(luận văn thạc sĩ) giải pháp marketing dịch vụ truyền hình MYTV của VNPT tại đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN CƠNG QUỲNH GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA VNPT TẠI ĐẮKLẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN CÔNG QUỲNH GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA VNPT TẠI ĐẮKLẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng – Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Cơng Quỳnh download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu hay giả thiết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm .8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ 1.2 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 10 1.2.1 Marketing 10 1.2.2 Marketing dịch vụ 11 1.2.3 Marketing hỗn hợp (Marketing Mix) 13 1.3 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH CỦA MARKETING DỊCH VỤ 13 1.3.1 Nội dung .13 1.3.2 Các định marketing hỗn hợp .35 1.3.3 Tiến trình marketing dịch vụ .38 1.3.4 Ngân sách marketing 40 1.3.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing 41 download by : skknchat@gmail.com 1.4 ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC TRUYỀN HÌNH MYTV 41 1.4.1 Đặc điểm 41 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình triển khai hoạt động marketing lĩnh vực truyền hình MyTV 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG .43 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐẮKLẮK .44 2.1 TỔNG QUAN VNPT ĐẮKLẮK VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV 44 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển, chức năng, nhiệm vụ máy tổ chức VNPT ĐắkLắk 44 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực công ty 46 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty 48 2.1.4 Phân đoạn khách hàng Công ty 49 2.1.5 Đặc điểm khách hàng Công ty 50 2.1.6 Đặc điểm dịch vụ truyền hình tương tác MyTV 52 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐẮKLẮK 53 2.2.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ MyTV 53 2.2.2 Thực trạng hoạt động Marketing VNPT ĐắkLắk 56 2.2.3 Chính sách marketing-mix dịch vụ MyTv VNPT 58 2.2.4 Ngân sách marketing 72 2.2.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG .75 download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐẮKLẮK TRONG THỜI GIAN TỚI .76 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ 76 3.1.1 Định hướng kinh doanh .76 3.1.2 Mục tiêu marketing 77 3.1.3 Thực trạng kinh tế 78 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT ĐẮKLẮK 79 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ .79 3.2.2 Chính sách giá 80 3.2.3 Kênh phân phối 81 3.2.4 Cổ động, khuyếch trương 84 3.2.5 Phương án khuyến 86 3.2.6 Dịch vụ khách hàng .86 3.2.7 Quy trình 87 3.2.8 Con người 88 3.2.9 Ngân sách Marketing 88 3.2.10 Thực kiểm tra hoạt động marketing 89 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Một số kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) 89 3.3.2 Một số kiến nghị Công ty Phần mềm Truyền thông VASC .89 3.4.3 Một số kiến nghị VNPT ĐắkLắk 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG .90 KẾT LUẬN .91 download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa CNTT-TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông CBCNV : Cán công nhân viên DN : Doanh nghiệp FTTH : Là thương hiệu dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao VNPT IPTV : Truyền hình giao thức Internet KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp MegaVNN : Là thương hiệu dịch vụ truy nhập internet băng rộng qua mạng VNN VNPT MyTV : Dịch vụ truyền hình đa phương tiện VNPT VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam VASC : Cơng ty cổ phần truyền thông VASC VT-CNTT : Viễn thông – Công nghệ thông tin SPDV : Sản phẩm dịch vụ STB : Bộ giải mã Set top box download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng Trang hiệu 2.1 Tình hình nguồn nhân lực Cơng ty qua năm 46 2.2 Giá trị đầu tư sở vật chất Công ty qua năm 47 2.3 Kết kinh doanh Công ty từ năm 2012 đến 2014 48 2.4 Sản lượng doanh thu dịch vụ từ 2012- 2014 49 2.5 Phân đoạn khách hàng Công ty theo doanh thu cước 50 2.6 Các nhà cung cấp nội dung âm nhạc, phim hợp tác 54 2.7 Bảng giá cước cho thuê bao tháng dịch vụ MyTV 62 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên hình Trang hiệu 1.1 Ranh giới hàng hoá dịch vụ 1.2 Tam giác marketing dịch vụ 13 1.3 Mơ hình lực lượng cạnh tranh Michael Porter 16 1.4 Mơ hình 7P Marketing-mix dịch vụ 35 1.5 Tiến trình marketing 38 2.1 Mơ hình tổ chức máy VNPT ĐắkLắk 45 2.2 Mơ hình kênh phân phối dịch vụ My TV 68 download by : skknchat@gmail.com 78 c Xác định thị trường mục tiêu Khách hàng mục tiêu VNPT ĐắkLắk sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định internet VNPT Bên cạnh cần quan tâm đến khách hàng nhà nghỉ, khách sạn lớn, khu nghỉ dưỡng Đây nguồn khách hàng tiềm hứa hẹn đem lại doanh thu cao cho công ty d Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình địa bàn tỉnh Nền kinh tế có dấu hiệu hồi phục, xã hội ngày phát triển, trình độ dân chí ngày cao, thời gian tới nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình chất lượng cao 3.1.3 Thực trạng kinh tế a Tình hình kinh tế xã hội ĐắkLắk Tình hình kinh tế xã hội tháng năm 2015 nước nói chung tỉnh ĐắkLắk nói riêng cịn gặp nhiều khó khăn thách thức, hạn hán kéo dài, giá cà phê liên tục giảm làm cho bà nơng dân gặp nhiều khó khăn Do ảnh hưởng suy thoái kinh tế, hoạt động doanh nghiệp cịn gặp nhiều khó khăn, việc thu hút nguồn vốn đầu tư nhiều hạn chế, đầu tư dân dẫn đến huy động vốn đầu tư tồn xã hội khơng đạt kế hoạch Thu ngân sách nhà nước nhiều năm liền không đạt tiêu đặt ra, bên cạnh đó, việc thực giải pháp Chính phủ cắt giảm đầu tư công theo Chỉ thị 1792/CP-TTg, nợ đọng xây dựng tỉnh nhiều ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế Tất bất lợi cho kinh tế kể ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển doanh nghiệp viễn thông địa bàn b Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực địa bàn tỉnh ĐắkLắk Hiện thị trường ĐắkLắk có nhà cung cấp dịch vụ VT_CNTT, download by : skknchat@gmail.com 79 sức nóng thị trường lớn Nó tới từ việc nhà mạng nghiên cứu đầu tư sở hạ tầng sách giá cước, chất lượng dịch vụ Mặc dù sở hạ tầng mạng VNPT ĐắkLắk tốt với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV, internet băng rộng chiếm thị phần lớn nhất, FPT Viettel Nhưng áp lực lớn trước đòi hỏi khắt khe từ khách hàng chất lượng dịch vụ 3.2 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT ĐẮKLẮK 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ a Chất lượng dịch vụ nội dung - Đa dạng hoá kênh truyền hình khơng quốc tế mà kênh truyền hình địa phương Quảng bá kênh đào tạo trực tuyến, dịch vụ TV Massages, game online, TV –voting, internet on TV có MyTV tốt Các nội dung MyTV phải cập nhật thay đổi liên tục tránh tượng nhàm chán Bổ sung phụ đề tiếng việt cho kênh truyền hình nước Cung cấp thêm số dịch vụ đào tạo trực tuyến truyền hình MyTV, phối hợp đối tác xây dựng nội dung giáo dục đào tạo MyTV Dịch vụ thương mại: Cho phép khách hàng trao đổi, mua bán đấu giá sản phẩm giới thiệu TV chương trình quảng cáo - Nội dung: Phát triển dịch vụ (Theo chiều sâu): Là trình trì, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu tiêu thụ dịch vụ nang cao chất lượng dịch vụ, làm tăng sản lượng dịch vụ thị trường Có thể thay đổi chất lượng, số lượng nội dung (như: phim, game, chương trình thiếu nhi …) hay dựa việc hồn thiện dịch vụ … download by : skknchat@gmail.com 80 Phát triển dịch vụ (Theo chiều rộng): Là việc phát triển đa dạng hố loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cách mở rộng danh mục dịch vụ Mua lại quyền dịch vụ từ nước ngoài, tự xây dựng phát triển dịch vụ hoàn toàn … b Phát triển thuê bao Việc phát triển thuê bao nhiều bất cập, gây xúc cho khách hàng Tìm kiếm khách hàng khó khăn, quy trình khâu kiểm tra thời gian lắp đặt, xử lý chưa chặt chẽ Dẫn đến khách hàng hủy bỏ hợp đồng lắp đặt hủy không tiếp tục sử dụng dịch vụ với số lượng nhiều diễn Do cần thiết xây dựng tiêu chuẩn quy trình áp dụng việc điều hành xử lý, ứng cứu phát triển dịch vụ Cùng với VNPT tỉnh thành hợp tác cung cấp dịch vụ IPTV VTC ĐắkLắk ngừng hợp tác với VTC để tập trung phát triển MyTV Trong thời gian tới Tập đồn cần có đạo sát tới đơn vị, quan tâm nhiều đến công tác truyền thông nội Tập đồn 3.2.2 Chính sách giá Kiến nghị VASC Ban hành lại gói cước: Nhóm kênh truyền hình tính phí miễn phí, nhóm giải trí tổng hợp, dịch vụ cộng đồng … Ban hành sách giá cước cho hộ gia đình sử dụng STB trở lên Tính cước PayTV theo cao điểm thấp điểm: - Giảm 40 % cước PayTV khoảng thời gian từ 4h30 đến 9h30 - Giảm 35 % cước PayTV khoảng thời gian từ 9h30 đến 13h30 - Giảm 45 % cước PayTV khoảng từ 13h30 đến 17h30 - Giữ nguyên giá cước PayTV khoảng từ 17h30 đến 23h - Giảm 30 % cước PayTV khoảng thời gian từ 23h đến 4h30 Thiết kế gói cước tích hợp: Như thiết kế gói cước tích hợp dịch vụ cáp quang FTTH + MyTv, MegaVNN + MyTV, cố định + MyTv… dịch download by : skknchat@gmail.com 81 vụ MyTV dịch vụ giá trị gia tăng để trì khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, băng rộng cố định VNPT Giám giá thuê dịch vụ theo yêu cầu kho phim, xem lại trận bóng đá Nên tăng cường chương trình khuyến mãi, cho tặng thêm nội dung, không nên giảm giá cước Ngồi chương trình quảng bá khuyến theo đợt nên giữ mức giá cước ổn định, đồng thời tăng chất lượng nội dung dịch vụ, tăng cường dịch vụ chăm sóc nhằm giữ chân khách hàng Việc trì khách hàng có tốn so với việc thu hút khách hàng giúp cho doanh thu dịch vụ phát triển ổn định Hủy gói cước FullOption Xây dựng bổ sung gói cước cho loại nội dung: Chẳng hạn với phim theo yêu cầu, khách hàng phải trả từ 2000-5000 đồng/phim lẻ Khách hàng e ngại chọn mở phim mở mà khơng thấy hay khơng muốn xem 2000-5000 đồng Nếu bổ sung thêm gói cước cho nhiều phim, thay phải trả 2000-5000 đồng/phim, khách hàng trả 7.000 – 15.000 đồng cho 5-10 phim thể loại, khách hàng sẵn sàng mở xem thử phim Tập đoàn tăng khả đạt doanh thu lớn với chi phí mua quyền nội dung cố định bỏ 3.2.3 Kênh phân phối Trên sở Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định, Mega VNN (ban hành theo định số 7020/QĐ-VT ngày 29/12/2005) áp dụng đơn vị thành viên VNPT ĐắkLắk cần xây dựng Quy trình cung cấp dịch vụ cho dịch vụ MyTV Ứng dụng Công nghệ thơng tin vào q trình sản xuất, cung cấp dịch vụ chương trình quản lý số liệu, điều hành sản xuất kinh doanh, thống kê… download by : skknchat@gmail.com 82 Trước mắt áp dụng quy trình cung cấp dịch vụ tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) Đối với quy trình cung cấp dịch vụ tập đồn VNPT có bất cập sau: a Đối với quy trình phân phối Bộ giải mã (STB) + Công tác dự báo thị trường địa bàn tỉnh, thành phố chưa chủ động, thiếu xác nên VASC bị động lập kế hoạch nhập, phân bổ dự phòng thiết bị + Việc phân bổ STB chưa phù hợp với tình hình thực tế làm chậm công tác phát triển thuê bao số VTT Đồng Nai, Lào Cai… Việc phân phối STB phải điều chỉnh nhiều lần cho phù hợp với tình hình thực tế Cho tới tháng 6/2015, nhiều đơn vị, khách hàng đăng ký chưa lắp đặt dịch vụ thiếu STB Trong số đơn vị khác phân bổ nhiều STB chậm phát triển thuê bao, VNPT TP Hồ Chí Minh, Bình Dương, Tây Ninh… + Việc phân bổ STB không kịp thời làm kéo dài thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng Một số VTT có tới hàng trăm khách hàng đăng ký phải chờ lắp đặt thiếu thiết bị đầu cuối Một số VTT Lào Cai, Đồng Nai… phải cắt giảm chương trình khuyến mại thiết bị nhằm hạn chế phát triển thuê bao b Đối với công tác bảo hành thiết bị + Quy định bảo hành đâu, không công bố rõ ràng + Số lượng STB phân bổ dự phòng thay STB hỏng/bảo hành chưa thực Do công tác bảo hành thiết bị, hỗ trợ chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn khách hàng gặp cố Hiện số khách hàng mua STB xuất xứ Trung Quốc, đấu nối MyTV bị lỗi phông số nội dung download by : skknchat@gmail.com 83 c Cơ chế xây dựng đại lý cộng tác viên: Chủ động xây dựng hệ thống đại lý & cộng tác viên phát triển dịch vụ IPTV Chủ động xây dựng mức hoa hồng đại lý phát triển thuê bao dựa mức hoa hồng dành cho đại lý dịch vụ viễn thông khác Phần lớn hệ thống đại lý, cộng tác viên phát triển thuê bao MyTV phát triển hệ thống đại lý, cộng tác viên cung cấp dịch vụ viễn thông khác VNPT ĐắkLắk nên phát triển đại lý dịch vụ MyTV trung tâm, siêu thị điện máy buôn bán tivi đồ điện tử Tăng thù lao cho đại lý/cộng tác viên phát triển thuê bao MyTV nhằm khuyến khích đại lý phát triển thuê bao MyTV VNPT ĐắkLắk nên quy định mức hoa hồng đại lý phát triển MyTV tương tự với dịch vụ viễn thông khác Trong so với dịch vụ khác Internet, điện thoại di động, điện thoại cố định, công tác phát triển thuê bao MyTV khó khăn MyTV dịch vụ mới, trình lắp đặt lại phức tạp hơn, lâu hơn, đồng nghĩa với việc đại lý khó đạt hoa hồng d Cơng tác chăm sóc khách hàng: Do dịch vụ triển khai nên lực lượng công nhân thành thạo cài đặt hỗ trợ cho khách hàng chưa nhiều, khách hàng dùng MyTV hỏng xúc, yêu cầu phải hỗ trợ ngay, vào ngày nghỉ, nên khả đáp ứng chưa tốt Một số cơng nhân cịn chưa hiểu rõ dịch vụ nên tư vấn, trả lời cho khách hàng sai, gây xúc Một số khách hàng biết số điện thoại nhân viên lắp đặt mà số tổng đài, cần liên lạc với nhân viên khơng liên lạc người khơng nghe máy Thiết bị dự phòng, thay cho khách hàng thiếu, việc lấy modem, STB… hỏng thời gian khơng có sẵn, đặc biệt vào ngày nghỉ download by : skknchat@gmail.com 84 Cập nhật lý hư hỏng cịn thiếu xác Việc cung cấp lúc hai số điện thoại báo hỏng VTT số hỗ trợ dịch vụ 18001255 gây nhiều phiền toái cho khách hàng VTT Khi xảy cố, khách hàng gọi đến 18001255 yêu việc mà VASC không thực được, VASC lại hướng dẫn khách hàng gọi vào số máy báo hỏng VTT Hoặc khách hàng gọi vào số máy báo hỏng VTT, điện thoại viên lại hướng dẫn khách hàng gọi vào 18001255 VASC khách hàng không cần biết VASC ai, quan hệ với VTT Hiện tượng đùn đẩy gây nhiều xúc cho khách hàng Chưa có chương trình thăm hỏi động viên khách hàng sau bán hàng VNPT ĐắkLắk cần trọng tới hệ thống kênh phân phối tồn tỉnh, địa bàn huyện, thành phố có điểm giao dịch song VNPT ĐắkLắk nên kết hợp với Bưu điện tỉnh mở rộng đại lý nâng cao chất lượng kênh cộng tác viên bán hàng trực tiếp Tổ chức bán hàng trực tiếp siêu thị, có gian hàng trung tâm thương mại, siêu thị điện máy … 3.2.4 Cổ động, khuyếch trương Để phát triển chiến lược truyền thông hiệu quả, doanh nghiệp phải cần phải định dạng công chúng mục tiêu (khách hàng có tiềm năng), xác định mục tiêu truyền thông, thiết kế thông điệp, lựa chọn kênh truyền thông, xác định ngân sách cổ động, định hệ thống cổ động, đánh giá kết truyền thông Cần làm tốt công tác phối hớp đơn vị chịu trách nhiệm triển khai thực công tác truyền thông quảng bá cho dịch vụ MyTV: VASC, Các Viễn thông tỉnh, thành phố, Trung tâm thông tin Quan hệ công chúng Tránh chồng chéo gây lãng phí hiệu cơng tác truyền thơng không mong muốn download by : skknchat@gmail.com 85 a Đối với VASC Cần tổ chức triển khai hoạt động truyền thông & quảng bá dịch vụ tuyến trên, cụ thể: - Xây dựng mẫu quảng cáo thống cho dịch vụ - Thực quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông: báo in, truyền hình, phát thanh, Internet, hệ thống Frame điểm công cộng - Triển khai hoạt động PR - Tổ chức kiện: khai trương dịch vụ, roadshow kiện khác VNPT tổ chức (hội chợ triển lãm, hội thảo,…) - Truyền thông & quảng bá dịch vụ thơng qua hình thức khác: SMS, email, tặng quà, phát tờ rơi, giới thiệu demo dịch vụ khu chung cư,… Cung cấp, hướng dẫn hỗ trợ VNPT tỉnh nội dung quảng cáo, thông tin tài liệu cần thiết quảng bá dịch vụ b Đối với VNPT ĐắkLắk Cần tổ chức triển khai hoạt động truyền thông & quảng bá dịch vụ tuyến dưới, cụ thể: - Quảng cáo qua kênh VNPT tỉnh sở hữu: In tờ rơi phát kèm theo hóa đơn thu cước, treo băng rơn, poster giới thiệu dịch vụ phát tờ rơi điểm giao dịch, điểm bán hàng - Quảng cáo phương tiện truyền thông địa phương - Tổ chức kiện khai trương dịch vụ địa phương (nếu thấy cần thiết) - Giới thiệu dịch vụ kiện VNPT tỉnh, thành tham gia địa phương - PR nội bộ: phổ biến, tuyên truyền