(LUẬN văn THẠC sĩ) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS TS NGUYỄN PH C NGUY N download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả NGUYỄN THỊ THÙY TRANG download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 11 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng 12 1.2.3 Nguồn gốc CRM .13 1.2.4 Mục đích CRM 15 1.2.5 Đặc trƣng CRM .15 1.3 CÁC MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .16 1.3.1 Mơ hình IDC 16 1.3.2 Mơ hình số chất lƣợng cạnh tranh (QCI) 18 1.3.3 Mơ hình chuỗi giá trị CRM 20 1.3.4 Mơ hình Payne’s Five Forces 23 1.4 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM .26 download by : skknchat@gmail.com 1.4.1 Nhận diện khách hàng 26 1.4.2 Phân biệt khách hàng .28 1.4.3 Tƣơng tác với khách hàng 31 1.4.4 Cá biệt hóa khách hàng 34 1.5 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG 36 1.5.1 Những đặc trƣng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NHTM 36 1.5.2 Những quan điểm hoạt động CRM NHTM .37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CN BÌNH ĐỊNH 39 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định .39 2.1.2 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển CN Bình Định 40 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CN BÌNH ĐỊNH 44 2.2.1 Nhận diện khách hàng 44 2.2.2 Phân biệt khách hàng .46 2.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 51 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 53 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 63 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV BÌNH ĐỊNH 76 download by : skknchat@gmail.com 2.4.1.Những thành tựu………………………………… …………………… 76 2.4.2.Những hạn chế 76 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 78 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 81 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 81 3.1.1 Định hƣớng phát triển thành phố 81 3.1.2 Tình hình dân số địa bàn Quy Nhơn tỉnh Bình Định 81 3.1.3 Định hƣớng hoạt động kinh doanh BIDV .82 3.2 GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG CRM 84 3.2.1 Nhận diện khách hàng 84 3.2.2 Phân biệt khách hàng 87 3.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 97 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 100 3.2.5 Hoàn thiện c ng tác ch m s c khách hàng theo tiến trình giao dịch 104 KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển CIF : Hồ sơ th ng tin khách hàng CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Customer relationship management- Quản trị quan hệ khách hàng CSDL : sở liệu CSKH : Ch m s c khách hàng CVQHKH : Chuyên viên quan hệ khách hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng GDV : Giao dịch viên KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NC PTSPDV KHCN: Nghiên cứu Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng phân tích mơ hình .24 Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn chi nhánh từ n m 2017 đến 2019 43 Bảng 2.2 Bảng tiêu chí xếp loại khách hàng .48 Bảng 2.3 Đặc điểm, nhu cầu khách hàng phổ thông 49 Bảng 2.4 Đặc điểm, nhu cầu khách hàng quan trọng 50 Bảng 2.5 Khách hàng mục tiêu 51 Bảng 2.6 Số lƣợng khách hàng quan trọng BIDV Bình Định .51 Bảng 2.7 Tình hình trì Quản lý khách hàng giao dịch gửi tiền Ngân hàng n m 2019 – 2020 52 Bảng 2.8 Chính sách hỗ trợ thơng tin cho nhóm khách hàng quan trọng 54 Bảng 2.9 Chính sách ch m s c cho nh m khách hàng quan trọng .57 Bảng 2.10 Ƣu đãi tài cho nh m khách hàng quan trọng 60 Bảng 2.11 Ƣu tiên giao dịch cho nhóm khách hàng quan trọng .62 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ BIDV 64 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng quan trọng hạng Kim Cƣơng ,Bạch Kim, Vàng nhân viên ngân hàng .68 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng phổ thông nhân viên ngân hàng .69 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng quan trọng trình giao dịch .70 Bảng 2.16 Đánh gia khách hàng phổ thông trình giao dịch .71 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng quan trọng sau trình giao dịch 72 Bảng 2.18.