Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tạ
VỤ NHBL TẠI SACOMBANK LẠNG SƠN
4.2.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank Lạng Sơn theo quy mô Sacombank Lạng Sơn theo quy mô
4.2.1.1. Phát triển thị trường, mở rộng mạng lưới hoạt động
Với phương châm “lợi nhuận là nhất thời, thị phần là vĩnh cửu”, Sacombank Lạng Sơn luôn chú trọng việc mở rộng và phát huy mạng lưới để cung ứng các dịch vụ tài chính ngân hàng đến mọi đối tượng khách hàng. Các phòng giao dịch, trụ sở của Sacombank Lạng Sơn được đầu tư xây dựng khang trang, thể hiện cam kết gắn bó lâu dài và đồng hành cùng sự phát triển của mỗi địa phương. Hiện nay Sacombank Lạng Sơn có 01 chi nhánh và 02 phịng giao dịch tại thành phố Lạng Sơn và thị trấn Đồng Đăng, huyện Cao Lộc. Công tác phát triển mạng lưới và cây ATM do Sacombank quản lý, số lượng cây ATM là 05 cây được bố trị tại các địa điểm đặt thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Hiện nay, khách hàng thanh tốn bằng thẻ được miễn phí rút tiền trong ngày khi có phát sinh, không cần số dư trong thẻ... nhưng do mạng lưới và số lượng cây ATM không nhiều nên không thuận tiện cho khách hàng giao dịch, đây là một hạn chế lớn nhất của Sacombank Lạng Sơn.
Bảng 4.13. Chi nhánh và các phòng giao dịch của Sacombank Lạng Sơn
Chi nhánh/PGD Địa điểm
Chi nhánh thành phố Lạng Sơn Địa chỉ: 8 Ngô Quyền, Vĩnh Trại, thành phố
Lạng Sơn, Lạng Sơn
Phòng giao dịch Đồng Đồng Đăng Địa chỉ: 183 - khu Dây Thép - thị trấn Đồng
Đăng - Huyện Cao Lộc - tỉnh Lạng Sơn Nguồn phòng Tổng hợp ngân hàng Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015
4.2.1.2. Xây dựng kênh phân phối
Các kênh phân phối chỉ mới tập trung vào thành phố, đô thị lớn. Mạng lưới ATM phân bố chưa rộng khắp, tiện ích thẻ cịn hạn chế chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu của khách hàng. Do vậy nên phần lớn khách hàng vùng nông thôn chưa được hưởng về dịch vụ thanh toán tự động của ngân hàng. Các điểm đặt máy ATM của Chi nhánh đều rất thuận tiền cho đại đa số khách hàng sử dụng thẻ, tất cả các siêu thị, nhà hàng trên thành phố Lạng Sơn đều chấp nhận thanh
toán bằng thẻ như Siêu thị Thành Đô, siêu thị Lasvilla, nhà hàng Lạng Sơn, nhà hàng Thảo Viên... nhưng chi nhánh chỉ có 05 cây ATM dẫn tới dịch vụ thẻ bị hạn chế rất nhiều.
Bảng 4.14. Số lượng và vị trí điểm đặt các cây ATM của Sacombank Lạng Sơn
Điểm đặt Số lượng máy Địa điểm
Chợ Đông Kinh 01 Địa chỉ: Phai Vệ, thành phố Lạng Sơn,
Lạng Sơn
PGD Đồng Đăng 01 83 Khu Dây Thép, thị trấn Đồng Đăng, Cao
Lộc, Lạng Sơn
CN Lạng Sơn 01 1 Lê Lai, thành phố Lạng Sơn
Bưu Điện Lạng Sơn 01 49 Lê Lợi, thành phố Lạng Sơn.
