Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank

im mi ca đ tài Sau khi gia nhp WTO, Vit Nam đang thc hin l trình hi nhp kinh t quc t và các NHTM Vit Nam đang đi đu vi nhng thách thc, đó là s tham gia ca các tp đoàn tài chính đa quc gia có th mnh v tài chính, k thut và công ngh. Trc tình hình đó, buc các NHTM phi có nhng ci cách trong đnh hng chin lt kinh doanh. Phát trin dch v ngân hàng bán l đã đc các NHTM Vit Nam la chn đ đ sc đng vng khi có s cnh tranh ca các NHTM nc ngoài, đây là xu hng phát trin lâu dài và bn vng. Tuy nhiên, vic m rng dch v ngân hàng bán l cha đc chuyn bin mnh m do mt s nguyên nhân ch quan và khách quan. Do đó, vic chn đ tài “ Phát trin dch v ngân hàng bán l ti Sacombank” là mt đ tài mang tính thc tin hin nay. Bên cnh đ tài còn phân tích nhng tác đng vi mô và v mô nh hng đn vic phát trin dch v ngân hàng bán l ti Sacombank và các NHTM trong nc mt cách tng quát và đy đ, làm c c cho đnh hng kinh doanh, phát trin bn vng cho các NHTM thi m ca và hi nhp quc t. Kt qu đt đc ca đ tài V mt khoa hc:  tài đt vn đ nghiên cu và phân tích các loi dch v ngân hàng bán l mà các NHTM đu rt quan tâm đ nhm cung cp tt nht cho khách hàng, to li th trong cnh tranh. V mt thc tin:  tài cung cp cho các NH tm nhìn sâu rng hn v dch v ngân hàng bán l, trên c s đó có chin lc phát trin thích hp vi xu hng và nhu cu ca khách hàng. Bên cnh đó đ tài còn cung cp cho ngân hàng các gii pháp nhm phát trin đa dng các loi dch v ngân hàng bán l  Vit Nam. Thông qua ni dung  3 chng, vi 94 trang, 15 bng và 14 hình lun vn đã gii quyt đc các vn đ c bn là phân tích thc trng hot đng dch v ngân hàng bán l nhm tìm ra nguyên nhân hn ch s phát trin dch v ngân hàng bán l và tìm ra nhng gii pháp phát trin dch v NHBL cho Sacombank. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ MAI THOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK Chun ngành: Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC S KINH TẾ Ngi hng dn khoa hc : PGS_TS BÙI KIM YN TP.H CHÍ MINH - NĂM 2011 Li cam đoan Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cu đc lp ca tôi Nhng s liu, kt qu nêu trong lun vn là trung thc, đc trích dn và có tính k tha, phát trin các tài liu, tp chí, các công trình nghiên cu đã đc công b, các website… Các gii pháp nêu trong lun vn đc rút ra t nhng c s lý lun và quá trình nghiên cu thc tin. Bùi Th Mai Thoa 80 Mc lc Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các t vit tt Danh mc các bng biu, hình v  TÀI: PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI SACOMBANK M U: GII THIU  TÀI NGHIÊN CU Lý do ca vic chn nghiên cu đ tài 1 Xác đnh vn đ cn nghiên cu 2 Mc tiêu nghiên cu 2 Phm vi nghiên cu 2 Phng pháp nghiên cu 3 Ý ngha và ng dng ca đ tài 3 Kt cu ca đ tài 3 CHNG 1 TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 Khái nim v dch v Ngân hàng. 4 1.1.1 Khái nim v dch v NH bán buôn 4 1.1.2 Khái nim v dch v NH bán l 4 1.1.3 c đim ca dch v NHBL 5 1.1.4 