Đánh giá khách hàng phổ thông sau trình giao dịch 73 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng sách ch m s c khách hàng 75 Bảng 3.1 Dân số Bình Định Tp Quy Nhơn 2018-2020 81 download by : skknchat@gmail.com Bảng 3.2 Kế hoạch n m 2021 BIDV 83 Bảng 3.3 : Tiêu chí đánh giá hiệu sử dụng phần mềm CRM 86 Bảng 3.4 Bảng số dƣ bình quân 89 Bảng 3.5 Bảng lợi nhuận khách hàng đem lại 90 Bảng 3.6 Bảng tính lợi nhuận huy động .90 Bảng 3.7 Điểm phân loại khách hàng theo số dƣ tiền gửi bình quân 93 Bảng 3.8 Điểm phân loại khách hàng theo lợi nhuận khách hàng đem lại 93 Bảng 3.9 Bảng xếp hạng khách hàng cá nhân 95 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình IDIC ( Peppers Rogers, 2004) 16 Hình 1.2 Mơ hình quan hệ khách hàng QCI (Hewson cộng sự, 2002) 19 Hình 1.3 Các chuỗi giá trị CRM (Buttle, 2004) 20 Hình 1.4 Mơ hình chiến lƣợc cho CRM (Payne, 2006) 23 Hinh 2.1 Bộ máy tổ chức chi nhánh BIDV Bình Định 43 Hình 2.2 Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ BIDV 63 Hình 2.3 Phƣơng thức giao dịch khách hàng .65 Hình 2.4 Đánh giá khách hàng sở vật chất BIDV 66 Hình 2.5 Đánh giá khách hàng quan trọng nhân viên ngân hàng 69 Hình 2.6 Đánh giá khách hàng phổ thơng nhân viên ngân hàng 70 Hình 2.7 Đánh giá khách hàng quan trọng trình giao dịch 71 Hình 2.8 Đánh giá khách hàng phổ thơng q trình giao dịch 71 Hình 2.9 Đánh giá khách hàng quan trọng sau trình giao dịch 73 Hình 2.10 Đánh giá khách hàng phổ thơng sau q trình giao dịch 74 Hình 2.11 Đánh giá khách hàng sách ch m s c khách hàng 75 download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nguồn vốn lớn điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng quan hệ tín dụng với thành phần kinh tế quy mô, khối lƣợng, thời gian thời hạn cho vay, giúp ngân hàng hoàn toàn tự hoạt động kinh doanh nhƣ nắm bắt đƣợc hội kinh doanh Chính giai đoạn nào, ngân hàng đẩy mạnh c ng tác huy động vốn, đ nguồn vốn từ dân cƣ đƣợc ngân hàng tập trung n thƣờng có ổn định thời gian, số lƣợng đa dạng kỳ hạn gửi Ngày nay, cạnh tranh ngân hàng kh ng đơn cạnh tranh lãi suất, thƣơng hiệu, chất lƣợng dịch vụ mà cạnh tranh việc củng cố, trì mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Nhu cầu khách hàng ngày nâng cao có tính chun biệt Các khách hàng hiểu biết trƣớc nhiều dịch vụ mà họ nhận đƣợc bỏ phiếu cho công ty túi tiền họ dựa kinh nghiệm c Ý thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động hƣớng khách hàng, ngày có nhiều ngân hàng quan tâm đến ứng dụng quản trị Quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) Đây giải pháp toàn diện nhằm thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển nói chung ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển CN Bình Định nói riêng với nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao tổng nguồn vốn huy động, nên để tồn cạnh tranh thị trƣờng bên cạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ phải trì mối quan hệ tốt với khách hàng tại, phát triển khách hàng Chính lẽ đ , t i định chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển CN Bình Định ” download by : skknchat@gmail.com 106 cáo sản phẩm, dịch vụ nhƣ hình ảnh ngân hàng mạng xã hội, thiết kế website bật để ngày nhiều khách hàng biết đến BIDV , đồng thời để hình ảnh BIDV mắt khách hàng lu n đƣợc trì để khách hàng ngày tin tƣởng ngân hàng  ịch vụ khách hàng tr nh gi o ịch Theo nhƣ khảo