Nguồn phòng Tổng hợp ngân hàng Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015
4.2.1.3. Dịch vụ và đáp ứng dịch vụ
Hiện nay, Sacombank Lạng Sơn cung cấp trên thị trường hơn 90 sản phẩm, dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực như huy động vốn, cho vay, thẻ, ngân hàng điện tử, chuyển tiền và nhận tiền, nộp thuế qua mạng... đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân và DNVVN, nhiều sản phẩm NHBL của chi nhánh có hiệu quả khá canh tranh trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn. Trong đó Sacombank Lạng Sơn là ngân hàng triển khai sớm nhất hệ thống ngân hàng điện tử, số lượng khách sử dụng dịch vụ nhiều. Đến nay Sacombank Lạng Sơn đã sở hữu đầy đủ danh mục các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến, đa dạng từ Phone Banking, SMS Banking, Internet Banking đến Mobile Banking. Với việc Southern Bank vào Sacombank là một bước phát triển mạnh mẽ, có được lợi thế đó, Sacombank Lạng Sơn có điều kiện tiếp cận với nhiều dịch vụ, nhiều đối tượng khách hàng với nhiều sản phẩm khác nhau. Một trong những điểm thành công nhất là phát triển hạ tầng cơng nghệ thơng tin. Có thể nói nền tảng cơng nghệ thông hiện đại, Sacombank Lạng Sơn đã cho ra đời nhiều sản phẩm thân thiện với nhiều kênh phân phối đa dạng để phục vụ nhu cầu trên 10.000 khách hàng.
4.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank Lạng Sơn theo chất lượng dịch vụ Sacombank Lạng Sơn theo chất lượng dịch vụ
4.2.2.1. Phát triển năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trị rất quan trọng đối với hoạt động ngân hàng trong đó có phát triển dịch vụ NHBL, bởi vì chỉ có năng lực tài chính đủ
mạnh thì ngân hàng mới có nguồn vốn dồi dào để đầu tư vào các mảng khác như đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại, đầu tư phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, triển khai các chiến dịch marketing, chương trình khuyến mãi,… Ngoài ra, một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh thì sẽ dễ dàng tạo dựng niềm tin nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước. Nguồn vốn đủ mạnh sẽ giúp ngân hàng đa dạng hóa các SPDV và nâng cao hiệu quả các dịch vụ hiện có. Việc sát nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) vào Sacombank theo Quyết định số 1844/QĐ-NHNN ngày 14/9/2015 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam là một bước phát triển mạnh mẽ và được đánh giá là ngân hàng top 5 trong hệ thống NHTM. Đồng thời cũng bổ sung nguồn vốn cho Sacombank Lạng Sơn, từ khi thành lập năm 2006 với vốn điều lệ là 12 tỷ đồng nhưng đến nay đã được 10 năm vốn điều lệ tăng trưởng vượt bậc qua từng năm, tính đến năm 2015 vốn điều lệ là 25,0 tỷ đồng, tăng 13,0 tỷ đồng đạt tỷ lệ tăng 208,3%. Vốn chủ sở hữu cũng không ngừng tăng theo từng năm, năm sau cao hơn năm trước. Năm 2014/2013 tăng 2,2 tỷ đồng đạt tỷ lệ 104,7%, năm 2015/2014 tăng 3,8 tỷ đồng đạt tỷ lệ 107,8%.
Bảng 4.15. Năng lực tài chính của Sacombnk Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 ĐVT: Tỷ đồng ĐVT: Tỷ đồng Số TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015 So sánh (%) 2014/2013 2015/2014 1 Vốn chủ sở hữu 46,8 49,0 52,8 104,7 107,8 2 Vốn điều lệ 25,0 25,0 25,0 100 100
Nguồn: Bảng cân đối kế toán của Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013 – 2015
Tỷ trọng đóng góp của hoạt động cho vay bán lẻ là cao nhất, đây là hoạt động chủ yếu của Chi nhánh. Lạng Sơn là một tỉnh giáp với Trung Quốc nên dịch vụ kiều hối cũng là một thị trường tiềm năng được các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn quan tâm, tỷ trọng đóng góp cũng khơng ngừng tăng qua từng năm. Dịch vụ trả lương qua thẻ và dịch vụ nộp thuế điện tử đóng góp với tỷ trọng ít nhất.
