5.1. KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch để khách hàng có thể tiếp các hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho khách hàng, ngân hàng và toàn xã hội.
- Phát triển theo quy mô gồm các nội dung: Phát triển thị trường, mở rộng mạng lưới hoạt động; Xây dựng kênh phân phối; Dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
- Phát triển theo chất lượng gồm các nội dung: Phát triển năng lực tài chính; Phát triển nguồn nhân lực; Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Các NHTM thúc đẩy phát triển kinh doanh bán lẻ có liên quan chặt chẽ đến các nội dung phát triển dịch vụ NHBL trên.
Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank Lạng Sơn * Phát triển theo quy mô
- Phát triển thị trường, mở rộng mạng lưới hoạt động: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và số lượng cây ATM chưa tương xứng với tiềm năng phát triển triển của Sacombank Lạng Sơn.
- Xây dựng kênh phân phối: Các kênh phân phối chỉ mới tập trung vào thành phố, siêu thị, trung tâm huyện. Mạng lưới ATM phân bố chưa rộng khắp, tiện ích thẻ cịn hạn chế chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ và đáp ứng dịch vụ: có đầy đủ các dịch vụ và nhiều sản phẩm khác nhau đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân và DNVVN, nhiều sản phẩm NHBL của chi nhánh có hiệu quả khá canh tranh trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn.
* Phát triển theo chất lượng
- Phát triển năng lực tài chính được duy trì nhịp độ tăng trưởng ổn định, an toàn và bền vững.
- Phát triển nguồn nhân lực: Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực không ngừng phát triển, tuổi đời trẻ, có kinh nghiệm cơng tác, năng lực chun mơn tốt, có tư cách đạo đức và có tâm huyết đối với cơng việc.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tuy đã có bước tiến nhất định nhưng vẫn còn một phần nhỏ khách hàng chưa hài lòng với thái độ cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank Lạng Sơn gồm 2 nội dung: Phát triển theo chiều sâu và Phát triển theo chiều sâu.
- Phát triển theo quy mô: Phát triển thị trường, mở rộng mạng lưới hoạt
động; Đa dạng hóa kênh phân phối; Dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
- Phát triển theo chất lượng gồm: Phát triển thương hiệu; Phát triển cơ sở vật chất và công nghệ; Quản trị điều hành; Quản lý nguồn nhân lực; Công tác quản lý và phát triển SPDV.
Đây là đề tài không mới nhưng là vấn đề quan tâm của các NHTM nói chung và Sacombank Lạng Sơn nói riêng. Do tính chất phong phú của lĩnh vực nghiên cứu, mặc dù bản thân có nhiều cố gắng nhưng đề tài khơng khỏi hạn chế về mặt phân tích và đề xuất các giải pháp. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp q báu của Q Thầy, Cơ và các nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng để luận văn được hồn thiện và mang tính thực tiễn hơn.
5.2. KIẾN NGHỊ
5.2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan hữu quan
- Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh tốn và hồn thiện các văn bản liên quan đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Đồng thời có chế tài đủ mạnh và cơ quan thi hành chế tài đối với những ngân hàng không chấp hành nghiêm chỉnh các quy định về hoạt động ATM để phục vụ khách hàng được tốt hơn.
- Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ quan ban hành, điều này địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất vê các loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện cho sử dụng, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
5.2.1. Đối với Ngân hàng Sacombank
- Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, tuyền thơng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng;
- Hỗ trợ tài chính để Sacombank Lạng Sơn có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động, mở rộng mạng lưới phân phối bán lẻ cũng như triển khai các chương trình marketing quy mơ lớn;
- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ;
- Phát triển công nghệ thông tin đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ vì là sản phẩm cơng nghệ cao cần nguồn vốn đầu tư lớn. Hơn nữa công nghệ thông tin cần phải được đầu tư đồng bộ đảm bảo sự kết nối trong toàn hệ thống và kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có sự hỗ trợ từ Sacombank.
Để có thể Sacombank Lạng Sơn thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của Sacombank bởi vì có những giải pháp Sacombank Lạng Sơn khơng thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Những kiến nghị đó là:
+ Sacombank cần đưa ra biểu phí dịch vụ có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ.
+ Sacombank cần giảm bớt mẫu biểu và quy trình thủ tục rườm rà trong khâu cấp tín dụng. Nới lỏng cơ chế định giá trong hoạt động cấp tín dụng và phân quyền định giá cho kênh phân phối trong giới hạn linh hoạt.
+ Sacombank cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm công nghệ cao, nhưng đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn. Hơn nữa công nghệ thông tin cần phải được đầu tư đồng bộ đảm bảo sự kết nối hịa mạng trong tồn hệ thống và kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có sự hỗ trợ của Sacombank.
+ Sacombank cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng của ngành. Bản thân mỗi chi nhánh của Sacombank không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà Sacombank đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường.
+ Bộ phận phát triển mạng lưới cần hỗ trợ cho chi nhánh trong cơng tác mở thêm các phịng, điểm giao dịch để thu hút thêm khách hàng và mở rộng thị trường.
+ Có chính sách ưu đãi đối với khách hàng có tình hình tài chính tốt, quan hệ lâu năm với ngân hàng để giữ chân khách hàng.
+ Trong giải pháp về phát triển nguồn nhân lực Sacombank nên có chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự ở lại làm việc với chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh. Đồng thời xem xét định biên lao động khi có yếu cầu của kênh phân phối.
+ Xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý kinh doanh toàn bộ các chi nhánh Sacombank để đảm bảo thông tin điều hành chỉ đạo cho cán bộ công nhân viên ngân hàng được kịp thời.
+ Hoàn thiện hệ thống websie của ngân hàng: Hiện tại website của ngân hàng Sacombank www.Sacombank.com.vn là nơi đăng tải các thông tin của hệ thống Sacombank, các sản phẩm, các dịch vụ của Sacombank, là kênh phân phối quảng bá hình ảnh, thương hiệu đến trực tiếp khách hàng. Bên cạnh đó Sacombank cần phải thiết kế trang web hoàn thiện hơn, dễ sử dụng, thông tin phong phú hơn./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo hành chính và nhân sự thường niên (2013, 2014, 2015) của Sacombank Lạng Sơn.
2. Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015 của Sacombank.
3. Phan Thị Thu Hà (2009). Quản trị ngân hàng thương mại. NXB Giao thông vận tải, Hà Nội.
4. Nguyễn Thị Minh Hiền (2011). Marketing ngân hàng, NXB Học viện Ngân hàng. 5. Peter Rose (2001). Quản trị ngân hàng thương mại, phiên bản 4, NXB Tài chính
Hà Nội.
6. Jean Paul Votron (2009). Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội
7. Phạm Trang Nhung (2013). Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Hà Nội.
8. Đào Lê Kiều Oanh (2012). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, TP. HCM.
9. Thu Hương (2013). "Khác biệt hóa dịch vụ - Cơ hội để ngân hàng thương mại tồn tại".
10. Nguyễn Hằng (2014). “Ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của Việt Nam”. 11. Nguyễn Thị Huệ (2010). Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT chi nhánh Đông Hà Nội”.
12. Khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Cơ hội để NHTM tồn tại, 3:22 PM, 19/11/2013, đăng tải tại http://www.taichinhdientu.vn/Home/Khac-biet-hoa-dich- vu-ngan-hang-ban-le-Co-hoi-de-NHTM-ton-tai/201311/132080.dfis
13. https://www.Sacombank.vn
14. http://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/2-hoan-chinh-hanh-lang-phap-ly-kip-voi- toc-do-tang-truong-nhanh-17702.html
Phụ lục
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Sacombank Lạng Sơn
Phiếu khảo sát này bao gồm 5 câu hỏi (*) là các câu hỏi bắt buộc
Xin chào các anh chị! em là sinh viên Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Hiện nay, em đang thực hiện một đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sacombank Lạng Sơn
Mọi thông tin được cung cấp trong phiếu khảo sát này chỉ được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài. Em xin cam đoan không sử dụng các thơng tin dưới đây vào các mục đích khác. Rất mong sự hợp tác của các anh chị để em có thể hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu này.
A. THƠNG TIN KHÁCH HÀNG (vui lịng đánh dấu vào ô được chọn) Họ và tên (*)
Độ tuổi (*) Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 35 đến 45 Trên 45
Giới tính (*) Nam Nữ
Số điện thoại cá nhân Nơi sinh sống
Lĩnh vực nghề
nghiệp(*)
Cá nhân (Hộ kinh doanh, CBCNV, hưu trí, khác) DNVVN
Email (nếu có)
B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
1. Quý khác đã giao dịch với Sacombank Lạng Sơn trong thời gian: (*)
Từ 1 đến 2 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm
2. Quý khách đã biết đến Sacombank Lạng Sơn qua những nguồn nào (có thể chọn nhiều câu trả lời)
Tivi, báo đài, internet Băng rôn Quảng cáo Nhân viên Ngân hàng Bạn bè, người thân
3. Trường hợp Quý khách đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do Sacombank Lạng Sơn cung cấp. Quý khách đánh giá như thế nào? (*)
Nội dung Hồn tồn hài lịng Hài
lịng thường Bình Chưa hài lịng
Hồn tồn khơng hài lòng
Tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ thẻ
Dịch vụ du học
Ngân hàng điện tử (SMS banking, Mobile banking, Internet banking) Tín dụng (vay)
Nội dung Hồn tồn hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Dịch vụ chuyển tiền
4. Q khách vui lòng đánh giá về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tại Sacombank Lạng Sơn
Nội dung tồn hài Hoàn
lịng Hài lịng
Bình
thường Chưa hài lịng
Hồn tồn khơng hài lòng
Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần, chu đáo
Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực hiện giao dịch chính xác
Thời gian phục vụ nhanh, chính xác
Khơng gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi
Nhân viên Sacombank có trang phục lịch sự, ngăn nắp
Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Dịch vụ chăm sóc khách hàng
chu đáo (khuyến mãi, quà tặng,...)
5. Theo Quý khách, tiêu chí nào hấp dẫn khách hàng sẽ giao dịch tại Sacombank Lạng Sơn (*)
Nội dung tồn hài Hồn lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Hồn tồn khơng hài lòng Sản phẩm dịch vụ đa dạng
Mạng lưới giao dịch thuận tiện, quy mô lớn
Thương hiệu mạnh và uy tín Có nhiều chính sách ưu đãi và chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hình thức mẫu mã quà tặng đẹp mắt, chuyên nghiệp