sát đa phần khách hàng hài lòng với sở vật chất tiện nghi CN, PGD BIDV , nhiên, mơ hình thiết kế quầy giao dịch BIDV cũ, số ngân hàng áp dụng mơ hình quầy giao dịch tạo thỏa mái, thân thiện nhân viên khách hàng BIDV cần phải tiếp cận đƣợc xu hƣớng mới, cải tổ lại hệ thống quầy giao dịch, sở vật chất để khang trang, bắt mắt Một điểm cần lƣu ý 45% khách hàng cho chi nhánh, PGD BIDV kh ng c đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, c thể sai sót CN- PGD kh ng trƣng bày tờ rơi, tờ gấp quảng cáo Do vậy, phụ trách phòng dịch vụ khách hàng kết hợp với phụ trách phòng giao dịch thƣờng xuyên kiểm tra mặt tiền trƣớc quầy giao dịch để biết đƣợc số lƣợng tờ gấp quảng cáo tƣơng ứng với chƣơng trình hành hạng Bạch Kim ỏ tờ gấp quảng cáo chƣơng trình hết hiệu lực, tránh tình trạng thiếu s t chƣơng trình hay thừa quảng cáo chƣơng trình kh ng cần thiết gây rối rắm cho khách hàng Đánh giá nhân viên ngân hàng: đa phần khách hàng hài lòng với chuyên nghiệp nhƣ tác phong nhân viên Tuy nhiên, việc lắng nghe, hiểu rõ yêu cầu khách hàng mức độ tƣơng đối (cụ thê 52% khách hàng tƣơng đối đồng ý- chiếm tỷ lệ cao), đồng thời đến 42% khách hàng tƣơng đối đồng ý với việc thực thỏa thuận trình giao dịch, Những số đánh giá đòi hỏi BIDV phải xem xét đến trình độ nhân viên đồng thời cải tiến quy trìn để đảm bảo quyền lợi hai bên ngân hàng khách hàng BIDV phải thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra sát hạch v n bản, quy download by : skknchat@gmail.com 107 trình, nghiệp vụ, đồng thời tổ chức thi tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để nhân viên có trách nhiệm nâng cao, trau dồi kỹ n ng, hồn thành cơng việc nhanh chóng Đồng thời, BIDV cần cải cách, tránh tình trạng có nhiều thủ tục giấy tờ, lại thoáng kh ng đầy đủ giấy tờ pháp lý Để làm đƣợc điều đòi hỏi nhân viên ngân hàng, ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải ln lắng nghe tìm cách khắc phục kh kh n phát sinh, tìm phƣơng pháp giải hợp lý ví dụ nhƣ: khách hàng ngƣời cao tuổi họ không tự điền vào phiếu giao dịch nhân viên phải linh hoạt giúp khách hàng, đào tạo nhân viên phải xử lý nghiệp vụ nhanh gọn, dứt khốt, biết vận dụng số tình phức tạp cách sáng tạo để không n i “kh ng” với khách hàng Bên cạnh đ , cần xây dựng sách khách hàng cho phù hợp, đ hƣớng tới nhiều đối tƣợng khách hàng có nội dung đề cập đến mặt lợi ích khách hàng nhƣ vật chất, thời gian, thoải mái Tổ chức phòng chờ cho khách hàng trƣớc giao dịch, t ng cƣờng tiện nghi phục vụ khách hàng nhƣ: Nƣớc uống, báo chí, tivi, kẹo trình chờ Cung cấp cho khách hàng hạng Bạch Kim áo c ý nghĩa thiết thực với sống nhƣ: báo phụ nữ, báo an ninh, sức khoẻ gia đình, hạnh phúc gia đình, báo ngân hàng…bởi vấn đề khách hàng quan tâm Đ i khách hàng bận rộn khơng có thời gian để tìm hiểu vấn đề này, trình chờ giúp khách hàng hài lịng có thêm nhiều kiến thức thiết thực sống cảm thấy thời gian chờ không lâu  ịch vụ khách hàng s u tr nh gi o ịch Giai đoạn đƣợc xem giai đoạn quan trọng toàn trình, giai đoạn sau mua định việc mua hàng khách hàng Bên cạnh họat động hỗ trợ thông tin, xử lý khiếu nại phàn nàn cho khách hàng, ngân hàng nên quan tâm đến việc CSKH Theo kết nghiên cứu c đến 34% khách hàng chƣa đồng ý với việc nhân viên ngân hàng nhanh chóng giải khiếu nại Đây điều đáng lo ngại cho BIDV n i chung BIDV Bình Định nói riêng có sai xót xảy download by : skknchat@gmail.com 108 mà kh ng đƣợc giải thỏa đáng, khơng hài lịng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh ngân hàng Hơn nữa, khách hàng khơng hài lịng mua lại dịch vụ ngân hàng Giá trị dịch vụ mà họ khơng hài lịng cao khả n ng quay trở lại ngân hàng nhiêu Vì vậy, vấn đề ngân hàng làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt không hài lịng khách hàng để lơi kéo họ trở lại ngân hàng Cần hiểu giao dịch làm n ngân hàng thành c ng, c khách hàng khơng thỗ mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ đ sinh phàn nàn từ phía khách hàng Mặc dù phƣơng châm lĩnh vực dịch vụ nói chung ngân hàng n i riêng “ làm từ đầu ” nhƣng thực tế có sai sót xảy Ngân hàng có hai đối tƣợng khách hàng đ khách hàng bên nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc trƣớc hết phải bảo vệ lợi ích ngân hàng Đồng thời họ phải mang lại tơn trọng lợi ích khách hàng trình cung ứng dịch vụ Nhƣng hai loại lợi ích khơng phải lúc hài hồ lẫn nhau, trái lại mâu thuẫn gay gắt Vừa thuộc giới ngân hàng vừa thuộc giới khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp kh kh n lớn phải đối mặt với mâu thuẫn Vì vậy, sách sửa sai, bồi hoàn mà ngân hàng lập chủ yếu để sử dụng cho đối tƣợng khách hàng Sau bƣớc đề xuất giải khiếu nại Bƣớc 1: Tiếp nhận thắc mắc khiếu nại từ khách hàng - Ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại liên quan đến dịch vụ khách hàng - Ngoài ra, khách hàng c thể khiếu nại qua điện thoại, trang web BIDV qua điện thoại - Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục khiếu nại cho khách hàng, cho khách hàng ghi vào mẫu đơn khiếu nại ngân hàng khách hàng c khiếu nại - Mọi khiếu nại phải đƣợc ghi “Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng” download by : skknchat@gmail.com 109 lƣu hồ sơ Bƣớc 2: Xác minh lý khiếu nại - Nhân viên ngân hàng c n vào phiếu khiếu nại khách hàng để xác minh nguyên nhân khiếu nại - Nhân viên tiến hành xử lý khiếu nại đơn giản - Trƣờng hợp khiếu nại phức tạp chuyển thắc mắc khách hàng lên cấp cao để xin ý kiến hẹn khách hàng thời điểm thích hợp để trả lời, lƣu ý xử lý nhanh tốt, tránh tình trạng dây dƣa Bƣớc 3: Trả lời khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng - Khiếu nại đơn giản phải trả lời cho khách hàng - Trƣờng hợp khiếu nại phức tạp hẹn khách hàng thời điểm thích hợp để trả lời - Hỏi th m dò ý kiến khách hàng kết thực để biết khách hàng có hài lịng hay khơng Nếu kết khơng làm khách hàng hài lòng BIDV cần kiểm tra lại biện pháp xử lý khiếu nại, thông báo tới đơn vị xử lý liên quan sau đ trả lời khách hàng thoả đáng Nhân viên ngân hàng phải ghi lại đầy đủ nguyên nhân khiếu nại cách giải để lần sau gặp trƣờng hợp tƣơng tự c thể giải nhanh ch ng cho khách hàng - Thiết lập tổng kết mối quan hệ với khách hàng trình giải khiếu nại phƣơng án khắc phục, bồi thƣờng Cần lƣu ý trình khách hàng phàn nàn, kĩ n ng đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để khách hàng thấy họ đƣợc lắng nghe đƣợc tôn trọng Sau đ tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tƣợng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hồn thích hợp, lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thƣờng lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thƣ gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng Sau giải xong khiếu nại cho khách hàng, nhân viên ngân hàng download by : skknchat@gmail.com 110 phản ánh lên cấp để c biện pháp khắc phục, tránh để tình trạng khiếu nại tƣơng tự diễn KẾT UẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng cơng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân c ng tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Định chƣơng Trong chƣơng luận v n đƣa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Định thời gian tới download by : skknchat@gmail.com 111 KẾT UẬN Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận v n hoàn thành đƣợc nhiệm vụ sau: 1- Luận v n khái quát hoá sở lý thuyết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 2- Luận v n nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm BIDV Bình Định giai đoạn 2017-2019, sâu phân tích, lý giải thực trạng, qua đ đánh giá nguyên nhân dẫn đến hạn chế quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn BIDV Bình Định 3- Trên sở đánh giá thực trạng, luận v n đề xuất số giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm BIDV Bình Định thời gian tới Thời gian qua, Ngân hàng BIDV n i chung BIDV Bình Định n i riêng c đƣợc thành c ng định c ng tác quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, tồn hạn chế cán nhân viên chƣa hiểu rõ CRM việc thực CRM chƣa theo quy trình, chƣa xây dựng đƣợc chuẩn định đ xảy nhiều bất cập Vì vậy, lãnh đạo nhân viên cần trọng phát triển hệ thống CRM Do giới hạn thời gian khu n khổ luận v n tác giả sâu vào việc đề xuất giải pháp CRM, ý tƣởng hƣớng phát triển, đề tài chƣa sâu việc triển khai triệt để đề xuất Qua đ , tác giả hy vọng giải pháp giúp ích đƣợc phần việc cải thiện việc thực CRM Ngân hàng BIDV Bình Định tƣơng lai KẾT LUẬN CHƢƠNG download by : skknchat@gmail.com 112 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Lê Quốc Anh (07.06.2007), “Đánh giá m hình CRM”, Tạp chí PC World Việt Nam [2] Ths Nguyễn V n Dung,(2015) Quản lý quan hệ khách hàng, NXB giao thơng vận tải [3] Trần Đình Hải (2015), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Jilly Dyche, Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em, Cẩm nang quản trị Quan hệ khách hàng lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng Hợp, Tp, Hồ Chí Minh, [5] Phƣơng Linh (2016), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Tp Hồ Chí Minh [6] Hồng Nam, Làm xác định giá trị khách hàng, (13.07.2006,www.crmvietnam.com) [7] Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam, Quyết định 1069/QĐTGĐ ban hành “Quy định tiêu chuẩn quản lý phát triển khách hàng cá nhân quan trọng BIDV [8] Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam Quyết định 1071/QĐTGĐ ban hành “Chính sách ưu đãi sản phẩm dành cho khách hàng quan trọng BIDV [9] Bành Thị Hồng Phƣợng, Quản trị Quan hệ khách hàng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Định, Luận v n thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [10] Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị Quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đak lak, Luận v n thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh [11] Adam Lindgreen; Michael Antioco, article “Customer relationship download by : skknchat@gmail.com management: the case of a European bank” [12] Adrian Payne (2005), Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management”, Elsevier Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP [13] C.Padmavathy, M.S Balaji and V.J Sivakumar (2018), Article “Measuring effectiveness of customer relationship management in Indian retail banks”, [14] Don Peppers and Martha Rogers, PhD (2001), “ One to one B2B”, Doubleday Broadway Books, New York [15] Francis Buttle, “ CRM- Concepts and tools”, Elsevier ButterworthHeinemann, Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP [16] Models of CRM (Customer relationship management) trang http://www.marketinginfo.org/2018/11/models-of-crm-customerrelationship.html [17] Philip Kotler (2003), Customer Relationship Management: Kotler on marketing,Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey [18] Yao, Hui-I and Khong, Kok Wei, Article “Customer Relationship Management Is It Still Relevant to Commercial Banks in Taiwan” website [19] www.bidv.com.vn [20] www.crmvietnam.com [21] www.onlinecrm.vn [22] www.sugarcrm.vn download by : skknchat@gmail.com PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Kính gửi quý khách hàng ! Nhằm đáp ứng đầy đủ ngày tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng Đầu tƣ Phát Triển – Chi nhánh Bình Định mong nhận đƣợc ý kiến đ ng g p, chia sẻ quý khách hàng để chúng tơi khắc phục sai s t đồng thời đƣa giải pháp phục vụ tối ƣu thông qua bảng câu hỏi nhƣ sau Câu Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thời gian bao lâu?  