Bảng 4.16. Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015
ĐVT: % TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015 1 Cho vay bán lẻ 40,09 38,52 43,91 2 Dịch vụ thẻ 0,36 0,52 0,69 3 Dịch vụ kiều hối 0,19 0,21 0,24 4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 0,33 0,37 0,43 5 Dịch vụ trả lương qua thẻ 0,01 0,01 0,01 6 Dịch vụ nộp thuế điện tử 0,06 0,07 0,01
Nguồn phòng Tổng hợp ngân hàng Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013- 2015
4.2.2.2. Phát triển nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn lao động của Sacombank Lạng Sơn cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL điều này cũng tạo sự canh tranh khác biệt và lợi thế cho ngân hàng nào có chất lượng nguồn nhân lực tốt. Hiện nay Sacombank Lạng Sơn có 83 người trong đó có 12 thạc sỹ, 62 cử nhân, kỹ sư và 09 trình độ khác. Nam giới là 46 người chiếm tỷ lệ 55%, nữ giới là 37 người chiếm tỷ lệ 45%. Số lượng người tại Sacombank Lạng Sơn có trình độ chun mơn cao với số lượng lớn, tuổi bình qn là 32 tuổi nên còn rất trẻ năng động trong việc tiếp thu công nghệ mới, đặt biệt là công nghệ thơng tin phù hợp với u cầu hiện đại hóa ngân hàng.
Đội ngũ nhân sự lãnh đạo của Ban giám đốc và các trưởng phòng của Sacombank Lạng Sơn là những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng và giỏi chuyên môn nghiệp vụ như NHBL, kinh doanh ngoại tệ, thanh tốn quốc tế... Với sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực trong tương lai. Để có thể xây dựng được đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chun mơn, có tư cách đạo đức và có tâm huyết đối với cơng việc cho q trình mở rộng mạng lưới cũng như đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong một môi trường canh tranh khốc liết. Chi nhanh luôn chú trọng đến việc xây dựng, hồn thiện chính sách quản lý, phát triển nguồn nhân lực và tăng thu nhập cho cán bộ nhân viên trong chi nhánh
Bảng 4.17. Số liệu về độ tuổi của Sacombank Lạng Sơn đến 31/12/2015 ĐVT: người
Dưới 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 51 đến 60 tuổi
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 48 58 35 42 - - - -
Nguồn phòng Tổng hợp ngân hàng Sacombank Lạng Sơn
4.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Trong hoạt động của chi nhánh mục tiêu đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể nên phong cách làm việc của CBCNV là tác phong công nghiệp làm sao thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng nên chi nhánh ln hồn thiện tất cả các quy trình trong thời gian nhanh nhất.
Bảng 4.18. Thời gian xử lý trung bình các giao dịch của Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015
TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015
1 Thời gian xử lý trung bình giao dịch của
khách hàng cá nhân 4
'25'' 4'20'' 4'10''
2 Thời gian xử lý trung bình giao dịch của tổ
chức, DNVVN 9
'10'' 8'50'' 8'30''
3 Thời gian cho vay trung bình của khách hàng
cá nhân có tài sản bảo đảm 2 ngày 1,5 ngày
1 ngày và 04h Nguồn phòng Tổng hợp ngân hàng Sacombank Lạng Sơn 4.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL tại Sacombank Lạng Sơn
Để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Sacombank Lạng Sơn, tác giả đã phối hợp với Phòng khách hàng tại chi nhánh tiến hành khảo sát trên các khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Cuộc khảo sát bằng cách gửi phiếu đánh giá đến khách hàng khi đến giao dịch. Căn cứ vào danh sách khách hàng do phòng Khách hàng cung cấp. Danh sách gồm
những cá nhân và DNVVN sử dụng dịch vụ. Danh sách này được đánh số thứ tự từ 01 đến 1.000, thời gian tiến hành từ ngày 15/2/2016 đến 15/3/2016, tác giả lựa chọn ngẫu nhiên trong số hàng nghìn khách hàng sử dụng dịch vụ bằng phần mềm Excel. Số lượng mẫu được chọn là 100 khách hàng khi đến giao dịch sẽ được giao dịch viên phát phiếu (Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng).
Bảng 4.19. Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng tại Sacombank Lạng Sơn
Số
TT Tiêu chí lựa chọn Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Từ 1 đến 2 năm 39 39
2 Từ 3 đến 5 năm 45 45
3 Trên 5 năm 16 16
Nguồn Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại Sacombank Lạng Sơn
Bảng 4.19 cho thấy khách hàng đã giao dịch với Sacombank Lạng Sơn có thời gian từ 1 đến 2 năm trở lên chiếm tỷ lệ cao điều đó có nghĩa là Sacombank Lạng Sơn có uy tín và được khách hàng tín nhiệm.
