43. Đánh giá chung kết quả phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank Lạng Sơn
4.4.1.Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank Lạng Sơn
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào cũng phải đối mặt với những thách thức của môi trường kinh doanh năng động. Vì vậy, chiến lược phát triển sẽ là sa bàn chỉ đường cho quá trình hoạt động và phát triển của tổ chức trong một thời kỳ nhất định. Đối với Sacombank Lạng Sơn, sau 10 năm hình thành và phát triển, ngân hàng không ngừng nỗ lực vươn lên và đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần luôn đi tiên phong trong nhiều lĩnh vực và góp phần không nhỏ vào sự phát triển của tỉnh. Để có được thành quả này, Sacombank Lạng Sơn luôn nghiêm khắc với chính mình trong việc xây dựng và thực thi chiến lược phát triển cho phù hợp với quy luật và xu thế phát triển của nền kinh tế chung trong từng thời kỳ. Theo đó, trong bối cảnh hậu quả của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu chưa được khắc phục hoàn toàn và khả năng phục hồi dự báo sẽ bắt đầu trong vòng 3-5 năm tới, Chiến lược phát triển Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2016-2020 tiếp tục kiên định với mục tiêu “Trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tỉnh” và hoạt động theo định hướng “Hiệu quả - An toàn - Bền vững”, nên cần tập trung vào các nhóm chiến lược sau:
- Chiến lược nguồn nhân lực: Mục tiêu số lượng CBCNV đến năm 2020 là 150 người. Theo đó:
+ Tăng cường tuyển dụng những nhân sự giỏi có năng lực đáp ứng yêu cầu tuyển dụng của nội bộ;
+ Phát hiện nhân sự giỏi nội bộ, đào tạo chuẩn bị cho nhân sự kế thừa; + Xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhằm ổn định nhân sự.
- Chiến lược CNTT: CNTT đóng vai trò rất lớn trong việc tăng trưởng kinh doanh. Theo định hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại, Sacombank Lạng Sơn cần phải thực thi chiến lược công nghệ mạnh cho thời kỳ 2016-2020 nhằm:
+ Tăng năng suất làm việc của nhân viên tác nghiệp và đa dạng SPDV hiện đại như các ngân hàng quốc tế dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến qua việc liên tục hoàn thiện.
+ Nâng cao năng lực cạnh tranh và năng lực quản lý của Ngân hàng, qua việc triệt để khai thác tính năng vượt trội của hệ thống ngân hàng lõi, hệ thống kho dữ liệu (Data warehouse) và tiếp tục triển khai các dự án khác nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị thông tin (MIS) giúp cho việc ra quyết định triển khai các chiến lược phát triển phù hợp theo từng thời kỳ và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống.
- Chiến lược tài chính: Trong giai đoạn năm tới, Sacombank Lạng Sơn tiếp tục tập trung vào các mục tiêu tài chính sau:
- Đặt trọng tâm vào mục tiêu tăng trưởng vốn chủ sở hữu, sao cho giai đoạn 2016-2020 tăng bình quân 15- 17%/năm. Theo đó: Vốn điều lệ tăng từ 15%-20%/năm; đồng thời tận dụng tối đa nguồn vốn thứ cấp để làm đòn bẩy cho sự tăng trưởng.
+ Tổng tài sản tăng bình quân 15-20%/năm;
+ Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân 17-20%/năm; + Lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu bình quân đạt 15-17%; + Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản bình quân đạt 1,5-1,7%;
+ Cổ tức hàng năm/vốn cổ phần bình quân 14-20%/năm và được chi trả bằng tiền mặt hoặc bằng cổ phiếu.
- Chiến lược kênh phân phối: Mục tiêu đến năm 2020, mạng lưới của Sacombank Lạng Sơn dự kiến đạt khoảng 11 điểm giao dịch/11 huyện, thành phố của tỉnh Lạng Sơn.
- Chiến lược kinh doanh: Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng ở mức 15-18%/năm trong giai đoạn 2016-2020. Trong đó, huy động từ dân cư chiếm 65-85% trong tổng cơ cấu huy động của Ngân hàng; Dư nợ cho vay tăng trưởng bình quân 18-20%/năm trong giai đoạn 2016-2020; Tỷ lệ Cho vay/Huy động bình quân 60-80%/năm.
- Chiến lược sản phẩm, dịch vụ: Tập trung phát triển SPDV bán lẻ, theo đó tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Tỷ trọng tổng doanh thu từ dịch vụ/tổng thu nhập của Ngân hàng sẽ đạt tỷ lệ bình quân 12-
18%/năm cho giai đoạn 2016-2020; Đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng về SPDV tài chính theo định hướng ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng hoạt động bán chéo SPDV với các đối tác có liên kết và các công ty thành viên trong Tập đoàn Sacombank, nhằm cung ứng cho thị trường các sản phẩm tài chính trọn gói với giá thành hợp lý; Đảm bảo chất lượng SPDV ngân hàng hàng đầu trong nước và các nước cận biên nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng; đồng thời tạo sự khác biệt trong SPDV nhằm mang lại hiệu quả thiết thực cũng như nâng cao tính cạnh tranh của Ngân hàng; Phát triển các sản phẩm mới trong lĩnh vực tiền tệ như sản phẩm phái sinh, các sản phẩm cơ cấu, các sản phẩm chứng khoán nợ…
- Chiến lược quản trị - điều hành: Hoàn thiện cơ chế quản trị Ngân hàng theo mô hình tiên tiến; Xây dựng và ổn định mô hình tổ chức và cơ cấu nhân sự cũng như mô hình kinh doanh cho phù hợp; Xây dựng cơ chế điều hành tập trung, kiên định và xuyên suốt từ Hội sở tới các điểm giao dịch trên cơ sở hệ thống dự báo hữu hiệu; Xây dựng bộ máy QLRR tiên tiến, chuyên nghiệp và hoàn thiện bộ máy kiểm toán nội bộ theo chuẩn mực quốc tế.
4.4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank Lạng Sơn những năm tới
Các giải pháp cơ bản sau đây được đề cập để xây dựng, hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL cho Sacombank Lạng Sơn bao gồm:
4.4.2.1. Phát triển theo quy mô dịch vụ
- Phát triển thị trường, mở rộng mạng lưới hoạt động
Xác định khác hàng mục tiêu và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu khoảng trống thị trường từ đó xây dựng mối liêu kết và cơ chế thuận lợi cho giao dịch tài chính. Điều quan trọng là việc tìm tòi những thị trường chưa khai thác bao gồm khách hàng, loại dịch vụ mà họ vần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi người dân chưa được làm quen nhiều với các dịch vụ thì thay vì ngồi chờ khách hàng tìm đến ngân hàng thì các ngân hàng đã chủ động tiếp cận khách hàng tiềm năng nhằm mở rộng thị trường, mở rộng mạng lưới dịch vụ của mình. Hiện nay Sacombank Lạng Sơn có 01 chi nhánh và 02 phòng giao dịch, những năm tới cần phải phát triển được 11 phòng giao dịch/11 huyện thành phố của tỉnh Lạng Sơn.
Bên cạnh những kênh phân phối truyền thống lâu nay là các chi nhánh/ PGD/ATM, Sacombank Lạng Sơn cần đẩy mạnh hơn nữa việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại như Mobile Banking, Internet Banking vì kênh phân phối này được dự báo sẽ tăng trưởng mạnh trong thời gian tới. Gia tăng các tiện ích sản phẩm dịch vụ qua kênh phân phối này.
Tăng cường khả năng tự phục vụ của hệ thống máy ATM, ngoài chức năng thông thường như rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư,… cần nghiên cứu tích hợp thêm những chức năng khác như thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại di động,.. thông qua hệ thống máy ATM. Đồng thời phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết với các NHTM khác nhằm tiết giảm chi phí, nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ tại ATM và POS.
- Dịch vụ và đáp ứng dịch vụ
Kết hợp các sản phẩm dịch vụ trong mối liên hệ chung, chú trọng và các mối liên kết mới như ngân hàng- bảo hiểm, ngân hàng-chứng khoản, ngân hàng- công nghệ thông tin... dịch vụ ngân NHBL gồm nhiều loại như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ thanh toán, dịch vụ tín dụng, dịch vụ khác... Điều quan trọng là khi các NHTM đã xác định được dịch vụ rồi làm thế nào đáp ứng được dịch vụ một các tốt nhất và hiệu quả nhất.
* Đối với dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Sacombank Lạng Sơn. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân, đồng thời góp phần khơi thông được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư. Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn đó là:
+ Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng;
+ Thực hiện công tác tiếp thị, giới thiệu dịch vụ (tập trung dịch vụ chuyển tiền trong nước, chuyển tiền du học, thanh toán tiền điện- nước, mua bán nhà… ) đến đối tượng là dân cư, công nhân viên, buôn bán nhỏ… mở mới nhiều điểm giao dịch trên các địa bàn thuận lợi, đông dân cư trong việc thu hút tiền gửi, mở rộng dịch vụ, khuyến khích các khách hàng cá nhân sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt.
+ Sacombank Lạng Sơn nên tập trung phát triển mạnh dịch vụ ATM và tài khoản cá nhân trong cộng đồng dân cư nhằm thu hút đa dạng hơn nguồn tiền gửi dân cư qua kênh này, tăng cường các tiện ích cho khách hàng khi khách hàng đến gửi tiền bằng các hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra cứu thông tin về số dư thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào khi có nhu cầu;
+ Đẩy mạnh việc huy động vốn bằng nhiều hình thức sẵn có như phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang.. theo thông báo của Sacombank với nhiều loại kỳ hạn khác nhau kể cả VNĐ, vàng và ngoại tệ;
+ Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của Sacombank. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt cá nhân. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phương, tăng khả năng tự cân đối vốn;
- Nghiên cứu, mở rộng các điểm giao dịch thực hiện chức năng ngân hàng bán lẻ.
* Đối với dịch vụ tín dụng
Hoạt động cho vay cá nhân đã đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân, hộ kinh doanh cá thể tăng nhanh sẽ góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đó là: Đẩy mạnh và tăng cường chức năng cho vay cá nhân, hộ kinh doanh nhằm mở rộng địa bàn cho vay. Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho các trụ sở chính. Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân. Đẩy mạnh đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe tải phục vụ kinh doanh, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, cho vay cán bộ quản lý dự án… Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán bộ công nhân viên trong tỉnh là đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV về lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở. Tuy nhiên, nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh của cơ quan, đơn vị công tác;
Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, chủ DNVVN và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa được đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích cá nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan.
* Đối với dịch vụ thẻ
+ Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có thu nhập không cao và không có tích luỹ như đã phân tích ở chính sách quản lý khách hàng;
+ Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng;
+ Thẻ ATM của Sacombank Lạng Sơn tuy có miễn phí phát hành thẻ nhưng vẫn còn quy định mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank;
+ Phí dịch vụ sử dụng tài khoản cá nhân đối với các tài khoản trên địa bàn tỉnh vẫn còn duy trì tạo tâm lý so sánh đối với khách hàng. Cần thiết lập mối liên kết toàn ngành để giảm hoặc miễn phí sử dụng tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của Sacombank trên khắp đất nước;
+ Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM;
+ Đội ngũ nhân viên cần tư vấn và giới thiệu về tính năng và tiện ích khi sử dụng thẻ ATM của Sacombank nhằm gia tăng số lượng khách hàng, tạo nguồn thu dịch vụ từ thẻ hàng ngày;
+ Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Sacombank;
+ Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng. Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải đi kèm với việc phát triển đồng bộ máy ATM. Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập không đồng đều, nhưng đa phần khi nhận lương họ có nhu cầu rút tiền ra khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường
không có tích luỹ, do đó phát triển đồng bộ hai dịch vụ này mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng.
* Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hướng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tượng. Do đó có chính sách khuyến khích những đối tượng khách hàng đã được phân loại sử dụng miễn phí các dịch vụ này.
+ Thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panô, áp phích để quảng cáo;
+ Tiếp tục duy trì chương trình khuyến mại đăng ký sử dụng Saccombank online cho các đối tượng khách hàng;
+ Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các nhân viên giao dịch của ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
* Đối với dịch vụ kiều hối
Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chóng và trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của người dân