Vai trò ca dch v NHBL 6 1.1.4.1 i vi nn kinh t 6 1.1.4.2 i vi NH 7 1.1.4.3 i vi KH 8 1.1.5 Các dch v NHBL ch yu 8 1.1.5.1 Dch v huy đng vn 8 1.1.5.2 Dch v tín dng 9 1.1.5.3 Dch v thanh toán 9 1.1.5.4 Dch v NH đin t 10 1.1.5.5 Các dch v khác 11 1.2 S cn thit phi phát trin dch v NHBL 11 1.3 Các nhân t nh hng đn s phát trin dch v NHBL 12 1.3.1 Di góc đ v mô 12 1.3.1.1 H thng pháp lut NH 12 1.3.1.2 Các chính sách, c ch qun lý và nng lc điu hành ca NHTW 12 1.3.2 Di góc đ vi mô 12 1.3.2.1 Giá ca SPDV 12 81 1.3.2.2 Tin ích ca dch v và s tha mn ca KH trong cht lng phc v ca nhân viên. 13 1.3.2.3 Nng lc tài chính ca NH 14 1.3.2.4 Mng li hot đng ca NH 14 1.3.2.5 Các nhân t khác 15 1.4 Kinh nghim phát trin dch v NHBL  mt s nc 16 1.4.1 Kinh nghim ca Citibank ti Nht Bn 16 1.4.2 Kinh nghim ca NH Bangkok – Thái Lan: 17 1.4.3 Kinh nghim ca Standard Chartered  Singapore và Vit Nam 18 1.4.4 Bài hc kinh nghim v vic phát trin dch v NHBL cho Sacombank 20 KT LUN CHNG 1 22 CHNG 2 THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI SACOMBANK 2.1 Gii thiu Sacombank 23 2.1.1 Sacombank 23 2.1.2 S lc kt qu HKD ca Sacombank trong nhng nm gn đây. 24 2.1.2.1 Tình hình kinh t th gii trong thi gian va qua 24 2.1.2.2 Tình hình HKD ca Sacombank trong giai đon gn đây. 25 2.2 Thc trng phát trin dch v NHBL ti Sacombank 26 2.2.1 Dch v huy đng vn 26 2.2.2 Dch v cho vay 30 2.2.3 Dch v kinh doanh ngoi hi 34 2.2.4 Dch v bão lãnh 36 2.2.5 Dch v NH đin t 38 2.2.6 Các dch v khác 40 2.2.6.1 Dch v chi tr kiu hi 40 2.2.6.2 Dch v thanh toán th 43 2.2.6.3 Các sn phm dch v cá nhân khác 47 2.3 C hi và thách thc phát trin sn dch v NHBL ti Sacombank 49 2.3.1 C hi phát trin dch v NHBL 49 2.3.2 Thách thc phát trin dch v NHBL ti Sacombank 51 2.3.2.1 V phía Ngân hàng 51 2.3.2.2 V phía khách hàng 54 2.3.2.3 V phía qun lý v mô 55 2.4 ánh giá tng hp ý kin ca khách hàng qua kt qu kho sát thc t 55 2.5 ánh giá thc trng phát trin dch v NHBL ti Sacombank 56 2.5.1 Nhng kt qu đt đc 56 2.5.2 Nhng tn ti và hn ch 59 2.5.3 Nguyên nhân ca tn ti 60 KT LUN CHNG 2 63 82 CHNG 3 MT S GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI SACOMBANK 3.1 nh hng và chin lc phát trin dch v NHBL ca Sacombank 64 3.1.1 Chin lc phát trin dch v NHBL ca Sacombank 64 3.1.2 nh hng ca Sacombank thi k 2011-2020 66 3.2 Gii pháp phát trin dch v NHBL 69 3.2.1 Nhóm gii pháp đi vi hi s 69 3.2.1.1 Tng vn điu l 69 3.2.1.2 Xây dng chin lc phát trin và đa dng hóa dch v NHBL 69 3.2.1.3 Cng c h tng k thut và công ngh cung cp dch v NHBL 71 3.2.2 Nhóm gii pháp đi vi chi nhánh 72 3.2.2.1 Tng cng hot đng tip th và thc hin tt chính sách KH 72 3.2.2.2 Xây dng ngun nhân lc cho hot đng NHBL 73 3.2.2.3 Nhóm gii pháp bán chéo sn phm 74 3.2.3 Nhóm gii pháp h tr 74 3.2.3.1 Nhóm gii pháp m rng mng li 74 3.2.3.2 Nhóm gii pháp phân tích d báo 75 3.3 Kin Ngh vi Chính ph, NHNN, các ngành liên quan 75 3.3.1 Hoàn thin quy đnh v qui trình nghip v và dch v NH 75 3.3.2 Công tác quy hoch mng li 76 3.3.3 Ch đng tham gia th trng tài chính khu vc và th gii 76 3.3.4 Hoàn chnh vn bn pháp lý và t chc h thng thanh toán 76 3.3.5 Tng cng công tác qun lý thông qua kim toán. 76 3.3.6 Mt s quy đnh khác 77 KT LUN CHNG 3 78 Các t vit tt CNTT: Công ngh thông tin Cty CK: Công ty chng khoán DNNVV: Doanh nghip nh và va VCNT: n v chp nhn th HTX: Hp tác xã HKD: Hot đng kinh doanh KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán l NHT: Ngân hàng đin t NHTM CP: Ngân hàng thng mi c phn NHNN: Ngân hàng Nhà nc NHTW: Ngân hàng Trung ng NQH: N quá hn PGD: Phòng giao dch QLRR: Qun lý ri ro SPDV: Sn phm dch v TCTD: T chc Tín dng TCKT: T chc kinh t TK: Tit kim VPD: Vn phòng đi din Danh mc các bng biu Bng s liu: Bng 2.1 Tình hình huy đng vn t nm 2007 đn quý II/2011 ti Sacombank Bng 2.2 Tình hình cho vay qua các nm ti Sacombank Bng 2.3 Tình hình cht lng tín dng ca Sacombank qua các nm Bng 2.4 Doanh s phát sinh ca sn phm ngoi hi quý II.2011 ti Sacombank Bng 2.5 Doanh s bo lãnh ti Sacombank qua các nm Bng 2.6 Tình hình thc hin kinh doanh ca SBR tính đn tháng 6/11. Bng 2.7 Doanh s th thanh toán qua ATM tính đn QII.11 ti Sacombank Bng 2.8 Tình hình phát trin mng li ATM đn QII.11 ti Sacombank Bng 2.9 Mt s sn phm Th đã trin khai ti Sacombank Bng 2.10 Tình hình kinh doanh th đn QII.11 ti Sacombank Bng biu Bng biu 2.1 Tình hình tng trng li nhun trc thu qua các nm ti Sacombank Bng biu 2.2 Tình hình huy đng vn ca Sacombank t nm 2007-QII.2011 Bng biu 2.3 Tình hình tng trng d n t nm 2007 QII.2011 ti Sacombank Bng biu 2.4 Tng doanh thu phí qua InternetBanking ti Sacombank Bng biu 2.5 Tng s lng giao dch qua InternetBanking ti Sacombank. Danh mc ph lc Ph lc 1: Phiu kho sát và kt qu. - Phiu kho sát. - Kt qu: Mc đ hài lòng ca khách hàng theo nhóm tui - Kt qu: Mc đ hài lòng theo gii tính - Kt qu: Mc đ hài lòng theo ngh nghip - Kt qu: Mc đ ph bin ca nhóm sn phm - Kt qu: Mc đ hài lòng có liên quan đn nhóm sn phm quan tâm - Kt qu: S ln giao dch trong mt tháng - Kt qu:Mc đ hài lòng ca khách hàng so vi ACB - Kt qu: Mc đ hài lòng ca khách hàng so vi Techcombank - Kt qu: Mc đ hài lòng ca khách hàng so vi EAB Ph lc 2: Nhng ct mc quan trng ca Sacombank Ph lc 3: C cu Vn ch s hu cp nht đn 17/01/2011 ca Sacomabank Ph lc 4: Tình hình tng trng qua các nm ca Sacombank Ph lc 5: Tình hình doanh thu, chi phí, li nhun qua các nm ti Sacombank Ph lc 6: Các ch s tài chính qua các nm ca Sacombank Tài liu tham kho 1 M U GII THIU  TÀI NGHIÊN CU Lý do ca vic chn nghiên cu đ tài Xu hng ngày nay th hin rõ ràng, ngân hàng (NH) nào nm đc c hi m rng vic cung cp dch v ngân hàng bán l (NHBL) cho mt lng dân c khng l đang “đói” các dch v tài chính ti các nn kinh t mi ni, s tr thành nhng gã khng l toàn cu trong tng lai. Nu nh dch v NH bán buôn đc hiu là vic cung cp dch v thông qua trung gian tài chính thì dch v NHBL là vic cung cp trc tip cho ngi tiêu dùng là doanh nghip (DN) và các cá nhân nhng giao dch nh l. Xét trên góc đ tài chính và qun tr NH, dch v NHBL mang li ngun thu n đnh, chc chn, hn ch ri ro to bi các nhân t bên ngoài và đây là lnh vc ít chu nh hng ca chu k kinh t. Ngoài ra, dch v NHBL gi vai trò quan trng trong vic m rng th trng, nâng cao nng lc cnh tranh, to ngun vn trung và dài hn ch đo cho NH, góp phn đa dng hóa hot đng NH. i vi khách hàng (KH), dch v NHBL đem đn s thun tin, an toàn, tit kim cho KH trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu nhp ca mình. Mc tiêu ca dch v NHBL là KH cá nhân, nên dch v thng đn gin, d thc hin và thng xuyên, tp trung vào dch v tin gi, tin vay, m th tín dng, nhu cu v dch v ngày càng cao. Theo các chuyên gia ca hc vin công ngh Châu Á AIT: “Dch v NHBL là cung ng sn phm, dch v NH ti tng cá nhân riêng l, các DN va và nh thông qua mng li chi nhánh, KH có th tip cn trc tip vi sn phm dch v (SPDV) NH thông qua các phng tin đin t vin thông và công ngh thông tin (CNTT)”. Nh ng dng CNTT trong dch v NHBL giúp đy nhanh quá trình luân chuyn tin t, tn dng tim nng to ln v vn đ phát trin kinh t, đng thi giúp ci thin đi sng dân c, hn ch thanh toán bng tin mt, góp phn tit kim chi phí và thi gian cho c NH [...]...2 và KH V i nh ng ý ngh tài: Phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Sacombank nh v tài nghiên c u c n nghiên c u Trong nh i áp l c c nh tranh v cung c p d ch v NH và s phát tri n nhanh chóng c a CNTT Vi ãb y m nh hi c a khoa h c công ngh vào khai thác th m nh cho công ngh t ol i (NHTM) i hóa, ng d ng nh ng ti n b ng bán l Nhi ã h t ng c n thi t cho phát tri n d ch v ng nhu c u ngày càng cao... Vi tài này có ý ngh c d nh NHBL, là m n, b d NHBL thì các NH m V d c ti Sacombank các gi NHBL, có chi pv KH Bên c các NH d d các nh NHBL K Ngoài ph k các b dung chính c - át tri t 4 T NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 Khái ni gân hàng 1.1.1 Khái ni v d buôn NH bán buôn là NH ch các d ch ch có quy mô l à các DN có quy mô l nên s bán buôn và bán l KH c Giá tr d v mang l nhi d 1.1.2 Khái ni v d Là nh tiêu dùng (cho... cho Sacombank NHBL Thái Lan, Singapore, chúng ta có th phát tri - Xây d d NHBL cho Sacombank d NH t ên c d - Xây d xây d ph v NH trong t 21 - Phát tri d òi h phù h giao d Các hình th CNTT i h bi c NHTM có th ph ki - Nâng cao vi t CNTT trong vi phát tri và gi m hóa s c - Xây d qu ph l nt d NHBL, nh 22 K d c D là các d y , cho vay tiêu dùng, thanh toán th là m phát tri ch ch goài, ti chi phí và th phát. .. ch ch goài, ti chi phí và th phát tri toán không dùng ti SPDV c luôn b nghi s bài h Sacombank T nghiên c 23 TH BÁN L 2.1 Gi 2.1.1 Sacombank NHTMCP Sài Gòn Th ã tr Là m d ác kênh phân ph tho Ngày 16/05/2008, Sacombank chính th òh viên (Cty Qu thác tài s -SBA; Cty vàng b Sacombank- SBJ; Cty Ki -SBR; Cty cho thuê tài chính Sacombank- SBL; Cty Ch -SBS) và 6 thành viên h chi - n Th Tín-Sacomreal; Cty qu - VFM... NHBL m t n d ch ng b và hi u qu Các SPDV ng nhu c u c a KH… c n nghiên c u c c tr ng và gi i pháp phát tri n d ch v NHBL c a Sacombank nói riêng và các NH khác nói chung Vi t Nam, nh m góp ph y phát tri n d ch v NHBL c a các NH trong c trong th i k h i nh p và m c a M c tiêu nghiên c u phân tích th phát tri d v NHBL, góp ph Ph Do th và s ph nghiên c t d NHBL t 3 v thu th d trên c Bên c còn s phân... kho Nguyên nhân M CK và kinh doanh Vàng Bên c ngày 29/08/2008, Chính ph -CP v 2008 C sách ti th 516 t so v cho th 2% trong toàn ngành Tuy tình hình kinh t còn nhi bi (6) -ADB: Ngân hàng Phát tri -Proparco : Công ty tr -RDFII: Qu Phát tri ri II - AFD) 27 t 855 t 335 t B 2.2 Tình hình huy -QII.2011 Ngu 2007, 2008, 2009, II.2011 [7] Xét v hình ti g ti KH ti cho th c TK cao và V v TK k v khác mà v K sau... Bangkok xây d các d cho các chi nhánh séc, NH Bangkok c n o các d gi 1.4.3 Kinh nghi NH Standard Chartered Singapore là m Châu Á v 56% trong t ã phát tri ã có các chi nhánh Trong d Ch 19 này giúp NH có kh s NH cùng quy mô Ngoài thành công trong phát tri i bên th phát tri m làm t gc trung tâm liên l Ngoài ra, NH này còn t các chi nhánh v chi nhánh tr yêu thích c Theo th kênh t t N H cam k c cs Standard... làm vi c báo n , báo có 1.1.5.5 Các d Ngoài các d v nhân còn bao g gi 1.2 S Trong n v BL Không ph ti m Nh NHBL góp ph hành vi gian l góp ph Bên c i thác ngu th Phát tri r ch n nhân và DN v là h quan tr 12 1.3 Các nhân t d NHBL 1.3 1.3.1.1 H H c phát tri v s bi nên tình tr hau không lành m các nghi thông l ph qua NH và các hình th ngành NH nói riêng và n 1.3 NHTW Ngày nay, s gi h sách ti qua các công... b dùng thông qua m d ti Do d ti cho KH Ngoài ra, phong cách ph nghi d v ngày m 1.3 n kh NHTM Vi phát tri y các s d ,… t v c không kh u hi kinh doanh c 1.3.2.4 M Ho m DN, b l 15 trong giao d nghi Ngoài ra, vi tri m theo l nhánh và phòng giao d 1.3.2.5 Các nhân t Ngoài nh ã d NH còn b công ngh nhân l trình phát tri d c i Hi ho m Core banking).Vi nh anh quy mô ho gi th V òi h các NH ph Ngoài ra, các chi... Chi phí ho g trung bình cao: S r d NH bán buôn do m 1.1.4 Vai trò c 1.1.4 D hi ai trò này th thông qua vi giúp c ti chi phí và th D trong vi d o doanh c Vi d NHBL trên n th kinh t Nh 7 toán không dùng ti nh 1.1.4 T “X h NH nào n kh l tr kh chi l ” Vì v trí quan tr toàn c x xu th chung c r t Xét trên tài chính và qu hu ch v NHBL là cách th nên n tri s D ph gia…NHBL m Phát tri v tín d Vì v 8 NHTM còn có . kinh doanh KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán l NHT: Ngân hàng đin t NHTM CP: Ngân hàng thng mi c phn NHNN: Ngân hàng Nhà nc NHTW: Ngân hàng Trung ng NQH: N. HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ MAI THOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK Chun ngành: Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC S KINH. S GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI SACOMBANK 3.1 nh hng và chin lc phát trin dch v NHBL ca Sacombank 64 3.1.1 Chin lc phát trin dch v NHBL ca Sacombank 64