Dƣới n m  Từ n m đến dƣới n m  Từ n m đến dƣới n m  Từ n m trở lên Câu Quý khách vui lòng cho biết quý khách lựa chọn sản phẩm dịch vụ tiền gửi BIDV Bình Định dựa vào tiêu chí nào?  Lãi suất, phí dịch vụ  Chất lƣợng dịch vụ  Thƣơng hiệu  Chƣơng trình khuyến  Địa điểm giao dịch thuận lợi Câu Quý khách vui lòng cho biết quý khách muốn giao dịch với ngân hàng BIDV qua phƣơng thức dƣới  Giao dịch nhà quan  Giao dịch trực tiếp quầy  Giao dịch qua mạng internet  Giao dịch qua điện thoại, fax, chuyển fax nhanh  Giao dịch khác Câu Quý khách thấy thủ tục giấy tờ giao dịch với ngân hàng BIDV nhƣ nào? download by : skknchat@gmail.com  đơn giản, nhanh gọn  phức tạp, nhiều giấy tờ không cần thiết  ký nhiều cho giao dịch Câu Quý khách có muốn đƣợc nhân viên phục vụ riêng lần đến giao dịch ngân hàng BIDV khơng?  Có  Khơng Nếu chọn Có, quý khách tiếp tục trả lời câu hỏi 6, Nếu chọn khơng q khách vui lịng chuyển sang trả lời từ câu hỏi Câu Q khách có muốn đƣợc phục vụ phịng riêng với đầy đủ tiện nghi, sang trọng, đẳng cấp không ?  Có  Khơng Câu Hiện đến giao dịch tất chi nhánh/ PGD ngân hàng BIDV nƣớc, quý khách c đƣợc chào đ n, ƣu tiên giao dịch nhƣ không ?  Có  Khơng Câu Q khách vui lòng đánh giá ý kiến sau cách đánh dấu vào tƣơng ứng với : 1: Hồn tồn đồng ý 2: Đồng ý 3: Tƣơng đối đồng ý 4: Kh ng đồng ý 5: Hoàn toàn kh ng đồng ý download by : skknchat@gmail.com Mức độ Tiêu chí đánh giá Cơ sở vật chất Phòng giao dịch bố trí hợp lý Khung cảnh phịng giao dịch thoải mái, dễ chịu, tiện nghi Tại phòng giao dịch c đầy đủ tài liệu thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng Chào đ n khách hàng đến giao dịch Vẻ bề tốt (đồng phục, biểu hiện, tác phong…) Lịch sự, thân thiện Lắng nghe hiểu rõ yêu cầu khách hàng Nhiệt tình đáp ứng yêu cầu Xử lý cơng việc nhanh chóng Thực thoả thuận trình giao dịch Trong trình giao dịch Khách hàng đƣợc hƣớng dẫn đầy đủ thủ tục Thời gian giao dịch nhanh chóng Dịch vụ thời gian chờ tốt Sau trình giao dịch Lắng nghe hiểu rõ phản hồi khách hàng Nhanh ch ng giải khiếu nại download by : skknchat@gmail.com Mức độ Tiêu chí đánh giá Quan tâm đến khách hàng trình sử dụng (gọi điện, viếng th m, thƣ, tặng quà…) C nhiều chƣơng trình khuyến hấp dẫn Câu Quý khách thấy sách ch m s c khách hàng nhƣ tin nhắn, quà tặng vào dịp lễ tết, đặc biệt, ƣu đãi lãi suất, phí ngân hàng nhƣ  Hợp lý, không cần điều chỉnh  Thiếu cạnh tranh, cần điều chỉnh Nội dung cần điều chỉnh: Câu 10 Quý khách có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ củaBIDV Bình Định khơng?  Có  Khơng Câu 11 Q khách vui lịng chia sẻ ý kiến tính chuyên nghiệp, sách ch m s c khách hàng ngân hàng Phần thông tin chung: Họ tên : ……………………………………… Số điện thoại:………… Địa :…………………………………………………… Giới tính  Nam Tuổi  18-25t  25-40t  40-60t >= 60t  Nữ download by : skknchat@gmail.com Nghề nghiệp:  Công chức  Cán bộ, nhân viên  Tự kinh doanh  Thợ lành nghề, công nhân kỹ thuật  Sinh viên  Khác:……… Thu nhập: =10 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách, thông tin Quý khách đƣợc bảo mật! download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com ... luận quản trị quan hệ khách hàng- quản trị quan hệ khách hàng cá nhân c ng tác huy động vốn gửi tiết kiệm Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn tiền gửi tiết. .. TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG... Nguyên nhân hạn chế 78 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH