(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại sacombank

Điểm đề tài Sau gia nhập WTO, Việt Nam thực lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế NHTM Việt Nam đối đầu với thách thức, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình đó, buộc NHTM phải có cải cách định hướng chiến lượt kinh doanh Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam lựa chọn để đủ sức đứng vững có cạnh tranh NHTM nước ngồi , xu hướng phát triển lâu dài bền vững Tuy nhiên, việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa chuyển biến mạnh mẽ số nguyên nhân chủ quan khách quan Do đó, việc chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank” đề tài mang tính thực tiễn Bên cạnh đề tài cịn phân tích tác động vi mơ vĩ mô ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank NHTM nước cách tổng quát đầ y đủ, làm cở cho định hướng kinh doanh, phát triển bền vững cho NHTM thời mở cửa hội nhập quốc tế Kết đạt đề tài Về mặt khoa học: Đề tài đặt vấn đề nghiên cứu phân tích loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà NHTM quan tâm để nhằm cung cấp tốt cho khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Về mặt thực tiễn: Đề tài cung cấp cho NH tầm nhìn sâu rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sở có chiến lược phát triển thích hợp với xu hướng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đề tài cung cấp cho ngân hàng giải pháp nhằm phát triển đa dạng loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Thông qua nội dung chương, với 94 trang, 15 bảng 14 hình luận văn giải vấn đề phân t ích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán ẻl nhằm tìm nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho Sacombank BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ MAI THOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK Chun ngành: Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS_TS BÙI KIM YẾN TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 Lời cam đoan Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những số liệu, kết nêu luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Bùi Thị Mai Thoa 80 Mục lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý việc chọn nghiên cứu đề tài Xác định vấn đề cần nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa ứng dụng đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NH bán buôn 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NH bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.4 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.4.1 Đối với kinh tế 1.1.4.2 Đối với NH 1.1.4.3 Đối với KH 1.1.5 Các dịch vụ NHBL chủ yếu 1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.5.3 Dịch vụ toán 1.1.5.4 Dịch vụ NH điện tử 10 1.1.5.5 Các dịch vụ khác 11 1.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 12 1.3.1 Dưới góc độ vĩ mô 12 1.3.1.1 Hệ thống pháp luật NH 12 1.3.1.2 Các sách, chế quản lý lực điều hành NHTW 12 1.3.2 Dưới góc độ vi mơ 12 1.3.2.1 Giá SPDV 12 81 1.3.2.2 Tiện ích dịch vụ thỏa mản KH chất lượng phục vụ nhân viên 13 1.3.2.3 Năng lực tài NH 14 1.3.2.4 Mạng lưới hoạt động NH 14 1.3.2.5 Các nhân tố khác 15 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nước 16 1.4.1 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản 16 1.4.2 Kinh