Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương Chương Dương

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương Chương Dương

LỜI MỞ ĐẦU

Tác động của toàn cầu hóa đến thị trường vốn và tăng trưởng kinh tế của từng quốc gia đã tạo ra những thay đổi lớn trong hoạt động của các thể chế tài chính Việc ngày càng mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thể hiện đóng góp của hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, theo

đó nền kinh tế phi tiền mặt ngày càng thay thế cho kinh tế tiền mặt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang là xu hướng không chỉ của nhiều ngân hàng trên thế giới mà cả của các tổ chức tài chính phi ngân hàng, bởi chính lợi ích kinh tế- xã hội cũng như khả năng thị trường, nhu cầu của thị trường về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay Bên cạnh đó, tác động của hội nhập kinh tế trong vai trò là thành viên chính thức của WTO, với tư cách

là một ngành dịch vụ, hoạt động của các ngân hàng Việt Nam không thể nằm ngoài xu hướng và quá trình phát triển đó

Xuất phát từ thực tiễn trên, cùng thời gian thực tập tại Ngân hàng công thương Chương Dương và nhận được sự giúp đỡ tận tình của PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo cũng như toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng công thương Chương Dương, em đã lựa chon đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương Chương Dương” Chuyên đề của em được chia làm 3chương:

Chương I: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng công thương Chương Dương.

Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng công thương Chương Dương.

CHƯƠNG I DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan các dịch vụ của Ngân hàng thương mại.

1.1.1 Định nghĩa Ngân hàng thương mại.

Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ những đồ vật quý cho những chủ sở hữu của nó, tránh gây mất mát Đổi lại, người chủ sở hữu phải trả cho người giữ một khoản tiền công Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích cho những người gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn,

và đa đại diện cho các vật có giá trị như vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những người có tiền Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội Khi nắm trong tay một lượng tiền, những người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lượng tiền trong tay họ không phải bao giờ cũng bị đòi trong cùng một thời gian, tức là có độ chênh lệch lượng tiền cần gửi và lượng tiền cần rút của người chủ sở hữu Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên nhưng cơ bản nhất cơ bản của ngân hàng nói chung, đó là huy động vốn và cho vay vốn

Ngân hàng thương mại là một bộ phận không thể tách rời khỏi đời sống

xã hội, là một sản phẩm đặc biệt của nền kinh tế thị trường Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và các công ty tài chính Việt Nam đã định nghĩa ngân hàng thương mại như sau: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện chiết khấu các phương tiện thanh toán”

1.1.2 Các dịch vụ của Ngân hàng thương mại.

Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách

có hiệu quả

1.1.2.1 Mua, bán ngoại tệ

Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua, bán) ngoại tệ: Mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ

1.1.2.2 Nhận gửi tiền

Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động được tiền Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm của khách hàng Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn Trong cuộc cạnh tranh để tìm và dành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng

đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh Như vậy khi cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng thu phí gián tiếp thông qua thu nhập của hoạt động sử dụng tiền gửi đó

1.1.2.3 Cho vay

Cho vay thương mại

Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực

tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước) Sau đó ngân hàng cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh

Cho vay tiêu dùng

Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi

ro vỡ nợ tương đối cao Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển

Tài trợ cho dự án

Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ trung, dài hạn: Tài trợ xây dựng nhà máy, phát triển ngành công nghệ cao Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào đất

1.1.2.4 Bảo quản tài sản hộ

Các ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két) Ngân hàng thường giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố, hoặc những giấy tờ quan trọng khác của khác với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện Dịch vụ này phát triển cùng với nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy

tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ…

1.1.2.5 Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán

Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản

mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng Thanh toán qua ngân hàng

đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt (an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm

chi phí) đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho khách hàng Khi ngân hàng mở chi nhánh, phạm vi thanh toán qua ngân hàng đựợc mở rộng, càng tạo nhiều tiện ích hơn Điều này đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh toán hộ Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, bên cạnh các thể thức thanh toán như séc,

ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, đã phát triển các hình thức thanh toán mới bằng điện tử, thẻ…

1.1.2.6 Quản lý ngân quỹ

Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp

và cá nhân Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán

1.1.2.7 Tài trợ các hoạt động của chính phủ

Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các chính phủ Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ, chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khỏan cho vay của ngân hàng Ngày nay, Chính phủ dành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát các ngân hàng Các ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải cam kết thực hiện với mức độ nào đó các chính sách của Chính phủ và tài trợ cho Chính phủ Các ngân hàng thường mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền mà ngân hàng huy động được

1.1.2.8 Bảo lãnh

Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và

do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác

1.1.2.9 Cho thuê thiết bị trung và dài hạn

Nhằm để bán các thiết bị, đặc biệt là các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua ( do vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua ) Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng lựa chọn thuê các thiết bị máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê với điều kiện khách hàng phải trả tới hơn 70% hoặc 100% giá trị của tài sản cho thuê Do vậy cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống như cho vay và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn

1.1.2.10 Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành,

ủy thác đầu tư…Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính Ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp

1.1.2.11 Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu Đây là một trong những lý

do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới

1.1.2.12 Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm

Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán Ngân hàng liên doanh với các công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trí…

1.1.2.13 Cung cấp các dịch vụ đại lý

Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi Nhiều ngân hàng (thường ngân hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ…

1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking” Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình

thường, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác

một chút Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân

riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán

lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân.

Theo Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính Qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của Ngân hàng thương mại như tín dụng, dịch

vụ ngân hàng…chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới ( WTO ) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch ) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…

Như vậy, theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một bộ phận

cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại đơn giản đến ngân hàng đa năng ( bao gồm cả ngân hàng đầu tư ).

Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của ngân hàng bán

lẻ nhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi

và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…nên các ngân hàng thương mại dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển

Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch ) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…”

1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng thương mại

Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đấy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vấn đề phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin, đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh

vực khác Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc

mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa họat động của ngân hàng, nâng trung và xử lý các dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian gia dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật…

Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai” Ngày nay, đang đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhờ đó một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, trong tương lai sẽ được tham gia vào lĩnh vực này Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội

có được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như những khách hàng mới Nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng: Tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản lý tập

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Số lượng khách hàng lớn

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc

cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn.

- Giá trị của các khoản vay nhỏ

Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ NHBL không phải dùng để phục vụ cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính mà đối tượng họ nhắm tới là các khách hàng cá nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của họ trong cuộc sống Mong muốn là vô tận nhưng nguồn lực thỏa mãn lại có hạn Khách hàng cần phải lựa chọn cách thức để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu này nhưng phải trong mức độ tài chính được cho phép Các khoản vay có giá trị nhỏ là cách hợp lý nhất bởi vì nó đủ để thỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sống nhưng lại không làm gia tăng sức ép phải trả nợ, giúp nâng cao được chất lượng cuộc sống khiến họ có cơ hội nâng cao trình độ và gia tăng thu nhập

- Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm

Mong muốn của con người là vô hạn, tuy nhiên không phải lúc nào nhu cầu về một mặt hàng cũng xuất hiện với tần suất cao và liên tục Ở mỗi giai đoạn nhất định con người lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và mức độ thỏa mãn cũng khác nhau, đòi hỏi phải có các sản phẩm phong phú đa dạng, phù hợp với từng giai đoạn, từng điều kiện nhất định Yếu tố thời điểm đóng vai trò quan trọng trong việc làm xuất hiện nhu cầu của khách hàng

- Độ phức tạp cao: nhóm khách hàng đa dạng, nhiều sản phẩm, nhiều

kênh phân phối

Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng được cải tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành tựu mới nhất Mỗi ngân hàng phải thành lập lên một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin, đầu tư lành mạnh cho hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng

- Rủi ro được chia sẻ

Ngân hàng là một định chế tài chính đặc biệt, mục tiêu trọng yếu của chiến lược sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán và phục vụ cái mà khách hàng cần, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng giàu tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh

- Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao.

Lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và địa điểm cung cấp, mức độ công nghệ cao được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất Xuất phát từ các thuộc tính đặc biệt của sản phẩm ngân hàng đó là:

+ Tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm chính của nền kinh tế quốc dân, sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình cụ thể, đòi hỏi tính chuyên môn cao và tính tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền…Quá trình cung ứng sản phẩm phải được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt thành các loại sản phẩm khác nhau, không xuất hiện sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang cho nên cần lực lượng lao động phong phú

và kênh phân phối rộng để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu

+ Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng xảy ra đồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm đều có hàm lượng công nghệ cao

để phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng

+ Tính không ổn định và khó xác định: sản phẩm ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố công nghệ, trình độ nhân viên và khách hàng Sản phẩm được thực hiện trên một không gian rộng sẽ tạo ra tính không đồng nhất

về thời gian và cách thức thực hiện, mức độ công nghệ cao phải được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất.

1.2.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

1.2.4.1 Các dịch vụ tín dụng bán lẻ

Bao gồm các dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân ( cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt, gửi tiền…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình Đây là mối quan tâm

to lớn của các nước phát triển về mở rộng thị trường bán lẻ

Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào những mục đích tiêu dùng như mua nhà, sửa nhà, mua phương tiện

Cho vay trả góp: Là các khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm nhiều lần liên tiếp thường théo tháng, quý hoặc năm Những khoản vay này thường dùng để mua các vật dụng đắt tiền như ôtô, mua nhà Cho vay thẻ tín dụng: Cho vay thẻ tín dụng là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ thẻ tín dụng Mỗi chủ thẻ tín dụng đươc cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độ tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội

1.2.4.2 Dịch vụ phi tín dụng

Bao gồm dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện tử.

Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tốt do có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau, đồng thời ngân hàng là người hiểu sâu sắc nhất nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ vì vậy có lợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng Tận dụng thế mạnh này, từ nhiều năm nay các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn cho các cá nhân

Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của các khách hàng có thu nhập tương đối cao do tiết kiệm thời gian và giảm bớt chi phí, rủi

ro trong kinh doanh do không nắm vững pháp luật, giúp cho công việc kinh doanh thuận lợi và giải quyết tốt các mối quan hệ cá nhân

Dịch vụ bảo hiểm: Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng còn cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng qua các phương thức khác nhau như: trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm, làm đại lý cho các công ty bảo hiểm, cho phép các công ty bảo hiểm được bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng Kết hợp giữa giới ngân hàng và giới bảo hiểm đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng hiện nay Sự kết hợp này mang đến tiện lợi cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho cả hai phía: ngân hàng tăng thu phí dịch vụ bán bảo hiểm, đồng thời tăng cường thu hút vốn do quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm Ngược lại, các hãng bảo hiểm bán được nhiều sản phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh rộng và đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độn và độ tín nhiệm cao

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán, tài khoản séc…

- Séc: là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức

chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều

kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc.

Các chủ thể tham gia thanh toán séc: Người ký phát là người lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên séc

Người được trả tiền là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ séc

Người thụ hưởng là người cầm tờ séc đó

Đơn vị thanh toán là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thỏa thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó

Đơn vị thu hộ là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán làm dịch vụ thu

hộ séc

Trung tâm thanh toán bù trừ séc là ngân hàng nhà nước hoặc tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ thanh toán được NHNN cấp phép để tổ chức, chủ trì việc trao đổi, thanh toán bù trừ séc và quyết toán các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ việc thanh toán séc cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán là thành viên

- Lệnh chi hay ủy nhiệm chi: Là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho

tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định

từ tài khoản tiền gửi của mình để chuyển cho người được hưởng có tài khoản

ở cùng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc khác tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán

Lệnh chi hay ủy nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán trong cùng một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

Ủy nhiệm chi có thể được sử dụng để thanh toán, chuyển tiền giữa hai khách hàng mở tài khoản tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc hai khách hàng mở tài khoản tại hai tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác nhau.

