Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ngoại thương Hà Tỉnh

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ngoại thương Hà Tỉnh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTM Nhà nước : Ngân hàng thương mại Nhà nướcNHNT Việt Nam : Ngân hàng Ngoại Thương Việt NamNHNT Hà Tĩnh : Ngân hàng Ngoại Thương Hà TĩnhNHTM Cổ phần : Ngân hàng thương mại Cổ phầnNHBL : Ngân hàng bán lẻ

CNTT : Công nghệ thông tin

Biểu 3: Tổng nguồn vốn huy động

Biểu 4: Phân loại nguồn vốn huy động theo thời gianBiểu 5: Báo cáo công tác kho quỹ năm 2007

Biểu 6: Bảng báo cáo doanh số cho vay

Biểu 7: Bảng sao kê hợp đồng tín dụng chưa thu nợ đến ngày 31/12/2007Biểu 8: Doanh số thu hồi nợ

Biểu 9: Bảng sao kê chi tiết lãi chưa thu, chưa trả (ngày 31/12/2007)

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra cho hệ thống tài chính nói chung, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng những thách thức lớn Việc hội nhập vào cồng đồng tài chính quốc tế là một tiền đề quan trọng tạo ra thuận lợi cho các hoạt động của ngân hàng và quá trình đổi mới của ngân hàng

Hà Tĩnh là một tỉnh có nền kinh tế chưa phát triển, ở đây chỉ có các NHTM nhà nước hoạt động nên vấn đề cạnh tranh thật sự gay gắt Tuy nhiên, các ngân hàng trên địa bàn đang hoạt động theo hình thức truyền thống đó là cho vay để kinh doanh sản xuất là chính Việc cạnh tranh của các NHTM nhà nước chủ yếu là những cuộc đua lãi suất huy động và lãi suất cho vay nên đối tượng khách hàng không được ổn định Tuy là một địa bàn kinh tế nhỏ nhưng trong những năm qua kinh tế Hà Tĩnh cũng có những nét biến đổi lớn, tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng cao, thu nhập bình quân đầu người tăng do đó các doanh nghiệp nhỏ và vừa cùng với người dân trên địa bàn cũng rất cần các ngân hàng đáp ứng những dịch vụ ngân hàng cao cấp Hiện nay ngân hàng thương mại cổ phần phát triển rất mạnh, dịch vụ ngân hàng rất phong phú Theo khảo sát thì sắp tới các ngân hàng này sẻ mở chi nhánh tại địa bàn Hà Tĩnh để tăng thị phần trong nước Theo xu thế phát triển hiện nay cũng như khả năng cạnh tranh của các ngân hàng, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra một sân chơi mới giúp cho NHNT Hà Tĩnh không những đứng vững trên thị trường Hà Tĩnh mà còn chiếm lại được thị phần trên địa bàn.

Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là thị trường hiện hữu và sinh lời chứ không còn chỉ ở dạng tiềm năng Đặc biệt với sự đầu tư khá mạnh cho công nghệ từ năm 2002 của các ngân hàng, thị trường này sẽ bùng phát trong

vụ tài chính Nhưng việc phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của các ngân hàng còn chung chung Ngoài ra, Hà Tĩnh là thị trường mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng phát triển, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là một chiến tuyến mới Việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề cấp thiết đối

với NHNT Hà Tĩnh Vì vậy, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ngoại thương Hà Tỉnh" ra đời nhằm đáp ứng được kỳ vọng trên

Bài viết gồm có 3 chương:

Chương 1: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương

SV: Nguyễn Xuân Dũng

CHƯƠNG 1 - PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là gì? Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong những doanh nghiệp lâu đời, đặc biệt và phức tạp nhất trong nền kinh tế, có lẽ vì thế mà cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất về ngân hàng Tuỳ từng quốc gia và mỗi thời kỳ khác nhau về ngân hàng Tuy nhiên dù được định nghĩa theo cách nào thì xét về bản chất, Ngân hàng thương mại là một loại hình trung gian tài chính đứng giữa người đi vay và người cho vay, hoạt động cơ bản của nó là đi vay để cho vay.

Cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp:"Ngân hàng là các tổ chức trung gian tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế".

Theo Luật Các tổ chức tín dụng của nước Cộng hoà xã hôi chủ nghĩa Việt Nam ghi: "Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán".

Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế Các Ngân hàng có thể được định nghĩa theo chức năng, các dịch vụ cụ thể hoặc vai trò mà chúng có thể thực hiện trong nền kinh tế Vấn đề ở chỗ các yếu tố

bao gồm cả các Công ty chứng khoán, các Công ty môi giới chứng khoán, quỹ hỗ trợ và các công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng Ngược lại, ngân hàng cũng đang mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ về bất động sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư quỹ hỗ trợ và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác.

Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền kinh tế Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các Doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế – Xã hội đều gửi tiền tại Ngân hàng Ngân hàng đóng vai trò là thủ quỹ trong toàn xã hội Thu nhập từ Ngân hàng là thu nhập quan trọng trong nhiều gia đình Ngân hàng là tổ chức cho vay chủ yếu với các Doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với Nhà nước (thành phố, tỉnh…) Đối với các Doanh nghiệp, Ngân hàng thường là tổ chức cấp tín dụng để phục vụ cho việc mua bán hàng hoá dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị Khi Doanh nghiệp và người tiêu dùng phải thanh toán các khoản mua hàng hoá và dịch vụ, họ thường sử dụng séc, uỷ nhiệm chi, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử.v.v… và khi họ cần thông tin tài chính hay lập kế hoạch tài chính, họ thường tới Ngân hàng để được nhận lời tư vấn Các khoản tín dụng của Ngân hàng cho chính phủ (thông qua chứng khoán Chính phủ) là nguồn Tài chính quan trọng để đầu tư, phát triển Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là các chính sách tiền tệ, vì vậy là công cụ quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm phát triển kinh tế bền vững Do đó, cần phải nghiên cứu và hiểu một cách cặn kẽ về loại hình tổ chức này để có thể vận hành và quản lý một cách có hiệu quả.