nghiệm NH Bangkok – Thái Lan: 17 1.4.3 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore Việt Nam 18 1.4.4 Bài học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ NHBL cho Sacombank 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 2.1 Giới thiệu Sacombank 23 2.1.1 Sacombank 23 2.1.2 Sơ lược kết HĐKD Sacombank năm gần 24 2.1.2.1 Tình hình kinh tế giới thời gian vừa qua 24 2.1.2.2 Tình hình HĐKD Sacombank giai đoạn gần 25 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 26 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 26 2.2.2 Dịch vụ cho vay 30 2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 34 2.2.4 Dịch vụ bão lãnh 36 2.2.5 Dịch vụ NH điện tử 38 2.2.6 Các dịch vụ khác 40 2.2.6.1 Dịch vụ chi trả kiều hối 40 2.2.6.2 Dịch vụ toán thẻ 43 2.2.6.3 Các sản phẩm dịch vụ cá nhân khác 47 2.3 Cơ hội thách thức phát triển sản dịch vụ NHBL Sacombank 49 2.3.1 Cơ hội phát triển dịch vụ NHBL 49 2.3.2 Thách thức phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 51 2.3.2.1 Về phía Ngân hàng 51 2.3.2.2 Về phía khách hàng 54 2.3.2.3 Về phía quản lý vĩ mô 55 2.4 Đánh giá tổng hợp ý kiến khách hàng qua kết khảo sát thực tế 55 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 56 2.5.1 Những kết đạt 56 2.5.2 Những tồn hạn chế 59 2.5.3 Nguyên nhân tồn 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 82 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 64 3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 64 3.1.2 Định hướng Sacombank thời kỳ 2011-2020 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL 69 3.2.1 Nhóm giải pháp hội sở 69 3.2.1.1 Tăng vốn điều lệ 69 3.2.1.2 Xây dựng chiến lược phát triển đa dạng hóa dịch vụ NHBL 69 3.2.1.3 Củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL 71 3.2.2 Nhóm giải pháp chi nhánh 72 3.2.2.1 Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách KH 72 3.2.2.2 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động NHBL 73 3.2.2.3 Nhóm giải pháp bán chéo sản phẩm 74 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 74 3.2.3.1 Nhóm giải pháp mở rộng mạng lưới 74 3.2.3.2 Nhóm giải pháp phân tích dự báo 75 3.3 Kiến Nghị với Chính phủ, NHNN, ngành liên quan 75 3.3.1 Hoàn thiện quy định qui trình nghiệp vụ dịch vụ NH 75 3.3.2 Công tác quy hoạch mạng lưới 76 3.3.3 Chủ động tham gia thị trường tài khu vực giới 76 3.3.4 Hoàn chỉnh văn pháp lý tổ chức hệ thống toán 76 3.3.5 Tăng cường cơng tác quản lý thơng qua kiểm tốn 76 3.3.6 Một số quy định khác 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 Các từ viết tắt CNTT: Công nghệ thông tin Cty CK: Cơng ty chứng khốn DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ HTX: Hợp tác xã HĐKD: Hoạt động kinh doanh KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHĐT: Ngân hàng điện tử NHTM CP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTW: Ngân hàng Trung Ương NQH: Nợ hạn PGD: Phòng giao dịch QLRR: Quản lý rủi ro SPDV: Sản phẩm dịch vụ TCTD: Tổ chức Tín dụng TCKT: Tổ chức kinh tế TK: Tiết kiệm VPĐD: Văn phòng đại diện Danh mục bảng biểu Bảng số liệu: Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn từ năm 2007 đến quý II/2011 Sacombank Bảng 2.2 Tình hình cho vay qua năm Sacombank Bảng 2.3 Tình hình chất lượng tín dụng Sacombank qua năm Bảng 2.4 Doanh số phát sinh