3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo quản trị... của Sacombank Lạng Sơn từ năm 2013-2015.
- Số liệu sơ cấp từ nghiên cứu, điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra gồm các bước sau:
* Bước 1. Tìm hiểu đối tượng, phạm vi điều tra
Đối tượng của phiếu điều tra 100 khách hàng là cá nhân và DNVVN hiện đang sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Sacombank Lạng Sơn có thời gian giao dịch từ
01 năm trở lên. Đây là những người trực tiếp sử dụng và đánh giá một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
* Bước 2. Xác định nội dung điều tra
Dựa trên cơ sở lý luyết về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, tác giả xây dựng "Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng" về dịch vụ bán lẻ tại Sacombank Lạng Sơn" bao gồm các nội dung sau:
+ Phần A: Thông tin chung về khách hàng.
+ Phần B: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ. Phần này đưa ra những yếu tố mang tính chất định tính cho khách hàng lựa chọn đánh giá theo sự hài lòng gồm 05 mức.
Hoàn toàn hài lòng (1) Hài lòng (2) Bình thường (3) Chưa hài lòng (4)
Hoàn toàn không hài lòng
(5)
* Bước 3. Lựa chọn phương pháp điều tra
Lập danh sách các cá nhân và DNVVN hiện đang sử dụng dịch vụ NHBL của Sacombank Lạng Sơn theo thời gian giao dịch từ 01 năm trở lên.
* Bước 4. Tiến hành khảo sát khách hàng
Số phiếu đã phát ra 135 phiếu, trong đó có 100 phiếu hợp lệ và 35 phiếu không hợp lệ theo đối tượng sau:
Số
TT Đối tượng Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Cá nhân 60 60
3 Doanh nghiệp vừa và nhỏ 40 40
Tổng cộng 100 100
Bước 6. Kiểm tra quá trình khảo sát, thu thập, tổng hợp phiếu điều tra 3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
- Phương pháp phân tổ thống kê theo lĩnh vực nghề nghiệp gồm: cá nhân và DNVVN;
- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và định hướng thực hiện mục tiêu nghiên cứu;
3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
Trong quá trình nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả: cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 100 mẫu phiếu, để thu được mẫu này đã phát đi 135 phiếu, thu về 100 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu phân tích
3.2.4.1. Chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng của quy mô dịch vụ cung ứng
Việc đánh giá sự tăng trưởng của quy mô dịch vụ cung ứng được thực hiện theo công thức sau:
Trong đó:
g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của một NHTM kỳ n so với kỳ n-1
Yni là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n
Y(n-1)i là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n-1
3.2.4.2. Chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động
Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM được thực hiện theo công thức sau:
Trong đó:
g là sự gia tăng thị phần hoạt động của sản phẩm i, hoặc của nhóm sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) kỳ n so với kỳ n-1.
Yni là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ
hoạt động n.
3.2.4.3. Chỉ tiêu về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHBL
Đo lường mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, người ta đánh giá trên cơ sở số lượng các loại hình dịch vụ NHBL, trong đó có số lượng sản phẩm dịch vụ
3.2.4.4. Chỉ tiêu về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL
Trong đó:
p là sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm i, hoặc của nhóm sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) của kỳ n so với kỳ n-1;
Tni là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n;
T(n-1)i là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n-1;
Cni là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n;
C(n-1)i là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n-1.
3.2.4.5. Chỉ tiêu về mức độ hài lòng của khách hàng
Việc đánh giá mức độ hài lòng được chia thành 5 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Hoàn toàn hài lòng, hài lòng, bình thường, chưa hài lòng, hoàn toàn khoogn hài lòng.
3.2.4.6. Chỉ tiêu về thương hiệu uy tín của NHTM
Tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT mạnh và an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, sản phẩm dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại và đa dạng,… đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.
3.2.4.7. Chỉ tiêu về khả năng cạnh tranh trên thị trường
Số lượng vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, mạng lưới...
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK LẠNG SƠN LẠNG SƠN
4.1.1. Dịch vụ huy động vốn
Theo nhu cầu và thị hiếu đầu tư tích lũy của người dân tại Lạng Sơn cũng như nghiên cứu các sản phẩm huy động vốn của NHTM, Sacombank Lạng Sơn đã triển khai nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng và linh hoạt nhằm huy động tối đa các nguồn vốn tích lũy trong dân cư và các tổ chức kinh tế. Kể từ khi thành lập đến nay, chi nhánh đã chú trọng đến việc mở rộng mạng lưới như thành lập 02 phòng giao dịch, điểm giao dịch nhằm tạo điều kiện cho khách hàng gửi tiền, khuyến khích các tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gửi và thực hiện chi trả thông quan ngân hàng thuận tiện nhất, áp dụng các lãi suật linh hoạt, phù hợp với thị trường trong từng thời gian và nhưng vẫn chấp hành nghiêm chỉnh khung lãi suất của NHNN. Các sản phẩm được nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Trong năm 2014-2015 thị trường tài chính đã ổn định nhưng công tác huy động vốn vẫn gặp nhiều khó khăn do tác động của thị trường bất động sản, giá vàng, tỷ giá ngoại tệ... dẫn đến nguồn vốn huy động của các NHTM giảm mạnh. Trước tình hình đó được sự chỉ đạo sát sao của Sacombank, chi nhánh đã bát sát thị trường đưa ra nhiều chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng.
Về sản phẩm huy động: Để nâng cao hiệu quả của dịch vụ huy động vốn, Sacombank Lạng Sơn đã triển khai nhiều sản phẩm cho đối tượng khách hàng với nhu cầu rất đa dạng, gồm: Sinh nhật vui- Xuân hạnh phúc; Xài thả ga - Trúng
Vespa; Nạp tiền eBanking – Nhân đôi niềm vui; Gửi tiền trúng liền; Tiền gửi có
kỳ hạn, Tiết kiệm có kỳ hạn, Tiền gửi góp ngày, Tiền gửi tương lai, Tiền gửi đa năng, Tiết kiệm Phù Đổng, Tiết kiệm Trung hạn đắc lợi, Tiết kiệm Plus, Tiền gửi thanh toán, Tiết kiệm không kỳ hạn, Tiết kiệm nhà ở... bên cạnh đó Sacombank Lạng Sơn còn triển khai nhiều sản phẩm huy động dành cho khách hàng.
Về tình hình huy động: Trong cơ cấu vốn huy động từ khách hàng của Sacombank Lạng Sơn thì huy động từ bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động từ khách hàng. Số lượng khách hàng tiền gửi đến thời điểm 31/12/2015 đạt 8.450 người với 635,6 tỷ đồng điều này cho thấy mức độ quan trọng cũng
như định hướng bán lẻ của Sacombank Lạng Sơn những năm qua. Sacombank Lạng Sơn điều hành lãi suất ở mức hợp lý vừa áp dụng nhiều biện pháp như liên tục triển khai chương trình khuyến mãi, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ… nhằm giữ vững và tăng trưởng số dư huy động trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Nhìn chung số dư huy động vốn từ hoạt động bán lẻ trong giai đoạn này có sự tăng trưởng, năm sau cao hơn năm trước.
Bảng 4.1. Kết quả dịch vụ huy động vốn giai đoạn 2013-2015 của Sacombank Lạng Sơn ĐVT: Tỷ đồng Số TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015 So sánh (%) 2014/2013 2015/2014 1 Cá nhân 156,8 168,2 152,6 107,3 90,7 2 DNNVV 208,8 268,1 290,6 128,4 108,3 Tổng cộng 365,6 436,3 443,2 119,3 101,6
Nguồn Báo cáo thường niên của Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015
- Xét về cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng: Tính đến ngày 31/12/2015 tổng huy động vốn từ hoạt động bán lẻ là 635,6 tỷ đồng, trong đó có 152,6 tỷ đồng huy động từ khách hàng cá nhân và 290,6 tỷ đồng từ DNNVV. Với lượng khách hàng lâu năm tương đối lớn, thủ tục nhanh gọn thuận lợi trong việc phát triển thị phần huy động bán lẻ đặc biệt là khách hàng cá nhân. - Xét về cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng chủ yếu do 93% trong tổng nguồn vốn huy động của Sacombank Lạng Sơn do các thành phần dân cư đóng góp, đối tượng khách hàng này gửi tiết kiệm với mục đích tích lũy và hưởng lãi do đó nguồn vốn huy động của Sacombank Lạng Sơn mang tính ổn định, bền vững. Trong khi đó tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng nhỏ (khoảng 6%-7%) do lãi suất thấp nên khách hàng có xu hướng chuyển sang gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng nên năm 2015 Sacombank Lạng Sơn triển khai sản phẩm Tiền gửi đa năng là loại hình tiết kiệm có kỳ hạn cho phép khách hàng rút vốn linh hoạt mà không ảnh hưởng đến lãi suất tiền gửi được hưởng do đó càng khuyến khích khách hàng chọn loại hình này trong khi chưa có dự định sử dụng số tiền nhàn rỗi hoặc chưa có kế hoạch chắc chắn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi không kỳ hạn chủ yếu là
các cá nhân có hoạt động kinh doanh, cá nhân có nhu cầu nhận tiền chuyển khoản như cán bộ nhân viên nhận lương, học sinh sinh viên,… Để gia tăng số dư tiền gửi không kỳ hạn, Sacombank Lạng Sơn cũng đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi nhằm thu hút các đối tượng này, tuy nhiên hiệu quả phát huy chưa cao; số dư tiền gửi không kỳ hạn thời điểm cuối năm 2014 không tăng trưởng nhiều so với đầu năm.
Bảng 4.2. Kết quả huy động vốn từ cá nhân theo kỳ hạn của Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015
ĐVT: Tỷ đồng
Kỳ hạn
2013 2014 2014
Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%)
TG không kỳ hạn 4,5 2,9 3,8 2,3 6,5 4,3
TG dưới 12 tháng 89,0 56,8 92,6 55,1 62,3 40,8
TG từ 12 tháng trở lên 63,3 40,4 71,8 42,7 83,8 54,9
Tổng 156,8 100,0 168,2 100,0 152,6 100,0
Nguồn Báo cáo thường niên của Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015
Qua số liệu ở Bảng 4.2 ta thất tiền gửi không kỳ hạn dưới 12 tháng có xu hướng giảm. Năm 2013 là 89,0 tỷ đồng, năm 2014 tăn lên là 92,6 tỷ đòng nhưng đến năm 2014 giảm còn 62,3 tỷ đồng. Tỷ lệ huy động vốn ngắn hạn giảm nhưng tỷ lệ huy động vốn trên 12 tháng có xu hướng tăng từ 63,3 tỷ đồng năm 2013 chiếm 40,4% thì đến năm 2015 là 83,8 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 54,9%. Điều đó cho thấy lãi suất ngân hàng tại Sacombank Lạng Sơn có kỳ hạn 12 tháng trở lên đã hấp dẫn khách hàng cá nhân.
Bảng 4.3. Kết quả huy động vốn từ DNVVN của Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 ĐVT: Tỷ đồng Số T T Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Tiền gửi thanh toán 122,3 58,6 136,5 50,9 113,6 39,1
2 Tiền gửi tiết kiệm 86,5 41,4 131,6 49,1 177 60,9
Tổng 208,8 100 268,1 100 290,6 100
Nguồn Báo cáo thường niên của Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015
Tiền gửi thanh toán chiếm tỷ lệ tương đối cao so với tỷ lệ huy động vốn từ DNVVN nhưng có xu hướng giảm, năm 2013 đạt 122,3 tỷ đồng, tỷ lệ 58,6% nhưng đến năm 2015 đạt 113,6 tỷ đồng, tỷ lệ 39,1%. Tiền gửi từ các DNVVN chủ yếu là tài khoản thanh toán nên nguồn tiền gửi này thường phục vụ cho mục đích thanh toán nên mang tích chất không kỳ hạn và không ổn định.