Bảng 4.20. Kết quả khảo sát sự lựa chọn phẩm, dịch vụ của khách hàng tại Sacombank Lạng Sơn
ĐVT: Phiếu Số TT Sản phẩm, dịch vụ Hồn tồn hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng
1 Tiền gửi, tiết kiệm 12 56 24 8
2 Dịch vụ thẻ 11 28 44 9 8
3 Tín dụng (vay) 6 23 54 17
4 Sản phẩm khác 8 29 42 12 9
Số liệu trên cho thấy khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiếm và dịch vụ thẻ của Sacombank Lạng Sơn nhận được sự hài lòng cao điều này cho thấy chi nhánh rất quan tâm sản phẩm
Bảng 4.21. Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Sacombank Lạng Sơn
ĐVT: Phiếu Số TT Tiêu chí lựa chọn Hồn tồn hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Hồn tồn khơng hài lòng
1 Thái độ phục vụ của nhân viên
ân cần, chu đáo 32 38 22 8
2 Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực hiện giao dịch chính xác
22 46 28 4
3 Thời gian phục vụ nhanh, chính
xác 12 54 32 2
4 Không gian giao dịch sạch sẽ,
thoáng mát và tiện nghi 18 32 44 4
5 Nhân viên Sacombank Lạng Sơn
có trang phục lịch sự 32 36 32
6 Nhân viên bảo vệ nhiệt tình 46 42 12
7 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 9 65 13 13
8 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng,...)
15 20 36 23 6
Nguồn Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại Sacombank Lạng Sơn
Trong việc xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng khi giao dịch tại Sacombank Lạng Sơn như: Thái độ phục vụ, nhân viên chuyên nghiệp tư vấn rõ ràng, thực hiện giao dịch chính xác, có trang phục lịch sự, nhân viên bảo vệ nhiệt tình, thủ tục đơn giản nhanh chóng đều đều được khách hàng đánh giá. Do đó ngân hàng cần phát huy hơn nữa lợi thế
của mình để thu hút khách hàng. Vẫn cịn một lượng nhỏ khách hàng chưa hài lịng ở các tiêu chí: Khơng gian giao dịch sạch sẽ, thống mát và tiện nghi, Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo. Trong thời gian tới Sacombank Lạng Sơn cần khắc phục hạn chế này.
Bảng 4.22. Kết quả khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
Sacombank Lạng Sơn ĐVT: Phiếu Số TT Tiêu chí lựa chọn Hồn tồn hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng 1 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 15 49 23 13
2 Mạng lưới giao dịch thuận
tiện, quy mô lớn 12 32 56
3 Thương hiệu mạnh và uy tín 42 27 18 13
4 Có nhiều chính sách ưu đãi và
chương trình dịch vụ chăm
sóc khách hàng 36 39 10 15
5 Hình thức mẫu mã quà tặng
đẹp mắt, chuyên nghiệp 23 52 13 12
Nguồn Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại Sacombank Lạng Sơn
Sacombank Lạng Sơn là chi nhánh cấp 2 của Sacombank, kể từ khi sát nhập Southern Bank thương hiệu và uy tín của Sacombank càng được khẳng định. Ngay từ khi thành lập, Sacombank Lạng Sơn luôn chú trọng phát triển thương hiệu, coi thương là bản sắc văn hóa, sự chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên, coi trọng đạo đức nghề nghiệp, sẵn sàng chia sẻ với khách hàng, công tác an sinh xã hội được quan tâm. Sacombank Lạng Sơn đã thực hiện tốt trách nhiệm của mình với cộng đồng, xã hội và được đánh giá là đơn vị tham gia tốt các hoạt động xã hội, nhân đạo, từ thiện. Hàng năm Sacombank Lạng Sơn tham gia ủng hộ các quỹ như Quỹ người nghèo, ủng hộ đồng bào bị lũ lụt, tặng quà cho trẻ em nghèo, các đối tượng chính sách, các gia đình khó khăn... Đồng thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước.
Qua kết quả khảo sát thăm rị từ phía khách hàng, có thể thấy các dịch vụ của Sacombank Lạng Sơn nhận được sự hài lòng cao do vậy Sacombank Lạng Sơn càng phát huy hơn nữa để khẳng định được vị thể của mình. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hài lòng về số lượng cây ATM của chi nhánh và phòng giao dịch. Các ý kiến góp ý như sau:
- Lắp đặt thêm cây ATM tại các huyện để thuận lợi cho việc rút tiền