sản phẩm ngoại hối quý II.2011 Sacombank Bảng 2.5 Doanh số bảo lãnh Sacombank qua năm Bảng 2.6 Tình hình thực kinh doanh SBR tính đến tháng 6/11 Bảng 2.7 Doanh số thẻ toán qua ATM tính đến QII.11 Sacombank Bảng 2.8 Tình hình phát triển mạng lưới ATM đến QII.11 Sacombank Bảng 2.9 Một số sản phẩm Thẻ triển khai Sacombank Bảng 2.10 Tình hình kinh doanh thẻ đến QII.11 Sacombank Bảng biểu Bảng biểu 2.1 Tình hìnhăng t trưởng lợi nhuận trước thuế qua năm Sacombank Bảng biểu 2.2 Tình hình huy động vốn Sacombank từ năm 2007-QII.2011 Bảng biểu 2.3 Tình hình tăng trưởng dư nợ từ năm 2007 QII.2011 Sacombank Bảng biểu 2.4 Tổng doanh thu phí qua InternetBanking Sacombank Bảng biểu 2.5 Tổng số lượng giao dịch qua InternetBanking Sacombank Danh mục phụ lục Phụ lục 1: Phiếu khảo sát kết - Phiếu khảo sát - Kết quả: Mức độ hài lòng khách hàng theo nhóm tuổi - Kết quả: Mức độ hài lịng theo giới tính - Kết quả: Mức độ hài lịng theo nghề nghiệp - Kết quả: Mức độ phổ biến nhóm sản phẩm - Kết quả: Mức độ hài lịng có liên quan đến nhóm sản phẩm quan tâm - Kết quả: Số lần giao dịch tháng - Kết quả:Mức độ hài lòng khách hàng so với ACB - Kết quả: Mức độ hài lòng khách hàng so với Techcombank - Kết quả: Mức độ hài lòng khách hàng so với EAB Phụ lục 2: Những cột mốc quan trọng Sacombank Phụ lục 3: Cơ cấu Vốn chủ sở hữu cập nhật đến 17/01/2011 Sacomabank Phụ lục 4: Tình hình tăng trưởng qua năm Sacombank Phụ lục 5: Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua năm Sacombank Phụ lục 6: Các số tài qua năm Sacombank Tài liệu tham khảo MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý việc chọn nghiên cứu đề tài Xu hướng ngày thể rõ ràng, ngân hàng (NH) nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Nếu dịch vụ NH bán buôn hiểu việc cung cấp dịch vụ thơng qua trung gian tài dịch vụ NHBL việc cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng doanh nghiệp (DN) cá nhân giao dịch nhỏ lẻ Xét góc độ tài quản trị NH, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ĩnh l vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngồi ra, dịch vụ NHBL giữ vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho NH, góp phần đa dạng hóa hoạt động NH Đối với khách hàng (KH), dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho KH q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Mục tiêu dịch vụ NHBL KH cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tiền vay, mở thẻ tín dụng, nhu cầu dịch vụ ngày cao Theo chuyên gia học viện công nghệ Châu Á AIT: “Dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ NH tới cá nhân riêng lẻ, DN vừa nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, KH tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ (SPDV) NH thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin (CNTT)” Nhờ ứng dụng CNTT dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho NH 77 3.3.6 Một số quy định khác - Hiện số sách qui định quản lý nhiều trở ngại cho NH vấn đề thực Chẳng hạn việc rút tiền từ tài khoản cá nhân Nghị định có qui định tiền cá nhân từ nước ngồi gửi cho cá nhân phép rút ngoại tệ mặt, tiền tổ chức gửi cho cá nhân có rút hay khơng, nhiều NH lúng túng thực qui định NHNN nên ban hành nhiều văn hướng dẫn cụ thể nên kết hợp với ban ngành khác ngành công an qui định chi trả kiều hối