1.1.2 Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định

các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả.

1.1.2.1 Kinh doanh ngoại tệ

Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua bán) ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ được thực hiện ở hầu hết tất cả các ngân hàng để phục vụ cho vấn đề kinh tế đối ngoại Trên thị trường chủ yếu mua bán những ngoại tệ mạnh như: USD, EUR, GBP, HKD, JPY Hoạt động kinh doanh liên quan đến ngoại tệ thường gặp phải tình trạng có thể bị tổn thất vốn do biến động tỷ giá gọi là rủi ro hối đoán Để hạn chế rủi ro, các ngân hàng thường đưa ra các giải pháp nghiệp vụ như hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng tương lai, hợp đồng hoán đổi, hợp đồng quyền lựa chọn, hợp đồng bảo đảm.

1.1.2.2 Cho vay

- Cho vay thương mại: Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước) Sau đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trược tiếp đối với các khách hàng (là khách mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.

- Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương đối cao Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng Tín dụng tiêu dùng đã

trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển.

- Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao Mặc dừ rủi ro trong loại hình tín dụng này nói chung là cao song lãi lại lớn Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào bất động sản.

1.1.2.3 Nhận tiền gửi

Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động được tiền Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng) Ngân hàng mở rộng dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền và cam kết trả đúng hạn Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh Việc chạy đua lãi suất của các ngân hàng để thu hút được lượng khách hàng lớn gửi tiền đang tăng dần lên Việc phân biệt giữa ngân hàng thương mại nhà nước với ngân hàng cổ phần đã làm cho sự phân biệt lãi suất này rất lớn trong thị trường.

1.1.2.4 Bảo quản vật có giá

Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách hàng tờ biên nhận (giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành) Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào cho giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền - dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành Lợi ích của việc sử dụng phương tiện thanh toán bằng

giấy thay cho bằng kim loại đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để đổi lấy giấy chứng nhận của ngân hàng Đó là hình thức đầu tiên của giấy bạc ngân hàng Ngày nay, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản.

1.1.2.5 Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán

Khi các cá nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ Thanh toán quan ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách (còn được gọi là séc), khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền Các tiện ích của thanh toán qua ngân hàng được mở rộng phạm ci, càng tạo nhiều tiện ích cho các cá nhân Điều này đã khuyến khích các cá nhân gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh toán hộ Như vậy, một dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển đó là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit), cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá và dịch vụ Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều thể thức thanh toán được phát triển như uỷ nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thanh toán bằng điện thoại, thẻ

1.1.2.6 Quản lý ngân quỹ

Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và nhiều cá nhân Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý

và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Việc quản lý ngân quỹ tuy không thu được lợi nhuận trước mắt về lãi suất hay phí dịch vụ mà có tác động sâu đến tình hình huy động vốn của ngân hàng Việc lập nhiều tài khoản cho khách hàng sẽ có tỷ lệ thuận với lượng tiền gửi vào của khách hàng để lại trong ngân hàng Từ đó việc quản lý việc thu nợ, hay kiểm soát được đối tượng khách hàng sẽ được thực hiện dễ dàng và có hiệu quả lớn hơn Ngoài ra, việc quản lý ngân quỹ sẽ giúp cho ngân hàng nắm bắt được tình hình tài chính của khách hàng từ đó sẽ giúp cho ngân hàng phân loại khách hàng và đưa ra những dịch vụ phù hợp với khách hàng khi khách hàng cần thiết Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng những cách thức đầu tư hay tiêu dùng mà khách hàng đang hướng tới Việc quản lý ngân quỹ cũng giúp cho ngân hàng chiếm lĩnh được thị trường, đó là việc rất quan trọng để ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp và có hiệu quả cao trong nền kinh tế

1.1.2.7 Tài trợ các hoạt động của chính phủ

Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các chính phủ Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ, chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng Trong điều kiện các ngân hàng tư nhân không muốn tài trợ cho chính phủ vì rủi ro cao, chính phủ thường dùng một số đặc quyền trao đổi lấy các khoản vay của những ngân hàng lớn Khi ngân hàng trung ương thành lập, chính phủ đều tìm cách tham dự, hoặc trực tiếp can thiệp để có được các khoản tín dụng lớn Ngày nay, chính phủ dành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát các ngân hàng Các ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải cam kết thực hiện với mức độ nào đó các chính sách của chính phủ và tài trợ cho chính phủ Các ngân hàng phải mua trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc theo một tỷ lệ nhất định

trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được; hoặc phải cho vay với các điều kiện ưu đãi cho các doanh nghiệp của chính phủ nhưng trường hợp này đang dần hạn chế trong nền kinh tế thị trường Việc tài trợ của các ngân hàng đối với chính phủ một mặt giúp nền kinh tế có chính sách tiền tệ dễ quản lý từ đó giúp chính phủ ra những quyết định cần thiết để điều chỉnh nền kinh tế Mặt khác, việc tài trợ của các ngân hàng với chính phủ đó sẽ có tác động ngược trở lại nếu ngân hàng gặp khó khăn trong tài chính cũng như uy tín

1.1.2.8 Bảo lãnh

Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác, bảo lãnh các công trình xây dựng Do hình thức bảo lãnh này tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng nên nó rất đa dạng trong nền kinh tế Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh này sẽ được thu một khoản phí nhất định theo giá trị bảo lãnh Đối tượng được bảo lãnh cũng phải có những điều kiện nhất định nhằm giảm tính rủi ro cho ngân hàng như: có lượng tiền gửi trong ngân hàng, có tài khoản giao dịch lớn tại ngân hàng, có tài sản đảm bảo khác

1.1.2.9 Cho thuê thiết bị trung và dài hạn

Nhằm để bán được các thiết bị, đặc biệt là các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê ( thay vì bán) các thiết bị Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua (do vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua) Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa

mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê Hợp đồng cho thuê thường phải đảm bảo yêu cầu khách hàng phải trả tới hơn 2/3 giá trị của tài sản cho thuê Do vậy, cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống như cho vay, và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn.

