5. Bố cục đề tài
1.5.1. Những đặc trƣng cơ bản của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
hàng trong NHTM
Trên cơ sở nhận thức m i trƣờng kinh doanh, kế hoạch hoá và kiểm soát các nguồn lực, các hoạt động và làm cho NH thích nghi đƣợc với m i trƣờng kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi nhuận cho NH. CRM trong NH c 5 đặc điểm riêng biệt sau:
- CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị và khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quả hoạt động của CRM NH, là tổng hợp các tiện ích và lợi ích ngân hàng đem lại cho khách hàng.
- Đối tƣợng kinh doanh của NHTM là các tài sản tài chính, các dịch vụ tài chính tiền tệ. Tiền vừa là nguyên liệu của yếu tố đầu vào vừa là yếu tố đầu ra. Tiền chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan nhƣ: kinh tế, chính trị, xã hội...
Do vậy, phải xác định và dự báo đƣợc ảnh hƣởng của từng nhân tố đối với tiền tệ.
- Hoạt động kinh doanh NH diễn ra trong mối quan hệ hết sức đa dạng, phức tạp. Do đ , hoạt động marketing NH cũng rất đa dạng và phức tạp, đặc biệt phải xử lý mối quan hệ giữa NH và khách hàng. Một khách hàng có thể vừa là ngƣời cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (tiền gửi tiết kiệm..) Vừa là ngƣời tiêu dùng nguyên vật liệu đ (vay tiền ).
- NHTM là một chủ thể kinh doanh trên thị trƣờng tài chính. NHTM hoạt động chủ yếu là đi vay để cho vay nên kinh doanh ngân hàng gặp nhiều rủi ro. Hoạt động CRM phải có những biện pháp làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro.
- NHTM hoạt động trong một thị trƣờng tài chính riêng biệt khác với các ngành kinh tế khác. Hoạt động NH tuân theo quy chế quản lý của các loại hàng hoá đặc biệt đ là tiền tệ. NHTM phải chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nƣớc. Do đ , CRM trong ngân hàng phải chú ý đến các yếu tố pháp lý để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả.