Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại sacombank chi nhánh lạng sơn

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THÁI HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Văn Viện NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đạt luận văn sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu riêng cá nhân tơi Trong tồn nội dung luận văn, điều trình bày cá nhân tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp Tơi xin hồn chịu trách nhiệm chịu hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thái Hà i năm 2016 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể thầy, trường Học Viện Nông nghiệp Việt Nam, đặc biệt thầy, cô khoa Kế toán Quản trị kinh doanh trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cần thiết để tác giả hoàn thành luận văn Đồng thời tác giả xin bảy tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Đỗ Văn Viện - Người tận tình hướng dẫn, định hướng cho em suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo toàn thể cán viên chức Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Lạng Sơn nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu làm đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Lạng Sơn" Trong q trình hồn thiện luận văn, nỗ lực cố gắng với tinh thần trách nhiệm cao xong luận văn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy, để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thái Hà ii năm 2016 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis Abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ NHBL NHTM 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL NHTM 2.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL NHTM 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL 18 2.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL nước giới Việt Nam 24 2.2.1 Thế giới 24 2.2.2 Việt Nam 27 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 30 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 32 3.1 Đặc điểm Sacombank Lạng Sơn 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Sacombank Lạng Sơn 32 3.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý 33 iii 3.1.3 Tình hình lao động 36 3.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn 36 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank giai đoạn 2013-2015 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 38 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 39 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 40 3.2.4 Hệ thống tiêu phân tích 40 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 42 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL sacombank Lạng Sơn 42 4.1.1 Dịch vụ huy động vốn 42 4.1.2 Dịch vụ tín dụng 45 4.1.3 Dịch vụ thẻ 50 4.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 4.1.5 Dịch vụ kiều hối 51 4.1.6 Dịch vụ trả lương qua thẻ 51 4.1.7 Dịch vụ nộp thuế điện tử 52 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn 54 4.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn theo quy mô 54 4.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn theo chất lượng dịch vụ 55 4.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn 58 43 Đánh giá chung kết phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn 62 4.3.1 Những kết đạt 62 4.3.2 Những hạn chế 63 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 4.4 Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL sacombank Lạng Sơn năm tới 66 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn 66 iv 4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn năm tới 68 Phần Kết luận kiến nghị 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Kiến nghị 77 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước quan hữu quan 77 5.2.2 Đối với Ngân hàng Sacombank 77 Tài liệu tham khảo 80 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVT Đơn vị tính GTCG Giấy tờ có giá NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Sacombank Lạng Sơn Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Lạng Sơn SPDV Sản phẩm dịch vụ TSĐB Tài sản đảm bảo TDQT Tín dụng quốc tế QLRR Quản lý rủi ro vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Trình độ chun mơn người lao động Sacombank Lạng Sơn 36 Bảng 3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Sacombank Lạng Sơn 37 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank giai đoạn 2013-2015 38 Bảng 4.1 Kết dịch vụ huy động vốn giai đoạn 2013-2015 Sacombank Lạng Sơn 43 Bảng 4.2 Kết huy động vốn từ cá nhân theo kỳ hạn Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 44 Bảng 4.3 Kết huy động vốn từ DNVVN Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 45 Bảng 4.4 Kết dư nợ vay Sacombank Lạng Sơn năm 2013-2015 46 Bảng 4.5 Nợ hạn tiêu phản ánh chất lượng tín dụng Sacombank Lạng Sơn năm 2013-2015 47 Bảng 4.6 Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 47 Bảng 4.7 Kết thực dịch vụ thẻ Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 48 Bảng 4.8 Tình hình sử dụng SMS Banking Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013- 2015 50 Bảng 4.9 Tình hình sử dụng Internet Banking Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013- 2015 50 Bảng 4.10 Kết hoạt động kiều hối Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013- 2015 51 Bảng 4.11 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản Sacombank Lạng Sơn 52 Bảng 4.12 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 53 Bảng 4.13 Chi nhánh phòng giao dịch Sacombank Lạng Sơn 54 Bảng 4.14 Số lượng vị trí điểm đặt ATM Sacombank Lạng Sơn 55 Bảng 4.15 Năng lực tài Sacombnk Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 56 vii Bảng 4.16 Tỷ trọng đóng góp loại sản phẩm lợi nhuận Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 57 Bảng 4.17 Số liệu độ tuổi Sacombank Lạng Sơn đến 31/12/2015 58 Bảng 4.18 Thời gian xử lý trung bình giao dịch Sacombank Lạng Sơn giai đoạn 2013-2015 58 Bảng 4.19 Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Sacombank Lạng Sơn 59 Bảng 4.20 Kết khảo sát lựa chọn phẩm, dịch vụ khách hàng Sacombank Lạng Sơn 59 Bảng 4.21 Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sacombank Lạng Sơn 60 Bảng 4.22 Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Sacombank Lạng Sơn 61 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Sacombank Lạng Sơn 33 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thái Hà Tên Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank chi nhánh Lạng Sơn” Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm gần đây, tìm hạn chế, từ đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ cho Sacombank chi nhánh Lạng Sơn năm tới Phương pháp nghiên cứu - Các nội dung nghiên cứu + Góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; + Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Lạng Sơn năm gần đây, phát yếu tố làm hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng; + Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Lạng Sơn năm tới - Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu luận văn, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp phân tổ thống kê theo lĩnh vực nghề nghiệp gồm: cá nhân, danh nghiệp vừa nhỏ; Phương pháp điều tra bảng câu hỏi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch Sacombank Lạng Sơn Kết kết luận Qua nghiên cứu, luận văn có kết định như: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại gia tăng số lượng chất lượng dịch vụ sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch nhằm đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tối đa hóa giá trị gia tăng cho khách hàng, ngân hàng toàn xã hội Nội dung phát triển ngân hàng bán lẻ gồm: ix + Sacombank Lạng Sơn nên tập trung phát triển mạnh dịch vụ ATM tài khoản cá nhân cộng đồng dân cư nhằm thu hút đa dạng nguồn tiền gửi dân cư qua kênh này, tăng cường tiện ích cho khách hàng khách hàng đến gửi tiền hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra cứu thông tin số dư thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng sử dụng lúc có nhu cầu; + Đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẵn có phát hành kỳ phiếu, chứng dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang theo thông báo Sacombank với nhiều loại kỳ hạn khác kể VNĐ, vàng ngoại tệ; + Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo Sacombank Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt cá nhân Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phương, tăng khả tự cân đối vốn; - Nghiên cứu, mở rộng điểm giao dịch thực chức ngân hàng bán lẻ * Đối với dịch vụ tín dụng Hoạt động cho vay cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân, hộ kinh doanh cá thể tăng nhanh góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay là: Đẩy mạnh tăng cường chức cho vay cá nhân, hộ kinh doanh nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân Đẩy mạnh đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe tải phục vụ kinh doanh, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay cán quản lý dự án… Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán công nhân viên tỉnh đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà Tuy nhiên, nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp cán công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh quan, đơn vị công tác; - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục 70 Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, chủ DNVVN cán cơng nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chưa đơn giản, thời gian giải hồ sơ chậm Tránh trường hợp tiêu cực, mục đích cá nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan * Đối với dịch vụ thẻ + Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ phân tích sách quản lý khách hàng; + Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng; + Thẻ ATM Sacombank Lạng Sơn có miễn phí phát hành thẻ cịn quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM Sacombank; + Phí dịch vụ sử dụng tài khoản cá nhân tài khoản địa bàn tỉnh cịn trì tạo tâm lý so sánh khách hàng Cần thiết lập mối liên kết tồn ngành để giảm miễn phí sử dụng tài khoản cho tài khoản giao dịch Sacombank khắp đất nước; + Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM; + Đội ngũ nhân viên cần tư vấn giới thiệu tính tiện ích sử dụng thẻ ATM Sacombank nhằm gia tăng số lượng khách hàng, tạo nguồn thu dịch vụ từ thẻ hàng ngày; + Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM Sacombank; + Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập không đồng đều, đa phần nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường 71 khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng * Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Do có sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ + Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo; + Tiếp tục trì chương trình khuyến mại đăng ký sử dụng Saccombank online cho đối tượng khách hàng; + Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ * Đối với dịch vụ kiều hối Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Để phục vụ cho khách hàng, ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt sinh sống Trung Quốc, Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tỉnh Lạng Sơn, ngân hàng cần làm tốt giải pháp sau: + Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối…không thiết yêu cầu khách hàng mở tài khoản mà cần cung cấp thông tin ngân hàng cho khách hàng; + Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn; 72 + Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ này; + Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng; + Tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng; + Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ; + Dịch vụ thu hút vốn kiếu hối nước chi trả nước cần bám sát theo nhu cầu khách hàng Do vậy, nên tận dụng tối đa mạng lưới đại lý * Đối với dịch vụ trả lương qua thẻ + Tiếp tục nâng cấp sở hạ tầng chất lượng phục vụ mạng lưới lắp đặt thêm máy ATM, POS điểm giao dịch toàn tỉnh để đáp ứng nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng sử dụng thẻ yêu cầu triển khai Chỉ thị 20 theo lộ trình quy định + Chủ động hợp tác với đơn vị cung ứng dịch vụ sinh hoạt thường kỳ như: công ty điện, nước, điện thoại,…để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trả tiền dịch vụ thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt khác Chủ động phối hợp với đơn vị cung ứng dịch vụ (nhà hàng, siêu thị, công ty bán lẻ…) để phát triển điểm chấp nhận thẻ (POS), phát triển tiện ích tốn thuận lợi gắn với việc nhận lương qua tài khoản bên cạnh dịch vụ thẻ qua ATM + Nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích máy ATM, bảo đảm cho máy ATM hoạt động liên tục, bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho máy ATM, xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc máy, đường truyền, tiếp quỹ tiền mặt cho máy + Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng kịp thời, đơn giản thủ tục 73 + Làm tốt công tác tuyên truyền, hướng dẫn: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để khách hàng hiểu người có thẻ khơng dùng thẻ giao dịch qua máy ATM để rút lương mà cịn giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng để khắc phục tượng ATM bị tải Đồng thời bố trí cán hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản, tăng cường tiếp thị quảng bá khả cung ứng dịch vụ toán đến đối tượng phải thực trả lương qua tài khoản * Đối với dịch vụ nộp thuế điện tử + Tăng cường công tác tuyên truyền dịch vụ nộp thuế điện tử đến người dân, doanh nghiệp Giúp người dân, doanh nghiệp biết, hiểu lợi ích vượt trội hình thức nộp thuế điện tử so với hình thưc nộp thuế cũ + Phối hợp với chặt chẽ với đơn vị liên quan việc triển khai nộp thuế điện tử Xây dựng chế ưu đãi phí sử dụng dịch vụ tài khoản để thực nộp thuế điện tử qua hỗ trợ, khuyến khích nhiều doanh nghiệp tham gia dịch vụ nộp thuế điện tử 4.4.2.2 Phát triển theo chất lượng dịch vụ - Quản trị điều hành Quản trị điều hành triển khai theo mơ hình hàng dọc (Hội sở - Chi nhánh) hàng ngang (từng phòng/ban), đồng thời vận hành theo 03 luồng: Kinh doanh - Hỗ trợ Giám sát - Quản lý nguồn nhân lực Có sách lương – thưởng hợp lý, chế độ đào tạo để xây dựng đội ngũ CBCNV trẻ - động, môi trường làm việc thân thiện – chuyên nghiệp Ngân hàng ln cập nhật, cải tiến sách quản trị nguồn nhân lực cho phù hợp với phát triển kinh tế đất nước quy mô hoạt động Ngân hàng thời kỳ - Phát triển thương hiệu Từ năm 2006 đến nay, thương hiệu Sacombank Lạng Sơn tạo dấu ấn lịng khách hàng cơng chúng Đồng thời, chi nhánh tích cực tăng cường quan hệ với quyền quan truyền thơng việc phát huy thương hiệu để thu hút khách hàng 74 - Công tác quản lý phát triển SPDV Chuẩn hóa hệ thống SPDV, thành lập đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp đơn vị đưa vào hoạt động Trung Tâm Dịch vụ khách hàng nhằm chuyên nghiệp hóa cơng tác triển khai thực hỗ trợ thông tin kịp thời cho khách hàng Đồng thời, đẩy mạnh tiếp thị SPDV liên kết với doanh nghiệp lớn, có thương hiệu mạnh tăng cường hoạt động bán chéo sản phẩm cách chuyên nghiệp - Phát triển sở vật chất công nghệ Đầu tư hệ thống trụ sở điểm giao dịch khang trang với trang thiết bị đại nhằm đảm bảo quy mô hoạt động phát triển liên tục với mức độ sẵn sàng an toàn cao cho Ngân hàng 75 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL NHTM gia tăng số lượng chất lượng dịch vụ sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch để khách hàng tiếp hoạt động ngân hàng đại dịch vụ tài ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tối đa hóa giá trị gia tăng cho khách hàng, ngân hàng toàn xã hội - Phát triển theo quy mô gồm nội dung: Phát triển thị trường, mở rộng mạng lưới hoạt động; Xây dựng kênh phân phối; Dịch vụ đáp ứng dịch vụ - Phát triển theo chất lượng gồm nội dung: Phát triển lực tài chính; Phát triển nguồn nhân lực; Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các NHTM thúc đẩy phát triển kinh doanh bán lẻ có liên quan chặt chẽ đến nội dung phát triển dịch vụ NHBL Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn * Phát triển theo quy mô - Phát triển thị trường, mở rộng mạng lưới hoạt động: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch số lượng ATM chưa tương xứng với tiềm phát triển triển Sacombank Lạng Sơn - Xây dựng kênh phân phối: Các kênh phân phối tập trung vào thành phố, siêu thị, trung tâm huyện Mạng lưới ATM phân bố chưa rộng khắp, tiện ích thẻ cịn hạn chế đáp ứng phần nhu cầu khách hàng - Dịch vụ đáp ứng dịch vụ: có đầy đủ dịch vụ nhiều sản phẩm khác đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu khách hàng cá nhân DNVVN, nhiều sản phẩm NHBL chi nhánh có hiệu canh tranh địa bàn tỉnh Lạng Sơn * Phát triển theo chất lượng - Phát triển lực tài trì nhịp độ tăng trưởng ổn định, an toàn bền vững 76 - Phát triển nguồn nhân lực: Số lượng chất lượng nguồn nhân lực không ngừng phát triển, tuổi đời trẻ, có kinh nghiệm cơng tác, lực chun mơn tốt, có tư cách đạo đức có tâm huyết công việc - Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có bước tiến định cịn phần nhỏ khách hàng chưa hài lòng với thái độ chất lượng dịch vụ ngân hàng Các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Lạng Sơn gồm nội dung: Phát triển theo chiều sâu Phát triển theo chiều sâu - Phát triển theo quy mô: Phát triển thị trường, mở rộng mạng lưới hoạt động; Đa dạng hóa kênh phân phối; Dịch vụ đáp ứng dịch vụ - Phát triển theo chất lượng gồm: Phát triển thương hiệu; Phát triển sở vật chất công nghệ; Quản trị điều hành; Quản lý nguồn nhân lực; Công tác quản lý phát triển SPDV Đây đề tài không vấn đề quan tâm NHTM nói chung Sacombank Lạng Sơn nói riêng Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu, thân có nhiều cố gắng đề tài không khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý Thầy, Cô nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng để luận văn hoàn thiện mang tính thực tiễn 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước quan hữu quan - Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn hồn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Đồng thời có chế tài đủ mạnh quan thi hành chế tài ngân hàng không chấp hành nghiêm chỉnh quy định hoạt động ATM để phục vụ khách hàng tốt - Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống vê loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện cho sử dụng, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng 5.2.1 Đối với Ngân hàng Sacombank - Tăng cường sở vật chất công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL; 77 - Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, tuyền thông thực tốt sách chăm sóc khách hàng; - Hỗ trợ tài để Sacombank Lạng Sơn có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động, mở rộng mạng lưới phân phối bán lẻ triển khai chương trình marketing quy mơ lớn; - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; - Phát triển cơng nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ sản phẩm cơng nghệ cao cần nguồn vốn đầu tư lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ từ Sacombank Để Sacombank Lạng Sơn thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Sacombank có giải pháp Sacombank Lạng Sơn khơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những kiến nghị là: + Sacombank cần đưa biểu phí dịch vụ có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ + Sacombank cần giảm bớt mẫu biểu quy trình thủ tục rườm rà khâu cấp tín dụng Nới lỏng chế định giá hoạt động cấp tín dụng phân quyền định giá cho kênh phân phối giới hạn linh hoạt + Sacombank cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ Sacombank + Sacombank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh Sacombank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Sacombank nghiên cứu đưa khai thác thị trường + Bộ phận phát triển mạng lưới cần hỗ trợ cho chi nhánh cơng tác mở thêm phịng, điểm giao dịch để thu hút thêm khách hàng mở rộng thị trường 78 + Có sách ưu đãi khách hàng có tình hình tài tốt, quan hệ lâu năm với ngân hàng để giữ chân khách hàng + Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực Sacombank nên có sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Đồng thời xem xét định biên lao động có yếu cầu kênh phân phối + Xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý kinh doanh toàn chi nhánh Sacombank để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời + Hoàn thiện hệ thống websie ngân hàng: Hiện website ngân hàng Sacombank www.Sacombank.com.vn nơi đăng tải thông tin hệ thống Sacombank, sản phẩm, dịch vụ Sacombank, kênh phân phối quảng bá hình ảnh, thương hiệu đến trực tiếp khách hàng Bên cạnh Sacombank cần phải thiết kế trang web hoàn thiện hơn, dễ sử dụng, thông tin phong phú hơn./ 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo hành nhân thường niên (2013, 2014, 2015) Sacombank Lạng Sơn Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015 Sacombank Phan Thị Thu Hà (2009) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2011) Marketing ngân hàng, NXB Học viện Ngân hàng Peter Rose (2001) Quản trị ngân hàng thương mại, phiên 4, NXB Tài Hà Nội Jean Paul Votron (2009) Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phạm Trang Nhung (2013) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, TP HCM Thu Hương (2013) "Khác biệt hóa dịch vụ - Cơ hội để ngân hàng thương mại tồn tại" 10 Nguyễn Hằng (2014) “Ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu Việt Nam” 11 Nguyễn Thị Huệ (2010) Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh Đông Hà Nội” 12 Khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Cơ hội để NHTM tồn tại, 3:22 PM, 19/11/2013, đăng tải http://www.taichinhdientu.vn/Home/Khac-biet-hoa-dichvu-ngan-hang-ban-le-Co-hoi-de-NHTM-ton-tai/201311/132080.dfis 13 https://www.Sacombank.vn 14 http://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/2-hoan-chinh-hanh-lang-phap-ly-kip-voitoc-do-tang-truong-nhanh-17702.html 80 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về dịch vụ bán lẻ ngân hàng Sacombank Lạng Sơn Phiếu khảo sát bao gồm câu hỏi (*) câu hỏi bắt buộc Xin chào anh chị! em sinh viên Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh Học viện Nông nghiệp Việt Nam Hiện nay, em thực đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sacombank Lạng Sơn Mọi thông tin cung cấp phiếu khảo sát sử dụng trình thực đề tài Em xin cam đoan khơng sử dụng thông tin vào mục đích khác Rất mong hợp tác anh chị để em hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu A THƠNG TIN KHÁCH HÀNG (vui lịng đánh dấu  vào ô chọn) Họ tên (*) Độ tuổi (*) Dưới 25 Giới tính (*) Nam Từ 25 đến 35 Từ 35 đến 45 Trên 45 Nữ Số điện thoại cá nhân Nơi sinh sống Lĩnh vực nghiệp(*) Email (nếu nghề Cá nhân (Hộ kinh doanh, CBCNV, hưu trí, khác) DNVVN có) Số CMND/Hộ chiếu(*) 81 B NỘI DUNG KHẢO SÁT Quý khác giao dịch với Sacombank Lạng Sơn thời gian: (*) Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Quý khách biết đến Sacombank Lạng Sơn qua nguồn (có thể chọn nhiều câu trả lời) Tivi, báo đài, internet Băng rôn Quảng cáo Nhân viên Ngân hàng Bạn bè, người thân Trường hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sacombank Lạng Sơn cung cấp Quý khách đánh nào? (*) Nội dung Hoàn toàn hài lòng Tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ thẻ Dịch vụ du học Ngân hàng điện tử (SMS banking, Mobile banking, Internet banking) Tín dụng (vay) Thanh tốn quốc tế 82 Hài lịng Hồn Bình Chưa hài tồn thường lịng khơng hài lịng Nội dung Hồn tồn hài lịng Hài lịng Hồn Bình Chưa hài tồn thường lịng khơng hài lịng Dịch vụ chuyển tiền Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch Sacombank Lạng Sơn Hồn Hồn Bình Chưa hài tồn Nội dung tồn hài Hài lịng thường lịng khơng lịng hài lòng Thái độ phục vụ nhân viên ân cần, chu đáo Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch xác Thời gian phục vụ nhanh, xác Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi Nhân viên Sacombank có trang phục lịch sự, ngăn nắp Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) Theo Quý khách, tiêu chí hấp dẫn khách hàng giao dịch Sacombank Lạng Sơn (*) 83 Nội dung Hồn tồn hài lịng Hồn Bình Chưa hài tồn Hài lịng thường lịng khơng hài lịng Sản phẩm dịch vụ đa dạng Mạng lưới giao dịch thuận tiện, quy mơ lớn Thương hiệu mạnh uy tín Có nhiều sách ưu đãi chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Hình thức mẫu mã q tặng đẹp mắt, chuyên nghiệp TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH! 84 ... luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; + Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Lạng Sơn năm gần đây, phát yếu tố làm hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng; ... cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL Xuất phát từ hoạt động thực tiễn Sacombank Lạng Sơn, tác giả chọn nghiên cứu đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank chi nhánh Lạng Sơn" 1.2 MỤC... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng, phân tích yếu tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Lạng Sơn năm qua - Đề xuất số giải pháp đẩy mạnh phát triển