1.1.2.10 Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lí tài chính Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ Dịch vụ uỷ thác phát triển sang cả uỷ thác vay hộ, uỷ thác cho vay hộ, uỷ thác phát hành, uỷ thác đầu tư Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là người được uỷ thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính Ngân hàng sẳn sàng tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập mua bán, sáp nhập doanh nghiệp.

1.1.2.11 Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán Các ngân hàng không những đầu tư chứng khoán ở trong nước mà còn đầu tư chứng khoán quốc tế Vốn của các NHTM dùng để đầu tư chứng khoán quốc tế được thực hiện dưới các loại hình giao dịch: Mua chứng khoán, Hợp vốn mua chứng khoán, NHTM cầm cố chứng khoán khi cho các nhà môi giới chứng khoán vay Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán.

1.1.2.12 Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm

Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán Việc khách hàng thực hiên các khoản vay tiêu dùng thường gặp rất nhiều rủi ro nên khi khách hàng đến vay thì điều kiện để ngân hàng cho vay là phải có bảo hiểm đối với tài sản cầm cố, thế chấp

1.1.2.13 Cung cấp các dịch vụ đại lý

Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi Nhiều ngân hàng (thường ngân hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ

Trong hoạt động tín dụng, hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về bán buôn tín dụng.

Thứ nhất, là cách hiểu truyền thống, bán buôn tín dụng là hình thức cho

vay thông qua trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ ), không cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng Còn bán lẻ tín dụng được hiểu là hình thức cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện

Thứ hai, bán buôn tín dụng là hình thức cho vay dành cho các doanh

nghiệp lớn (kể cả ngân hàng thương mại khác) hoặc cho vay những khoản vay quy mô lớn Trong khi đó, bán lẻ tín dụng được hiểu là cho vay dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cho vay cá nhân.

Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" (NHBL)- có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking" Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình

thường, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT

thì NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viển thông.

Theo định nghĩa trên, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin (CNTT), cụ thể là:

- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau.

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch.

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.

Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một mhóm các dich vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.

Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ " ngân hàng bán lẻ" được đề cập tới như: là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.

Tuy nhiên, nếu trên cơ sở xem xét, tiếp thu có chọn lọc để có sự hiểu biết phù hợp với thông lệ chung hiện nay, có thể hiểu thống nhất khái niệm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ ( Retail banking) là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua ccác dịch vụ ngân hàng được thực hiện với các khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh, nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn (wholesale banking) là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung ứng với số lượng lớn

Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp

phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Tạo nền tảng hạ tâng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng.

Đối với khách hàng dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.

Trong các nền kinh tế đang phát triển trên toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, cho vay bán lẻ đang vọt lên trước và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ Nhóm các nước BRIC – bao gồm Brazil, Nga, Ấn Độ, Trung Quốc…có mức cho vay cá nhân để mua nhà, xe hơi và các sản phẩm tiêu dùng khác tăng gấp ba lần, từ 145 tỷ USD năm 2001 lên 477 tỷ USD năm 2005 Con số này tuy vậy vẩn còn nhỏ bé nếu so với cho vay tiêu dùng trong các nền kinh tế đã chín muồi Riêng ở Đức đã đạt đến gần 1700 tỷ USD năm 2005 Cho vay bán lẻ của các nước BRIC đã tăng ở gần mức 40% trung bình hàng năm Ở Đức và Mỹ, cho vay thế chấp và cho vay tiêu dùng tương ứng bằng 62% và 99% GDP của quốc gia

Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ

NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai Ngày nay, đang đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhờ đó một lượng lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, trong tương lai sẽ được tham gia vào lĩnh vực này Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng như khách hàng mới.

Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015

Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng định hướng kinh doanh thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Theo tính toán cho thấy, tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ NHBL mà các NHTM quốc doanh tạo ra trong năm gần đây có sự phát triển vượt bậc.

Biểu 1: Tỷ trọng về doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà các NHTM quốc doanh

Đơn vị tính: %

Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL/Tổng lợi nhuận (trước thuế) 26,75 35,4(Nguồn: Tổng hợp từ các Báo cáo thường niên của các NHTM)Mặc dù các NHTM quốc doanh đã chú trọng nhiều đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng tỷ trọng của khối ngân hàng bán lẻ vẩn chưa thực sự cao trong tổng doanh thu của các NHTM quốc doanh Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đã tăng lên theo doanh thu nhưng cũng chưa thực sự chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận Điều này có thể lý giải theo hai nguyên nhân sau: Thứ nhất, các NHTM quốc doanh chưa thực sự chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các dịch vụ của mình Thứ hai, do các NHTM quốc doanh sử dụng một bộ máy khá cồng kềnh dẩn đến chi phí cao

Biểu2 : Tỷ trọng về doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM cổ phần

Đơn vị tính: %

Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL/Tổng lợi nhuận (trước thuế) 58,6 79,3(Nguồn: Tổng hợp từ các Báo cáo thường niên của các NHTM)Các NHTM cổ phần thực sự chú trọng đến dịch vụ NHBL với những con số ấn tượng hơn rất nhiều so với các NHTM quốc doanh Để có được kết quả như vậy do các NHTM cổ phần xác định được đúng thực lực của mình cũng

như tiềm năng phát triển của khối khách hàng cá nhân cả trong hiện tại và trong tương lai

Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng liên tục, môi trường pháp lý hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị trường dịch vụ NHBL còn nhiều tiềm năng phát triển.

1.2.2 Nội dung của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa được làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn Nhưng đó cũng là hạn chế cũng không nhỏ vì chi phí để xây dựng được khách hàng tham gia các dịch vụ của mình cũng rất lớn.

Kết hợp thương mại với tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều loại hình như: Dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt, gửi tiền ), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình Đây là mối quan tâm to lớn của các nước phát triển về mở rộng thị trường bán lẻ Dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện tử Dịch vụ thanh toán, tài khoản séc, tài chính vi mô Hoạt động đầu tư: quỹ tương hỗ, quản lý tài chính đầu tư, các sản phẩm phát sinh, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, kinh doanh ngoại

tệ Với cách hiểu như vậy, dịch vụ NHBL bao trùm nhiều lĩnh vực đối với nhiều đối tượng.

Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối Các NHTM đang thực hiện thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc phát triển kênh phân phối sẽ gặp rất nhiều khó khăn vì nó liên quan đến nhiều vấn đề chính như chi phí, con người, phong tục tập quán của từng vùng từng địa phương Xây dựng kênh phân phối được thực hiện khi việc khảo sát thị trường đã đáp ứng các tiêu chí trên, từ đó đưa ra được kênh phân phối phù hợp chính xác cho từng địa điểm Việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của doanh nghiệp và cá nhân trên địa bàn Các sản phẩm, dịch vụ phải có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác nên phải có chi phí hợp lý, thời gian thực hiện ngắn.

Như vậy, dịch vụ NHBL bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

1.2.3 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro cho ngân hàng Hoạt động bán buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thị trường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu lớn, nhưng rủi ro cũng cao hơn Trong nền kinh tế phát triển nhanh chóng như hiện nay, thu nhập cá nhân của nhiều người tăng cao từ đó mở ra các nhu cầu sử dụng những dịch vụ cao cấp của ngân hàng Mặt khác, với nền kinh tế đang hạn chế dùng tiền mặt nên việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ thu hút nhiều đối tượng khách hàng.

Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng của ngân hàng, giúp nâng cao cơ sở công nghệ cho ngân hàng, nâng cao trình độ quản trị ngân hàng qua xử lý trực tuyến dữ liệu Hiện nay, trình độ quản trị của các ngân hàng còn yếu do các ngân hàng chủ yếu thực hiện các sản phẩm dịch vụ truyền thống Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là thách thức lớn trong quản trị chung của bộ máy các doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng Việc cạnh tranh sẽ tạo động lực lớn cho các ngân hàng xây dựng lại cơ cấu quản trị để đáp ứng với nhu cầu phát triển.

Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM Hiện nay trên thị trường tài chính Việt Nam có rất nhiều dịch vụ đang phát triển dưới dạng tiềm năng, tương lai sẽ có điểm nhấn mạnh trong sự phát triển chung của đất nước Việc phát triển các dịch vụ đó cần những điều kiện rất lớn về cơ sở hạ tầng như công nghệ thông tin, các dịch vụ bổ trợ như ngân hàng…vì vậy, ngân hàng phát triển mạnh là tiền đề chính cho sự phát triển của các dịch vụ đó Sự phát triển của ngân hàng bán lẻ sẽ có tác động tổng hợp lên tất cả các lĩnh vực.

Giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cẩu của xã hội Việc phát triển ngân hàng trên tất cả mọi miền tổ quốc sẽ là cơ sở lớn giúp cho nền kinh tế có sự trao đổi chung giữa miền núi và đồng bằng, giữa miền xuôi và miền ngược từ đó giúp cho nền kinh tế phát triển đều trên tất cả mọi miền Quá trình phát triển các chi nhánh của ngân hàng bán lẻ sẽ rất dễ dàng nên việc xuất hiện nhiều chi nhánh của nhiều ngân hàng trên những vị trí xa đồng bằng sẽ nhiều Quá trình phát triển chung của ngân hàng sẽ là cơ sở, tiền đề để các

địa phương có vốn phát triển sản xuất kinh doanh nhỏ từ đó sẽ tiến đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Tuy tiềm năng rộng lớn nhưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung vẩn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và chưa theo kịp trình độ phát triển trong khu vực và trên thế giới về cả chất lượng, số lượng dịch vụ và các tiện ích cung cấp Vì vậy quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được tiến hành trên quan điểm sau:

- Bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng

bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai.

- Hài hoà: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết

hợp hài hoà giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.

- Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được

tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Để mở rộng,

dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Theo hướng hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại, những tiêu chí đánh giá sự thành công của ngân hàng bán lẻ cũng được thể hiện trên các mặt như:

Giá trị thương hiệu

Giá trị thương hiệu được hiểu là những giá trị đặc thù mà thương hiệu mang lại cho những đối tượng liên quan (bản thân doanh nghiệp, khách hàng, cổ đông, nhân viên ) Khi nói về giá trị thương hiệu thì chúng ta lại quan tâm

đến hai khía cạnh Thứ nhất, giá trị cảm nhận là những cảm xúc, tình cảm của người tiêu dùng đối với thương hiệu Thứ hai, giá trị tài chính là hành vi của

người tiêu dùng - họ chọn dùng thương hiệu của tổ chức hay là những đối thủ

cạnh tranh Giá trị thương hiệu gồm 4 yếu tố chính cấu thành: Thứ nhất, Sự

nhận biết thương hiệu, ngân hàng phải tạo ra một thương hiệu mà một khách hàng tiềm năng có thể nhận biết hoặc gợi nhớ đến một thương hiệu Khách hàng thường lựa chọn thương hiệu mà mình đã biết bởi vì họ cảm thấy được an toàn và thoải mái hơn Trong lĩnh vực ngân hàng yếu tố đáng tin cậy và

chất lượng phục vụ sẽ là yếu tố quan trọng Thứ hai, Chất lượng cảm nhận

vượt trội, giá trị cảm nhận, chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được và những giá trị mà họ mong đợi ở một sản phẩm, dịch vụ khi

hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ và sự trung

thành của khách hàng Thứ ba, Sự liên tưởng thương hiệu, các ngân hàng phải

định vị trên những liên tưởng đặc thù cho một số chủng loại sản phẩm dịch vụ từ đó sẽ tạo ra được những rào cản vững chắc cho những đối thủ cạnh tranh

Thứ tư, Sự trung thành thương hiệu, trong lĩnh vực ngân hàng việc tìm kiếm

một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều so với việc duy trì được khách hàng củ Điều này đặc biệt quan trọng trong thị trường khi mà việc chuyển sang sử dụng các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ngày càng dể dàng Đối với một khách hàng trung thành thì ngân hàng được lợi rất lớn đó là khách hàng này sẽ giới thiệu và thuyết phục người thân và bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Nó cũng làm cho đối thủ cạnh tranh nản chí trong việc lôi kéo khách hàng mới vì chi phí họ bỏ ra rất lớn

Giá trị thương hiệu thông qua rõ nhất là thị phần mà ngân hàng đạt được trong từng địa bàn hoạt động kinh doanh và tổng thị phần ngân hàng đạt được ở thị trường trong nước Ngân hàng luôn luôn chú trọng đến chất lượng và khối lượng tỷ trọng thị phần để xác định đúng hướng phát triển trong tương lai Thị phần là mục tiêu lớn trong quá trình cạnh tranh gay gắt của ngân hàng, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL cần thiết phải có thị phần lớn vì vậy giá trị thương hiệu của ngân hàng luôn đồng hàng cùng tỷ trọng thị phần trên thị trường Thương hiệu của ngân hàng sẽ song hành cùng niềm tin của khách hàng.

Hiệu quả tài chính

Hiệu quả tài chính thường được các nhà đầu tư quan tâm, ngân hàng có hiệu quả tài chính cao thì sẽ có điều kiện tăng trưởng Hiệu quả tài chính nhằm đánh giá sự tăng trưởng của ngân hàng so với tổng tài sản mà ngân hàng có, đó là khả năng sinh lời của nguồn vốn Khả năng sinh lời thể hiện rõ

qua mối quan hệ giữa lợi nhuận cuối cùng của ngân hàng Chỉ tiêu này được các nhà đầu tư quan tâm khi họ quyết định thiết lập các sản phẩm, dịch vụ để đưa ra thị trường Hiệu quả tài chính cao chứng tỏ ngân hàng có chính sách cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL có hiệu quả Ngược lại, nếu tỷ lệ này thấp thì ngân hàng khó khăn trong việc thực hiện các sản phẩm, dịch vụ Hiệu quả tài chính sẽ là bàn cân để đo sức mạnh của các chính sách xâm nhập thị trường của các sản phẩm dịch vụ mới.

Khi xác định hiệu quả tài chính ngân hàng luôn xác định phần doanh thu và đồng thời là chi phí mà ngân hàng bỏ ra, từ đó để xác định được vấn đề lợi nhuận là quan trọng nhất của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng doanh thu của ngân hàng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá tốc độ tăng lên thị phần của ngân hàng cũng như khả năng hấp thụ sản phẩm dịch vụ của khách hàng đáp ứng được yêu cầu ngân hàng đưa ra Tốc độ tăng trưởng doanh thu cũng giúp cho ngân hàng đánh giá được vị trí, khả năng thâm nhập thị trường của sản phẩm dịch vụ Việc phát triển những sản phẩm dịch vụ NHBL rất cần quan tâm đến việc mở rộng chi nhánh, mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng Đồng thời các sản phẩm dịch vụ mới ra đời cũng làm cho ngân hàng rất tốn kém nhiều chi phí Trước mắt chi phí này rất lớn vì các ngân hàng hiện nay rất ít chi nhánh cũng như địa bàn hoạt động, xu hướng chung thì các ngân hàng cổ phần sẽ khắc phục trong thời gian tới Vì vậy, chi phí rất lớn trong giai đoạn này Ngân hàng cần có những giải pháp chiến lược hợp lý để luân chuyển vốn đầu tư cho dài hạn Vấn đề lợi nhuận của ngân hàng trước mắt chưa được lớn do chi phí còn cao nhưng về dài hạn thì ngân hàng nào làm tốt giai đoạn đầu sẽ có lợi nhuận bền vững và phát triển mạnh trong tương lai

Tính bền vững của nguồn thu

Khi cung cấp các dịch vụ NHBL thì việc có các nguồn thu ngắn hạn sẽ lớn hơn rất nhiều Các nguồn thu ngắn hạn sẽ tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL không những đưa lại cho ngân hàng nguồn thu về lãi suất cung cấp dịch vụ mà còn có cả chi phí cung cấp dịch vụ Do khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân nên việc cho vay các khoản vay thường nhỏ, việc quản lý và thẩm định khi cho vay dễ thực hiện nên rủi ro mất khả năng trả nợ thấp.

Việc xây dựng được cơ sở hạ tầng vững chắc trong giai đoạn này sẽ là nhân tố quan trọng cho phát triển lâu dài của ngân hàng Ngân hàng nào chiếm được thì phần lớn sẽ bền vững trong nguồn thu Kinh tế mỗi ngày một phát triển theo xu hướng hiện đại, vì vậy con người sẽ ngày càng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại Cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ là những khách hàng tăng mạnh theo thời gian còn những doanh nghiệp lớn thì sẽ giảm dần Nguồn thu của cá nhân sẽ có tính bền vững cao do đó khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng luôn luôn tăng.

Tính bền vững của nguồn thu phải đáp ứng được các tiêu chí như: nguồn thu chính là những nguồn thu chiếm tỷ trọng lớn và ổn định của ngân hàng, tốc độ tăng trưởng của nguồn thu…

Tính rõ ràng trong chiến lược

Các ngân hàng phải nhận định được phương hướng của doanh nghiệp trong ngắn hạn cũng như dài hạn Ngân hàng phải xác định cạnh tranh với những đối thủ chính nào, vào những hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL nào Nhận định rõ quy mô của thị trường mà ngân hàng đang xâm nhập, khả năng cũng như tỷ trọng cung cấp của ngân hàng Các ngân hàng phải chuẩn bị kỹ các kỹ năng kinh doanh, tài chính, các mối quan hệ, năng lực kỹ thuật, trang thiết bị để tạo nên sức mạnh trong cạnh tranh Ngoài ra các

ngân hàng phải xây dựng những lợi thế riêng để hoạt động tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh Những nhân tố từ môi trường bên ngoài ảnh hưởng rất lớn tới khả năng cạnh tranh của các ngân hàng, nên các ngân hàng phải biết khảo sát, phân tích, nhận định cho thị trường để đưa ra các giải pháp thích hợp.

Ngân hàng phải xác định rõ những sản phẩm cụ thể cho từng đối tượng Hiện nay, các ngân hàng đã phân loại ra khách hàng là cá nhân và khách hàng là doanh nghiệp Xác định đúng đối tượng khách hàng trong cùng một nhóm Ví dụ như đối với khách hàng cá nhân ta sẽ phân khúc theo thu nhập ( tổng thu nhập, nguồn thu nhập…), đội tuổi, tình trạng hôn nhân gia đình, nghề nghiệp…có như vậy ngân hàng mới thấy rõ nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Những cuộc khảo sát và thu thập thông tin này rất cần thiết cho ngân hàng Đó sẽ là cơ sở để ngân hàng xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.

Năng lực bán hàng

Đây là yếu tố quyết định trực tiếp giúp cho các ngân hàng thực hiện được các sản phẩm, dịch vụ của mình Yếu tố này cũng tạo ra lợi thế lớn trong việc cạnh tranh Năng lực bán hàng là một yếu tố phần chính là sử dụng con người Chất lượng đội ngũ nhân viên sẽ quyết định tất cả Ngân hàng phải thường xuyên đánh giá những ứng viên hay nhân viên có khả năng làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu những lời than phiền, xây dựng sự trung thành của khách hàng, tăng doanh số và đạt được lợi nhuận đáng kể Để vui vẻ, làm việc hiệu quả và thành công trong lĩnh vực NHBL, nhân viên cần có những phẩm chất chủ yếu như khả năng cạnh tranh, tính kiên trì và động lực, vì vậy ngân hàng phải cố gắng xây dựng mạnh đội ngũ nhân viên Ngoài ra, ngân hàng cần thiết kế, thực hiện khảo sát thực trạng và đề xuất giải

pháp nâng cao hiệu quả công tác quản lý, bán hàng, truyền thông và thương hiệu cho chính mình

Năng lực quản lý rủi ro

Các ngân hàng nhận thức được rõ tầm quan trọng của năng lực quản lý rủi ro đối với sự sống còn và phát triển của mình Năng lực quản lý rủi ro sẽ là yếu tố quyết định sức mạnh của ngân hàng, cũng như niềm tin mà ngân hàng đưa lại cho khách hàng Mỗi khi tung ra một sản phẩm mới các ngân hàng tiến hàng đánh giá các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thực hiện quy trình nghiệp vụ - vận hành hệ thống trên cơ sở sử dụng các phần mềm quản lý rủi ro Các hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ mạng, truyền thông và các thiết bị chuyên dụng bảo mật với những công nghệ tiên tiến được cập nhật thường xuyên, cùng với các giải pháp an ninh được các ngân hàng thương mại áp dụng ngày một phổ biến Việc thực hiện kiểm toán hệ thống công nghệ thông tin làm giảm thiểu rủi ro hoạt động cũng được các nhà lãnh đạo của các ngân hàng nhìn nhận một cách nghiêm túc.

Các ngân hàng thực hiện giám sát và quản lý mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ, tạo dựng thương hiệu mới đa sản phẩm, dịch vụ có quan hệ khách hàng phong phú, đa kênh phân phối dựa trên cơ sở hệ thống cốt lõi của ngân hàng Mặt khác hệ thống phân tích đánh giá cung cấp các thông tin quản lý điều hành tức thời giúp các nhà điều hành có những quyết định kịp thời Để nâng cao năng lực và giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, các ngân hàng sử dụng các nguồn ngân sách cho CNTT chiếm tỷ lệ từ 10-20% nguồn đầu tư hàng năm (đặc biệt hệ thống an ninh bảo mật chiếm tỷ lệ 20-40% trong nguồn ngân sách đầu tư cho CNTT).

Khả năng tạo sản phẩm, dịch vụ

Sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lược phát triển đúng đắn, giúp ngân hàng lên những vị thế mới Ngân hàng muốn tiếp tục phát triển thì không thể chỉ dừng lại ở những thành công nhất định trong lĩnh vực đang theo đuổi, mà phải tìm kiếm những thách thức mới Trong lĩnh vực ngân hàng việc cạnh tranh rất khó phân biệt được sự ưu thế, lợi thế riêng nên việc tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu sẽ là đòn bẩy giúp ngân hàng tạo ra ưu thế Sản phẩm, dịch vụ được tạo ra phải đáp ứng được yêu cầu phù hợp với đối tượng khách hàng hướng tới, chi phí thực hiện cũng như điều hành quản lý cho sản phẩm mới trên Việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ đòi hỏi trình độ điều hành quản lý của ngân hàng rất cao, do đó phải luôn luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các cán bộ chủ chôt của ngân hàng.

Khả năng thâm nhập thị trường

Hoạt động thâm nhập thị trường được coi là một nôi dung trong hoạt động marketing Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, để thâm nhập vào thị trường mới cũng như phát triển mạnh ở những thị trường truyền thống thì các ngân hàng phải nâng cao về chất lượng cung cấp, chi phí cạnh tranh mới đáp ứng tốt được khả năng đó Trước hết, cần lựa chọn thị trường Thông thường, để lựa chọn thị trường nào là thị trường mục tiêu thâm nhập, ngân hàng sử dụng đánh giá xếp hạng thị trường so với thị trường khác Các ngân hàng thường dựa trên một số góc độ như: Mức độ hấp dẩn của thị trường thông qua các chỉ số kinh tế, lợi thế cạnh thông qua những kết quả kinh doanh đã thực hiện trước đó, mức độ rủi ro được đánh giá thông qua những chỉ số Các ngân hàng phải biết lựa chọn và sử dụng các hình thức thâm nhập thị trường phù hợp Ngân hàng phải biết chọn thời điểm thích hợp để tránh những rủi ro cũng như sự thành bại của các sản phẩm, dịch vụ.

Chiến lược đầu tư nguồn nhân lực

Khi đối mặt với các thách thức cạnh tranh, ngân hàng cần hiểu biết về điểm mạnh và điểm yếu của mình, hiểu rõ các hoạt động kinh doanh chủ yếu, quan trọng, cơ bản Giám đốc ngân hàng cần có tầm nhìn dài hạn về ngân hàng của mình Còn sau đó, tuỳ năng lực, quy mô của đơn vị mà xây dựng một kế hoạch phát triển con người phù hợp Ngân hàng cần có lộ trình vạch ra từng giai đoạn để từ đó tiến hành tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ lao động có chất lượng cao, đầu tư lại trang thiết bị, công cụ lao động, xây dựng chế độ lương thưởng có tính cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác, nhằm tạo môi trường hoàn toàn thuận lợi để người lao động giỏi có thể gắn bó với doanh nghiệp và phát huy được hết năng lực của mình Các ngân hàng luôn xem đầu tư cho nguồn nhân lực là đầu tư cho tài sản của ngân hàng Đây là loại tài sản vô hình nên phải chú trọng phát triển có chiến lược trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn Những ngân hàng nào làm được tốt vấn đề này sẽ tạo ra những lợi thế khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

1.3.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Chất lượng các dịch vụ cung ứng phải được chú trọng ngay từ đầu

Điều cần nhấn mạnh ở đây là quan điểm khi triển khai một sản phẩm dịch vụ bán lẻ phải cố gắng đảm bảo ngay từ đầu một chất lượng dịch vụ cao, chứ không phải nâng dần chất lượng trong quá trình triển khai Bất cứ một dịch vụ nào được triển khai cần đi kèm với chất lượng phục vụ, theo 4 tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích và an toàn Đây là vấn đề niềm tin của khách hàng, yếu tố quyết định thành công của kinh doanh ngân hàng Tạo lập vững chắc được niềm tin sẽ giữ được chân khách hàng, nhưng niềm tin khó trở lại sau những lần mất niềm tin Chính vì thế các ngân hàng cần có lộ trình triển

khai các dịch vụ bán lẻ một cách hợp lý Không để mất cơ hội nhưng không triển khai ồ ạt, mà từng bước vững chắc đối với từng loại sản phẩm cung ứng ra thị trường.

Tính liên kết hợp tác với các tổ chức khác

Trong kinh doanh các ngân hàng bị chi phối bởi nhiều mục tiêu lợi nhuận Vì thế, tuy là những đối thủ của nhau, song đối với một số loại sản phẩm cung ứng, chính mục tiêu lợi nhuận đã đặt ra nhu cầu phải liên kết hợp tác với nhau Ngoài yêu cầu về tính hệ thống đồng bộ trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có một yếu tố khách quan quy định sự hợp tác liên kết giữa các ngân hàng bán lẻ lợi thế nhờ quy mô thể hiện rõ rệt nhất: càng nhiều khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ chi phí cho việc đầu tư triển khai dịch vụ đó càng thấp Điều này càng đem lợi cho khách hàng và đó lại là yếu tố thu hút thêm khách hàng tiêu thu sản phẩm dịch vụ Cứ như vậy lợi ích của người cung cấp và người tiêu dùng kết hợp hài hoà với nhau, đảm bảo sự trường tồn của loại dịch vụ đó Mặt khác, có những sản phẩm mà sự tiện ích của nó chỉ đạt tối đa khi các ngân hàng hoạt động như một tổng thể, có sự hợp tác liên kết chặt chẽ với nhau Ở Việt nam, chuyển tiền qua thẻ ATM đang là một dịch vụ đầy triển vọng do nhiều tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Song, trên thực tế những tiện ích này chỉ tòn tại khi chuyển tiền được diễn ra giữa 2 tài khoản thẻ ATM của cùng một hệ thống ngân hàng, việc chuyển tiền giữa hai hệ thống ngân hàng khác nhau cho đến nay vẩn khó thực hiện được Điều này gây cho các ngân hàng lãng phí lớn do phải tự đầu tư nguồn vốn lớn vào hệ thống thanh toán thẻ Như vậy, liên kết trong đầu tư ban đầu và liên kết trong khâu cung ứng sản phẩm trở thành yếu tố quan trọng đối với sự thành công chung của các ngân hàng bán lẻ.