- Ủy nhiệm thu: được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa những

người sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trên cơ sở có thoả thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền

và bên thụ hưởng

Thực chất của nhờ thu hay ủy nhiệm thu là giấy tờ thanh toán do người bán lập để ủy thác cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hộ một số tiền

ở người mua tương ứng với giá trị hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng

- Thanh toán thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không

dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM

Thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động thường xuyên tại ngân hàng Người sử dụng thẻ này không phải lưu

ký tiền vào tài khoản đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ để thanh toán là số dư tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng và hạn mức thanh toán tối

đa của thẻ do ngân hàng quy định

Thẻ trả trước là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…Họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương

Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi ( nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn ) để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ này Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau.

1.2.4.4 Tài chính vi mô, hoạt động đầu tư.

Bao gồm các quỹ tương hỗ, quản lý tài chính, đầu tư, các sản phẩm phái sinh, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, kinh doanh ngoại tệ…

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

1.3.1 Khái niệm về sự phát triển kinh tế.

Là quá trình biến đổi nền kinh tế quốc dân bằng một sự gia tăng sản xuất và nâng cao mức sống của dân cư Đối với các nước đang phát triển thì phát triển kinh tế là quá trình nền kinh tế chậm phát triển thoát khỏi lạc hậu, đói nghèo, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa, là sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với sự thay đổi cơ cấu kinh tế, thể chế kinh tế, văn hóa, pháp luật, thậm chí về kỹ năng quản lý, phong cách và tập tục

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Giá trị thương hiệu.

Xây dựng thương hiệu thực chất là tạo dựng một bản sắc riêng cho mình Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết, sự khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng mà còn nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của ngân hàng đối với khách hàng Khi mà ngân hàng phát triển một dịch vụ tạo được một thương hiệu trên thị trường tức là ngân hàng đó đã thành công trong việc phát triển dịch vụ đó Vì vậy, giá trị thương hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan trọng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn sự trông đợi mà hơn cả là một niềm tin bền vững Để có được nhiều khách hàng trung thành với mình, ngân hàng phải luôn để lại những ấn tượng tốt đẹp và sâu sắc trong tâm trí khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mang nét đặc trưng riêng của mình.

- Hiệu quả tài chính.

Hiệu quả tài chính càng tốt chứng tỏ một điều rằng ngân hàng càng kinh doanh có hiệu quả, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều Do đó, các dịch vụ bán lẻ được sử dụng ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn

- Khả năng tạo sản phẩm.

Sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống

là chiến lược phát triển đúng đắn Bởi lẽ, ngân hàng nếu muốn tiếp tục phát triển thì không thể chỉ dừng lại ở những thành công nhất định trong lĩnh vực đang theo đuổi, mà phải luôn tìm kiếm những thách thức mới tại một thị trường tiềm năng như dịch vụ bán lẻ Trong điều kiện cạnh tranh ngày cnàg gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là tính độc đáo của ý tưởng Bằng việc tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các đối thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch

vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn

Khi đưa một sản phẩm ra thị trường, ngân hàng nào cũng muốn nó được bán chạy và tồn tại lâu dài, tuy nhiên mỗi sản phẩm đều có chuy kỳ sống của riêng nó, hoàn cảnh môi trường là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con người biến đổi thường xuyên, do đó sự thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trường cũng biến đổi theo Khả năng sáng tạo càng lớn thì độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao Sản phẩm mới ra đời nói tiếp thành công từ sản phẩm trước, khi một sản phẩm cũ bước tới giai đoạn suy thoái ngay lập tức xuất

hiện một sản phẩm mới với tính năng đột phá, không những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng mà còn tạo ra được lợi thế sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới.

- Khả năng thâm nhập thị trường

Một sản phẩm mới có tính năng độc đáo như thế nào nhưng nếu không

có chính sách marketing tốt cũng như khả năng đưa sản phẩm đó đến với khách hàng thì cũng không mang lại hiệu quả tốt cho ngân hàng Khả năng thâm nhập thị trường tốt sẽ tạo điều kiện để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3 3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.

- Môi trường kinh tế xã hội:

Môi trường kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhiều biến chuyển về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển thị trường dịch vụ tài chính và là những yếu tố tiềm năng về nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới Các nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra, một khi nền kinh tế có được sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn Thông thường, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn giống như các sản phẩm quỹ tương hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay Dân cư

sẽ có nhu cầu rất lớn về các sản phẩm như các khoản vay mua xe hơi, tài khoản vãng lai, cho vay có đảm bảo Với các mức thu nhập khác nhau, nhu

cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau Người có thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao, người có thu nhập thấp thì ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thói quen của khách hàng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật Họ thường tích lũy tiền mặt và khó thích ứng với việc sử dụng các phương tiện thanh toán như ATM vì họ cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhiều

- Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.

Việc gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, Việt Nam phải thực hiện các cam kết về tự do hóa các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh

mẽ của các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ như hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ chi trả kiều hối, huy động và cung cấp tín dụng cho các cá nhân…Toàn cầu hóa trong ngành dich vụ ngân hàng đã dẫn đến sự lan tỏa của các sản phẩm bán lẻ và khuyến khích việc đi vay Việc hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra những cơ hội và thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại đòi hỏi chúng ta phải có những biện pháp nâng cao, phát triển Để duy trì thị phần của mình trên thị trường, các ngân hàng thương mại phải củng cố hoàn thiện dịch vụ của mình về chất lượng, giá cả, tiện ích

- Khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại.

Có sự cạnh tranh âm thầm giữa các ngân hàng thương mại để thu hút khách hàng Muốn khách hàng đến với các sản phẩm của ngân hàng mình thì đòi hỏi các ngân hàng phải có năng lực tài chính tốt, phải có định hướng và chiến lược rõ ràng cũng như phải luôn tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ

có chất lượng tốt với mức giá rẻ hơn đối thủ cạnh tranh Yêu cầu này đồng

nghĩa với việc các ngân hàng phải giảm đáng kể chi phí hoạt động, đổi mới công nghệ và chi phí quản lý phân phối để duy trì năng lực cạnh tranh của mình.

Việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những thông tin quan trọng trong xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Những thông tin về chiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trong việc khai thác và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng và chúng cũng ảnh hưởng lớn tới khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng

- Công nghệ thông tin.

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mọi ngân hàng đều phải tự vươn lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới Công nghệ thông tin là chìa khóa mở cánh cửa hội nhập ngân hàng Không những đem lại những thay đổi về phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính, công nghệ thông tin sẽ cải tiến và phát triển sản phẩm làm rút ngắn chu kỳ sống của các sản phẩm và công nghệ, thay đổi phương thức quản lý kinh doanh ngân hàng, hình thành hệ thống thông tin khách hàng tập trung Tác động của công nghệ thông tin được thể hiện qua:

Công nghệ là tiền đề cực kỳ quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức như tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các sản phẩm cho vay thể nhân như: vay tiêu dùng, cán bộ công nhân viên, các dịch vụ thẻ, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các

giao dịch có tính chất phân tán như: trung tâm chuyển tiền – giao dịch chuyển tiền, trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu, mà còn giúp cho chi nhánh có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm đáng kể chi phí nhân công lao động

Công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu có thể được khai thác mọi nơi mọi lúc một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để Ban lãnh đạo

và Ban điều hành đưa ra quyết định đúng đắn

- Chính sách của Chính phủ và quy định của pháp luật.

Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế, nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những tác động lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia Do vậy, Chính phủ của mỗi quốc gia đều quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp Vì lẽ đó, những thay đổi trong chính sách, luật pháp của nhà nước sẽ ảnh hưởng cả trực tiếp

và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Tuy nhiên, sự thay đổi trong cách thức quản lý của Chính phủ và những thay đổi về pháp luật vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI CHI NHÁNH NHCT CHƯƠNG DƯƠNG

2.1 Khái quát về Ngân hàng công thương Chương Dương

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Công thương Chương Dương

Thực hiện nghị quyết 53 HĐBT về thành lập các ngân hàng chuyên

doanh hạch toán kinh tế độc lập Chi nhánh ngân hàng công thương Chương Dương được thành lập từ tháng 8/1988 trên cơ sở tách từ Ngân hàng nhà nước huyện Gia Lâm thành chi nhánh ngân hàng công thương Chương Dương và chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Huyện Gia Lâm

Là chi nhánh ngân hàng cơ sở trực thuộc chi nhánh ngân hàng Công thương Thành phố Hà Nội, đến đầu năm 1993 được nâng cấp thành chi nhánh Ngân hàng công thương khu vực Chương Dương trực thuộc ngân hàng công thương Việt Nam

Từ một chi nhánh ngân hàng có quy mô hoạt động nhỏ, nguồn vốn huy động khi mới thành lập chỉ có 13tỷ đồng, nay đã lên tới 520 tỷ đồng, tổng dư

nợ cho vay ngày thành lập là 5,7 tỷ đồng nay đã lên tới 420 tỷ đồng

Hoạt động trong những năm đầu mới thành lập chủ yếu là huy động vốn và cho vay ngắn hạn đối với DNNN, nay các mặt hoạt động ngân hàng đã phát triển đa dạng bao gồm: huy động vốn tiền gửi các tổ chức kinh tế, huy động vốn tiết kiệm và phát hành kỳ phiếu bằng VNĐ và ngoại tệ, cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ đối với mọi thành phần kinh tế, kinh doanh vàng bạc, mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, thanh toán quốc tế và nghiệp vụ bảo lãnh

Năm đầu thành lập chỉ có 344 khách hàng giao dịch, trong đó có 80 khách hàng vay vốn, đến nay đã có hơn 1800 khách hàng, trong đó có 1400

khách hàng vay vốn Khách hàng của chi nhánh ngân hàng công thương khu vực Chương Dương trước đây chủ yếu trên địa bàn Huyện Gia Lâm, nay nhiều khách hàng nội thành, Đông Anh, Từ Sơn cũng đến mở tài khoản và vay vốn.

Tổ chức bộ máy hoạt động của chi nhánh khi mới thành lập chủ yếu ở hội sở và 4 quỹ tiết kiệm ở 3 thị trấn Đức Giang, Yên Viên và Gia Lâm Nay chi nhánh thành lập thêm 3 phòng giao dịch ở 3 thị trấn Đức Giang, Yên Viên, Đông Anh và 4 quỹ tiết kiệm trong đó 3 quỹ ở nội thành và một quỹ ở Sài Đồng Riêng phòng giao dịch Đông Anh đã được nâng cấp thành chi nhánh trực thuộc ngân hàng công thương Việt Nam từ tháng 1/1997

Trong những năm gần đây, chi nhánh ngân hàng công thương khu vực Chương Dương được sự chỉ đạo của Huyện ủy, UBND Huyện Gia Lâm, được

sự chỉ đạo trực tiếp của Ngân hàng công thương Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội, chi nhánh NHCT Chương Dương đã không ngừng đổi mới, năng động và sáng tạo vươn lên hòa nhập với cơ chế đổi mới của ngành, đưa mọi mặt hoạt động của mình ngang tầm với một số chi nhánh lớn của hệ thống Ngân hàng công thương Việt Nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Công thương Chương Dương

Bộ máy quản lý của Ngân hàng Công thương - chi nhánh Chương Dương được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, nghĩa là các phòng ban của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của giám đốc

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ

Ngân hàng Công thương - chi nhánh Chương Dương bao gồm 10 phòng Cụ thể là:

- Phòng khách hàng doanh nghiệp

Phòng khách hàng doanh nghiệp là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng Công thương Việt Nam, trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp

Các Phó giám đốc

Tổ thẻ P Thẩm định

và quản lý rủi ro

Khối hỗ trợ Khối công

nghệ thông tin

P Tổ chức hành chính

P Kế toán

P Tiền tệ kho quỹ

P Tổng hợp tiếp thị

P Thông tin điện toán

Phòng khách hàng cá nhân là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng Công thương Việt Nam, trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân.

- Phòng/ Tổ quản lý rủi ro

Phòng quản lý rủi ro có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc chi nhánh về công tác quản lý rủi ro của chi nhánh; quản lý giám sát thực hiên danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng Thẩm định hoặc tái thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng Thực hiện chức năng đánh giá, quản lý rủi ro trong toàn bộ các hoạt động ngân hàng theo chỉ đạo của Ngân hàng Công thương Việt Nam

- Phòng quản lý nợ có vấn đề

Phòng quản lý nợ có vấn đề chịu trách nhiệm về quản lý và xử lý các khoản nợ có vấn đề ( bao gồm các khoản nợ: cơ cấu lại thời hạn trả nợ, nợ quá hạn, nợ xấu); quản lý, khai thác và xử lý tài sản đảm bảo nợ vay theo quy định của Nhà nước nhằm thu hồi các khoản nợ gốc và lãi tiền vay; quản lý, theo dõi và thu hồi các khoản nợ đã được xử lý rủi ro

- Phòng kế toán

Phòng kế toán là phòng nghiệp vụ thực hiện các giao dịch với khách hàng; các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh; cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của Nhà nước và Ngân hàng Công thương Việt Nam; thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng

- Phòng/ Tổ Thanh toán xuất nhập khẩu

Phòng Thanh toán xuất nhập khẩu là phòng nghiệp vụ về thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh theo quy định của Ngân hàng Công thương Việt Nam

- Phòng Tiền tệ kho quỹ

Phòng Tiền tệ kho quỹ là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Công thương Việt Nam; ứng và thu tiền cho các Quỹ tiết kiệm, các Điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt lớn

- Phòng Tổ chức hành chính

Phòng Tổ chức hành chính là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định của Ngân hàng Công thương Việt Nam; thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh an toàn chi nhánh

- Phòng/ Tổ Thông tin điện toán

Thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh; bảo trì bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống mạng, máy tính của chi nhánh

- Phòng/Tổ tổng hợp

Phòng Tổng hợp là phòng nghiệp vụ tham mưu cho Giám đốc chi nhánh dự kiến kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của chi nhánh

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng công thương Chương Dương trong thời gian qua ( năm 2005 – 2007 ).

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của hoạt động ngân hàng trong năm đầu gia nhập WTO, đồng thời thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt chống lạm phát của NHNN, kinh doanh của Ngân hàng công thương chi nhánh Chương Dương vẫn giữ được đà phát triển ổn định và bền vững, là một năm thành công và đạt được kết quả to lớn Quy mô tài sản tăng tiếp tục cải thiện chất lượng tín dụng đầu tư, lành mạnh tài chính, phát triển sản phẩm dich vụ, củng cố và mở rộng mạng lưới, đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại hóa hoạt động nghiệp vụ Các chỉ tiêu cơ bản đều được hoàn thành vượt cao

so với kế hoạch Các mặt hoạt động kinh doanh đều có tăng trưởng so với năm trước hiệu quả kinh doanh đạt cao

2.1.3.1 Phân tích tài sản có

Tính tới 31/ 12/ 2007, tổng tài sản có của Ngân hàng Công thương - chi nhánh Chương Dương là 57.098.089 triệu đồng, tăng 9.883.623 triệu đồng, tương ứng 20,93 % so với năm 2006, và 21.996.235 triệu đồng, tương ứng với 62,66 % so với năm 2005

Trong năm 2007, cơ cấu tài sản của ngân hàng đã có xu hướng chuyển dịch an toàn và cụ thể hơn

Bảng 1 – Cơ cấu tài sản có của Ngân hàng từ 2005-2007

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007)

Trong đó: + Dư nợ cho vay nền kinh tế của năm 2007 đạt 22.100.157 triệu đồng, tăng 6,7% so với năm 2006

+ Dư nợ cho vay nền kinh tế của năm 2006 đạt 20.706.703 triệu đồng, tăng 9,4% so với 2005

Như vậy so với năm 2006, năm 2007 Ngân hàng Công thương - chi nhánh Chương Dương đã tiến hành cơ cấu lại danh mục cho vay, nhằm loại

bỏ các doanh nghiệp có tiềm lực tài chính yếu, không đáp ứng đủ khả năng Mặc dù tốc độ tăng thấp hơn năm 2006, tuy nhiên nó đảm bảo đáp ứng cho mục tiêu hoạt động an toàn và hiệu quả của ngân hàng

Đặc biệt, đầu tư chứng khoán năm 2007 là 90.854 triệu đồng, tăng 3,72 lần so với năm 2006 và 1,54 lần so với năm 2005, đảm bảo cơ cấu lại danh mục tài sản theo chiều hướng tăng thu nhập ổn định, hạn chế rủi ro

Dự trữ thanh toán của ngân hàng tương đối cao Cụ thể là:

+ Dữ trữ thanh toán của ngân hàng năm 2007 bằng 0,633% nguồn vốn huy động và bằng 0.5436% tài sản có

+ Dữ trữ thanh toán của ngân hàng năm 2006 bằng 0,6785% nguồn vốn huy động và bằng 0.592% tài sản có

+ Dữ trữ thanh toán của ngân hàng năm 2005 bằng 0,8456% nguồn vốn huy động và bằng 0.7473% tài sản có

2.1.3.2 Phân tích tài sản nợ

Tổng tài sản nợ của Ngân hàng công thương Chương Dương đến 31/12/2007 đạt 57,098,089 triệu đồng, tăng hơn 20% so với năm 2006, cơ cấu tài sản nợ được thay đổi theo hướng hiệu quả, bền vững hơn Tổng nguồn vốn huy động 49,034.360 triệu đồng, so với năm 2006 tăng 1,19 lần và chiếm tỷ trọng 85,88%/tài sản nợ

Các khoản vay tăng trong 3 năm gần đây có xu hướng tăng mạnh Cụ thể là: tổng giá trị các khoản vay năm 2005 là 16.726 triệu đồng, năm 2006 là 1.581.000 triệu đồng và năm 2007 là 3.678.000 triệu đồng

Bảng 2- Cơ cấu tài sản nợ của ngân hàng 2005-2007

đơn vị tính: triệu VNĐ

Vốn huy động 30,693,611 100 41,194,840 100 49,034,360 100 Tiền gửi doanh 19,908,292 64.86 26,704,795 64.83 33,399,289 68.11

Vay TCTD 16,726 0.055 1,581,000 3.84 3,678,000 7.50

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007)

Tiền gửi và vay của các tổ chức tín dụng chiếm tỷ trọng ngày càng cao

và có xu hướng tăng dần trong khi nguồn vốn từ Ngân hàng Nhà nước vẫn giữ ở mức bằng 0 qua các năm nguồn tiền gửi và vay từ các tổ chức tài chính

và tín dụng khác, trước đây chỉ mang tính chất tài khoản thanh toán, nay cùng với sự phát triển thị trường tiền tệ liên ngân hàng, những khoản tiền gửi này còn mang tính chất đầu tư

Khả năng thanh toán = dư nợ cho vay/ tiền gửi khách hàng

Khả năng thanh toán (solvency): Khả năng bảo đảm trả được các khoản

nợ đến hạn bất cứ lúc nào Khả năng thanh toán là kết quả của sự cân bằng giữa các luồng thu và chi hay giữa nguồn vốn kinh tế và nguồn lực sẵn có.nói cách khác khả năng thanh toán là khả năng đáp ứng các chi tiêu cố định trong dài hạn và có đủ lượng tiền cần thiết để mở rộng và phát triển

Bảng 3- Khả năng thanh toán của Ngân hàng từ 2005-2007

trong tổng tài sản nợ của ngân hàng.Tài sản lỏng bao gồm tiền mặt tại tổ chức,tại NHNN và các chứng khoán thanh khoản có khả năng chuyển đổi cao chiếm tỷ trọng lớn đảm bảo khả năng thanh toán cho Ngân hàng.

Nguồn vốn chủ sở hữu: Ngân hàng công thương - chi nhánh Chương Dương thuộc ngân hàng công thương Việt Nam và là ngân hàng 100% sở hữu của nhà nước cho nên vốn chủ sở hữu là vốn 100% thuộc nhà nước cộng với phần lợi nhuận giữ lại trong quá trình kinh doanh hằng năm để tái đầu tư.Trong lộ trình thực hiện gia nhập WTO NHNN VN đã cam kết cổ phần hoá ngành ngân hàng,cùng với 3 NHTM NN,NHCT đã thành lập phương án tiến hành bổ sung vốn điều lệ và đảm bảo nguồn để thực hiện cổ phần hoá NHCT VN.tỷ lệ an toàn vốn của NHCT CAR=5,18 % thấp hơn tỷ

lệ an toàn vốn tôi thiểu mà NHNN yêu cầu là 8 %.do đó trong năm tới NHNN sẽ tiến hành bổ sung cho NHCT để kịp tiến hành quá trình cổ phần hoá năm 2009

2.1.3.3 Phân tích tình hình hoạt động của ngân hàng.

2.1.3.3.1 Tình hình huy động vốn.

Bảng 4- Tình hình tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng từ 2005-2007

Đơn vị: triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007)

Biểu đồ biểu diễn tổng nguồn vốn 2005-2007

35.101854

57.098089 47.214466

- Nguồn ngoại tệ là 2.440.161 triệu đồng chiếm 7,95% tổng nguồn vốn

Năm 2006, nguồn vốn ngân hàng đạt được 47.214.466 triệu đồng trong đó:

- Nguồn nội tệ là: 41.211.620 triệu đồng chiếm 87,76% tổng nguồn vốn

- Nguồn ngoại tệ là 6.002.840 triệu đồng chiếm 12,24% tổng nguồn vốn

Năm 2007 Nguồn vốn ngân hàng đạt được 57.098.089 triệu đồng trong đó:

- Nguồn nội tệ là: 48.621.651 triệu đồng chiếm 85,15% tổng nguồn vốn

- Nguồn ngoại tệ là 8.476.438 triệu đồng chiếm 14,85% tổng nguồn vốn

Qua số liệu 3 năm, ta thấy cơ cấu nguồn đã có sự thay đổi đáng kể, tỷ trọng vốn nguồn nội tệ có xu hướng giảm xuống trong khi nguồn ngoại tệ có xu hướng tăng lên Cụ thể là: tăng 2,46 lần ( năm 2006 so với 2005 ) và tăng 1,41 lần ( năm 2007 so với 2006 ), trong đó, nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất: 87,44 % (năm 2005), 87,25 % ( năm 2006 ) và 85,88 % ( năm 2007 ) Bảng 4- Cơ cấu nguồn vốn huy đông của Ngân hàng từ 2005- 2007

đơn vị tính: triệu VNĐ

Vốn huy động 30,693,61

1 100% 41,194,840 100% 49,034,360 100% Tiền gửi doanh

nghiệp

19,908,29

2 64.86 26,704,795 64.83 33,399,289 68.11 Tiền gửi dân cư 5,162,662 16.82 8,822,042 21.41 8,632,095 17.60 Phát hành các

Tiền gửi của

TCTD khác 4,878,000 15.89 5,668,003 13.76 4,469,996 9.12 Các khoản vay 16,726 0.054 1,581,000 3.838 3,678,000 7.50

Vay TCTD 16,726 0.055 1,581,000 3.84 3,678,000 7.50

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007)

2.1.3.3.2 Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần kinh tế.

Nguồn vốn theo thành phần kinh tế hầu hết đều có xu hướng tăng qua các năm, trong đó tỷ trọng tiền gửi huy động từ dân cư và doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn, đặc biệt là tiền gửi huy động từ doanh nghiệp chiếm tới 64,14 % tổng nguồn huy động.

Năm 2007 đánh dấu sự tăng vọt của nguồn vốn huy động được ( tăng gấp 3,4 lần so với 2005) Sở dĩ năm 2007, ngân hàng đạt được lượng vốn huy động cao như vậy là do nguồn thu đều đặn từ luồng tiền gửi của dân cư, tổ chức kinh tế và một phần không nhỏ từ việc phát hành các công cụ nợ như trái phiếu, tín phiếu kho bạc nhà nước…

2.1.3.3.3 Hoạt động đầu tư và cho vay.

Bên cạnh việc tăng cường huy động vốn, Ngân hàng còn phải đặc biệt chú ý tới hoạt động đầu tư và cho vay, bởi vì đây là lĩnh vực chủ yếu đem lại nguồn lợi cho ngân hàng Hoạt động huy động vốn đã là khó khăn nhưng việc

sử dụng và cơ cấu nguồn vốn đó một cách hợp lý lại là một thách thức không

hề dễ dàng

Tổng dư nợ cho vay của ngân hàng :

Bảng 5- Tỷ trọng dư nợ cho vay của Ngân hàng qua các năm từ 2005-2007

Đơn vị: %

Tỷ trọng tổng dư nợ cho vay của ngân hàng có xu hướng giảm

+ Dư nợ theo cơ cấu thời gian

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007)

Năm 2005, tỷ lệ nợ quá hạn bằng 0,098%, nhỏ hơn 1% Mức tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng số dư nợ cho phép

Tới năm 2006, 2007, tỷ lệ nợ xấu xấp xỉ 0,0001% Đây là một cố gắng rất lớn của ngân hàng công thương - chi nhánh Chương Dương Đó là thành quả của việc cơ cấu lại danh mục đầu tư và cho vay, loại bỏ các khách hàng

có tiềm lực tài chính yếu kém Do đó, tuy tỷ trọng cho vay giảm nhưng tỷ lệ

nợ xấu cũng giảm và đạt mức xấp xỉ 0%

1 Tiền mặt và tương đương 181.306 208.042 229.462

B Các khoản đầu tư và cho vay 14.724.732 17.051.806 17.989.637

3 Chứng khoán đầu tư 59.019 20.435 16.966 B2 Cho vay nền kinh tế 14.665.713 17.031.371 17.972.671

1 Cho vay ngắn hạn 7.013.341 6.505.325 6.722.497

2 Cho vay trung hạn 546.882 629.971 802.352

3 Cho vay dài hạn 6.116.212 9.894.040 10.445.814

5 Cho vay các đơn vị kinh tế, cá nhân 974.850 0 0

C Thanh toán vốn 13.947.151 21.485.817 26.962.301

D Tài sản có khác 1.427.625 2.428.883 3.400.816 Tổng tài sản có 30.335.542 41.211.626 48.621.651 Tài sản nợ, vốn và các quỹ

A Vốn huy động 28.253.450 36.152.917 40.746.252

1 Tiền gửi doanh nghiệp 18.631.991 23.479.019 28.300.545

2 Tiền gửi dân cư 4.743.459 7.005.895 6.463.783

BẢNG TỔNG KẾT TÀI SẢN

( vào ngày 31/12 năm 2005 2006 2007 )

Ngoại tệ quy đổi VNĐ: đơn vị tính: triệu VNĐ

Tài sản có

A Dữ trữ và thanh toán 26.269 34.385 41.485

1 Tiền mặt và tương đương 26.269 34.385 41.485

B Các khoản đầu tư và cho vay 4.600.727 3.761.378 4.210.344

1 Tiền gửi tại các TCTD trong nước 113.730 82.088 8.970

2 Tiền gửi tại các TCTD nước ngoài 226.823 0 0

B2 Cho vay nền kinh tế 4.260.174 3.675.332 4.127.486

1 Cho vay ngắn hạn 1.665.852 1.741.094 1.548.851

3 Cho vay dài hạn 2.562.317 1.883.052 2.578.483

5 Cho vay các đơn vị kinh tế, cá nhân 0 0 0

C Thanh toán vốn 86.182 2.173.560 4.191.725

Tổng tài sản có 4.766.312 6.002.840 8.476.438 Tài sản nợ, vốn và các quỹ

A Vốn huy động 2.440.161 5.041.923 8.288.558

1 Tiền gửi doanh nghiệp 1.276.301 3.225.776 5.098.744

2 Tiền gửi dân cư 419.203 1.816.147 2.168.312

đơn vị tính: triệu VNĐ

Tài sản có

A Dữ trữ và thanh toán 262,303 279,505 310,382

1 Tiền mặt và tương đương 207,575 242,427 270,947

B Các khoản đầu tư và cho vay 19,325,459 20,813,184 22,199,981

1 Tiền gửi tại các TCTD trong nước 113,730 82,088 8,970

2 Tiền gửi tại các TCTD nước ngoài 226,823 0 03 Chứng khoán đầu tư 59,019 24,393 90,854B2 Cho vay nền kinh tế 18,925,887 20,706,703 22,100,157

1 Cho vay ngắn hạn 8,679,193 8,246,419 8,271,348

2 Cho vay trung hạn 547,087 629,971 802,504

3 Cho vay dài hạn 8,678,529 11,777,092 13,024,297

5 Cho vay các đơn vị kinh tế, cá nhân 974,850 0 0

6 Các khoản nợ tồn đọng 14,428 2,035 2,008

C Thanh toán vốn 14,033,333 23,659,377 31,154,026

D Tài sản có khác 1,480,759 2,462,400 3,433,700Tổng tài sản có 35,101,854 47,214,466 57,098,089

A Vốn huy động 30,693,611 41,194,840 49,034,360

1 Tiền gửi doanh nghiệp 19,908,292 26,704,795 33,399,289

2 Tiền gửi dân cư 5,162,662 8,822,042 8,632,095

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng công thương Chương Dương

2.2.1 Phân tích thực trạng của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2.2.1.1 Thực trạng hoạt động huy động vốn:

Hoạt động huy động vốn được coi là một trong những hoạt động quan trọng của bất kỳ một ngân hàng nào Đặc biệt, nguồn vốn huy động từ dân cư cũng chiếm một phần không nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng Trong những năm vừa qua, Ngân hàng công thương Chương Dương không ngừng phát huy các sản phẩm đã có mà còn đưa ra những loại hình sản phẩm mới để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn sao cho phù hợp với yêu cầu của mình Ví dụ như, đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm truyền thống (tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ, tiền gửi tiết kiệm VNĐ) Ngân hàng đã luôn luôn thay đổi lãi suất, đa dạng về kỳ hạn, giá phí cạnh tranh…Ngoài ra, Ngân hàng còn đưa ra các sản phẩm gắn với cơ cấu giải thưởng hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng gửi tiền Gần đây thị trường tiền

tệ có nhiều biến động, đồng đôla của Mỹ mất giá so với đồng tiền của các nước Cục Dự trữ liên bang Mỹ đã giảm mức lãi suất từ 5% xuống còn 3,2 đến 3,5% đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc tăng giảm lãi suất của ngân hàng và cuộc chạy đua quyết liệt về lãi suất giữa các ngân hàng trong nước Trước tình hình đó Ngân hàng công thương đã linh hoạt thay đổi mức lãi suất cho phù hợp Lãi suất không kỳ hạn là 0,25%/tháng, lãi suất kỳ hạn 1tháng là 0,75%/tháng, lãi suất kỳ hạn 6tháng là 0,87%/tháng và lãi suất kỳ hạn 12tháng là 0,92%/tháng Ngân hàng công thương đã cải thiện chênh lệch lãi suất giữa cho vay và huy động nhằm đảm bảo sự an toàn vốn và góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng

Bảng 6- Tình hình h uy động vốn bằng VNĐ

VNĐ : đơn vị tính tỷ đồng

Huy động từ nền kinh tế 23375,45 30484,914 23,32 34764,328 12,3 Doanh nghiệp 18631,991 23479,019 20,64 28300,545 17,04 Khách hàng cá nhân 4743,459 7005,895 32,29 6463,783 - 8,38 + TG KKH, CKH < 12t 2837,416 4152,863 31,67 4668,749 11,05 + TG CKH > 12t 1906,043 2853,032 33,19 1795,034 58.94

(Nguồn: Phòng tổng hợp, NHCTCD)

Qua bảng số liệu trên ta thấy:

Huy động vốn từ nền kinh tế nhìn chung qua các năm 2005, 2006, 2007 tăng đáng kể Cụ thể, các doanh nghiệp gửi vào ngân hàng năm 2005 là 18631,991 tỷ đồng, năm 2006 đạt 23479,019 tỷ đồng tăng 4847,028 tỷ tức là tăng 20,64% so với năm 2005 và đến năm 2007 đạt được 28300,545 tỷ đồng tăng 4821,536 tỷ tăng 17,04% Ta có thể thấy rằng lượng tiền gửi của doanh nghiệp giữa năm 2006 và 2007 thấp hơn so với 2005 và 2006 Có thể hiểu được điều này là do thị trường tiền tệ có nhiều biến động dẫn đến lãi suất tiền gửi cũng biến động do đó ảnh hưởng không nhỏ đến việc gửi tiền của các doanh nghiệp

Đối với nguồn vốn huy động được từ khách hàng là cá nhân thì trong năm 2005 và 2006 tăng nhưng đến năm 2007 lại giảm xuống Năm 2006 đạt 7005,895 tỷ đến 2007 là 6463,783 tỷ giảm 8,38% so với 2006 Cụ thể, tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn dưới 12tháng như sau: Năm 2005 đạt 2837,416

tỷ, năm 2006 đạt 4152,863 tỷ tăng 31,67% và đến năm 2007 tăng nhẹ, đạt 4668,749 tỷ tăng 11,05% Đối với tiền gửi có kỳ hạn trên 12tháng thì năm

2007 giảm xuống chỉ huy động được 1795,034 tỷ trong khi đó năm 2006 đạt 2853,032 tỷ Ta có thể thấy rằng năm 2007 mặc dù nguồn vốn huy động tăng nhưng tăng không mạnh, chủ yếu là thu hút từ doanh nghiệp còn với khách hàng cá nhân thì lại giảm Điều đó cho thấy rằng có sự cạnh tranh gay gắt từ