tận nhà công tác viên cơng ty kiều hối - Chính phủ nên cho phép phát hành trái phiếu ngoại tệ nước để huy động USD dân đầu tư vào dự án trọng điểm Phát hành trái phiếu nước ngồi thu hút ngoại tệ mà lãi suất thấp vay nước - Cải cách thị trường liên NH theo hướng giảm độc quyền, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, tỷ giá Swap, Forward phải sát với thị trường thực tế Điều giúp cho NH có đủ nguồn ngoại tệ cung cấp cho KH nhu cầu nhập tăng cao, vào dịp cuối năm thực qui định Nhà nước trạng thái ngoại tệ - Cần có tỷ lệ dự trữ hợp lý nhằm giảm chi phí cho khoản vốn không sinh lời mức thấp có thể, NHNN cần tính tốn đến hệ số rủi ro môi trường kinh tế để đưa tỷ lệ dự trữ bắt buộc mức phù hợp Có vậy, thúc đẩy hoạt động đáp ứng nhu cầu cần vốn NH DN 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG Với nhận thức thực tiễn với đúc kết kinh nghiệm từ báo đài, diễn đàn hợp tác kinh tế, tác giả đưa số giải pháp để đẩy mạnh phát triển SPDV NHBL cho NHTM nói chung Sacombank nói riêng Dựa hội, thách thức, tồn hạn chế nêu chương II, tác giả nhấn mạnh giải pháp riêng cho Sacombank số kiến nghị đến ngành, cấp, NHNN Chính phủ Song, chưa giải pháp tuyệt đối ổn định đắn cho thời kỳ mang tính chất tương tác hỗ trợ cho việc kinh doanh NH 79 Kết luận Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu thời đại, thời mở cửa hội nhập quốc tế lãnh vực tài ngân hàng, mà tới việc cạnh tranh NH nước với chạy đua với NH nước liệt cấp thiết Quán triệ t mục tiêu nghiên cứu, ởs vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu từ lý thuyết đến thực tế , đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank” giải vấn đề sau: - Đã đưa lý luận sở dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank giai đoạn năm 2007- quý II năm 2011, qua thấy kết đạt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân hạn chế, tồn - Trên sở đó, đề tài đã đưa giải pháp cho Sacombank nói riêng NHTM nói chung, kiến nghị quan ban ngành có liên quan nhằm góp phần hồn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình mở cửa hội nhập Do thời gian có hạn nên đề tài số hạn chế như: khảo sát thực tế ý kiến khách hàng chưa thực rộng rãi chưa đưa kết mong muốn; chưa so sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước với NHTM giới ; chưa đưa hiệu dịch vụ NHBL có Sacombank Đề tài hy vọng đóng góp nhỏ vào cơng phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam mong nhận đóng góp quý báu thầy bạn để đề tài hồn thiện tốt sau PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Giới tính: □Nam □ Nữ Nghề nghiệp: …………………………… Công ty: ………………………………… Tuổi: ………… Câu1: Anh/Chị tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ Sacombank qua hình thức sau đây? (có thể chọn nhiều câu trả lời) □ Tờ rơi ngân hàng □Nhân viên tư vấn Sacombank □Truyền miệng □Báo, tạp chí □Khác Câu 2: Những yếu tố sau anh chị quan tâm giao dịch Sacombank? (có thể chọn nhiều câu trả lời) □Lãi suất □Phí □Khuyến □Thời gian xử lý □Tiện ích kèm Câu 3: Anh/Chị có nhu cầu sản phẩm dịch vụ sau Sacombank? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) □Tiền gửi □ Chuyển tiền □Tiền vay □Ngân hàng điện tử □Khác Câu 4: Trong tháng Anh chị giao dịch lần Sacombank? □Dưới lần □2-5 lần □6-10 lần □11-15 lần □Trên 15 lần Câu 5: Theo Anh/Chị thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng sau làm bạn hài lòng? (đánh theo số thứ tự tăng dần với mức độ hài lịng)  □Sacombank □Đơng Á  □Á Châu □Techcombank  Câu Theo Anh/Chị trình độ kỹ nhân viên ngân hàng sau làm bạn hài lòng? (đánh theo số thứ tự tăng dần với mức độ hài lịng)  □Sacombank □Đơng Á  □Á Châu □Techcombank  Câu 7: Theo Anh/Chị thời gian hoàn tất giao dịch ngân hàng sau làm bạn hài lòng? (đánh theo số thứ tự tăng dần với mức độ hài lòng)  □Sacombank □Đông Á  □Á Châu □Techcombank  Câu 8: Theo Anh/Chị lợi ích sản phẩm dịch vụ đem lại ngân hàng sau làm bạn hài lòng? (đánh theo số thứ tự tăng dần với mức độ hài lịng)  □Sacombank □Đơng Á  □Á Châu □Techcombank  Câu 9: Theo Anh/Chị tiện nghi thoải mái nơi giao dịch ngân hàng sau làm bạn hài lòng? (đánh theo số thứ tự tăng dần với mức độ hài lịng)  □Sacombank □Đơng Á  □Á Châu □Techcombank  Câu 10: Theo Anh/Chị mức độ hài lòng chung ngân hàng sau làm bạn hài lòng? (đánh theo số thứ tự tăng dần với mức độ hài lịng)  □Sacombank □Đơng Á  □Á Châu □Techcombank  Xin chân thành cám ơn đóng góp quý báu Anh/Chị ! Trân trọng Phụ lục 1: Kết khảo sát thực tế so với ngân hàng bạn khu vực TP.HCM - Mức độ hài lịng KH theo nhóm tuổi 100% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86% 84% 85.46% 86.05% 86.93% 87.16% 86.94% 82% 80% 15-22 23-29 30-45 46-55 - Mức độ hài lịng theo giới tính 100% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86% 84% 82% 80% 87.26% Nam 86.22% Nữ Trên 55 - Mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 100% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86% 86.96% 86.42% 87.36% 88.43% 86.13% 84% 82% 80% Kinh doanh CBNV Nghỉ hưu Đang tìm việc Khác - Mức độ phỗ biến nhóm sản phẩm 5.0 4.5 4.28 4.0 3.33 3.5 3.0 2.62 2.28 2.5 2.0 1.5 1.08 1.0 0.5 0.0 Tiền gửi Tiền vay NHĐT Chuyển tiền Khác - Mức độ hài lịng có liên quan đến nhóm sản phẩm quan tâm 5.0 4.5 4.0 3.66 3.44 3.5 2.7 3.0 2.28 2.5 1.96 2.0 1.5 1.0 0.5 0.0 Lãi suất Khuyến Phí Thời gian xử lý Tiện ích kèm - Số lần giao dịch tháng 11-15 lần, 28, 2% Trên 15 lần, 47, 3% 6-10 lần, 103, 7% 2-5 lần, 516, 34% Dưới lần, 806, 54% - Mức độ hài lòng KH so với ACB Sacombank ACB 100% 95% 90% 89.46% 87.19% 88.66% 86.35% 85% 87.87% 88.38% 85.32% 89.03% 87.36% 88.72% 85.17% 79.53% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% Thái độ phục Trình độ kỹ Thời gian vụ NV NV hồn tất giao dịch Lợi ích SPDV Sự tiện nghi đem lại thoải mái nơi giao dịch Mức độ hài lòng chung NH - Mức độ hài lòng KH so với Techcombank Sacombank Techcombank 100% 95% 90% 85% 87.11% 83.61% 87.66% 86.21% 82.44% 85.42% 82.44% 80.59% 79.76% 82.79% 85.50% 82.84% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% Thái độ phục vụ NV Trình độ kỹ Thời gian hồn tất NV giao dịch Lợi ích SPDV đem lại Sự tiện nghi thoải Mức độ hài lòng mái nơi giao dịch chung NH - Mức độ hài lòng KH so với EAB Sacombank EAB 100% 95% 90% 85% 88.65% 86.46% 87.67% 85.13% 86.50% 83.52% 81.82% 84.87% 88.41% 85.52% 86.86% 85.06% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% Thái độ phục vụ Trình độ kỹ Thời gian hồn tất Lợi ích SPDV đem Sự tiện nghi thoải NV NV giao dịch lại mái nơi giao dịch Mức độ hài lòng chung NH Phục lục 2: Những cột mốc quan trọng Sacombank -21/12/1991: Chính thức khai trương hoạt động với vốn điều lệ ban 1991-1995 đầu tỷ đồng (188.000 đô la Mỹ ) -Tập trung giải vấn đế nợ xấu tái cấu trúc HĐKD 1996-1998 -Tăng vốn điều lệ tăng lên 71 tỷ đồng (4,4 triệu đô la Mỹ) -Mở rộng dòng sản phẩm dịch vụ -03/05/1999: Khánh thành nhà Sacombank 278 Nam Kỳ Khởi 1999-2001 Nghĩa, Quận 3, TP.HCM -1999: Trở thành thành viên Hiệp hội viễn thơng liên NH tồn cầu (SWIFT), Visa MasterCard -Thu hút ổc đông chiến lược nước ngồi: Tập đồn tài Dragon Financial Holdings; Cty tài Quốc tế IFC; NH ANZ -Ký hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T24 với Cty 2001-2004 Temenos (06/2004) -Thành lập: Cty liên doanh Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VMF) - Liên doanh với Tập đồn Tài Dragon Financial Holdings; Cty Quản lý Nợ khai thác tài sản NH SGTT (AMC) -12/07/2006: Cổ phiếu Sacombank niêm yết trung tâm giao dịch chứng khốn TP.Hồ Chí Minh 2005-2006 -Vốn điều lệ tăng lên 2.089 tỷ đồng (130 triệu đô la Mỹ) -Thành lập Cty con: Cty Kiều hối NH Sài Gịn Thương tín-SBR; Cty Cho th Tài NH Sài Gịn Th ương tín –SBL; Cty chứng khốn Sài Gịn Thương tín-SBS -Sacombank tăng vốn điều lệ lên 4.449 tỷ đồng 2007 -Góp vốn thành lập Cty Đầu Tư tài NH SGTT Sacominvest - Mở rộng mạng lưới hoạt động lên 207 điểm giao dịch 44/64 tỉnh thành phố nước -08/01/2008: Sacombank thành lập VPĐD Trung Quốc -16/05/2008: Khánh thành trụ sở cơng bố thành lập Tập đồn tài 2008 Sacombank -Tăng vốn điều lệ lên 5.116 tỷ đồng -Nhận giấy phép thành lập Chi nhánh Lào Campuchia -Tháng 10/2009: chuyển đổi nâng cấp thành công hệ thống NH Lõi từ Smartbank lên T24, phiên R8 phạm vi toàn hệ thống -17/12/2009: tiến hành việc cổ phần hóa Cty CK Sacombank -Vinh dự đón nhận Bằng khen Thủ tướng Chính phủ Cờ thi đua NHNN có thành tích xuất sắc việc dẫn đầu phong 2009 trào thi đua ngành NH năm 2008 -Đạt giải thưởng quốc tế “NH có dịch vụ kinh doanh ngoại hối tốt Việt Nam” Global Finance (Mỹ) bình chọn -Ngày 18/12/2009: Khai trương Trung tâm Dịch vụ Khách hàng -Cổ phiếu STB công nhận 19 “Cổ phiếu Vàng” thị trường CK Việt Nam -Tăng vốn điều lệ lên 6.700 tỷ đồng - Giải thưởng “NH quản lý tiền mặt tốt Việt Nam” tổ chức Finance Asia (Hồng Kơng) bình chọn -Giải thưởng “Một năm NH có doanh số giao dịch tốn thẻ Visa lớn Việt Nam từ năm 2005-2009” tổ chức thẻ 2010 quốc tế Visa bình chọn -Giải thưởng “NH có dịch vụ quản lý tiền mặt tốt Việt Nam” tổ chức The Asset (Hồng Kông) bình chọn -Tăng vốn điều lệ lên 9.179 tỷ đồng -Tháng 07/2010, thành lập cơng ty Cơng Nghệ Sài Gịn Thương Tín (Nguồn: Sacombank-Báo cáo thường niên năm 2007, 2008, 2009, 2010) [1] Phụ lục 3: Cơ cấu Vốn chủ sở hữu cập nhật đến 17/01/2011 Sacombank Vốn sở hữu (VND) Tổng số cổ đông (người) Tỷ lệ SH/VĐL(%) 74.132 Cổ đông chiến lược Dragon Capital Financial Holdings Limited 611.046.970.000 6,66 CTCP Cơ Điện Lạnh REE 366.428.400.000 3,66 Ngân hàng ANZ 897.881.187.000 9,78 Cơ cấu cổ đông Pháp nhân Thể nhân Tổng SL cổ đông Vốn điều lệ Tỷ lệ SH/VĐL(%) Trong nước 319 1.586.342.310.000 17,28 Nước 93 2.668.574.510.000 29,07 Trong nước 73.051 4.889.165.330.000 53,26 Nước 669 35.147.980.000 0,38 74.132 9.179.230.130.000 100,00 ( Nguồn: Báo cáo thường niên 2010, trang 52), [2] Phụ lục 4: Tình hình tăng trưởng qua năm Sacombank Thời điểm cuối kỳ QII.2011 2010 2009 2008 2007 Tổng tài sản ( tỷ đồng) 141.172 141.799 98.474 67.469 63.364 