Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL tại ngân hàng thương mại
2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL của NHTM
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHBL
2.1.3.1. Nhân tố chủ quan
- Mức độ ứng dụng CNTT của ngân hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, mọi hoạt động đều gắn với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng CNTT hiệu quả trong ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng nhất để ngân hàng phát triển nhanh và bền vững. Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong nước, ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính, các NHTM Việt Nam càng tập trung đầu tư vào nền tảng công nghệ nhằm tạo lợi thế trên thị trường và thu hẹp khoảng cách với thế giới.
Mức độ ứng dụng CNTT của ngân hàng được thể hiện ở hai khía cạnh khơng thể tách rời nhau, đó là: hệ thống CNTT tiên tiến gắn chặt với chiến lược kinh doanh (bao gồm phần cứng và phần mềm) và đội ngũ nhân sự chuyên môn cao để triển khai, vận hành hiệu quả các hệ thống đó.
Ngân hàng nào có biết tận dụng tối đa và sáng tạo hệ thống cơng nghệ hiện đại thì càng có lợi thế trong việc đẩy nhanh tốc độ triển khai các sản phẩm mới có tính năng vượt trội, với chi phí thấp hơn và mức độ an tồn cao hơn. Đây là một trong những yếu tố then chốt tạo nên thành công và thương hiệu của một ngân hàng.
- Năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng. Chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, mở rộng mạng lưới kênh phân phối. Bên cạnh đó, vốn cịn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như điều tra nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi,…
- Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả
Sự phát triển của hoạt động kinh doanh phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn và bền vững.
Muốn vậy, các cán bộ quản trị ngân hàng khơng chỉ cần có hiểu biết về pháp luật và nghiệp vụ ngân hàng mà cịn cần có tầm nhìn xa để nhận ra, bắt kịp xu thế của lĩnh vực ngân hàng, cũng như đưa ra những chiến lược đúng đắn trong từng giai đoạn.
Đồng thời, ngân hàng cần phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chun mơn sâu, tận tâm, giao tiếp tốt, sáng tạo để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất trong mọi thành công, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo bài bản và chính sách khen thưởng hợp lý.
- Cơ cấu tổ chức
Dịch vụ NHBL nhằm phục vụ hai đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân và khách hàng DNVVN. Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng hiện nay là tổ chức bộ máy hoạt động phân theo đối tượng khách hàng để phục vụ chứ không nên phân theo loại hình nghiệp vụ. Có như vậy mới nắm bắt và đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Việc mở rộng mạng lưới các kênh phân phối cũng là một vấn đề thuộc cơ cấu tổ chức mà ban lãnh đạo ngân hàng cần lưu tâm. Mạng lưới kênh phân phối
rộng, phân bố ở những địa điểm hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới hoạt động khơng chỉ đóng vai trị là kênh phân phối sản phẩm mà cịn là một kênh phản hồi thơng tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng. Những thông tin phản hồi này sẽ giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
- Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng có thể được hiểu theo hai cách là những quy định, nguyên tắc trong giao dịch giữa ngân hàng với từng đối tượng khách hàng hoặc là những ưu đãi mà ngân hàng dánh cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, duy trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Chính sách khách hàng (hay chính sách chăm sóc, quan hệ khách hàng) tốt khơng những giúp ngân hàng có thêm khách hàng và gia tăng lợi nhuận mà còn tạo nên thương hiệu của ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ
Nếu như chính sách marketing tốt có thể lơi cuốn khách hàng sử dụng dịch vụ thì việc khách hàng có ở lại với ngân hàng hay khơng lại phụ thuộc phần lớn vào chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện một cách đồng bộ qua một loạt các yếu tố như: tốc độ giao dịch, thái độ và trình độ của nhân viên, chất lượng công nghệ ứng dụng, các ưu đãi, tiện ích kèm theo,…
- Chính sách truyền thơng
Để phát triển dịch vụ NHBL, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách truyền thơng là một trong những khâu then chốt giúp đưa sản phẩm tới với khách hàng; làm nổi bật đặc tính riêng biệt của từng sản phẩm và tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
2.1.3.2. Nhân tố khách quan
- Môi trường pháp lý
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động của NHBL nói riêng được thực hiện một cách an tồn và bền vững. Mơi trường pháp lý cần thiết không chỉ là hệ thống văn bản pháp luật đồng bộ và đầy đủ cho hoạt động ngân hàng mà còn là việc thực thi và xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm. Hiện nay hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngày càng hiện đại, đồng thời với sự phát triển ngày càng đa dạng các dịch vụ mới.