Chất lượng đội ngũ lao động trong ngành ngân hàng

Các thống kê gần đây về chất lượng lao động trong ngành ngân hàng là những thông tin mang tính cảnh báo cao, nhất là trong điều kiện Việt Nam đã là thành viên WTO và thời gian mở cửa cho các tổ chức tài chính quốc tế hoạt động tự do tại thị trường Việt Nam đang đến rất gần Tuy nhiên, yếu tố thành công cho các NHBL lại không chỉ là trình độ nghiệp vụ, mà quan trọng không kém là thái độ phục vụ của ngân hàng trong việc cải thiện quan hệ ngân hàng và khách hàng Yếu tố then chốt để giữ vững thị trường bán lẻ là các ngân hàng phải nắm bắt trước được nhu cầu, lợi ích, cũng như mong muốn của khách hàng để có những đề xuất phù hợp, những liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi của khách hàng Mối quan hệ thân thiện của ngân hàng với khách hàng là yếu tố làm tăng sức cạnh tranh của ngân hàng với đối thủ của mình Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất dễ được sao chép, tính cá biệt của sản phẩm cho mỗi ngân hàng khó tồn tại lâu, cạnh tranh về giá cả rồi cũng có điểm dừng, nhưng điều mà các ngân hàng khó có thể tạo ấn tượng riêng, thu hút và giữ được khách hàng chính là thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng Chính vì thế, nhân viên ngân hàng phải thực sự là người phục vụ khách hàng Là một doanh nghiệp kinh doanh, các NHBL phải đề cao phương châm “khách hàng là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng” để hướng tới mục tiêu bán được hàng, do đó xây dựng môi trường văn hoá kinh doanh ngân hàng cần phải được đặc biệt coi trọng trong hoạt động của các ngân hàng bán lẻ.

Kết hợp việc giữ vững thị trường với không ngừng chiếm lĩnh thị trường mới Kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ mới hoàn thiện khâu phân phối sản phẩm dịch vụ cho thị trường.

Một mạng lưới chi nhánh đến tận những vùng xa của đất nước tạo khả năng thu hút đông đảo khách hàng cho NHBL NHBL cần đầu tư vào củng cố các cơ sở phân phối sản phẩm dịch vụ, thông qua đó kịp thời tìm ra những

giải pháp phục vụ khánh hàng tốt hơn, khắc phục sự cố dễ dàng hơn , đảm bảo độ tin cậy cao hơn Có thể coi thị trường với số lượng dân trên 83 triệu như của Việt Nam là thị trường chưa được khai thác nhưng đang phát triển Vì thế các NHBL Việt Nam có rất nhiều cơ hội để chiếm lĩnh thị trường trong nước Trong khi đó các NHBL ở Việt Nam vẩn chưa tiếp cận được thị trường này không chỉ ở phương diện sản phẩm cung ứng còn quá đơn điệu và chất lượng chưa cao, mà còn bởi sự yếu kém của khâu phân phối sản phẩm cung ứng Vì thế, vấn đề phân phối là khâu yếu, nhưng quyết định phần thắng của các NHBL Việt Nam với các đối thủ khác trên thị trường nội địa.

Ở các thị trường mới nổi như Việt Nam, yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ là sự tăng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự cải thiện của môi trường pháp luật và hạ tầng tài chính Tăng trưởng kinh tế liên tục giúp dân cư ở các quốc gia này có khả năng và tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp Quá trình này sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản sau đó sẽ dần dần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn Song thực tế cũng cho thấy, các ngân hàng nội địa do yếu kém nhiều mặt vì thế chưa thể đáp ứng và khai thác được hết tiềm năng của thị trường nội địa Đây chính là sức hút các NHBL mạnh trên thế giới, họ đặt tương lai phát triển của họ tại các thị trường mới nổi này nhiều hơn là tại thị trường sân nhà Đây là xu hướng ngày càng hiện thực Điều đó đặt ra cho các NHBL trong nước những thách thức mà cần có chiến lược khôn ngoan thích ứng để giữ vững thị trường sân nhà Vấn đề NHBL cùng với những bước đi thích hợp rõ ràng đang là vấn đề cấp bách sống còn của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng, vấn đề hệ thốn tài chính quốc gia nói chung.

CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHNT HÀ TĨNH

2.1 Khái quát về ngân hàng ngoại thương Hà Tĩnh

2.1.1 Vài nét về tình hình kinh tế xã hội tỉnh Hà Tĩnh năm 2007

Năm 2007, tình hình kinh tế xã hội của đất nước và tỉnh nhà gặp nhiều khó khăn như: dịch cúm gia cầm, dịch long móng lở mồm ở gia súc, giá cả nguyên vật liệu và hàng hoá tăng cao, thời tiết diễn biến phức tạp, đặc biệt là cơn bảo số 2 và số 5 đã gây thiệt hại nặng nề về người và tài sản, ảnh hưởng đến sản xuất và đời sống nhân dân Tuy vậy, được sự quan tâm của Trung ương Đảng, sự giúp đỡ to lớn và có hiệu quả của chính phủ và các Bộ, ngành Trung ương, dưới sự chỉ đạo của cấp uỷ và chính quyền các cấp cùng với sự nổ lực của cán bộ và nhân dân, tình hình kinh tế xã hội của Hà Tĩnh có bước tăng trưởng khá so với năm 2006: Tốc độ tăng trưởng GDP đạt 8,7%, trong đó công nghiệp-xây dựng tăng 21,5%, dịch vụ tăng 11,1%, thu nhập bình quân đầu người đạt 5,22 triệu đồng/năm; quốc phòng-an ninh được giữ vững, chính trị ổn định; đời sống nhân dân tiếp tục được cải thiện.

Đặc biệt, năm 2007 tại địa bàn Hà Tĩnh đã triển khai thực hiện các dự án trọng điểm như: Dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê với sự tham gia của 9 cổ đông do Tập đoàn Công nghiệp Than-Khoáng sản Việt Nam chủ trì dự kiến trình Chính phủ phê duyệt báo cáo nghiên cứu khả thi vào cuối tháng 12/2007; Dự án Nhà máy Thép Liên hợp Hà Tĩnh công suất 4,5 triệu tấn/năm đã được TW đồng ý xây dựng và Tập đoàn TATA STEEL và Tổng Công ty Thép Việt Nam đã ký biên bản ghi nhớ chung; Khởi công xây dựng Nhà máy Nhiệt Điện Vũng Áng I công suất 1.200 MW; Chính phủ đã phê duyệt quy hoạch chung Khu kinh tế Vũng Áng và dự kiến phê duyệt quy hoạch chi tiết