dịch vụ cho toàn thể CBCNV đơn vị download by : skknchat@gmail.com 86 - Các hình thức khác: Phối hợp với đại diện quyền, sở, ban ngành địa phương để quảng bá dịch vụ; phát tờ rơi điểm công cộng; quảng bá qua email, SMS… Cần thơng báo cho VASC thấy chương trình quảng cáo không phù hợp địa phương Thực chiến dịch quảng bá dịch vụ, không yêu cầu VASC phối hợp sau chấp thuận VASC Đảm bảo chương trình quảng cáo tuân thủ quy định pháp luật, Tập đoàn, VASC thời điểm Thống việc đảm bảo thương hiệu quảng bá Thông tin đầy đủ, kịp thời cho VASC văn chiến dịch quảng bá liên quan đến dịch vụ IPTV VNPT ĐắkLắk nhanh chóng triển khai chương trình truyền thơng, nhằm tăng hiệu ứng tuyên truyền quảng bá từ khách hàng sử dụng dịch vụ đến khách hàng chưa cung cấp dịch vụ 3.2.5 Phương án khuyến Để chương trình khuyến đạt hiệu cao cần chuẩn bị tốt công tác truyền thông trước thực chương trình Để khách hàng nắm thơng tin, hiểu lợi ích quyền lợi tham gia chương trình đó, tăng hiệu truyền thơng Có thể lựa chọn kênh truyền thông như: Truyền thông nội bộ, tiếp thị trực tiếp, truyền hình, VOV, báo in, Internet, hình tivi, quảng cáo trời Áp dụng phương án khuyến khác cho thị trường khác Như thị trương thành phố lớn, thành phố lại khu vực nông thôn Tăng cường khuyến phát triển dịch vụ vùng thị trường cạnh tranh trung tâm huyện, thành phố 3.2.6 Dịch vụ khách hàng Lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng tiến hành thường xuyên như: Tặng quà sinh nhật, thăm hỏi dịp kỷ niệm, lễ tết kết hợp chăm sóc download by : skknchat@gmail.com 87 dịch vụ Xây dựng sở liệu khách hàng (Custom database): Khi có đầy đủ thơng tin xác khách hàng làm cho cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Cần quảng bá cho khách hàng biết số máy Hotline chăm sóc, hỗ trợ khách hàng như: 119, 800126, 1080 … để khách hàng tiện liên hệ có cố sảy Đào tạo nhân viên kỹ giải thắc mắc khách hàng kỹ giao tiếp, phục vụ khách hàng Thành lập tổ phản ứng nhanh nhằm giải trường hợp khẩn cấp xuất phát từ yêu cầu khách hàng Như xử lý cố kỹ thuật, thắc mắc dịch vụ, khiếu nại cước 3.2.7 Quy trình Ngồi quy trình tập đồn ban hành trước đây, để quản trị marketing tốt VNPT ĐắkLắk xây dựng quy trình bán hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới tận nhà khách hàng Các quy chuẩn kỹ thuật mạng áp dụng cho vị trí nhân viên, qua bước nâng cao chất lượng dịch vụ Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ gọi đến số điện thoại hỗ trợ có xu hướng giảm dần, nguyên nhân phần VNPT ĐắkLắk chậm đưa dịch vụ vào triển khai thử nghiệm kéo dài, quy trình triển khai nội chậm, tiến độ đầu tư chậm, nhiều khách hàng chán nản chờ đợi dịch vụ hủy bỏ đăng ký Nghiên cứu ban hành quy chế điều hành khai thác, bảo dưỡng mạng lưới chất lượng dịch vụ; quy chế bán hàng nhằm bước nâng cao trách nhiệm công việc, trách nhiệm với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ download by : skknchat@gmail.com 88 3.2.8 Con người Hiện đội ngũ nhân viên kỹ thuật bán hàng VNPT ĐắkLắk quan tâm nhiều việc đào tạo nghề, bên cạnh lao động có tay nghề cao cịn số vị trí chưa đáp ứng u cầu cơng việc Vì lãnh đạo VNPT ĐắkLắk cần có kế hoạch đào tạo, tuyển dụng bước nâng cao trình độ người lao động, giúp họ tự nhìn nhận thân, tự trau dồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ để đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ Bên cạnh cần quan tâm đến chế độ cho người lao động nhằm động viên thúc đẩy khả sang tạo, sức cống hiến họ cho nghành Để thuyết phục khách hàng, kỹ giao tiếp nhân viên phát triển dịch vụ cịn phải có nghiệp vụ để tư vấn giới thiệu dịch vụ cho khách hàng Khách hàng đến với dịch vụ MyTV chưa phải phổ thơng nên ngồi việc thực chiến dịch quảng bá dịch vụ doanh nghiệp việc tư vấn giới thiệu dịch vụ có vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ 3.2.9 Ngân sách Marketing Kinh phí truyền thơng dịch vụ MyTV lấy từ kinh phí Tập đoàn đơn vị thành viên tham gia cung cấp dịch vụ (VNPT tỉnh, thành phố, công ty VASC) Với nguồn kinh phí hạn chế tập đồn phê duyệt nên chương trình quảng cáo thực cịn bó hẹp dẫn tới hiệu khơng cao Vì VNPT ĐắkLắk cần lựa chọn kênh quảng cáo phù hợp với văn hóa địa phương nguồn kinh phí hạn hẹp phát VOV, Website VNPT ĐắkLắk, kênh truyền hình địa phương Bên cạnh VNPT ĐắkLắk bám sát chương trình marketing tập đồn, công ty VASC để lồng ghép hoạt động marketing download by : skknchat@gmail.com 89 Nâng cao hiệu công tác truyền thông 3.2.10 Thực kiểm tra hoạt động marketing - Thực hiện: Việc thực triển khai hoạt động marketing phải thường xuyên liệt Đồng đơn vị tập đồn, từ lồng ghép hoạt động marketing cho dịch vụ khác mà VNPT cung cấp - Kiểm tra: Sau chương trình cần phải có công tác tổng kết, kiểm tra hiệu mà chương trình đem lại Cũng thiếu sót để rút kinh nghiệm cho chương trình sau 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Một số kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Ban hành công văn hướng dẫn cụ thể cho VNPT tỉnh với đối tượng nhân viên phục vụ khách hàng nhằm nâng cao tính chun nghiệp làm hài lịng khách hàng Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ thông qua đầu tư trang thiết bị đảm bảo chất lượng Tăng cường đầu tư mạng lưới để tăng dung lượng đường truyền, giảm tải lưu lượng Đảm bảo chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV cung cấp cho khách hàng Giúp VNPT tỉnh thành dễ dàng phát triển thuê bao Chú trọng công tác đào tạo cho CBCNV lĩnh vực kỹ thuật công tác bán hàng 3.3.2 Một số kiến nghị Công ty Phần mềm Truyền thông VASC Hiện yếu điểm lớn MyTV sử dụng TV ứng với giải mã VASC nên đầu tư nghiên cứu khắc phục điểm download by : skknchat@gmail.com 90 Rà soát lại loại STB có mạng, loại bỏ STB không tốt để chất lượng dịch vụ ổn định Chủ động đàm phán với đối tác để mua kênh truyền hình hấp dẫn giải bong đá ngoại hạng Anh Ý, Tây ban nha… Điều chỉnh tỷ lệ phân chia doanh thu VASC VNPT tỉnh hợp lý để có sở hợp tác phân chia doanh thu với nhà cung cấp dịch vụ nội dung nước quốc tế nhằm đa dạng nội dung MyTV Áp dụng CNTT vào lĩnh vực quản lý, chăm sóc khách hàng, có đầu mối lien hệ với đơn vị chủ dịch vụ nhằm giải lỗi phát sinh cách nhanh giảm thiệt hại cho khách hàng 3.4.3 Một số kiến nghị VNPT ĐắkLắk Kiểm tra rà sốt lại quy trình nội bộ, nhằm đảm bảo tăng suất lao động, chất lượng, hiệu công việc nâng cao thu nhập cho người lao động Xây dựng sách giá hợp lý cho dịch vụ MyTV cáp đồng để giữ khách hàng có xu hướng chuyển qua sử dụng công nghệ truyền dẫn quang Triển khai công tác đào tạo nội cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật, bán hàng Mà cấp quản trị VNPT ĐắkLắk để đáp ứng yêu cầu công việc giai đoạn cạnh tranh KẾT LUẬN CHƯƠNG Những giải pháp, hồn thiện sách marketing dịch vụ truyền hình MyTV VNPT ĐắkLắk cần sớm xem xét, qua điều chỉnh bổ sung thêm giải pháp hay để sớm triển khai thực download by : skknchat@gmail.com 91 KẾT LUẬN Để phát triển giữ vững thị phần truyền hình MyTV nay, VNPT ĐắkLắk nói riêng VNPT nói chung cần phải xây dựng cho chiến lược marketing cụ thể liệt Các giải pháp marketing dịch vụ truyền hình MyTV thị trường ĐắkLắk cần nhanh chóng triển khai thực MyTV dịch vụ đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho không VNPT ĐắkLắk mà cho VNPT Cần đưa giải pháp, định xác đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị phần tạo lợi cạnh tranh trước đối thủ Cơng nghệ truyền hình có đặc thù riêng, MyTV khơng ngoại lệ Vì cơng tác tổ chức hồn thiện dịch vụ marketing cần phải có giải pháp phù hợp Với kiến thức tích luỹ suốt khố học thực tế công việc đề cương tơi cố gắng phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ truyền hình VNPT ĐắkLắk Chỉ hạn chế đề xuất số giải pháp khắc phục hoạt động marketing dịch vụ truyền hình MyTV VNPT ĐắkLắk Hy vọng giải pháp tơi đưa góp phần vào cơng tác phát triển khách hàng đon vị Tuy nhiên thời gian hạn chế trình độ cá nhân nên chắn luận văn nhiều thiếu sót Vì tơi mong đóng góp hội đồng bảo vệ, q thầy nhằm hồn thiện đề tài nghiên cứu download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2010) Giáo trình quản trị Marketing Định hướng giá trị, NXB Tài Chính [2] PGS.TS Lê Thế Giới (Chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất giáo dục Việt Nam [3] PGS.TS Lê Thế Giới, Trương Công Nam (2010), Các giải pháp Marketing-Mix Phát triển sản phẩm dịch vụ Công ty Thông tin Di động VMS, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [4] PGS.TS Lê Văn Sơn, Lê Hoàng Khải (2010), Giải pháp cải thiện chất lượng truyền hình internet Viễn thơng Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [5] TS Nguyễn Văn Tấn, Chu Thị Thanh Hà (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông cho công ty phần mềm truyền thông VASC, Học viện công nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [6] Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội [7] PGS.TS Trương Đình Chiến, "Giáo trình quản trị Marketing", Đại học kinh tế quốc dân [8] http://www.vnpt.vn/ [9] http://www.daklaktelecom.vn/ [10]http://caia.vn/22503-cac-buoc-trong-quy-trinh-marketing/ download by : skknchat@gmail.com ... với đề tài: ? ?Giải pháp marketing dịch vụ truyền hình MyTV VNPT ĐắkLắk” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá hoạt động marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV VNPT ĐắkLắk thời gian... động Marketing cho dịch vụ truyền hình MyTv VNPT ĐắkLắk Đề xuất số giải pháp chủ yếu hồn thiện sách Marketing nhằm tăng khả cạnh tranh hiệu kinh doanh cho dịch vụ truyền hình MyTv VNPT ĐắkLắk... vụ truyền hình MyTV VNPT ĐắkLắk thời gian tới Tổng quan tài liệu Dịch vụ MyTV VNPT triển khai Việt Nam khoảng năm Nhưng nghiên cứu liên quan đến marketing dịch vụ truyền hình MyTv VNPT ĐắkLắk