Những điều đó tạo điều kiện cho các hành vi gian lận, sai phạm trong lĩnh vực này càng tinh vi và phức tạp hơn. Chẳng hạn, thời gian gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam chứng kiến hàng loạt các sai phạm nghiêm trọng làm thất thốt hàng nghìn tỷ đồng của người dân và doanh nghiệp. Vì vậy, luật pháp phải sát với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an tồn cho cả khách hàng và ngân hàng.
- Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, khơng có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài. Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước khơng cịn nữa. Hội nhập quốc tế càng sâu rộng các NHTM càng phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới.
Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng dịch vụ bán lẻ và đem lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế. Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các cơng ty cho th tài chính, cơng ty tài chính,… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sơi động hơn. Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Môi trường kinh tế - xã hội
Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ NHBL. Đối với các quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, khơng chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp mà cịn mở rộng đối với nhóm dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân. Như vậy, nền kinh tế càng phát triển, đời sống người dân càng cao càng tạo động lực phát triển cho dịch vụ NHBL.
Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố: tình hình kinh tế xã hội, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc,… cũng ảnh hưởng lớn đến nhu cầu và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân. Thông thường, người dân ở những nơi có điều kiện tốt như : thành phố, thị xã, có trình độ học vấn và thu nhập cao,.. sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn và thường xuyên hơn.
- Mơi trường cơng nghệ
Cơng nghệ đóng vai trị nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại, có ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội. Nếu như trước đây, muốn thực hiện một giao dịch nào đó, khách hàng phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng, thì ngày nay, nhờ có sự phát triển của cơng nghệvới các dịch vụ NHBL như: home banking, phone banking, internet banking,… mọi việc trở nên đơn giản rất nhiều, khách hàng có thể tiếp cận với các thơng tin, dịch vụ của ngân hàng từ nhà mà không phải mất công đi lại. Cơng nghệ chính là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến như vậy được thực hiện.
Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền – giao dịch chuyển tiền, trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên mơn hóa hoạt động tác nghiệp khơng những làm tăng độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra sốt đối chiếu mà cịn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào cơng tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân cơng.
- Nhu cầu của khách hàng
Khách hàng mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng, và hơn thế khách hàng còn là nhân tốt quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Một ngân hàng muốn thành cơng cần nắm bắt được, thậm chí là dự đốn, đón đầu nhu cầu của khách hàng để có chiến lược phát triển đúng đắn. Do khách hàng của ngân hàng rất đa dạng: khách hàng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, khách hàng trong nước, khách hàng nước ngồi,.. nên ngân hàng cần có bộ phận nghiên cứu khách hàng để nắm rõ đặc điểm, nguyện vọng, khả năng tài chính của từng nhóm đối tượng; từ đó lựa chọn phân khúc khách hàng mục tiêu cũng như đề ra chính sách khách hàng phù hợp.
Đi một bước xa hơn, các ngân hàng cần phân tích và dự báo được sự thay đổi của các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn, sự phát triển của các kênh đầu tư khác như vàng, nhà đất,.. sẽ ảnh hưởng tới tâm lý của người gửi tiền; hay sự suy thối của nền kinh tế, tình trạng đóng băng của bất động sản chắc chắn sẽ tác động tới quyết định của các khách hàng doanh nghiệp. Hiểu, cảm thông và giải quyết các mối bận tâm của khách hàng chính là chìa khóa giúp một NHBL thành cơng.
- Chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia. Do đó, ngân hàng ln là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ Chính phủ nào. Chính phủ quản lý thơng qua hệ thống pháp luật, các chính sách. Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ.
Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng. Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển. Bên cạnh đó, các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn từ các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng.
- Đối thủ cạnh tranh
Trong lĩnh vực ngân hàng, đối thủ cạnh tranh có thể đến từ nhiều phía, có thể là các ngân hàng khác, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, hay các tổ chức được cung cấp các dịch vụ tài chính. Các chiến lược, chính sách và hoạt động của các đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của NHB, do đặc điểm dịch vụ bán lẻ có tính tương đồng và sao chép khá cao. Bởi vậy, việc nghiên cứu và hiểu về đối thủ cạnh tranh sẽ giúp ngân hàng linh động và phản ứng nhanh hơn với những biến động trên thị trường. Hơn nữa, nắm được điểm mạnh điểm yếu của đối thủ sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng đưa ra các sản phẩm mới có tính cạnh tranh và thu hút khách hàng.