tiền cho các quỹ tiết kiệm, các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt lớn…
Phòng Tổ chức -Hành chính:thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo
tại chi nhánh theo chủ trương chính sách của nhà nước và quy định của Sacombank, thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ an ninh, an toàn tại chi nhánh.
Tổ thẻ:trực tiếp tổ chức thực hiện các nghiệp vụ phát hành và thanh toán
thẻ theo đúng quy định của Sacombank, bảo đảm an toàn hiệu quả phục vụ khách hàng nhành chóng, kịp thời.
Tổ Điện toán: quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh như thực hiện mở, đóng giao dịch chi nhánh hàng ngày… bảo trì, bảo dưỡng hệ thống, thiết bị ngoại vi, mạng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống, phối hợp với các phòng nghiệp vụ đề xuất các sản phẩm mới và công nghệ mới.
Các phòng ban khác: Thực hiện chuyên môn nghiệp vụ riêng làm nhiệm
vụ tham mưu, quản lý, giám sát, điều hành và triển khai các chính sách về tiền tệ, tín dụng của Chi nhánh theo chỉ đạo của Sacombank và theo định hướng của NHNN Việt nam.
3.1.3. Tình hình lao động
Bảng 3.1. Trình độ chuyên môn người lao động tại Sacombank Lạng Sơn
Tổng số
Chuyên môn Lý luận chính trị
Thạc sỹ Đại học Cao đẳng,
trung cấp Cử nhân Cao cấp Trung cấp
S ố lư ợn g T ỷ lệ ( % ) S ố lư ợn g T ỷ lệ ( % ) S ố lư ợn g T ỷ lệ ( % ) S ố lư ợn g T ỷ lệ ( % ) S ố lư ợn g T ỷ lệ ( % ) S ố lư ợn g T ỷ lệ ( % ) 83 12 14 62 75 09 11 08 10 03 4 70 86
Nguồn: Phòng Tổng hợp của Sacombank Lạng Sơn
Chi nhánh có Giám đốc, 03 Phó giám đốc và 64 lao động chính thức và 15 lao động ngắn hạn công tác tại chi nhánh, các phòng và điểm giao dịch. Từ những ngày đầu thành lập năm 2006, số lượng lao động chỉ có hơn 20 người với 06 phòng nghiệp vụ tính đến nay tổng số lao động tại Sacombank Lạng Sơn là 83 người trong đó có 12 thạc sỹ, 62 cử nhân, kỹ sư và 09 trình độ khác. Nam giới là 46 người chiếm tỷ lệ 55%, nữ giới là 37 người chiếm tỷ lệ 45%. Số lượng người tại Sacombank Lạng Sơn có trình độ chuyên môn cao với số lượng lớn, tuổi bình quân là 32 tuổi nên còn rất trẻ năng động trong việc tiếp thu công nghệ mới, đặt biệt là công nghệ thông tin phù hợp với yêu cầu hiện đại hóa ngân hàng.
3.1.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn
Tổng sản sản và nguồn vốn chủ sở hữu của Sacombank tăng đều qua hàng năm, đến năm 2015, tổng tài sản đạt 603,2 tỷ đồng tăng 82,6 tỷ đồng so với năm 2013 tăng 15,8%. Nguồn vốn chủ sở hữu cũng không ngừng tăng qua các năm đến 2015 đạt 52,8 tỷ đồng tăng 6 tỷ đồng so với năm 2013 đạt tỷ lệ 12,8%, trong khi đó nguồn vốn điều lệ giữ ổn định qua các năm.
Bảng 3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Sacombank Lạng Sơn ĐVT: Tỷ đồng Số TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015 So sánh (%) 2014/2013 2015/2014 1 Tổng tài sản 520,6 542,8 603,2 104,3 111,1 3 Vốn chủ sở hữu 46,8 49,0 52,8 104,7 107,8 2 Vốn điều lệ 25,0 25,0 25,0 100 100
Nguồn: Bảng cân đối kế toán của Sacombank Lạng Sơn (2013 – 2015) 3.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2013-2015
Từ khi thành lập năm 2006 đến nay đã được 10 năm, tuy trải qua những lúc thăng trầm song Sacombank Lạng Sơn bằng sự nỗ lực đã từng bước xây dựng nền tảng vững chắc, tăng trưởng qua các năm về qui mô, về tiềm lực tài chính, về kết quả kinh doanh, về nhân sự, mạng lưới… Trong hoạt động kinh doanh, Sacombank Lạng Sơn đặc biệt chú trọng tới các dịch vụ NHBL. Các sản phẩm bán lẻ của chi nhánh nhằm vào hai đối tượng khách hàng là: khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ (có doanh thu < 5 tỷ đồng) đồng thời xác định mục tiêu cụ thể từng giai đoạn.
- Giai đoạn 2006 – 2010: Giai đoạn này, Sacombank Lạng Sơn đã xác lập được định hướng phát triển lâu dài, xây dựng được lộ trình với các mục tiêu cụ thể rõ ràng, tăng cường hợp tác hỗ trợ, đào tạo, phát triền nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới, thiết lập các mối quan hệ hợp tác chiến lược trong và ngoài nước theo phương châm “đi tắt đón đầu”. Trong giai đoạn này Sacombank Lạng Sơn mở chi nhánh tại thành phố Lạng Sơn và thị trấn Đồng Đăng để đã đặt mục tiêu trở thành NHBL đa năng, hiện đại và tốt nhất tỉnh Lạng Sơn.
- Giai đoạn 2011 - 2015 và tầm nhìn đến năm 2020: Chiến lược phát triển của Sacombank Lạng Sơn trong giai đoạn này tiếp tục kiên định với mục tiêu trở thành “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Lạng Sơn” và theo định hướng "Hiệu quả - An toàn – Bền vững". Với tầm nhìn đó, để hoàn thành sứ mệnh “Không ngừng phát triển nhằm cung ứng đến khách hàng những giải pháp tài chính trọn gói, đa tiện ích, thiết thực với giá thành hợp lý để không ngừng tối đa hóa giá trị gia tăng của khách hàng cổ đông, mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho nhân
viên, đồng thời, đóng góp vào sự phát triển chung của xã hội và cộng đồng”, chiến lược của Sacombank Lạng Sơn trong thời kỳ 2011 – 2020 đã xác lập 5 giá trị cốt lõi phải đảm bảo luôn được nuôi dưỡng và phát huy: (1) Tiên phong, (2) Luôn đổi mới, (3) Cam kết với mục tiêu chất lượng, (4) Trách nhiệm với cộng đồng và xã hội, (5) Tạo dựng sự khác biệt.
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2013-2015 ĐVT: Tỷ đồng Số TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015 So sánh (%) 2014/2013 2015/2014 1 Tổng doanh thu 128,2 129,3 136,2 100,9 105,3 2 Tổng chi phí 116,2 116,5 119,4 100,3 102,5
3 Lợi nhuận trước thuế 12,0 13,5 16,8 112,5 124,4
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013 – 2015