Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo quản trị... của Sacombank Lạng Sơn từ năm 2013-2015.
- Số liệu sơ cấp từ nghiên cứu, điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra gồm các bước sau:
* Bước 1. Tìm hiểu đối tượng, phạm vi điều tra
Đối tượng của phiếu điều tra 100 khách hàng là cá nhân và DNVVN hiện đang sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Sacombank Lạng Sơn có thời gian giao dịch từ
01 năm trở lên. Đây là những người trực tiếp sử dụng và đánh giá một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
* Bước 2. Xác định nội dung điều tra
Dựa trên cơ sở lý luyết về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, tác giả xây dựng "Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng" về dịch vụ bán lẻ tại Sacombank Lạng Sơn" bao gồm các nội dung sau:
+ Phần A: Thông tin chung về khách hàng.
+ Phần B: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ. Phần này đưa ra những yếu tố mang tính chất định tính cho khách hàng lựa chọn đánh giá theo sự hài lịng gồm 05 mức.
Hồn tồn hài lịng (1) Hài lịng (2) Bình thường (3) Chưa hài lịng (4)
Hồn tồn khơng hài lịng
(5)
* Bước 3. Lựa chọn phương pháp điều tra
Lập danh sách các cá nhân và DNVVN hiện đang sử dụng dịch vụ NHBL của Sacombank Lạng Sơn theo thời gian giao dịch từ 01 năm trở lên.
* Bước 4. Tiến hành khảo sát khách hàng
Số phiếu đã phát ra 135 phiếu, trong đó có 100 phiếu hợp lệ và 35 phiếu không hợp lệ theo đối tượng sau:
Số
TT Đối tượng Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Cá nhân 60 60
3 Doanh nghiệp vừa và nhỏ 40 40
Tổng cộng 100 100
Bước 6. Kiểm tra quá trình khảo sát, thu thập, tổng hợp phiếu điều tra 3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
- Phương pháp phân tổ thống kê theo lĩnh vực nghề nghiệp gồm: cá nhân và DNVVN;
- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và định hướng thực hiện mục tiêu nghiên cứu;
3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
Trong quá trình nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả: cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 100 mẫu phiếu, để thu được mẫu này đã phát đi 135 phiếu, thu về 100 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu phân tích
3.2.4.1. Chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng của quy mô dịch vụ cung ứng
Việc đánh giá sự tăng trưởng của quy mô dịch vụ cung ứng được thực hiện theo cơng thức sau:
Trong đó:
g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của một NHTM kỳ n so với kỳ n-1
Yni là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n
Y(n-1)i là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n-1
3.2.4.2. Chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động
Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM được thực hiện theo cơng thức sau:
Trong đó:
g là sự gia tăng thị phần hoạt động của sản phẩm i, hoặc của nhóm sản phẩm
dịch vụ của một NHTM (%) kỳ n so với kỳ n-1.
Yni là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n.
3.2.4.3. Chỉ tiêu về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHBL
Đo lường mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, người ta đánh giá trên cơ sở số lượng các loại hình dịch vụ NHBL, trong đó có số lượng sản phẩm dịch vụ
3.2.4.4. Chỉ tiêu về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL
Trong đó:
p là sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm i, hoặc của nhóm sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) của kỳ n so với kỳ n-1;
Tni là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n;
T(n-1)i là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n-1;
Cni là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n;
C(n-1)i là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n-1.
3.2.4.5. Chỉ tiêu về mức độ hài lòng của khách hàng
Việc đánh giá mức độ hài lòng được chia thành 5 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Hồn tồn hài lịng, hài lịng, bình thường, chưa hài lịng, hồn tồn khoogn hài lòng.
3.2.4.6. Chỉ tiêu về thương hiệu uy tín của NHTM
Tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT mạnh và an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, sản phẩm dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại và đa dạng,… đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.
3.2.4.7. Chỉ tiêu về khả năng cạnh tranh trên thị trường
Số lượng vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, mạng lưới...