4.1.2. Dịch vụ tín dụng
Về sản phẩm tín dụng: Sacombank Lạng Sơn hiện đang triển khai các sản phẩm dành gồm: Vay kinh doanh, Vay tiểu thương chợ, Vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp, Vay mua nhà, Vay mua xe, Vay tiêu dùng - Bảo Toàn, Vay tiêu dùng - Bảo Tín, Vay tiêu dùng CBCNV, Vay du học, Vay chứng minh năng lực tài chính, Vay đảm bảo bằng thẻ tiền gửi, Vay hỗ trợ DNNVV.
Các sản phẩm này khá đa dạng, phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình và DNNVV cũng như phục vụ nhu cầu đời sống của cá nhân.
Về tình hình tăng trưởng tín dụng: Giai đoạn năm 2013- 2015, nhìn chung tăng trưởng tín dụng của Sacombank Lạng Sơn tăng nhưng chưa ổn định, thậm chí thời điểm cuối năm 2014 số dư cho vay giảm so đầu năm. Nguyên nhân do trong năm 2014 Sacombank Lạng Sơn thực hiện chính sách kiểm soát tín dụng theo hướng an toàn, hiệu quả, hạn chế cho vay phi sản xuất và ngưng cho vay vàng nên đối tượng cho vay bị thu hẹp, dư nợ cho vay từ khách hàng cá nhân sụt giảm.
Ngoài ra, lãi suất thị trường cao, không khuyến khích khách hàng nhận nợ vay cũng là một trong những nguyên nhân làm tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng trong năm 2014 có phần sụt giảm. Trên cơ sở nhận định mức độ rủi ro của thị trường cũng như những diễn biến phức tạp của tình hình kinh tế vĩ mô nói chung và thị trường tiền tệ nói riêng, Sacombank Lạng Sơn liên tục có sự điều chỉnh về chính sách tín dụng để phù hợp với điều kiện thị trường đồng thời đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn, hiệu quả.
Trong bối cảnh tình hình thị trường tín dụng còn nhiều khó khăn do ảnh hưởng từ nền kinh tế, Sacombank Lạng Sơn đã chú trọng khai thác tối đa cho vay phân tán, kết hợp chính sách kiểm soát chi phí. Nhờ đó, hoạt động tín dụng tuy không tăng trưởng mạnh về dư nợ cho vay nhưng thu lãi thuần vẫn có tốc độ tăng cao và đóng góp 78,4,% vào tổng thu nhập của ngân hàng. Sang năm 2015, tình hình tăng trưởng tín dụng có sự cải thiện, cho vay phân tán tiếp tục được củng cố bằng các biện pháp đẩy mạnh tín dụng cá nhân vốn có biên độ lãi suất tốt, độ rủi ro thấp làm nền tảng bền vững cho hoạt động ngân hàng. Dư nợ cho vay năm 2015 đã có sự tăng trưởng rõ rệt, số lượng khách hàng cá nhân tăng 6.526 người.
Dư nợ cho vay tăng trưởng không ổn định, trong đó dư nợ vay từ cá nhân duy trì sự ổn định tăng đều qua các năm, trong khi đó dư nợ cho vay DNVVN năm 2014/2013 đạt tỷ lệ 81,0% nhưng đến 31/12/2015 dư nợ cho vay từ từ DNNVV là đạt 199,8 tỷ đồng, dư nợ từ khách hàng cá nhân 152,6 tỷ đồng.
Tổng dư nợ cho vay từ bán lẻ của khách hàng cá nhân và DNNVV chiếm tỷ trọng bình quân 70% trong tổng dư nợ cho vay toàn ngân hàng, trong đó đóng góp từ cho vay cá nhân chiếm hơn 30% cơ cấu dư nợ vay bán lẻ.
Bảng 4.4. Kết quả dư nợ vay của Sacombank Lạng Sơn năm 2013-2015 ĐVT: Tỷ đồng Số TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015 So sánh (%)