Vốn chủ sở hữu ( tỷ đồng) 14.780 13.633 10.289 7.638 7.181 Trong vốn điều lệ (tỷ đồng) 9.179 9.179 6.700 5.116 4.449 Tổng nguồn vốn HĐ (tỷ đồng) 100.855 126.203 86.335 58.635 54.791 Dư nợ cho vay ( tỷ đồng) 79.784 55.497 33.708 34.317 77.468 Mạng lưới hoạt động (điểm) 390 366 320 247 207 Tổng số CB nhân viên ( người) 8.788 8.507 7.200 6.016 5.419 (Nguồn: Báo cáo thường niên 2007,2008, 2009, 2010 & báo cáo sơ kết QII.2011) [4] Phụ lục 5: Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua năm Sacombank Cả năm 2010 2009 2008 2007 2006 Tổng doanh thu 12.744 8.489 8.377 4.537 1.996 Tổng chi phí 10.348 6.588 7.286 3.085 1.452 Lợi nhuận trước thuế 2.426 1.901 1.091 1.452 543 Lợi nhuận sau thuế 1.799 1.484 973 1.280 408 Thu nhập CP ( EPS) 2.422 2.771 1.869 2.732 2.226 (Nguồn: Báo cáo thường niên 2006, 2007,2008, 2009, 2010) [5] Phụ lục 6: Các số tài qua năm Sacombank Chỉ số tài Tỷ lệ an toàn vốn ( CAR) tối thiểu 8%) Dư nợ cho vay / Tổng tài sản 2010 2009 2008 2007 2006 9,97% 11,41% 12,16% 11,07% 11,82% 54,64% 56% 50% 54% 59% Dư nợ cho vay / Nguồn vốn huy động 61,4% 64% 57% 63% 68% Tỷ lệ nợ xấu / Tổng dư nợ 0,52% 0,69% 0,62% 0,24% 0,72% Tỷ lệ nợ hạn / Tổng dư nợ 0,56% 0,88% 0,996% 0,39% 0,95% Thu nhập phi tín TD/Tổng thu nhập hoạt động 30% 41% 57% 51% 33% Chi phí điều hành/ Tổng chi phí 18,78% 22% 15% 23% 27% Tài sản có sinh lời/ Tổng tài sản 85,64% 85% 82% 85% 79% LN sau thuế /Vốn CSH bình quân ( ROE) 15,04% 16,56% 13,14% 25,64% 17,41% LN sau thuế /Tổng tài sản bình quân (ROA) 1,5% 1,79% (Nguồn: Báo cáo thường niên 2006, 2007,2008, 2009, 2010) [6] 1,49% 2,91% 2,08% Tài liệu tham khảo 1- Tác giả Nguyễn Ninh Kiều, Lựa chọn thiết kế nghiên cứu dựa vào phương pháp điều tra chọn mẩu, 2002 2- Tác giả Trịnh Bá Tửu, Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại, NXB Văn hố thơng tin năm 2006 3- PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội 4- Tác giả TS Lê Khắc Trí, Bán bn bán lẻ tín dụng VN, thực trạng giải pháp phát triển, NXB Văn hố thơng tin năm 2007 5- Ths Trần Hà Nguyên Bộ, Phát triể n dịch vụ bán lẻ NHTM VN, NXB Văn hố thơng tin năm 2007 6- PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, thành phố Hồ Chí Minh 7- PGS.TS Phạm Văn Năng, PGS.TS Trần Hoàng Ngân, TS Trương Quang Thông (2005), Ngân hàng thương m ại cổ phần thành phố Hồ Chí M inh, nhìn lại chặng đường phát triển 8- Tác giả Nguyễn Hoài, NH mua core banking, Thời báo kinh tế số 235 9- Tạp chí Thị trường Tài -Tiền tệ số 12/2005 10- Tạp chí Thời báo kinh tế Sài Gịn 11- Bản tin Sacombank 12- Bản tin nhà đầu tư- Sacombank 13- http://www.veer.vn 14- www.tailieu.vn 15- www.vietbao.vn 16- www.baiviet.phanvien.com 17- www.doanhnhan360.com.vn 18- www.anninhthudo.vn 19- www.sacombank.com 20- www.sbv.gov.vn 21- http://www.vnbaorg.info ... MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 64 3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 64... QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NH bán buôn 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NH bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ NHBL ... Tổng quan dịch vụ NHBL - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Sacombank - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Sacombank CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái